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1、团 队 沟 通 技 巧,2007年5月25日,个人成功的要素,态度知识技巧数据统计:一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的.管理者64%的时间用于沟通员工每小时有16-46分钟用于沟通,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟 通 的 定 义,沟通过程模型 讯息 回馈,讯息传送者,讯息接收者,沟者，构筑渠道通者，顺畅之,沟通的四大目的,1.说明事物(信息表达):,妈妈,代表童是什么意思呀?,乖孩子,代表童是指,2.表达情感:,笑死我了!,好笑多!,3.建立关係:4.达成目标:,采用这种方法,我想效果
2、更好!,合作愉快!,合作愉快!,沟 通 的 种 类,文字,沟通的结构比例：,7%语言,38%声音,55 肢体语言,沟通中的障碍,怎么啦?,我受不了!,内因:对于重点的强调不足或条理不清楚:准备不足，没有慎重思考就发表意见:说的冗长,人的记忆力有限:,性格:理解偏差/对主题不了解:语言问题:,情绪不好:,我不想听!,缺乏自信:过分自信:,我是狮子我怕谁!,读小故事,想想看:,美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会
3、先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！启示:1.听话不要听一半。2.不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。选择性的认知偏见与假设 对儿童社参有帮助吗?,不能做到积极倾听-先入为主:-失去耐心，对与自己不同的观点/想法就争执/辩解-缺乏兴趣,外因:地位影响:文化差异:环境*阅读材料时，有同事走进
4、来和你讲话,转移注意力。*与人会议时，电话响了，不管你接不接电话，会谈已经受干扰或中断。信息渠道选择不当/缺乏渠道:,沟通层次多,信息过滤或扭曲:团长对值日官命令:明晚大约八点,本地区将看到哈雷慧星,它每七十六年才能看到一次,把所有从事杂务的人都集中在团集合场,我要向他们解说这种罕见的现象.如果下雨,那就看不到,因此改在大礼堂,观看哈雷慧星的影片.值日官对连长说:团长命令,明晚八时,哈雷慧星将掠过团集合场的上空.人员解散至大礼堂,这种罕见的现象将在那里出现,会发生每七十六年才有的事.连长对排长说:团长命令,明晚八时,非凡的哈雷慧星将出现在大礼堂.团集合场万一下雨,团长另下命令,会发生每七十六年
5、才有的事.排长对班长说:明晚八时,团长与哈雷慧星会同时出现在大礼堂.会发生每七十六年才有的事.万一下雨,团长会命令哈雷慧星到团集合场.班长对班兵说:明晚八时万一下雨,伟大的七十六岁的哈雷将军将由团长陪伴,驾着他的慧星牌汽车通过团集合场.,小故事,时间不足:,时间啊,你慢些走,有效沟通的基本技巧,注意沟通前的准备注意说注意非语言暗示注意倾听与反馈化解异议,有个秀才去买柴，对他卖柴的人说：“荷薪者过来”卖柴的人听不懂“荷薪者”三个字，但他听懂了“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何”卖柴的人听不太懂这句话，但他听懂了“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟
6、多而焰少，请损之,卖柴的人听不懂秀才说什么，于是担着柴就走了。,读故事学技巧,各位,注意啦!,注意沟通前的准备:4W1H,谁该接受信息？目标对象是谁他/她目前的需要/情绪怎样,何处发送信息？地点是否合适会不会被干扰,Who?,Where?,决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函/肢体语言等,何时发送信息 时间是否恰当双方时间足够吗,确定信息内容主题是什么双方都了解/感兴趣吗,How?,When?,What?,注意说,对事不对人事:人的行为(说/做),人:品质和个性.坦诚自己的感受:,你不讲信用,你是骗子!,多提建议,少提主张:建议:认可42%,反对18%主张:认可25%,反对
7、39%发挥语言的魅力:你/你们-我/我们;应该-可能;但是-如果,同时,也等,例子:“你说的很有道理，但是”他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再商讨一下，怎么样？”,让对方理解用对方理解的语言内容符合逻辑次序:例:我开车回家时,一不小心,一个行人撞坏了我的车子.善用比喻借助图形社参工具/举例来说明KISS原则：Keep it short and simple 保持简洁的原则,BRAA表达技巧1.告知做的好处2.解释做的理由3.采取具体行动4.询问达成共识,1.在学校做营养早餐,可以补充儿童所需的营养成分,提高学生上课的注意力2
8、.学生通常因家庭困难吃不上早餐或没有吃早餐的习惯,上课注意力不集中,体质瘦弱3.每周一、三、五做鸡蛋和豆浆,二、四做肉稀饭,连续两个学期4.你觉得这样做怎么样?,注意非语言暗示,读人如读书非言语性信息传递思想、情感,眼睛 盯:表明很看重对方。不盯:不感兴趣，不喜欢！一直盯:别人有戒心，也不礼貌,面部：面无表情:鬼脸 面带微笑:和蔼可亲 皱眉扬眉:表示怀疑和不满意.,瞧,我的笑脸多可爱!,双手：叩桌摸鼻子摸扶手摸茶杯交叉手手插口袋等,身体姿势：坐着或站立时挺直腰板:耷拉着双肩或翘着二郎腿:双臂环抱:防御 开会时独坐一边:傲慢或不感兴趣，抖腿脚打节拍耸肩 身体距离：亲近的朋友或家人45厘米 朋友或
9、亲近的同事4580厘米 同事或熟人60120厘米 陌生人大约150厘米或5英尺,声音音高与语调：低沉的声音:庄重严肃.尖利的或粗暴刺耳的声音:反应过火，行为失控。语速：语速过快:无暇吸收说话的内容；过慢:听者就耐烦,不感兴趣.,强调：没有足够的强调重音:不清楚哪些内容很重要。强调太多:听者转瞬就会变得晕头转向、不知所云,什么也想不起来了。,這不完全是我的錯。(可能有其他的事是我的錯。)這不完全是我的錯。(只有部份是我的錯。)這不完全是我的錯。(我沒有過錯，該怪罪的是別人。)這不完全是我的錯。(雖然我應分擔小小的責任，但你不能責怪於我。),电话沟通:保持良好声音小技巧,1.站立能使身体挺直，这样
10、能使呼吸轻松自然，声音更加清楚明亮。2.微笑能提升声带周围的肌肉，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。,请问,电话沟通时如何保持良好的声音?,注意倾听,沟通的行为比例:,听45%,说30%,读16%,写9%,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说-苏格拉底,倾听能力自我问卷,倾听能力自我问卷(一)请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写.1.我常常试图同时听几个人的交谈.2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释.3.我有时假装自己在认真听别人说话.4.我认为自己是非言语沟通方面的高手.5.我常常在别人说话之前就知道他要说什
11、么.,倾听能力自我问卷(二)6.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话.7.我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉.8.常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.9.别人说话的同时,我也在评价他的内容.10.别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容.,倾听能力自我问卷(三)11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听.12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测.13.为了理解对方的观点,我总会下工夫.14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容.15当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法
12、.,聆听的层次,不做任何努力去聆听,如同耳边风,做出假象聆听,嗯喔好好哎略有反应其实是心不在焉；只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑。用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。不仅要“耳到”，更要“口到”、“手到”、“眼到”、“心到”,听而不闻,假装聆听,选择性地聆听,专注地聆听,同理心的聆听,如何聆听,适应讲话者的风格站在对方的立场:集中注意力眼耳并用表现出有兴趣聆听-肯定性点头、适宜的表情并辅之以恰当的目光接触，身体适当前倾,无疑显示：您正在用心倾听-看手表、翻报纸、玩弄钢笔等动作则表明：你对交谈不感兴趣，不重视
13、。不要打断对方，鼓励他人表达自己:,不要急于下结论不要批评:控制情绪:,给予积极的回应倾听回应-使用口语“热词”“是吗？”“没错”“太好了！”“真的吗？”我还在想呢?.提示问题 主要用来处理谈话中对方不说话或少话:-是不是很困难?-你想再多说些吗?-你现在的感觉怎么样?-你现在真的要和我谈吗?,问开放性问题,问 题 的 类 型 开放式问题,封闭式问题避免无用的问题：引导性问题 多重问题,五步成功法:,1.为什么学生流失这么多2.为什么学生不愿上学3.为什么学生想外出去打工4.为什么学生想挣更多的钱5.学生家庭经济困难,重复内容/反应式倾听-简单重复一个重要字或一句重要的话 归纳总结：-重申和强
14、调重点-在又长又复杂的讨论后,用来确定你的理解-该涉及到的已经涉及到了,想结束谈话时-如果有时间限制,最后要为下一次谈话作准备对方未说出自己真正的想法和感觉，只是百般暗示来表达自己内心的看法和感受。,表达感受 分享自己的感受容易产生共鸣,保证谈话顺畅进行.“我也有同样的经历.”“我是你的话,我也会”,本.富兰克林:你和人争执/辩驳/冲突/,有时侯你可能会赢,但是那是一个空洞的胜利,因你不可赢得对方的好感.,处理异议,1识别、挖掘异议2找出异议的原因3提出反对的意见4.识别并满足对方 的利益5说明做的原因,侵略,骑在别人头睡觉舒服!,你认不认输?,沟通的态度,退缩,头疼哟!,积极,相亲相爱,和谐相处,沟通的过程:,1.积极地听2.有效地说3.化异议为共识4.实施行为,总结,在我们的团队,无论我是否同意你的观点,我都将尊重你,给予你充分表达的权利,并且用同理心去理解它,同时,将我的观点有效表达给你,以便你能够理解,从而最终达成我们的共识和行动!,沟通誓言:,再见,
