酒店主管工作总结.docx

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1、酒店主管工作总结酒店主管工作总结第1篇也有遇到困难和挫折时的惆怅，时光飞快，不知不觉中，充满希望的20xx 年就伴随着新年伊始即将临近，现就本年度行政部重点工作并结合公司实际情 况做以下总结和新一年工作计划与大家共同分享，希望大家针对行政部的工作 多批评，指正，多提宝贵意见。工程方面：各店的常规维修与维护1、公司各店工程人员完成了各部门上报的.维修单据4000多件，口头报修 20xx多件，处理多起突发性设备、设施故障。2、工程部在去年的工作基础上，又制定了详细的设备、设施保养计划，将 计划分解到季度、每个月，并详细说明了保养内容，落实到每个人，保障了工 作质量和效率。3、全年完成了大型维修与事

2、故抢修项目：宣化店厨务部下水管干线彻底 疏通清理一次；市政居民排水井堵塞往厨务部返水清掏一次；改造楼顶排 烟管道一次，解决了顶层居民投诉问题；新阳店为了缓解用电压力，增设改 造主电缆2根，不仅解决了用电问题，同时解决了安全隐患问题；新阳店后 楼道改造，通过与厨房长共同研究，为了菜品出品的需要，厨房需增加煤气灶， 但因空间狭小，困难重重，经反复研究、测量，最终决定将后楼通道加以利用， 又新增了一个380公斤油箱，即解决了采购冬季买油的困难，又保证了部门的 使用；西大直街店营业区、卫生间、下水干管堵塞，面临无法营业；连夜抢 修西大直街一楼总电闸烧坏，整个一楼停电，影响营业，连夜抢修。酒店主管工作总

3、结第2篇光阴如箭，岁月如梭，如今已经是7月底，这半年多来，我作为一名管理者， 我有责任也有义务去不断的去发现自身的不足，去发现自己部门运行中存在的 缺陷，这样才能有助于日后我的工作开展更加顺利。作为一名部门员工利益的 代言人，作为一名部门政策的贯彻者与执行者，同时作为一名酒店的员工与领 导的下属。高效的管理是企业的生命线，是的，作为一名管理者，是我们的管理在维持 着酒店的生命线，我更要找到一条适合自己的管理路线，我能感觉到任重道远。 20xx年的工作总结主要分为以下几个方面。一、服务质量部门总体服务质量良好，没有出现过因为服务引起的对员工与管理者的投诉, 但是存在着明显的问题，员工整体服务比较

4、机械，员工只明白服务的基本要义， 能做到热情却做不到主动，能做到耐心却无法做到周到，员工缺少灵活的服务 方式。客观原因是这半年尤其是四五月份员工流动率过高，优秀员工比率过低 实习生比率过于高，管理者包括领班与主管也都缺乏长期的富有经验的服务督 导，一系列因素交叉在一起，整体服务水平裹足不前。主要存在的问题：对关键客人的度不够，包括Vip,值班经理、特殊需要照 料顾客（包括老人与儿童、孕妇、残疾人）等。二、内部管理除一位员工夜班睡觉违反员工手册被严重警告一次，总体上半年没有出现违 反酒店规章制度的较大事件。对于餐饮部将奖惩细则执行比较到位，所有的员 工都能贯彻细则执行，经统计，迟到为我部门员工主

5、要违反奖惩细则的事件。 因此也对这主要问题进行了更进一步的处罚标准制定，员工迟到110分钟扣1分，1020分钟扣2分处理，20分钟以上扣分3分处理，实习生减半，所有 员工都能接受。主要存在的问题：有多名员工反映西餐厅内部管理过于严格，因此内部也经 常在进行自我修正与调整。三、制度制定与执行酒店三月份施行双休制度，在贯彻酒店制度大方向的同时根据部门实际情况 对上班时间进行了调整，员工施行双休制度，但上班时间施行超负时，减少每 个班次交接班时间，减少班次重合时间，将不需要的时间全都作为负时处理变 为酒店所节约的人力资源成本。在并不影响经营的前提下，缩短班次时间，如 大堂吧上班时间由8小时制度调整为

6、7小时或7个半小时。各个岗位班次均进 行调整。制定周期卫生制度。但也存在一系列的小问题，还无法彻底解决开中 餐情况下的卫生保持，领班对周期卫生的检查力度还不够强，员工区域卫生还 有待提高等问题。重新制作菜牌以及菜牌架解决了值班经理反映的菜牌脏菜牌 缺失以及员工反映的菜牌难找的问题。四、内部沟通从基本上不与员工沟通到施行周期性的与员工沟通机制。贯彻酒店人力资源 部的每月员工座谈会制度，部门施行领班一月两次、主管每月一次的沟通制度, 解决员工在工作与生活中遇到的一系列问题。几个月下来确实也解决了许多员 工提出的问题。不足之处：许多员工提出的问题超出了部门能力之外，许多问题需要其他部 门配合解决无法

7、得到解决，许多问题需要酒店解决实际条件却无法允许，许多 部门内部能够解决的问题效率不够且执行也不到位部分员工失望。五、卫生质量卫生质量整体合格，值班经理发现桌子不干净扣分一次，质检发现大理石有 面包屑扣分一次。配合周期卫生制度，大堂吧卫生执行较为到位，没有出现卫 生被扣分现象，西餐厅卫生受经营影响较容易出现卫生死角脏乱等问题。六、节能降耗配合酒店节能降耗政策，将西餐厅的灯光进行再次的调整，同时将节能责任 细化到每一个员工，细化到每一个班次，餐厅内部灯都做到客走灯关，客走空 调关，且周期性的在例会中进行节能降耗意识的宣传与讲解。七、培训制度针对新员工入职上岗业务能力不熟练，在部门的安排下施行先培

8、训后上岗的 政策。员工入职部门先进行为期两天的培训，由主管或领班对常用的业务能力 进行培训。比如培养员工的礼仪等，员工上岗之后进行实践操作之后效果良好。 但同时存在的问题是上半年对员工的零点培训、菜单培训、英语培训强度不够。 酒店主管工作总结第3篇一、经营方面：客房完成的营业总额为XX元（其中住房总收入为元、客房杂项金额为元）， 月平均营业额为元（其中月平均住房收入为元，月客房杂项金额为元），累计住 房总数达到了 45750间，年度平均房价为元，住房率为。根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标年有所上升，但离酒店下达 的营业指标（月均一百二十万）还有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的

9、影响，但是基本保持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以“能 高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份受酒店客 房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，主要因 素表现在会议接待和酒水方面。会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名为“多功能会议 厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人 上网的端口有限，只能一个端口，这样一来客人得自带相应设备，给客人造成 一定的麻烦，建议购买相关设备一套，放于电脑房保管，客房会议使用所需时 临时登记领用；二是会议白板质量差，不便于保管，一年内更换了几次，酒店 培训会议比较

10、多，针对培训型会议，客人不好使用，晃动大，书写的字其他人 不好观看，建议购买一个电子白板，免去了普通白板的更换费用和白板笔的费 用；三是面积有限，不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接不了，人数 少的会议又闲费用太高，建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成 本来灵活定价；四是供客人休息的场所没有，而且会议室周围就近的洗手间只 有一个，还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人，属于小型会议 室，其不利因素在于：一是没有定制多种桌套，如十人开会也还得用二十个人 使用的桌套和桌子，桌子是拼凑而成，可定制多一种桌套便于更少人数来开会; 二是没有音响设备。酒水方面问题：个别酒水相对同档次

11、酒店费用偏高，还没有完全抓住客人的 消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。在零五年第三季度期间，调查了个 别酒店客房的酒水情况，作了相应调整，将开心果取消，把苏打水更换为王老 吉，此举略有成效，使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左 右。二、服务、卫生质量方面:服务质量在零五年里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的时间段在七、八 月份，出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高，人员流失比较严重， 新员工进入部门之后不能尽快的与其他（她）员工融为一体，缺乏团体意识，以 及欠缺基层管理人员的正确引导，基于这些因素，部门开展了一系列的内务, 首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让

12、老员工更深层的意识到自 己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他 们的重视程度，达到手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发现了 问题的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌 烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让宾客 体会到宾至如归的感觉，部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训，再 加上管理人员的亲历亲为，在后期避免了此现象的恶化，得到了好转。卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎，客 房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的宗旨，在酒店领导的 不断指导下，得到了不断的提

13、高。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较 高的，在此情况下，每日续住房的请急打扫相对比较早，再加上客人每日的入 住时间也很早，为了及时的供应前台可出租房，所以客房几乎保持在一种“赶 房”的状态之下，而且期间有一段时间内，客房一直保持在缺员的状况下，即 使这些客观因素的出现，部门还是在酒店领导的宽容和信任下，及时进行了相 应的调整，将原有的卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专人顶 替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安 排的情况，更加提高了团结协作精神，做到了随叫随到、互相帮忙，保住了客 房的生命线。三、配套设施设备方面：为了提高客房的出租率，酒店在零四

14、年年尾时下达了零五年的相关工作安排, 其中有一项是将零五年作为客房设施设备完善年，在这一年里酒店及部门围绕 此项工作重点加大了对宾客意见的收集，并且加强了与同行的沟通交流，对于 员工的建议也加大了重视，在酒店条件许可的情况下，进行了相应的整改，整 改项目大致如下：1、7楼至15楼前期投入使用的客房改造吧房淋浴间，取消浴帘，取而带之 的是活动玻璃门，便于客人冲凉，防止水花四溅及吧房水淹；2、五楼餐饮包厢改造为新型客房，主要特点在于吧房淋浴间的玻璃门为双 开活动式、房间取电快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可满足个别 散客的特殊需求，投入使用后屡次受到客人的好评；3、增加了布草篮，虽然没有完

15、全配备齐全，但是已很大程度的延长了布草 的寿命，减少了洗涤费用，和加强了环保；4、淋浴间采用了防霉玻璃胶和白水泥，减少了以前的玻璃胶发黑、发黄的 现象，提高了客房的美观程度；5、结合XX市电视收看情况，优先在客房安装数字电视，并达到数字电视和 vod的一体操作，从而使客人可以在房间里收看到更多自己喜好的节目；6、为入住本酒店满十天的客人赠送不少于三种的时令鲜果一份（成本在于元 内），并且打印感谢函，以答谢客人对本酒店的信任和支持，确保客房的续住 率稳步提升，收集更多的宾客意见，便于酒店及部门进行有效的整改；7、从新世界酒店借用抽洗机将客房的地毯进行周期性的抽洗，加大了客房地毯的维护力度。四、培

16、训方面：在零五年里，部门陆续出台及更新了相关规章制度、管理手册、培训手册、 消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等，针对员工工作效率和工作质量， 在标准上制定了相关硬型明文规定，如：查房时间、对客服务时间、工作量、 卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，还针对宾客历史投诉，整理出了许多案 例，不断的给员工进行理论培训，并且通过部门每月自发出钱组织的部门活动 剩余的资金来组织了相应的技能大赛，以奖励在技能大赛中基本功扎实的员工, 以留住更多的优秀员工，鼓励全员争当部门骨干，但是为了不影响员工的休息， 部门培训又制定了相应的措施，在培训周期，每周培训不得超过两天，每次培 训不得超过两个小时，以确保员

17、工的正常休息，不影响员工的情绪。加强与PA的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，另由于PA机 器过大，对地毯局部较脏进行处理时会造成资源浪费，所以对各岗人员进行局 部去污除渍的相关培训。以上是本人对部门工作的总结与计划，部门的不足与改进。综上所述，我坚 信在酒店领导以及部门金经理的带领下，我部全体员工会共同努力，联手齐心， 共同为酒店的20xx年的经营管理方针和政策尽全力。总之，作为客房部的主 管，我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作，为提高 房务部的服务水平、管理水平、培训水平，质检工作、增强员工的凝聚力，提 高员工的基本素质，配合酒店实施品牌建设工作而奉献自己的

18、力量！ 酒店主管工作总结第4篇上半年的即将离去也为我在酒店客房部的工作留下了不少回忆，半年来在部 门领导的带领下我们所有员工都能够认真对待客房部的工作，但相对应的则是 在客房部工作中存在的问题应该加以改善从而取得更好的效果，对于在酒店入 住的客户来说客房环境的好坏也会给对方留下深刻的影响，为了在客房部工作 中取得更好的发展还是应当对半年来完成的酒店工作进行总结。客房打扫工作既是基础也是需要认真对待的事务，若是客户入住的时候发现 客房存在着脏乱的现象无疑会产生极大的反感，所以我在上半年会定期与客房 部的同时打扫各个客房，尤其是长期没有客户入住的客房很容易在工作中被忽 视，所以我在加强打扫力度的同

19、时也要营造出良好的居住环境才行，无论是地 板和墙壁的清洁还是床褥的换洗都要做好才行，除此之外还要注意观察洗发水 和沐浴露之类的物资是否存在着短缺的状况，至于淋浴设备以及客房电灯也要 进行定期的试用以免出现故障却不自知的状况。除了在客房区域进行打扫以外还要加强自身的服务水平才行，须知酒店员工 的服务水平在某种程度上也会影响到客户的感官，因此我得注重这方面能力的 加强从而得到综合性的发展才行，只不过令人遗憾的是我在上半年的服务工作 做得并不够好，或者说是比较平庸的缘故导致需要继续加强这方面的学习才行, 所幸的是部门领导与同事们的帮助能够让我在加强服务礼仪的学习过程中减 少许多阻碍，可即便如此我也要

20、认真做好客房部的工作以免在职业发展中出现 拖后腿的现象。对于上半年客房部工作中做得不到位的地方还是应该进行自我反省，尤其是 工作技巧以及职业素养方面应该多向部门的优秀员工学习，这既是自己对客房 部工作认真负责的表现也为今后的发展打下了良好的基础，所以在完成上半年 酒店客房部工作以后我便经常反思自己存在着哪些做得不到位的地方，若是坐 视工作疏忽的产生却不加以改进的话无疑会造成不好的影响，因此即便部门 领导并没有在工作中批评过自己也要有奋发向上的决心才行。尽管不知道下半年将会遇到怎样的挑战却早已做好了相应的准备，现对下半 年工作计划如下。1、客房的预订工作，届时将合理安排专人跟进预订工作，预防出现

21、超额预 订、重复预订或漏订等问题。2、总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享，表杨表现优秀的员工， 鼓励做得不够的员工，同时拟定培训计划，对部份在工作做得不够的员工进行 岗位突击性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务 的熟练度。酒店主管工作总结第5篇过去的一年，是不平凡的一年。从去年开始筹备到今年8月5日的试营业, 酒店在集团领导的关心与正确领导下，我们紧紧围绕集团提出的工作思路和目 标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。酒店董事长、 总经理领导班子明确了我们酒店的发展愿景、发展目标、经营理念、及企业文 化，以此为动力和我们的目标，带领各部门经理及

22、主管、领班，团结酒店全体 员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的 贡献，取得了颇为可观的业绩。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年 的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再 创佳绩。第一、科学决策，齐心协力，酒店年创三点业绩（-）经营创收年（8T2月）经营收入万元，其它业务收入万元，总收入达万元（其中：餐 饮部为万元，房务部为万元，全年客房平均出租率为%,年均房价元。营业成 本万元，毛利额万元，综合毛利率为，营业费用为万元，营业税金为万元，管 理费用为万元，财务费用为万元，营业外支出万元，利润总额亏损万元。(-)管理制度创利俗话说“

23、人管人气死人，制度管人人服人”，规章制度是一切工作开展的基 石。酒店自试营业以来，随着各项工作的深入和当地酒店业的特性，试营业时 由管理公司制定的一些制度的不合理性和不适宜性显现出来，并制约一些工作 的顺利开展。各部门根据实际工作中的遇到的问题，逐步建立了与本部门工作相适宜的规 章制度，落实到每一个工作岗位，并以每月的绩效考核为检查标准，且与个人 的工资挂钩。目前酒店各项制度规范，政令畅通，有章可循，有据可依，“制度管人”真 正落到了实处。(三)安全创稳定酒店通过制定“大型活动紧急预案”等项安全预案，做到了日常的防火、防 盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导 下

24、，经理级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排员 工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了 各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。第二、品牌管理，酒店主抓八大工作(-)以对外协调为主，建立良好社会关系酒店自年8月15日试营业以来，一直处于半施工半运营的试营业期，酒店 的消防未验收，致使营业执照及相关的手续未进行办理，也导致了各相关职能 部门对我酒店进行了多次检查并下发处罚单，通过总经理办公室的对外协调、 沟通，申请免除了市文化稽查大队、市卫生防疫站、市卫生局、XXX等部门的 近10万元的罚款，避免了酒店的经济损失，并借此也与这些职能部门建立了

25、良好的社会关系。（二）以财务管理为目标，抓好每一项工作1、会计基础工作方面为了确保财务核算在单位的各项工作中发挥准确的指导作用，在遵守财务制 度的前提下，认真履行财务工作要求，正确地发挥了会计工作的重要性。2、会计管理方面加强了酒店的资产管理、债权债务管理，加大了酒店各部的监督职能和货币 资金管理。严格执行集团财务部下发的资产管理办法及内部资产调拨程序。认 真设置整体资产账簿，对帐外资产设置备查登记；对酒店债权债务认真清理, 每月及时收回各项应收款项；对酒店前台收银到日夜审、出纳、日常采购价格、 客房成本控制等进行监督，严格控制；由会计人员监督，定期对出纳库存现金 进行抽盘，并由日审定期对前台

26、收银员库存现金进行抽盘，做到万无一失。3、对内、对外协调方面协助领导班子控制成本费用开支，编制费用预算，合理制定经营部门收入、 成本、毛利率各项经营指标，及时准确地向各级领导所需要的经营数据资料, 为领导决策了依据。及时了解税收及各项法规新动向，主动咨询税收疑难问题, 为酒店为个人合理避税的依据。（三）以效益为目标，抓好销售工作市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声 誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，它对总经理室进行经营决策，制订营 销方案起到参谋和助手的作用，它对酒店疏通营销渠道、开拓市场、提高经济 效益和社会效益起到重要促进作用。1、稳固了部分固定消费客户和周

27、边几大厅局建立了良好的关系。为了巩固 老客户和发展新客户，在年10月召开1次大型客户答谢联络会，以加强与客 户的感情交流，听取客户意见。2、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源今年营销部 将配合酒店整体新的营销体制，营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成 拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度 营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。3、自8月5日开业以来完成销售总额万元，完成率。房券销售330套，会 员卡销售18张。4、投诉处理。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨， 试营业5个月以来，销售部共接待并处理宾客投诉约65起，

28、为酒店减少经济 损失近万元，争取了较多的酒店回头客（四）以为动力，抓好餐饮工作1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入 市场轨道，绩效挂钩的举措已经正式推行，在一定的费用和毛利率标准下，一 方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，另一方面，却 使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销 工作。2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了，用人、用工机制也较灵活。管理者 能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部 门岗位的政令畅通，令行禁止。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管 安排到负责岗位，将认真工作的员

29、工提为领班，将不称职的主管、领班及员工 予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标了管 理机制等方面的保证。3、从年8月至年11月，餐饮部共完成计划任务的，毛利率平均达到。（五）以质量为前提，抓好客房工作1、酒店自年8月6日开业以来人员始终缺编，客房服务人员边开荒，边做 房，工作重，压力大，但大家齐心协力，在不降低客房打扫质量的前提下，共 同完成了酒店下达的各项任务。2、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根 据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对 每个员工的仪容仪表不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致,

30、保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下 周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体 现了 “严、细、实”的工作作风。3、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训变 为一个系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发 事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全 负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责” “群策群力”的工作原则。 对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。4、生产经营和各项任务指标完成情况。酒店刚开业，知名度较低，为了能 扩大酒店的知名度，客房部降低了房价，并运用房券等优惠政策招揽客人，做 到旺季更旺，淡季不淡，超额完成了酒店制定的各项任务指标。为了控制成本， 降低毛利率，我们将部分用品再回收、再利用，使我们的毛利率达到了 96%以 上。