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1、1,第八章 行政公共关系,一、行政公共关系概述二、行政沟通三、行政协调,2,一、行政公共关系概述,香港政府免费派发30万张明信片宣传香港新形象(2003-06-14 13:00:13)6月13日电 香港政府日前发起一个名为“香港心意传万里”的活动，印制30万张明信片，宣扬香港是安全旅游地点，免费派给市民寄出。据香港媒体报道，香港政府动用300万元，发起该活动，首先会在邮局派发免费明信片，供市民寄给外地亲友或商业伙伴。香港六家电话网络商亦将于下周日，提供五分钟免费长途电话，供客户联络海外亲友，宣传本港。,3,一、行政公共关系概述,“香港品牌飞龙标志”，一个百年城市新品牌形象从此诞生，新标志显示了
2、香港积极进取的精神和创新思维。,4,一、行政公共关系概述,香港政府打算邀请克林顿推广香港国际都会形象 2003-05-27 大洋网讯 据广州日报报道，为重建国际投资者及旅客对香港投资及旅游的信心，香港特区政府将邀请国际名人协助推广香港。消息说，“世卫”撤销对香港的旅游警告后，为重建国际投资者及旅客对香港投资及旅游的信心，香港特区政府有意邀请前美国总统克林顿等多位政界名人及娱乐界人士来港，以协助向世界推广香港。香港媒体引述特区政府“振兴经济策略小组”的消息称，为了重振香港经济，特区政府已决定邀请国际知名人士来港，协助推广香港这个亚洲国际都会的形象。,5,一、行政公共关系概述,香港政府打算邀请克林
3、顿推广香港国际都会形象 2003-05-27 消息说，国际名人访港日期，将于稍后公布。报道说，在特区政府邀请名单上的政界人士，包括前美国总统克林顿、前纽约市长朱利亚尼等，娱乐界人士则包括曾因非典问题取消访港行的滚石乐队、著名拉丁歌手等。另一方面，特区政府已初步研究，董建华计划于11月访问英国伦敦，梁锦松则到纽约、伦敦、布鲁塞尔、法兰克福及东京等多个大城市，希望在非典一疫之后，向各世界各大都会的商界及旅游界人士推广香港的投资环境。,6,一、行政公共关系概述,(一)政府公共关系概念及特点1.公共关系：指一个社会组织通过有计划、有目的的信息沟通和传播手段与公众进行双向信息交流以树立良好的组织形象，为
4、组织的发展创造最佳的社会环境的活动。公共关系最早运用于企业和工商界，是企业树立良好形象，赢得消费者的一种重要手段，后来才逐步向政府等其他社会组织拓展。,7,一、行政公共关系概述,(一)政府公共关系概念及特点2.行政公共关系又称政府公共关系，是指政府为了更好地发挥行政职能，履行行政职责而运用信息沟通与传播手段，在增进社会公众对政府工作了解、支持、监督的基础上，与公众建立起相互理解、相互适应的持久联系，并在公众中塑造政府良好形象的活动。,3.,8,一、行政公共关系概述,(一)政府公共关系概念及特点3.行政公共关系的特点：(1)主体的权威性。(2)客体的复杂性。(3)目的的特殊性。(4)传播条件的优
5、越性。,9,一、行政公共关系概述,(二)行政公共关系的产生与发展 现代意义的行政公共关系诞生于20世纪初的美国。19世纪末20世纪初，为适应美国竞选、修宪、筹措资金等活动的需要，开始出现了以游说、报刊宣传、民意测验等内容的公共关系活动。,2.,10,一、行政公共关系概述,(二)行政关系的产生与发展 80年代后期，公共关系开始进入我国的社会政治生活领域。政府通过举办各类活动(如青岛啤酒节、哈尔滨冰雪、云南的世博会等)来提高城市的知名度，加快招商引资的步伐。,1.,11,一、行政公共关系概述,(二)行政关系的产生与发展 1991国务院新闻办公室正式成立，国务院各部门和省、市政府也设立了新闻发言人，
6、加强信息传播，增进公众对政府工作的理解。我国政府公共进入了一个新的发展阶段。,外交部新闻发言人孙瑜,国台办新闻发言人,以往的宣传一直讲究内外有别，1983 年设立新闻发言人制度的初衷主要是为了满足中央政府对外宣传工作的需要。,12,一、行政公共关系概述,(三)行政公共关系的重要意义,北京申奥大公关 公共关系在北京申奥中起了非常积极的推动作用。申奥的过程中，北京奥申委聘请了爱德曼等国际知名公关公司来帮助策划。申奥口号的设计：“新北京，新奥运”。口号博大富有包容性。1991年北京申办2000年奥运会中留下遗憾。“新北京新奥运”表示了北京以崭新面貌卷土重来的巨大决心和办出一届具有中国特色的奥运会的信
7、心。,13,一、行政公共关系概述,(三)行政公共关系的重要意义,北京申奥大公关申奥标志：中国民间工艺品“中国结”。它很动感，像一个打太极拳的人形，既把中国文化表现出来，又有奥林匹克的五种颜色，给人一种绵延不断的感觉。其内涵丰富，象征世界五大洲的团结、协作、交流、发展、携手共创新世纪。,14,一、行政公共关系概述,(三)行政公共关系的重要意义,北京申奥大公关奥运理念：“绿色奥运、科技奥运、人文奥运”的举办理念。提出人人参与环境保护的绿色奥运口号，宣传北京的人文气息，和北京完善的道路设施和便捷的公交网络计划。,15,一、行政公共关系概述,(三)行政公共关系的重要意义,北京申奥大公关 全方位的媒介覆
8、盖。著名导演张艺谋导演北京申奥电视宣传片、在片中表现了浓郁的文化特色：之后大批享有国际声誉的文体明星担任申奥形象大使，大大提高了好感度。世界著名的三大男高音歌唱家联袂演出将申奥活动推向世界瞩目的地位，各种宣传招贴，大型雕塑将整个北京塑造成一个“奥运城”。,16,一、行政公共关系概述,(三)行政公共关系的重要意义,北京申奥大公关这次对奥运举办城市的投票中，北京与第二名有35票的差距，开创了奥运史上的一个纪录，过去最高纪录是24票。这说明北京是众望所归。,17,一、行政公共关系概述,(三)行政公共关系的重要意义1有助于化解各种社会矛盾，维持良好的社会秩序。2有助于推进民主政治。3有利于提升政府的国
9、际形象，赢得国际社会的支持。,18,一、行政公共关系概述,(四)行政公共关系的基本任务1正确把握公众舆论。,核心提示：2006年10月18日，台湾媒体称，从中国大陆进口的阳澄湖大闸蟹，验出含有禁用抗生素。台湾“卫生署”食品卫生处长萧东鸣称，今年9月1日至10月12日，大陆销到台湾的大闸蟹共154批，其中对59批进行抽检，至少有一批629公斤验出含致癌物质硝基呋喃代谢物，进口商为台北昆山阳澄湖水产有限公司。就在此事被披露的第二天，9月19日，江苏省昆山市政府有关职能部门迅速回应，在其官方网站上公布调查结果，质疑“有毒”之说。,19,一、行政公共关系概述,(四)行政公共关系的基本任务1正确把握公众
10、舆论。,昆山市政府一位官员表示，就在台湾媒体10月18日报道此事的当天，昆山方面就立即着手展开调查，政府相关职能部门迅速介入，19日上午农业、质检、出入境等机构相关数据就统一汇总至政府，据此政府很快在官方网站上发布了关于媒体报道阳澄湖大闸蟹验出硝基呋喃超标事件的调查数据。,20,一、行政公共关系概述,(四)行政公共关系的基本任务1正确把握公众舆论。,食品危机中的政府紧急公关从10月18日台湾“卫生署”宣布阳澄湖大闸蟹含有致癌物质到目前，台湾方面并没有全面禁止大陆大闸蟹的进入，只是要求大闸蟹进入台湾时需附检验报告。近日，国家质检总局、江苏省农业部门和昆山市政府都作出了正面回应，表示大闸蟹没有质量
11、卫生问题，但昆山巴城镇蟹业餐饮协会还是决定邀请台湾卫生检疫专家到阳澄湖进行现场捕检。协会会长龚炳龙在接受记者采访的时候说，如果查实含有致癌物质的“问题蟹”，协会将奖励相关卫检人员100万元。,21,一、行政公共关系概述,(四)行政公共关系的基本任务1正确把握公众舆论。,食品危机中的政府紧急公关从风波开始之初，全国媒体的一片质疑，到现在公众对阳澄湖大闸蟹的正确对待，可以说，昆山市有关部门在应对“风波”问题上，打出了一张漂亮的牌。从蒙冤到市场出现危机，再到政府积极应对，再到流言不攻自破，政府在食品危机中所起的作用越来越大。,22,一、行政公共关系概述,(四)行政公共关系的基本任务1正确把握公众舆论
12、。,(1)了解舆论。(2)引导舆论。(3)完善舆论。(4)纠正舆论。,23,一、行政公共关系概述,(四)行政公共关系的基本任务2完善传播机制，健全沟通渠道(1)政务公开。保证老百姓的知情权和参与权，使公众传播制度化。公众传播制度化的主要内容：一是加强政府机构的对外信息发布工作。与老百姓的日常生活密切相关的工作。二是充分发挥各种传播渠道的作用。三是公开办事程序。,24,一、行政公共关系概述,(四)行政公共关系的基本任务2完善传播机制，健全沟通渠道(2)缩短距离主要形式：社会协商对话；公众咨询活动；开放接待日；深入基层访问；建立首长电话、首长专邮等制度。,25,一、行政公共关系概述,(四)行政公共
13、关系的基本任务2完善传播机制，健全沟通渠道(2)缩短距离如广州市委、市政府先后举办过直接为市长作参谋的“假如我是广州市长”征文活动（后定名为“市长参谋活动”），为政府职能部门出谋献策的“房改方案千家谈”、“菜篮子工程千家谈”等“千家谈系列活动”，讨论广州市风和广州人精神的“羊城新风传万家”和“羊城居委新形象”等大型公众活动等等，运用报纸、杂志、广播、电视等媒介，动员了成千上万的市民参政议政，各抒已见，都收到了良好的社会效果，提高了政府对市民的凝聚力。,26,一、行政公共关系概述,(四)行政公共关系的基本任务2完善传播机制，健全沟通渠道(3)创造“人和”的行政环境,27,一、行政公共关系概述,（
14、五）行政公共关系实务1政府形象的塑造政府形象：公众心目中对政府政策的优劣、公务员言行的好坏所形成的总体印象和评价。,28,一、行政公共关系概述,（五）行政公共关系实务1政府形象的塑造政府形象的构成要素：政府形象由组织、目标、政策、效率等因素构成。其中，组织中的行政领导者是政府形象的楷模，公务员则是政府形象的塑造者和承受者；目标和政策是政府形象的具体化；效率是政府形象的综合体现。,29,一、行政公共关系概述,（五）行政公共关系实务1政府形象的塑造良好政府形象的三个基本特征：（1）政府形象是整体形象与个体形象的统一。（2）政府形象是政府自我设计形象与人民期望的形象的统一。（3）政府形象是行为事实与
15、公关宣传的统一。政府形象最终取决于公众的评价,30,一、行政公共关系概述,（五）行政公共关系实务2民意调查民意调查的基本步骤：确定调查目标和方案，拟定问卷，确定调查人口总体，抽样，征询意见，整理资料数据，拟定调查报告等。,31,一、行政公共关系概述,（五）行政公共关系实务3新闻发布会政府新闻发布会的目的在于通过大众传播媒介的途径与广大公众沟通信息，协调政府与公众的关系。两步传播：（1）建立发言人制度。（2）举行新闻发布会。,32,一、行政公共关系概述,无可奉告型：虽然是部门或企业的发言人，但往往一问三不知。2010年4月，重庆市政府新闻办主任表示，如果新闻发言人说“无可奉告”，将追究责任。大包
16、大揽型：照本宣科型：事先准备好台词，不分场合不分对象照本宣科。比如前不久央视连线抗洪前线，面对主持人关于决口有多大、群众转移情况的询问，江西防总办副主任平其俊充耳不闻，先后介绍了国家防总副总指挥、水利部部长、国家防总秘书长、水利部副部长、江西省防总副总指挥的重要指示。其间主持人两次打断、再三询问，平其俊依旧对着事先准备好的稿件大念特念，可谓以不变应万变。自我辩护型：报喜不报忧型：恼羞成怒型：当一名记者问身为全国政协委员的某省政协主席怎么看待官员财产公示制度时，这位委员先是说：“很遗憾，我对这个问题没有研究。”在记者的追问下，他竟反问记者：“为什么不公布老百姓的财产？那些企业老板的利润为什么不向
17、工人公布？”类似这样的恼羞成怒如“你是哪个单位的”、“你在替谁说话”，我们也经常听到。感情错位型：有的新闻发言人本末倒置，不以人为本，在重大伤亡现场不首先发布人员的伤亡，而是夸夸其谈救援人员的英勇行为。还有的发言人面对火灾、矿难等重大事故时，喜形于色，大谈由于领导重视措施得利，局面已得到基本控制，没有表现出起码的悲天悯人。,部分新闻发言人犯低级错误引发争议,33,一、行政公共关系概述,教育部原新闻发言人王旭明写给勇平兄的一封信 重大事故不应发言人独立开发布会【支招】一定要你独自担当，你也一定要在开场白中务必应该加上这样的表述：“本来，今天的发布会应该是盛光祖部长和某某（主管铁路安全的某某副部长
18、）及某某局长与会，但由于他们正在指挥救险，无法与会。受他们委托，我在这里代表盛光祖部长、某某副部长和铁道部全体工作人员以及全国铁路系统,34,一、行政公共关系概述,教育部原新闻发言人王旭明写给勇平兄的一封信 表达情绪化“至于你信不信，由你，我反正是信了”之类的话更不应该在发布会上说你说在车体移走的命令下达后又搜救出小女孩“是个奇迹”，其实事情的内 幕是一位特警支队长坚持现场清理而得以让伊伊生存这些信息公众从发布会上却无从获知，疑问反而增添了不少。【支招】事故次日即召开发布会，能把时间、伤亡人数和事故原因交代清楚就很不错了，当然还要适当回答公众质疑，比如车体为何掩埋？为什么探测过无生命体征，还会
19、在切割过程中找到一个女孩？为什么恢复通车比救人重要？,35,一、行政公共关系概述,教育部原新闻发言人王旭明写给勇平兄的一封信 事实不准确比如，死亡人数。你说你掌握的死亡人数是35人。我觉得你还应该强调是截止到发布会召开时你所掌握的情况为止。【支招】我认为，还应该强调：“陆续的伤亡人数还将随着救险进程发生变化，敬请理解和关注，在这里我们也真心的期待死亡人数不再上升，伤愈的人员不断增加。”事实证明，在你发布会后不久，又有遇难者遗体被发现。,36,一、行政公共关系概述,教育部原新闻发言人王旭明写给勇平兄的一封信 语态太强势作为事故发生后即召开的新闻发布会，态度比事实更重要而你代表铁道部给人的态度真的
20、不是那么真实，真的不是那么诚恳，真的不是那么让受众舒服，再请你原谅我的直言了。那天发布会上，你的语态太强势了，语调过于高亢、激昂，不像犯了错的，倒像是别人犯了错。神态也有些不合，比如眼睛总是向上，时时有松弛和自然的样子，最不该的是有网友电视截屏中你职业性的微笑，这样的场合是断不该有的。,37,二、行政沟通,（一）含义行政沟通是行政组织与其公众之间凭借一定的媒介，交流思想、感情和信息，达到相互理解、相互支持、协同合作的管理活动。,3,38,二、行政沟通,（二）行政沟通的作用1行政沟通是消除矛盾，改善关系的必要手段。2行政沟通是调节矛盾，提高效能的重要途径。通过有效的行政沟通，行政组织内部可以减少
21、内耗与矛盾，提高行政管理活动的效率。3行政沟通是鼓舞士气，克服官僚主义的有效措施。,39,二、行政沟通,（三）行政沟通的类型1按沟通工具划分：口头沟通、文件沟通、机械沟通、型体（动作、表情）沟通；2按沟通渠道划分：正式沟通、非正式沟通；正式沟通严格按照行政组织制度和结构框架进行，正式、规范、统一、严肃，但比较机械、呆板，沟通速度较慢。非正式沟通通过公众自发组织的各种小团体或私下的闲谈渠道进行，灵活、简便、迅速，但信息来源不可靠，信息失真度高。,40,二、行政沟通,（三）行政沟通的类型3按沟通的信息流向划分：纵向沟通、横向沟通。4按沟通的线路划分：单向沟通、双向沟通。,41,二、行政沟通,（五）
22、行政沟通的原则1准确性原则。,案例：哈尔滨停水事件中的行政沟通2005年11月21日哈尔滨市政府宣布，因对市政供水管网设施进行检修，全市从22日中午起停止供水，检修既停水时间约为4天。而据网上消息，实际上21日中午哈尔滨城区已开始停水。毫无思想准备的市民在震惊之余，随即疯抢饮用水源。仅过一天，超市饮用水和饮料便被抢购一空。各种流言亦不胫而走，哈尔滨市人心惶惶。,11月24日5时，污染带正在通过松花江哈尔滨段。,42,二、行政沟通,（五）行政沟通的原则1准确性原则。,首先，行政沟通违背了真实的原则。哈尔滨市政府第一次停水公告解释停水原因是检修供水管网，这个解释是缺乏说服力的。供水管网的检修早就常
23、规化制度化，完全可以分区分片从容进行，而无须采取全市突然停水约四天这样的紧急行动。突然停水四天，显然出自非人力所能抗拒的巨大的外部灾变。其次是用词含糊，停水何时终止，因约为四天一词颇具弹性而变得难以预测。,11月24日5时，污染带正在通过松花江哈尔滨段。,43,二、行政沟通,（五）行政沟通的原则1准确性原则。,2针对性原则。3主动性原则。4全面性原则。,11月24日5时，污染带正在通过松花江哈尔滨段。,44,二、行政沟通,（五）行政沟通的障碍及其克服1常见的障碍：观念障碍：自我封闭的观念、惟我独尊的观念、封建专制的观念。心理障碍：有的人缺乏正确对待批评的心理承受能力。“梗阻”语言障碍：职务与专
24、业障碍：组织障碍：组织结构不合理，机构数量多、相互重叠交叉，严重影响行政沟通的速度和准确度。信息障碍：,45,二、行政沟通,（五）行政沟通的障碍及其克服2克服行政障碍的基本途径(1)改革、完善行政沟通体制(2)建设、健全行政沟通渠道(3)提高行政人员的沟通能力(4)建设行政信息系统,46,三、行政协调,（一）行政协调的含义 行政协调是行政管理主体在行政管理过程中，调整行政组织系统内、外部各种关系，分工协作，实现行政目标的管理活动。,47,三、行政协调,（二）行政协调的作用1行政协调是实现政府职能的重要条件2行政协调是提高行政效率的重要保证3行政协调是促进社会经济发展的重要措施。,48,三、行政协调,（三）行政协调的原则1整体性原则。2合理有效原则。3客观公正原则。4灵活变通原则。行政协调要求协调者在不违背法律法规和政策的前提下，关于根据,49,三、行政协调,（四）行政协调的方法1组织系统协调方法：（1）利益协调法。（2）权力协调法。（3）目标协调法。（4）沟通协调法。（5）权威协调法。,50,三、行政协调,（四）行政协调的方法2人际关系协调方法：（1）坦诚引导法（2）批评警示法（3）寓意提醒法,1.,51,三、行政协调,（五）行政协调的技术1主体合流技术。2中间数技术。3冷处理与热处理技术。4会议协商技术。,
