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1、中小型B2C电子商务企业的成本分析及对策研究 完成日期： 指导教师签字： 答辩小组成员签字： 中小型B2C型电子商务企业的成本分析及对策研究摘 要电子商务是21世纪新的经济增长点，预示着未来经济的发展方向，且因为它具有潜在的增长性而日益受到企业的高度重视。它与传统商务相比具有许多优势，给企业带来了巨大的商机，许多企业都开始涉足电子商务。但在企业的实际运作中，人们往往只看到电子商务的优势，却比较容易忽视电子商务的成本，忘记了电子商务使交易形式由实体市场转为虚拟市场导致的交易成本的变化。而企业成本得不到有效控制，由此造成了许多企业涉足电子商务后苦撑危局甚至倒闭的后果。本文一方面分析我国中小企业发展
2、电子商务成本的结构、构成和无形成本等的主要问题，深入分析这些成本的存在意义和价值；另一方面主要是针对前者分析的现状和存在的问题提出相应的解决方案，为改善我国中小企业电子商务的良好发展提供一个参考方案。关键词：电子商务；B2C；成本；无形成本 Cost Analysis and the Countermeasures of the Small and Medium-sized Enterprise B2C E-commerceAbstractElectronic commerce is the 21st century new economic growth point, indicates t
3、he future direction of the economy, and because it has the potential growth and increasingly being enterprise highly valued. It compared with the traditional commerce has many advantages, to bring enterprise of big business, many enterprises began dabbling in e-commerce. But in the enterprise of pra
4、ctical operation, people often see only e-commerce advantage, but relatively easy to ignore the cost of e-commerce, forget the e-commerce make trade form from entity market turns to virtual market transaction cost changes. And enterprise cost effective control, which can cause a lot of firms are inv
5、olved in electronic commerce and closing strove crisis after the consequences. This paper analyzes the development of small and medium-sized enterprises on e-commerce structure, composition and cost of the main problems such as intangible costs, in-depth analysis of the existence of these costs mean
6、ing and value; On the other hand is mainly aimed at the former analysis on the current situation and existing problems, and puts forward some corresponding solutions to improve the small and medium-sized enterprises of the good development of electronic commerce provides a reference solution. Keywor
7、ds: Electronic Commerce; B2C; Cost; Intangible Costs 目 录1 绪 论 11.1 研究背景 11.2 研究的目的和意义11.2.1 研究目的11.2.2 研究意义11.3 国内外研究现状21.3.1 国外B2C电子商务成本研究现状21.3.2 国内B2C电子商务成本研究现状22 B2C电子商务成本的相关理论32.1 B2C电子商务概述32.1.1 B2C电子商务的特点32.1.2 B2C电子商务的优势32.2 B2C电子商务成本构成42.3 B2C电子商务成本特征53 B2C电子商务成本分析63.1 企业为实施电子商务的必要成本63.2 企业
8、实施电子商务可避免发生的成本63.2.1 系统路径依赖的负面成本73.2.2 操作技术不配套而发生的成本73.2.3 弥补信息流动性陷阱的成本73.3 B2C电子商务的无形成本73.4 企业实施电子商务成本结构的变化83.4.1 企业总体成本加大83.4.2 硬件成本减少而软件成本增大93.4.3 安全成本增大93.4.4 系统升级成本增大94 B2C电子商务企业建立成本优势的对策和建议94.1 加强企业成本战略管理94.2 加强企业建设和管理的建议104.2.1 定期更新网站内容104.2.2 加强企业管理104.2.3 重视用户意见保持沟通104.3 优化B2C电子商务无形成本105 结束
9、语11参考文献11致 谢12III中小型B2C型电子商务企业的成本分析及对策研究1 绪 论 1.1 研究背景 目前，包括电子产品、书籍、服饰、汽车、游戏、食品等各种商品及服务，通过Internet上建立起的各种类型的B2C网站提供给大众。在各种类型的电子商务形式中，B2C的业务规模所占比重并不大，但随着信息技术的发展及消费者消费行为的变化，这一商业模式正经历一个飞速发展的阶段。2011年1月易观国际发布最新的B2C电子商务报告称，2010年中国B2C网上零售市场规模突破了一千亿元大关，环比增长37.3%，而到2013年这个数字将会达到6500亿。可以说2010年是B2C飞速发展的一年，也是竞争
10、格外激烈的一年。先是两个月内麦考林、当当的相继上市，然后是京东和当当的价格大战，一直到岁末几家B2C网站的价格厮杀，B2C市场今年是跌荡起伏，热闹异常。可以预见，在未来的经济生活中，B2C电子商务将在我国的电子商务领域占据重要地位和影响。在新的一年里，中小型B2C电子商务企业如何从大公司的价格战下“逃生”，在竞争中脱颖而出，如何面对竞争如何进一步提高产品与服务质量将是摆在很多中小型B2C电子商务企业面前的重要问题。而在对B2C这一电子商务形式作深人分析的时候，我们发现很多B2C电子商务企业的寿命并不长，许多老一代的B2C企业已退出了市场，特别是众多中小型B2C企业。而现有的这些企业则面临盈利水
11、平低等经营上的困难。这是由于中国的电子商务市场竞争激烈，另一方面也与这些企业在收人及成本管理中存在的不足有关。因此，对于中小型B2C电子商务企业的成本进行分析及管理，以助于在竞争中取得优势并占领先机1。1.2 研究的目的和意义1.2.1 研究目的B2C电子商务成本分析是一个非常值得研究的课题。近些年电子商务的迅猛发展，让许多企业看到新的商机，认为它可以无限制地降低成本，为企业带来丰厚利润。然而，事实并非如此。电子商务给企业带来的往往不是企业盈利，甚至还使得其经营成本还远远高于传统商务成本。电子商务可以增加企业的竞争优势和提高企业的管理水平，帮助企业获得更多的市场信息，这些无疑都具有重要意义。它
12、对企业的作用是长远的、战略性的，所以投入的经济效益短期内难以看到。国内企业应充分认识电子商务的成本支出和最终优势所在，避免为获得短期利益而失去企业发展的机会。因此，中小型B2C电子商务企业对成本的分析就尤为重要2。1.2.2 研究意义现在的众多B2C电子商务网站，由于缺少传统资源的支撑，使得在建设电子商务系统时不仅要建立电子平台，而且还要重建库存、配送系统，还得承担高额的人力资源成本，还必须因为订货量过少而承担相当高的订货的价格，构成传统商务环境的重建。这些自然使得企业成本要超过传统的商务交易。企业把所有资金用来构建电子商务网站，而风险投资商在此时又看不到赢利，不可能继续投入，这也就导致整个电
13、子商务行业继续悲化，致使许多电子商务企业中途夭折。而对于中小型B2C企业，都多少在网站服务、配送流通、库存标准、信誉度等服务质量问题上存在问题，加上支付和安全认证上的客观技术原因，使得企业发展走向小巷，成本远远大于收益，更不用谈与人竞争了。所以，只有这些中小型B2C企业对自己的现状及成本作出正确的分析，选择正确的管理方式，形成自己的成本优势，才能应对当前激烈的竞争局势。1.3 国内外研究现状1.3.1 国外B2C电子商务成本研究现状牛津大学的保罗孟禄（Paul Monroe）教授认为，电子商务是未来21世纪的经济增长点，目前的亏损也许正是人们对电子商务成本、模式等进行理论分析和经营实践的契机，
14、只有不断变革，好好把握，才能在竞争中处于不败之地3。斯坦福大学的霍尔沃森(Halverson)教授认为，B2C电子商务的成本，是指企业在从事B2C电子商务活动过程中产生的资金消耗。这种资金消耗，实际上是企业在依靠电子商务方式进行商品与劳务的营销活动中所发生的各种费用的总和4。麻省理工大学的亚拉伯卡普兰(Arabam Kaplan)教授认为，在B2C电子商务中，企业与消费者之间的关系发生了深刻的变化，出现了新的价值连接，也改变了企业的生产经营流程和组织结构。企业应进行价值链分析，确定单元价值链上的成本与效益，通过自身价值链分析、行业价值链分析和竞争对手价值链分析，对价值链或者供应链进行全新整合，
15、确定企业的不同战略，从而争取成本优势5。1.3.2 国内B2C电子商务成本研究现状华东师范大学的何为红教授认为，B2C电子商务相对于实体交易在采购成本、供应链管理、存货控制等三个方面降低了企业的成本。随着网络的和普及，在网上交易会使企业减少交易成本，提高经济效率。在网络经济的环境下，电子商务市场也将得到进一步延伸6。西安大学的徐飞教授认为，进行B2C电子商务交易时，由于交易双方不见面，导致直接的信息交流减少，交易双方对对方诚信的评估成本大大增加。因此，电子商务减少了信息搜寻成本，却大大增加了信息真伪评估成本7。东北林业大学的李力强教授认为，有关电子商务的探讨和解释，充斥着人云亦云和盲目跟风，深
16、入的、科学的分析少之又少。而可以给出关于现状真正有益答案的成本分析更是难得一阅。多数实际操作网站的人也只是将网站看作一个资本运营的工具而已，他们或是沉浸在巨大利益回报的想象中，或是完全忽略互联网企业经营所需付出的各种额外成本。他们十分看重电子商务的优势分析，但却有意而无意地略掉为获得那些优势而付出的巨额成本。因此，认真思考一下成本问题已经是时候了8。2 B2C电子商务成本的相关理论2.1 B2C电子商务概述B2C电子商务是按交易对象划分的一种电子商务模式，具体是指通过信息网络以电子数据信息流通的方式实现企业或商业机构与消费者之间的各种商务活动、交易活动、金融活动和综合服务活动，是消费者利用因特
17、网直接参与经济活动的形式。借助网上交易平台，可以大大节省客户和企业双方的时间和空间，提高交易效率。这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，主要借助于Internet开展在线销售活动。例如经营各种书籍、鲜花、计算机、通信用品等商品。按照为消费者提供的服务内容不同，B2C模式的电子商务可以分为电子经纪、网上直销、电子零售、远程教育、网上娱乐、网上预订、网上发行、网上金融等类型。2.1.1 B2C电子商务的特点B2C电子商务的价值，首先就在于他可以使生产者与消费者的交换更便利、更充分、更有效率。它的独特之处，一方面在于利用网络手段与技术，面向特殊的网上市场环境；另一方面在于网络无国界。作为一种全新的
18、市场营销模式，相对于传统的市场营销，B2C电子商务有如下特点：第一，广泛性，目前全球几乎所有的国家和地区都已接入了互联网，企业通过互联网可以与全球市场进行联系，从而大大削弱了商业活动的地理空间限制。第二，可视性，互联网能以数字化的方式全面地反映现实世界，使市场营销者能够轻松地直接进入所选择的环境。第三，实时交互性，互联网可使市场营销者与其他交易者进行实时信息沟通，高效率地完成信息交换和商品交换。第四，能动性，在网络上用户既是网络环境的接受者，又是网络环境的创造者，环境与其主体密不可分。第五，敏感性，互联网络是一个迅速变化的空间，能够对用户的各种需求迅速地做出反应。第六，无型化，信息时代给传统市
19、场营销带来了“无形化”的特点，如：书写电子化、传递数据化、经营规模不受场地限制、支付手段高度电子化。第七，标准化，标准化是网络营销发展的重要要求，也是保证网络营销顺利进行的一个因素。B2C电子商务的这些特点给企业带来了新的变革：它使企业从商品中介变为商品信息中介；从商品交易场所变为商品配送中心；有提供大众化服务变更为提供个性化服务；变商品管理为用户管理。2.1.2 B2C电子商务的优势B2C电子商务模式使得消费者利用因特网直接参与经济活动，借助网上交易平台，客户和企业双方的都在其优势的作用下获利。其具体优势如下：B2C相对于传统商业，基础设施建设费用减少。传统商业中的零售企业花在租赁商铺，装修
20、卖场，配置货架等方面基础建设费用都可以省掉。网上商场需要的只是虚拟的主页，列明商品清单。B2C相对于传统商业，减少了中间环节，进而减少了传统商业总中间环节成本。网上直销让消费者绕开众多的批发环节，降低商品价格，获得更多的实惠，增加网上商场的边际利润率。B2C相对传统商业，库存减少。传统商业要占用相当的资金准备充足的库存以备需要，而B2C的商业活动中，订单情况能够掌握及时，网上商场与卖家联系方便，从而可以促进零库存这种最佳的库存状态的实现。B2C相对传统商业，服务优势增加。网上商场中有在线服务，随时解决客户疑惑。售后服务方面，除了传统的电话方式以外，网上商店对于常见问题列出清单放在网页上供消费者
21、查询，还有专人处理售后问题，方法也灵活多样9。2.2 B2C电子商务成本构成由相关文献和各项企业数据分析，得到中小企业开展电子商务的成本构成，主要包括以下几个方面（如图一）：1、系统构建成本这是企业建立电子商务系统过程中所发生的各种成本，主要包括系统环境构建的人、财、物投入成本。企业实施电子商务必须具备必要的硬件和软件环境。在构建电子商务环境中，企业在人、财、物方面的投入是巨大的，大约占实施电子商务全部费用的60%以上。这一成本一般在早期阶段一次性投入，因此对于中小企业而言，是个不小的负担。2、技术支持成本技术支持成本包括对电子商务系统的设计、运行、维护和管理等方面所需的技术含量较高的经济代价
22、。从中小企业的情况来看，90%以上的企业由于技术力量薄弱，人才资源匮乏，没有自己专门的技术队伍。大多数企业以租赁的方式求助于计算机软件公司或ASP，加之以后发生的支持服务费用，对于中小企业来说是一大笔开支。 3、运营管理成本运营管理是中小企业实施电子商务并获取企业利益的关键环节，有交易成本、人力投入成本、系统管理成本和配送成本等等。交易成本指企业利用电子商务环境与交易对方或其他企业进行商务贸易活动所发生的各种成本。人力投入成本包括所需的技术人员，投入运行后必须配备相关人员、对人员进行必要的教育培训以及支付人员的工资等方面所花的费用。物流配送是电子商务的重要环节。它需要有商品的存放网点、需要增加
23、运输、配送人员的开支。管理成本是指为了正常应用电子商务系统，需要建立相关的管理机构，制订管理制度，对运行系统进行各方面的计划、协调、控制，对交易活动进行监督和管理所需要的成本。 4、安全成本中小企业在具有开放性的网络环境下进行商务活动，必须要考虑安全问题，例如交易的公正性和安全性、交易方身份的真实性、传递信息的准确性和完整性以及交易的不可抵赖性等等。为了企业能安全地实施电子商务，必须要采取一系列的安全技术措施。而这些交易安全的协议、规章制度以及技术措施的使用及其学习和操作无疑增加了电子商务应用的成本。 5、风险成本这是企业开展电子商务时不可避免的隐形成本。例如由于病毒的入侵、黑客的袭击、人才的
24、流失、软硬件的更新换代等不好确定、不易把握的因素构成的成本。由于中小企业的实力较薄弱，风险更大，因此在这方面所承受的压力相对更大。 6、其他成本和费用 除了上述成本以外，在实施电子商务过程中还会发生其他一些成本和费用，例如入网费用、注册费用、与应用技术有关的人员费用等等。还有些间接发生的成本，如操作技术不配套而发生的成本、对信息处理不当而间接产生的成本以及对新设备和新技术不适当的引进造成的浪费成本等等10。2.3 B2C电子商务成本特征第一，投入上的先期性。实施电子商务可能需要投人相当一部分先期资源做准备，即系统构建成本和运营管理成本，且所占比例较大，但也是最基础、最直接的。在构建系统和运营管
25、理等环节往往存在资金和技术方面的困难，容易动摇企业开展电子商务的决心。第二，成本容易估算，效益难衡量。成本是一个硬指标，比较容易用具体数字来表达。例如人员培训费、软件购买支出等。而电子商务的经济效益可以看作是电子商务容量的一个函数，随企业发展不断变化。了解电子商务成本效益的时间特征在实际工作中具有重要意义。第三，隐成本不可忽视。对电子商务企业而言，安全成本和风险成本相对隐形，但却不容忽视。安全成本随技术的进步而变得，风险有不定性因素构成。对于实力较薄弱的中小企业，在此方面所承受的压力相对更大。第四，电子商务发展会引起成本结构的变化。电子技术和计算机硬件技术的发展使硬件成本逐渐降低，而软件成本却
26、随着网络环境下商务活动的功能需求变化而不断增加；隐成本也会随企业的发展而日益凸显。说明电子商务的发展给企业的成本结构带来了影响11。3 B2C电子商务成本分析3.1 企业为实施电子商务的必要成本企业为实施电子商务所应该发生的成本是企业为建成、应用和运行电子商务系统所必须发生的成本。如果没有这些成本支出，企业就无法实施电子商务更无法从电子商务中获利。1、电子商务的构建成本这种成本是企业为建立电子商务系统所发生的成本，是对企业实施电子商务具有基础意义的成本。这种成本一旦发生，就是一种沉没成本，它不管后来方案如何变化，都是固定不变的。2、支持技术所发生的成本。企业实施电子商务必须具备一定的硬件如电子
27、计算机、服务器、交换机和网络等作为载体，可通过自由购得；与此相关的电子商务软件软可以购买已经成熟的商品软件，也可委托其他单位或自己组织人员进行针对自己的特点开发。不过，重要的在于这并不是一次性付出。电子商务系统运行以后，必须对硬件和软件加以日常维护，即随时进行资本投入，以保证其正常运行。为了赶上时代的潮流，抓住稍纵即逝的商机，适时对电子商务系统进行更新换代是必不可少的。3、人力资源的投入。实施电子商务系统以后，还必须配备相关的人员、建立相关的机构，具体负责系统的日常运行。这些人员在招聘的时候需要花费选择成本，进入到企业后还要对其加以教育培训，需要支付其工资等，都是企业投入的成本。4、交易成本。
28、企业在通过电子商务系统与其他企业发生商务活动也需要发生成本，主要由三部分构成：为保证合同的有效性而在合同契约签订前发生的成本，如对对方的调研费用；企业签订合同的过程所发生的成本，如双方讨价还价、起草合同、协商合同条款和最后签订合同过程中所花费的成本；合同签订以后为监督、实施合同而发生的成本12。3.2 企业实施电子商务可避免发生的成本以上属于企业在建立和运行电子商务系统的过程中所发生的成本，是直接成本。但还有一些不明显的成本，属于间接成本。企业必须防止和避免这些间接成本的发生。3.2.1 系统路径依赖的负面成本企业建立好电子商务系统后一般不会轻易改变，如果技术更新换代，也只是沿着同类技术的路径
29、走下去。系统的路径依赖对企业的正面作用，是有利于企业积累经验，使企业在竞争中取胜。但是系统的路径依赖也具有负面效应，就是不可避免的对新的、更有效的、类型不同原有系统的技术的抵制。这既不利于新的更有效的技术的引进，也实际上是对新效率的一种自动放弃。这是一种机会损失，构成企业的一种间接成本。因为如果企业的竞争对手采用这种技术，就会具备更高的竞争优势。3.2.2 操作技术不配套而发生的成本目前，我国企业的信息化进程与信息技术水平良莠不齐，差距很大，甚至在同一个企业中也存在不同档次的操作系统与管理方法混用的问题。一些企业拥有相当先进的设备，但没有与之配套的管理方法，使大量工作仍然停留在传统方式上，这是
30、我国企业与国外先进企业差距的一个典型标志。在这种情况下，会导致因为处理方法原始、落后，先进的系统掩埋在陈旧的操作方式中，原先的投资成为沉没成本，且由于不同的处理方法造成的管理困难。而企业要为此花大价钱买单。3.2.3 弥补信息流动性陷阱的成本信息的流动性陷阱是信息供给与信息需求不对称在企业的一种特殊反映。随着现代信息网络技术的发展，更多的信息流动渠道开通，信息的供给大大增加，由于缺乏有效的信息需求，出现了信息泛滥。这时如果企业没有相应的信息处理方法，就产生了信息流动性陷阱：一方面企业有强烈的市场信息需求，但不能正确处理大量泛滥的信息；另一方面，企业对市场和技术信息有强烈的需求意识，但由于信息处
31、理能力有限，影响需求意识转化为切实的需求行动13。3.3 B2C电子商务的无形成本电子商务可以节约店面成本和库存成本，同时也新增了许多传统商务所没有的成本，比如软硬件配置、学习和使用成本。它们都可归为可量化的显性成本。但是还有一些无法量化的无形的成本也需要进行分析，如信息评估成本、客服成本、安全成本、风险成本等等。1、信息评估成本。消费者在购物之前，需要搜寻商品的各种资料，并且从这些资料中提取最合适的信息。这些商家和商品的信息无论是经报刊杂志、亲友推荐，还是自己挨家挨户的找寻，都必须付出信息搜寻成本。在互联网上寻找合适的商家与商品，消费者只需通过门户网站的搜索引擎、分类目录或者是互联网商店的搜
32、索引擎、商品目录，就可找到所需的商店与商品。甚至有智能代理型网站可以帮助消费者搜寻并比价，使得消费者买到价廉物美的商品。进行电子商务交易时，由于交易双方不见面，导致直接的信息交流减少，交易双方对对方诚信的评估成本大大增加。因此，电子商务减少了信息搜寻成本，却大大增加了信息真伪评估成本。传统交易中消费者都有亲身的购物体验，直接接触到商品信息，商品是经过自己的检验才带回家的，而在虚拟商店只能看到商品的三维微缩图以及商家的介绍。有的商品甚至连图片都没有。消费者较难判断商品信息是否真实，性能和质量是否和商家提供的一致。与此同时，商家也要判定消费者提供的个人资料是否真实。由于信息系统的互联互通及信息的共
33、享还存在一些障碍，导致利用假身份证开设银行储蓄账户和信用卡的事件层出不穷，恶意透支事件也屡禁不止。因此在电子商务交易中为了确认交易对方的身份和信用，交易者不得不通过多种其他渠道来了解交易对手，从而致使交易的成本加大。2、签约成本。信息采集和分析完成以后消费者将要和中意的商家签订合约。网上购物需要的签约成本比传统的交易方式明显降低。买家只要通过鼠标点击所选购的商品并选填个人基本数据，并确认交易的产品和数量以后，就完成了网上的订购程序和购买程序。这就是所谓“鼠标上的购物车”。而另一项签约成本优势则表现在议价行为中，因为互联网上消费者进行比价的信息成本很低，使得商家不易对消费者进行价格歧视，进而降低
34、消费者互联网购物的议价成本。 3、售后成本。在签订了合约以后，交易并没有结束，企业还要履约和负责售后服务。这个过程同样也存在着成本的增加。一方面是客服成本，即消费者对网站的信息不明白，需要咨询，就要有相应的部门或设置来处理。一旦出现问题，就会影响消费者的购物心理，导致交易的障碍；另一方面是关注消费者的满意度，从消费者开始咨询产品，企业所做出的所有应对行为都会影响企业的形象，影响顾客满意度，对于老顾客要培养顾客忠诚度。这都是构成无形成本的一部分。 4、交易安全的法律成本。除了前述签约过程中的安全考虑之外，签约后交易双方都面临对方毁约的风险。合同的执行是依赖法律规范，然而法律规范的制定与形成通常无
35、法赶上互联网技术的快速发展。虽然电子商务网站为交易需要，推出了种种能够降低履行合同成本的措施，但是互联网交易的履行结果最终还是要靠制度环境里的社会规范配合有效的执法才能确保。由于我国的社会制度尚未成熟到足以吸纳网络经济的冲击并形成创新机制，来应付科技进步所带来的新的交易成本，从而导致电子商务交易处于一种高风险的状况14。3.4 企业实施电子商务成本结构的变化3.4.1 企业总体成本加大 电子商务成本的绝对量有增大的趋势，是指在总量上电子商务成本比企业的其他成本增长要快得多。这是因为随着实施电子商务企业的增多，从而产生规模效益，电子商务给企业带来的效益越来越大，其成本收益率高于企业平均成本收益率
36、，即电子商务成本总量的增大不会影响企业收益的提高，反而有助于企业效益的提高。3.4.2 硬件成本减少而软件成本增大由于技术的进步，硬件的性能有不断提高的趋势，而其价格却在不断的下降。硬件投入成本相对减少是指：相对过去而言，硬件的投入绝对值是增加了，但相对软件投入成本而言，不如软件投入成本增加迅速。软件投入成本主要是指相关电子商务软件及信息服务、信息交流、人员信息处理能力的培训等方面的成本。软件是决定一个企业的电子商务系统是否有效的关键，其在电子商务系统的地位越来越高。其成本有增大的趋势是指：不仅软件投入成本的绝对量而且相对硬件来说都有增大的趋势。3.4.3 安全成本增大企业在将外部的信息引入企
37、业经营中，难免会发生变形，甚至错误，这时就需要付出纠正成本。现在互联网上过量和虚假的信息越来越多，就需要企业加大纠正成本的支出。 现代企业间的竞争越来越激烈，企业的竞争对手总是千方百计地搜集甚至是盗窃企业的机密信息。为防止企业的机密信息被盗和泄密，企业必须强化电子商务系统的安全程度，相应地必须增大安全成本的支出。3.4.4 系统升级成本增大为使电子商务系统的处理能力更强、速度更快、兼容性更好，企业必须支出升级成本。现代信息技术发展越来越快，使得企业电子商务系统更新换代的步伐也越来越快，相应的升级成本的支出也加大了15。4 B2C电子商务企业建立成本优势的对策和建议企业要发展的长远，就不能停住于
38、眼前，即使此刻是成功者，下一刻也有可能被超越。对于中小型B2C电子商务企业就更应该时刻关注世界，关注周围，关注自己。时刻调整自身，建立自己的优势，才能立于不败之地。4.1 加强企业成本战略管理第一，价值链分析。作业链是一种产品的生产过程，同时又是一种价值形成和增值的过程，从而形成竞争战略上的价值链。价值链上每个环节既会产生价值，同时也要消耗资源。进行企业价值链分析，可以确定单元价值链上的成本与效益，从而进行价值作业之间的权衡取舍，调整各价值链之间的关系。企业通过对自身价值链分析、行业价值链分析和竞争对手价值链分析，可以确定企业的不同战略，从而争取成本优势。 第二，成本动因分析。成本动因是成本发
39、生的根本原因。成本动因可分为两个层次：一是微观层次上与企业的具体生产作业相关的成本动因，如物耗、作业量等；二是战略层次上的成本动因，如规模、技术多样性、质量管理等。相对于作业成本动因而言，战略成本动因对成本的影响更大。因此，从战略成本动因来考虑成本管理，可以控制住企业日常经营中大量的潜在成本问题。第三，战略定位分析。企业根据自身所出市场的不同，制定自己的战略定位。战略定位有：成本领先战略、差异领先战略、生命周期战略、整合战略。进行了战略定位后，企业更方便根据自身的需要来制定和调整成本战略，实现战略目标。第四，加强企业间合作创造双赢。中小型B2C电子商务企业应加强与同行业企业，跨行业企业等进行纵
40、向和横向的合作，为目标用户打造独特的店铺，提升目标用户体验，丰富产品种类，实现一站式服务。企业间的合作可以节约成本，开拓市场，更易于形成规模效益，创造双赢。4.2 加强企业建设和管理的建议4.2.1 定期更新网站内容一个网站如果长期以一张永远不变的面目示人，或放入了大量无用的信息，结构过于复杂访问者在进行游览时需长时问的等待，影响浏览者的兴趣。都会使这个网站将很快失去对用户的吸引。自然更不可能给企业带来它所期望的种种利益了。定期的维护和建立简单的导向应该是一个商务网站的基本要求。只有定位准确、设计成功的商务网站才能真正大幅度提高企业的竞争力，降低管理成本和交易成本，获得更高的利润。4.2.2
41、加强企业管理使用先进的管理软件，以减少各业务流程部门的协调，监督和控制成本得到尽可能小的产品成本(包括生产成本、物流渠道成本)。如：地理信息系统(GIS)是顾客、制造公司、配送中心、维修中心的地理分布的信息数据库，在供应链管理中可以发挥网络分析，长途通讯、选址、运输路线选择等作用。企业还可以利用管理决策支持系统(DSS)优化物流网络的结构。DSS应用于电子商务，可以发挥物流网络设计、存货配置及管理、销售与营销区域划分、物流配送管理、车辆计划、生产地点选址、设施布置提前期报单、生产计划和人力资源计划等功能。电子商务企业的成本与服务质量是和管理软件的质量密切相关的。电子商务管理的水平在很大程度上体
42、现在公司的管理软件上。4.2.3 重视用户意见保持沟通B2C网站上一般都有专门的信箱或留言版，用以接收用户反馈的信息。但很多企业的邮箱形同虚设，用户给企业的邮件根本得不到任何响应。最后用户不得以而放弃，在这放弃之中，商机也就随之溜走了。事实上，现代企业必须做到耳听八方。因为任何渠道的消息都有可能成为企业可遇不可求的商机。4.3 优化B2C电子商务无形成本第一，提高交易的安全与隐密性。保障交易的安全进行和用户信息的保密是电子商务的基本安全问题。电子商务安全技术的进步，网银的建立和第三方支付发展，都为电子商务的发展起到了推动作用。企业有了更多的选项，来保障自己和消费者的交易进行。但网络上仍有许多不
43、法分子盗取信息，完善企业安全技术是刻不容缓的。第二，客服成本的有效控制及管理。虚拟市场主要存在两种客服方式：电话客服及网络客服而据调查电话克服的成本远高于网络客服，且中小企业不可能用想那些大企业的语音识别系统。因此，完善虚拟商店的网站功能设计，使其人性化，引导顾客使用网络咨询代替电话。5 结束语综上所述，中小型B2C电子商务企业要获得优于传统零售商务的成本优势，必须使其增加的成本小于减少的成本。电子商务企业控制成本，获得成本竞争优势首先要加强网络建设，使用先进的管理软件，以减少各业务流程部门的协调、监督和控制成本，得到尽可能小的产品成本。其次，正确选择适合网上销售的产品，施行大量定制化生产，以
44、减少顾客对商品个性化的要求导致规模生产成本优势削弱的不利影响。再次，制定自己的成本战略，优化成本，实现战略目标。有效的控制B2C电子商务成本，还应该选择合理的流程业务，进行战略联盟，发挥范围经济优势，减少进人壁垒，控制商业风险。B2C电子商务的成本与B2C电子商务企业的战略有重要关系。中小型电子商务企业控制的业务流程愈多，对整个生产和配送系统的成本愈有控制权，从而可以在更高层次上对生产、维修和配送过程进行优化和协调，得到尽可能低的产品生产成本和渠道成本。B2C电子商务企业对其他的业务流程也可以外包。这可以是第三方制造产品、第三方物流、第三方产品维修。业务外包可以上升到企业战略联盟的高度。电子商
45、务企业还可与得到外包业务的企业进行战略联盟，可以在更大范围内发挥范围经济的作用，合作双方能够在技术、资金、人才等方面实现优势互补，提高各自的经济效益，构筑核心竞争力，因而在经济上是可行的。参考文献1 加里施奈德.电子商务M.成栋,韩婷婷,译.北京:机械出版社,2006:20212 刘晶晶.再析电子商务成本J.网络世界,2005，(11)：11133Jary.Snide,James.Pally. Electronic Commerce (2nd Edition) M. Southwest Finance and economic University Publishing, 2005: 2272
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