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1、,餐 厅 案 例 分 析,“德“通“得”“私“通“失”,壮观,古典,辉煌,温馨,典雅,舒适,安逸,浪漫,愉悦,整齐,1%3%5%9%14%68%,亡死搬迁形成了其他的兴趣处于竞争的原因由于对产品或服务不满意由于某个员工冷漠或不满意,导致酒店客源流失的原因,给顾客造成极其不良的印象顾客不再光顾我们的酒店顾客不再向他人推荐我们的产品,对顾客,投诉造成的后果,个人收入减少个人工作的稳定性降低个人没有工作成就感,投诉造成的后果,对我们自己,酒店的发展受到限制酒店的生存受到威胁酒店的信誉下降酒店对手获胜,投诉造成的后果,对酒店,餐 饮 业 容 易 产 生 的 危 机,水、电、火、煤气等方面。食物中毒。就
2、餐环境安全方面问题（车场、顾客物品、地面、上菜等）。员工生产安全。食品出现异物。卫生不合格。（包括蚊、鼠、蝇等方面）。服务不满意。结帐不满意。（速度、价格、量等）。,在日常工作中严格管理，防患于未然。另危机并不可怕，看怎样应对。,一天，出租车在酒店大门处停了下来，车门开启后下来一位右手不便的残疾客人。保安一 见，连忙热情地对客人说：“先生，您的手不方便，还是让我来帮您吧！”不料这位客人一听此话，满脸不悦，用左手将保安的手挡开，一把拎起行李包，怒气冲冲的走进店门。,服务的语言艺术生气的残疾客人,服务员提供的服务是双重的，既包括功能服务，也包括心理服务。解决客人的实际问题，便是提供功能服务；与客人
3、建立良好的客人关系，让客人经历轻松愉快的人际交往，就是提供心理服务。心理服务很大程度上体现在语言的艺术上。,点 评,本案例中，残疾人的心理特征与健全人有很大的不同，身体 上残障使残疾人的心理比较脆弱、敏感。这位残疾人一把拎 起行李的表现说明，它是一位非常自尊、不希望受到他人特 别对待与同情的人。保安员虽然好心，但说的话中有两个地 方存在失误，一是一开口便点出客人不愿被提及的隐痛，另 外使用了客人的比较敏感的“帮”字。客人因此受到伤害，对保安员表现出强烈的不满。这次与残疾客人的交往无疑是失败的，客人在进店门前情绪便受到影响，这可能会使客人在整个客人在店周期期间变得更为敏感与多虑，也给以后的对客服
4、务带来困难。,点 评,造 成 顾 客 投 诉 的2个 原 因,高于期望值的价值。低于期望值的品质、服务。,与 顾 客 的 3 种 关 系,准顾客是未来“情人”-投其所好，满其所需。新顾客是“爱人”-继续关心，感情将不断加深。老顾客是“父母”-在尊重的前提下，时常问寒问暖，发现问题和需求后，立即解决。,处 理 顾 客 抱 怨 的 4 个 规 定,态度谦恭。注意姿态。诚恳专注。言行一致。,顾 客 投 诉 表 达 方 式,理智型火爆型失望痛心型,处 理 顾 客 抱 怨 流 程,表示道歉和感谢。做顾客的倾听者。了解顾客的反映。确认问题。分析问题。互相协商。方案的处理与执行。回访。与团队成员分享经验并预
5、防在发生。,处 理 顾 客 抱 怨 的 5 个 原 则,耐心多一点。态度好一点。动作快一点。补偿多一点。层次高一点。,处理顾客异议的6个基本方法,反驳法-适用于顾客的偏见、误解和无知而产生的异议。应该依靠事实与逻辑的力量说服顾客。始终保持友好的态度，维护良好的气氛。,我认为法-根据有关事实与理由间接否定顾客异议的一种处理策略。首先表示对顾客异议的同情、理解或简单地重复。转移话题“是的、不过”,补偿法-绝对完美无暇的理想出品、服务、环境是不存在。强调优点。,转移法-从不足的地方转移至优点上。询问法-更换处理法-,投 诉 处 理 要 领,记住你处理投诉时面对的是人和人的感情，不仅仅是问题。认真倾听
6、，全神贯注对待顾客。用眼睛关注顾客，不要打断顾客。保持冷静，控制气氛。把顾客带离人多的地方。站在顾客角度看待问题。尽量多了解问题，以便找到最好的解决方案。对待出现的问题道歉，道歉会是顾客感到舒服些。同情顾客，理解他们此时的心情。多说几种解决问题的方案，不要许诺你不能做到的事情。处理问题，告诉顾客处理问题需要的时间。督导进度，事后追踪。如果不打扰顾客，问题解决后再次看看他，是否真的满意。,处理投诉权力划分,服务员重新做一份。组长退菜或换一款菜肴、赠小吃一款。主管9.5或9折。经理8.8折。店长8.5折。特殊情况可以先执行后汇报（电话请示）。,避 免 顾 客 投 诉 4 个 凡 是,凡是酒店员工见
7、到客人都是热情友好的。凡是客人见到的地方都是清洁美观的。凡是使用的设施设备都是完好有效的。凡是酒店提供的食品都是安全的。,如 何 让 顾 客 满 意,顾客满意-顾客所感知的效果与他的期望值相比较后形成的愉悦心情。今天的顾客并不代表永远的顾客；今天的满意并不代表永远的满意。餐饮消费者对餐厅环境、菜肴外观与质量及服务人员服务态度等通过视觉、听觉和嗅觉感知过程中的心理效应。菜肴外观-色、香、味、形、器、声、名、（营）养、净（卫生）的追求。菜肴质量-低、中、高各档相符的食物。服务-富有人情味的个性化服务。,餐 饮 业 法 律 纠 纷 案 例,答：如顾客没有要求服务员予以保管，餐厅在店堂张贴提醒顾客注意
8、保管自己财物的标语时，顾客丢失包餐厅不承担责任。(无安全感会影响声誉),餐厅丢包，是否赔偿？,怎么处理？,A、第一时间上前询问有关情况（如物品是什么时间丢的，颜色、外形如何等）B、应带有同情心去安慰客人C、我们尽量帮你查一下，请您留下联络方式，不管查没有查到，我们都将尽快通知您。如需报警，我们可以协助您。D、要求服务员认真细致服务。,答：消费者权益保护法第7条规定：“消费者购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产、安全不受伤害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产、安全的要求。”第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权
9、利。”有一方过错和双方过错之分，但餐厅基本会承担主要责任。,顾客就餐时摔伤，餐厅是否赔偿？,怎么处理？,服务员应主动上前扶起，安置客人暂作休息，细心询问客人有无摔伤。严重的马上送医院，并及时汇报店经理。在处理过程中，一定要注意不要轻易地向客人做出不在自己的权力范围内的承诺。,答：如餐厅及时劝阻不法行为人并及时向公安机关报警，在其能力所及范围内对顾客的人身、财产安全尽到了合理的注意义务，不承担赔偿责任。因为消费者在接受服务过程中被第三人伤害，经营者对突发事件是无法事先预见和预防的。,顾客在用餐时遭第三人伤害，是否赔偿？,怎么处理？,给予劝告。注意劝告时要尊重对方，言语要冷静，不要介入纠纷。或有可
10、能中他们的设计圈套。如不听劝告继续闹事，则马上报警。请他们来维持店内的正常运作。如事发严重，注意保存现场以便审案取证。,答：消费者权益保护法第41条规定：“经营者提供商品服务，造成消费者或其他受害人人身伤害的应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其抚养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。消费者权益保护法第49条规定：”经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿金额为消费者购买商品的价格或者接受服务的费用的一倍。但不能向餐厅提出拒付全单的要求。,
11、发现不洁食品，能否拒付全部餐费,食品加工人员有妨碍食品卫生行为，消费者能否拒受食品？,答：中华人民共和国食品卫生法第8条第8款规定：“食品生产经营人员应当经常保持个人卫生，生产销售时，必须将手洗净，穿戴清洁的工作衣、帽；销售直接入口食品时，必须使用售货工具。”餐饮业食品卫生管理办法第15条、22条都有相关规定。消费者可以拒绝领受这些可能或者已经存在瑕疵的食品。,答：合同法第67条规定：“当事人互负债务，有先后履行顺序，先履行一方未履行的，后履行一方有权拒绝其履行要求。先履行一方履行债务不符合约定的，后履行一方有权拒绝其相应的履行要求。”顾客有权先履行抗辩权后要求退菜。,上菜时间拖延，消费者能否
12、退菜？,怎么处理？,A、立即反应B、认真聆听事情经过C、道歉，“这是我们的失误，影响到您的用餐，实在对不起。”D、提出解决方法，征得客人同意（如换菜或退菜）E、亲自为其服务，以表我们真诚的歉意。最后亲自送走客人，以确定客人是否满意。,答：消费者权益保护法第41条规定，所以应当赔偿。民法通则第31条规定“受害人对于损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任。”,烫伤儿童谁之过？,如何接待年幼的客人,对年幼的小客人要耐心、愉快的照应。并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。如果小朋友在楼面玩耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩耍楼面各种工具和器具设备等）或者打扰其他客人，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免
13、发生意外。如果不是很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得父母同意，不要随便给小孩吃东西。,答：餐厅未尽服务义务，负有过错责任，应当赔偿医疗费用及精神抚慰金。,椅子“咬”手怎么办？,怎样处理？,A、立即反应B、认真聆听事情经过C、道歉并表示关心（对不起，有没有伤到您？实在很抱歉）D、处理办法（征得经理同意后，换把椅子）E、亲自为其服务，以示我们真诚的歉意。,答：消费者权益保护法规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。餐厅此规定是违反的（一直争论的话题，个人建议不要太强求）。,谢绝自带酒水、食品的告示是法、（开瓶费）？,答：如无停车线、保安不收停车
14、费不承担法律责任。,出问题餐厅车场包赔吗（刮伤、丢失等）？,员工内部管理不安全因素-顾客丢钱、物。宿舍丢钱、物。买单、借物逃跑；处朋友发生打架；洗澡；守夜；上下床摇晃等。服务不到位顾客用打火机起酒，伤到赔偿？实际处理客人投诉中，若投诉自己无法处理？,案例及处理办法：,1、客人在进餐时点了鱼头，但煮一半吃了后，发现剩下的一半颜色不对，说我们在欺骗他，拿冻鱼头给他，客人要求退换，你怎样处理？A、服务员应先询问（注意礼貌）B、告知组长情况C、组长上前：*你好，有什么可以帮到你吗？（客人直接叫的就是组长）*你好，先生。我是本区域的组长，您是觉得我们的这盘鱼头口感和第一盘不一样，是吗？D、不好意思，影响
15、你的用餐了，是这样的：*我们的鱼头都是鲜鱼头，而且每天没有存货，当天鱼头到货后，全部进入保鲜。可能你们的鱼头挨着保鲜箱壁了E、那好，先生，我给你换一下，好吗？您稍等。（在客人不认可解释的情况下）F、告知服务员在服务上要认真，客走之前通知你，走时要亲自送出，以征询客人是否满意。,2、客人投诉酒水拉环开启后，服务员未经同意就拿走了，且在别的酒店时有奖，这个投诉应怎样处理？告之客人我们没有参加此活动，回收的瓶盖只做酒水销售的一个统计，统计表可全部拿出给客人看。,3、如何接待有残疾的客人,应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒他人。盲人需要更多的照顾，但要适
16、当，不要过分的关照而引起客人的不愉快。要教导员工怎样去告知客人的菜品及位置。耳聋的客人要学会用手势示意。,4、如何处理突然发病的客人,对突然发病的客人，管理人员、服务员要保持镇静。若其没有同伴，首先打电话通知急救部门，再听取上司的安排采取一些可能的抢救措施。对于突然昏厥过去而无同伴时，不要因为这样不雅观而去挪动客人，让其平躺在地上，因为客人可能是发了常见的心脏病、高血压、脑溢血等病，最好的作法是帮助客人解开领扣、领带，再打电话通知急救部门等待医生的到来。对于有些客人在进餐时或用餐后没有离开店之前，突然有肠胃不适，或呕吐，这可能是就餐的食物不卫生引起的。我们要赶快打电话叫急救车。帮助客人去洗手间
17、和打扫呕吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任。,5、如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件,*当班服务员应及时向客人致歉，并用干净的湿毛巾或餐巾纸为客人擦拭衣服，注意要先获得客人同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。*根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议。如得到客人同意，要征求联络方式。洗涤后要及时送还且再次道歉。*如被弄脏程度较轻，经擦拭后已干净，当班管理人员应真诚向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免费赠送食品。*如以上两种方案客人不接受时，应诚恳地听客人表达其本人的意见。当客人要求
18、赔偿时，此时要准确地判断客人的性格类型：急躁型、粗暴型、蛮横型。如属于以上类型的客人，应请求客人到无客区进行协商，以免影响其他客人。依实际情况灵活地处理。但注意的是在协商过程中，不要多次的道歉和过分谦让。尽可能地把赔偿降到最低。如无法处理，报告上级。如客人无理取闹，应立即报警处理。,6、发现未付帐客人离开店时如何处理,应马上追上客人，有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付餐费。如客人和朋友一起，应请客人到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。注意在整个过程中，一定要礼貌，如果粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感，给工作带来更大的麻烦。,宽 容,宽容是一种生存的智慧，生活的艺
19、术，是看透了社会人生以后所获得的那种从容、自信和超然。宽容是一门交际艺术，它能润滑彼此关系，消除彼此隔阂，扫清了彼此之间的顾虑，增进了彼此之间的了解，宽容打开相对封闭的心。宽容是一门修心养性的学问，它戒除了忧、烦、急躁，抑制了悔、憎、恨、怨，平息了对恣纠争，避免了猜疑。宽容是一种美，天空容忍雷电风暴，才有风和日丽。大海容忍惊涛骇浪，才有浩渺无垠。森林忍耐弱肉强食的规律，才有郁郁葱葱。山不择土而高，海不择水而瀚。宽广的胸怀是对人对事的包容和接纳，对别人的释怀，对自己的善待。把对手看作朋友是更高境界的宽容。,面对团队，面对集体我们要做出更多的让步。,谦 让 精 神,在观念中，我们应以合作的心态去共
20、存共荣。小故事：三米长的大筷子 地狱-不合作-面黄肌瘦 天堂-合 作-红光满面,合 作,爱 心,生气，是拿别人的错误惩罚自己。就像为了抓住一只耗子，不惜烧毁一座房子。气是别人吐出而你却接到口里的那种东西，你吞下便会反胃，你不看他时，他便会消散。生气容易得肿瘤。避免生气方法：躲避法、转移法、释放法、升华法。如果你不关心别人的需求，凭什么指望别人会关心你的需求。爱是一盏灯，照亮别人也温暖自己，捧一颗爱心上路的人，一生也将生活在爱里。舍得。,快 乐,新的一天开始了，你想怎样面对顾客？,记住一定要微笑呦！,生活是有每一天组成的，只要让每一天尽量的快乐一些，你就是幸福的。积极的心态是走向成功、实现自己人生目标的灵丹妙药。小故事：秀才赶考-墙上种白菜-白费劲-高种斗笠打伞-多此一举-有备无 患情人擦肩没缘-转身即可相遇,明白智慧的人高雅情趣的人受人尊敬的人吉祥幸运的人健康快乐的人真正幸福的人,祝 各 位 成 为 一位,
