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1、柳州职业技术学院毕业设计（论文）题目： “行健休闲游”网店建设与运营策划方案 姓 名 专 业 电子商务 年 级 2008级 指导教师 完成时间 2010年10月20号 柳州职业技术学院毕业设计（论文）任 务 书经济管理 系（部） 电子商务 专业一、毕业设计（论文）题目： “行健休闲游”网店建设与运营策划方案 二、团队成员： 三、毕业设计（论文）工作规定进行的日期：2010年9月16日起至10月20日止 四、毕业设计（论文）进行地点： 校内 五、任务书的内容目的：通过对策划方案撰写、网店的制作、工作总结的撰写，学会运用所学的电子商务专业理论知识解决中小电子商务的应用所存在的实际问题，培养学生运用
2、所学理论知识分析问题、解决问题的能力，提升学生的就业与创业能力，提高大学生实践意识，激发学生的学习与工作热情。任务：1、以团队为单位广泛搜集企业策划方案撰写所需的资料，分析该企业电子商务的应用实际问题，各成员分工合作撰写策划方案； 2、以团队为单位在柳州网络商城搭建和推广网店；3、对毕业设计工作进行总结，每人撰写一份毕业设计工作总结，字数在1500字左右。工作日程安排：2010年9月21日至2010年10月15日，撰写方案，搭建网店；10月16日至10月20日撰写总结。设计（论文）要求：以团队为单位撰写策划方案。按策划书规范格式书写，辅助图式表达。字数在4000到1万字之间；网店制作，要求能进
3、行主要功能操作和演示；每人撰写一份毕业设计工作总结，字数在1500字左右。主要参考文献：网络营销与策划，李琳娜，武汉理工大学出版社；客户关系管理一本通，李小圣，北京大学出版社；电子商务概论， 王伟军，首都经济贸易大学出版社；管理学原理，冯拾松，赵红英， 机械工业出版社；中国营销协会网站：http:/www.chinama.org/；中国互联网络信息中心网站：学生开始执行任务书日期：2010年9月16日 指导教师签名： 学生签名： 学生送交毕业论文日期： 2010年10月20日 指导教师签名： 学生签名： 目 录一、背景1二、公司概述1（一）公司性质1（二）公司宗旨1（三）产品介绍1三、市场现状
4、及现状分析2（一）柳州旅游市场需求的现状分析及发展趋势21.市场现状分析22.柳州当地居民旅游的情况23.柳州市区主要的娱乐场所及景区2（二）柳州市主要的旅行社3四、SWOT分析3（一）欢笑聚乐部的优势3（二）欢笑聚乐部的劣势3（三）机会分析3（四）威胁分析3（五）小结4五、建店的思路4（一）建店的目的4（二）建店的意义4（三）网店概况介绍41、网店名称及地址42、店铺介绍43、行健养生游运营模式54、宣传语5（四）产品分类及定位51、产品分类52、市场定位5（五）网店经营理念及经营目标61、网店经营理念62、网店建设目标6（六）网店装修71、整体风格72、LOGO设计83、Banner的设计
5、84、导航95、栏目分类设计96、店铺促销版设计117、产品展示设计11（七）网店客服和支付方式11六、网店营销策略与推广11（一）店内营销策略111、打折促销112、友情链接133、合理设置宝贝名称134、评价管理135、相册宣传14（二）推广151、线上推广152、线下推广19七、客户服务管理21（一）售中服务管理方面21（二）客户关系管理22（三）旅游售后服务22（四）行健养生游关于顾客投诉的处理23八、组织人员安排23九、推广费用26十、网店展望26十一、方案总结27“行健休闲游”网点建设与运营策划方案参考文献28“行建休闲游”网店建设与运营策划方案一、背景电子商务是网络化的新型经济活
6、动，正以前所未有的速度迅猛发展着，已经成为主要发达国家增强经济竞争实力，赢得全球资源配置优势的有效手段。电子商务的发展环境将不断完善，发展动力持续增强，也成为备受关注的热点。2010年上半年，我国网民的互联网应用表现出商务化程度迅速提高、娱乐化倾向继续保持、沟通和信息工具价值加深的特点。商务类应用表现尤其突出，网络购物、网上支付和网上银行的用户增长率均在30%左右，远超其他类网络应用。目前用户规模分别达到1.42亿、1.28亿、1.22亿，其中网络购物的使用率已超过了论坛/BBS，而网络支付则成为用户增长最快的网络应用，互联网的商业价值不断凸显，显示出强劲的发展势头。从数据看出，中国网民网络购
7、物也将不断增长，未来的竞争将是电子商务的竞争，谁先把握电子商务这个商机，谁就能把握住未来的市场。而现在，网上购物已经成为现在人们的生活方式之一。越来越多的人选择在网上购买文化娱乐产品。文化娱乐商品容易赶时髦，成为时尚。网购群体近年来迅速扩大，使得购物网站成为各行各业商家们越来越青睐的销售渠道。另外一方面，旅游作为一种大众活动已经融入市民生活，而宽带普及、网上支付普及，都为在线旅游创造了成熟的条件。首先由于网络方便，快速的特性，成为人们寻求旅游信息的最佳利器。其次，上网订购机票及参加旅游团的费用较低廉，所以越来越受旅游人士的欢迎。再次，互联网是传播信息最直接，最快速的手段，它可以让网民以最快的速
8、度得到最新的信息，而旅游业以最美丽的风景吸引更多的旅游者，我们可以通过针对旅游企业的特色，面向广大游客量身定制内容丰富，功能齐全的专业网店，让浏览者更透彻的了解我们的旅游企业和美丽的风景，吸引更多的旅游者。另外，由于人们生活品质的提升，渐渐重视休闲生活，旅游变成了人们的热门话题，旅游业正在迅速扩张。于是在这样的背景下，我们选择在柳州网上商城上搭建一个专业化的旅游网店来服务广大消费者，并且建立多条旅游项目树立品牌，结合目标群体中年、老年旅游者的特点，设计和推出适合中老年人的旅游产品、线路，并提供相应标准的服务，打响“健康、快乐、休闲”旅游品牌。让消费者通过网上订购旅游行程，增加我们旅游路线的知名
9、度。下面将由我们小组成员（蒙小琴、覃桂园、唐妍、韦赞、凌雪花）对网店的市场调研分析、建设、促销做相应的介绍。二、公司概述（一）公司性质柳州市欢笑聚乐部成立于2009年10月，是开展养生、美食、摄影、旅游、自助游等各种活动，组织各种形式的旅游文化交流的民间机构。（二）公司宗旨热情周到、客户至上、广交朋友、踏出健康，游出微笑。（三）产品介绍现主要有丹洲养生游、元宝山自驾游、巴马三日游、巴马养生休闲二日游、北海银滩、围洲岛、星岛湖三日游、缤纷宝岛台湾花博会八日游、冠岩、古东、阳朔、龙颈河自驾二日游、桂林猫儿山自驾车二日游、桂平西山自驾二日游。三、市场现状及现状分析（一）柳州旅游市场需求的现状分析及发
10、展趋势1.市场现状分析根据广西信息统计网，2010年柳州市上半年城镇居民人均可支配收入8115元，同比增长9.9 。城镇居民人均家庭总收入4781元，增长8.32%。其中，人均可支配收入4336元，增长8.02%。2009年12月11日，广西旅游局公布数据，广西2009全年旅游总收入701亿元，同比增长31.3%，首次突破700亿大关。同时，旅游总人数首次突破亿人次，达1.2016亿人次，同比增长21.5%。广西有着极为丰富的自然旅游资源和人文旅游资源，这些资源大部分分布在乡村。乡村旅游已成为广西旅游业的品牌，并已形成了6类乡村旅游产品：农家乐（渔家乐等），农业新村。如恭城县红岩瑶族村、玉林北
11、流罗政村；民俗（族）文化村寨或古村落，如宾阳蔡氏书香古宅、灵川县大圩古镇；集观光、体验、购物于一体的农园。如南宁乡村大世界、柳州农工商农业观光旅游区、桂林刘三姐茶园、田阳布洛陀芒果风情园等；高科技生态农业观光园。如广西八桂田园、广西现代科技示范中心、南宁金满园、北海田野科技种业园等；依托乡村名胜开展乡村旅游。如桂林龙胜平安乡的平安壮寨和黄洛红瑶村寨，借助驰名中外的绝景龙脊梯田稻作文化景观；融合当地乡村民族风情开展的乡村旅游。如阳朔高田镇枥村、百色乐业火卖生态文化村、贵港桂平广西北回归线小汶生态村等。据不完全统计，广西140多个农业旅游示范点一年的旅游接待人数约有2000万，旅游总收入约50亿元
12、人民币。2.柳州当地居民旅游的情况随着城市化进程的加快，消费结构的升级，以及工作压力的增大，越来越多的城市居民开始崇尚自然、回归自然、享受自然。旅游则成为一个新的消费需求和一种新的生活方式。相关数据表明，具有较高学历和高收入的群体是运动、健身、乡村旅行的主力军。3.柳州市区主要的娱乐场所及景区柳州大龙潭、三门江森林公园、柳侯公园、雀儿山公园、立鱼峰、西来寺、柳州市白莲机场、马鞍山、都乐岩、八桂奇石馆等根据以上的几点可以看出，人们的总收入有所增加，可支配收入也有所增长。物质生活越来越丰富了，同样要求精神方面的提高，所以对休闲、娱乐的要求也提高，间接的引发人们对旅游需求的增加。再加上柳州市区休闲、
13、娱乐的场所不能满足人们的要求，更加的促使人们往市区外走，以达到满足精神需求，同时也可以了解异地人文风情。因而简单预测出未来柳州的旅游需求将不断增长，因此引发柳州人的旅游需求将呈现美好前景。（二）柳州市主要的旅行社柳州国旅、柳州青旅、柳州田园旅行社、柳州中国旅行社、柳州市都乐旅行社、民族旅行社、壶城国际旅行社、柳州桂中旅行社、柳州铁路旅行社、广西柳州民族风情旅行社、柳州柳航国际旅行社等。四、SWOT分析（一）欢笑聚乐部的优势1.公司的机制比较灵活，满人即可发团。2.集旅游、养生、摄影为一体的专业旅游。（二）欢笑聚乐部的劣势1.公司的知名度不是很高2.旅游的线路不是很丰富3.服务项目不是很全面（不
14、能按顾客的主观路线去游玩，只能按我们欢笑聚乐部的路线去游玩。）（三）机会分析随着经济社会的不断进步，人们生活水平、生活质量日益提高，人们的生活需求不再像过去那样较片面地追求物质享受，而是在充分满足了物质需求的基础上，更加追求丰富的精神生活。从而人们想方设法的丰富自己的业余生活，以至于市民外出旅游度假意识普遍提高，双休日、节假日、及退休后如何休闲，去哪里度假，成为城市民众关注的焦点。（四）威胁分析柳州市区目前有较多较的旅行社，而且规模也较大，经营范围较广，还可以代定机票、车票等，是我们的直接竞争对手。我们想要在柳州旅游社中树立较好的品牌形象，则需要我们在服务，或是旅游中的一系列的过程中比其它旅行
15、社做得更优，更全面。所以我们在柳州市区内的面临很大的竞争。 （五）小结通过以上我们对欢笑聚乐部的SWOT分析，我们可以看到，目前柳州的旅游市场有着较大的潜力，休闲、养生游还是有相当大的优势。虽然柳州市场上存在较多较大的旅行社，实力也不错，但是我们公司的优势还是比较明显的。我们是打造专业的休闲、养生游。市场一向是威胁与机会共存的，只要我们方向正确，我们就可以抓住机会，打造我们的旅游品牌，依靠我们的专业性和权威性占据着一块市场。因此我们欢笑聚乐部在柳州的发展前景是一片美好。五、建店的思路（一）建店的目的1、利用我们的网店，可向外宣传我们欢笑俱乐部企业的文化理念、企业的概况、产品、服务品质以及新闻等
16、方面的内容。2、更进一步的拓展公司的宣传及业务范围，提升其知名度，增大其在柳州的市场竞争力。3、推广行健休闲游-旅游路线，吸引更多消费者。给行健休闲旅游路线带来更好的经济收益，给欢笑聚乐部带来更大的活力。4、为欢笑聚乐部树立品牌，为我们聚乐部带来无形资产。5、方便客户了解更多的旅游资讯。6、降低企业经营成本，提高企业的工作效率。7、锻炼我们的实践能力，以及团队合作能力，让我们能够有一次实践与理论相结合的机会。（二）建店的意义通过策划让我们对柳州市旅游市场有更进一步的了解，更有利于开发我们柳州旅游市场的需求，通过这次策划宣传，加强人们对旅游的热潮，提高我们“健康、休闲”旅游路线的知名度。让更多的
17、人群了解到我们欢笑聚乐部，让他们更深刻的了解到我们旅游社的服务宗旨，同时达到宣传我们欢笑聚乐部的效果。（三）网店概况介绍1、网店名称及地址：行健休闲游（2、店铺介绍本店是基于欢笑聚乐部的基础上建立的一个旅游类型的网店，我们店铺是集旅游、养生、休闲等为一体的旅游，本店有多条旅游路线供您选择。我们接受个人或是团体游，团体旅游更优惠。我们的店铺主要是展示我们的旅游路线，分别有国内游、广西区内游、周边旅游。我们的旅游以养生、健康、休闲为主题。我们店铺还展示了旅游行程中的各地的的特色风景、当地的土特产、以及当地的人文礼俗等。3、行健养生游运营模式行健养生游采用新型的营销模式“网络代购”，作为网购消费者和
18、旅游养生的中介， 宣传旅游和养生的产品，为消费者提供一个理想的代购平台。网购消费者不需要懂得网上购物， 只需在行健养生游的网店找到所需商品，通过电话或者其他方法联系到我们，说明需要购买产品的样式、型号、以及数量，旅游消费者只需把所想要选择的路线告诉我们，把钱打到我们的指定账户，我们会为顾客全全代理网上购物全部流程， 让顾客感受简单便捷的购物服务以及享受“网络代购”所带的无限乐趣。4、宣传语：“踏出健康，游出微笑！”（四）产品分类及定位1、产品分类，如图1： 图1 产品分类2、市场定位根据行健养生游的产品定位以及产品的价格特征，综合市场信息要素行健养生游将受众锁定为三大类。(1)退休老人，此类人
19、有一定的经济基础，加上退休在家少了工作肯定会闲的慌，而现在的老年人越来越注重健康养生了，之前由于工作忙，现在正好赶上这时机。(2)都市白领（月收入2000-5000元），这些人有一定的经济基础但是工作压力大，有心健身养生却又经常犯懒不能有始有终，同时我们的网站还和网购联合，在享受旅游的同时还可以享受购物，免费送货上门，节省出门购物的时间。(3)广大上班族家庭，以有小孩的家庭为重点。虽然平时上班很忙自然的陪孩子玩的时间就少了，趁着周末带孩子来个全家游，让孩子达到锻炼之时大人也达到放松的机会，所以这部分的潜在顾客还是挺大的。（五）网店经营理念及经营目标 1、网店经营理念：“诚信经营、客户至上、团结
20、就是力量、永远创新！”2、网店建设目标(1)第一阶段（9月26-10月12）：1）完成网店建设。店铺首页logo，banner制作，商品上架；店铺介绍，客服中心，配送说明，售后服务，支付说明，以及商城动态信息的完善。2）点击率达到100次/天。通过此阶段宣传推广，店铺点击率达到150次/天，并且每天有所增长。3）完成网店中期网络营销整体推广方案。(2)第二阶段（10月12-10月20）：1）争取取得订单1份2）网店经营过程中完成各种网络推广手段的运用，并要求取得一定效果，点击率有明显上升，点击率250次/天。3）完成行健养生游品牌促销展示会方案。(3) 第三阶段（10月21-11月中旬）：1）
21、成功举办一场行健养生游社区品牌促销展示会。2）争取一次团购。(4)长期目标：1）将行健养生游社区品牌专卖的营销模式-“网络代购”推广出去，并获得一定知名度，较好的口碑，树立自己的品牌。2）赢得行健养生游社区网络营销大使，赢得小区的认可，在小区有固定的代理商或促销定点。（六）网店装修1、整体风格 根据网店内容（产品）和网店目标客户群体这两方面，网店设计与网民的浏览习惯相一致。网店的首页是网店的门面，给人的第一印象很重要。本店的整体风格选用蓝绿色系为主题颜色。与一般的网店不同，刺激网民的视觉，给人一种清新清爽的感觉。整体风格符合一般旅游网气息，页面简洁、自然。首页及每个主题栏目页面标题、关键字、描
22、述适合页面主题。如图2：图2 店铺首页2、LOGO设计 图3 LOGO年轻白领是旅游的主力军，旅游追求的是无拘无束，在LOGO的设计上，行健、休闲游以淡蓝色为主体，体现鲜明个性，淡雅的主题，LOGO的主体就是两个老人手拉手的踩在两块板上向前走，意思是走向健康、欢乐，突出主题，在下边配以行健休闲游文字和商家网站网址，一个赋予健康养生特色，简洁明朗的网店LOGO诞生了。3、Banner的设计Banner的作用是在店面中起到包装页面的同时增加内容的趣味度和内容方向引导；以第一感官视觉冲击力来吸引消费者眼球。在色彩搭配上，图像主要以蓝色、绿色作为主色调，代表秀丽清新，健康，使人对健康的人生与生命的活力
23、充满无限希望。眼睛看绿色的东西最舒服，同样绿色的心情对健康最有益。在设计上，本店的banner以文字、图像相结合，图像可以辅助主题，增加文字的渲染力。文字上，分为主标题和副标题，内容清晰，利于理解。通过gift动画将两幅处理好的图像以动态的形式表现出来，相互交替，生动，形象。第一幅图（图4），将网店的店名（行健休闲游）作为主题，副题是“踏出健康，游出微笑”。以淡蓝色的天空、蓝色的海洋和绿色的树作为背景，给人一种广阔而清新自然的感觉。第二幅图（图5）将本店的一个旅游项目以文字标题和风景图片的形式表现出来。更加的吸引消费者的眼球。图4 第一幅图图5 第二幅图4、导航 图6 导航我们的导航分为店铺首
24、页、团购活动、景区图片、交易须知、店铺介绍、自驾游费用说明这几个导航。在店铺首页我们主要展示我们的旅游路线，在景区图片我们我们用Macromedia Flash 8将景区图片制作成动态影片。编辑导航，插入/编辑媒体。顾客可以在店铺首页导航景区图片那里一览景区风景图片，这样可以让客户加深对我们旅游路线的认识。团购活动、交易须知、店铺介绍、自驾游费用说明、这些导航主要是说明下关于团购、店铺、自驾游费用的一些细节问题，那样方便客户了解这方面的更多知识。 5、栏目分类设计图7 栏目分类根据本店各旅游项目的行程，按区域将各行程分为三大类：国内旅游、广西区内游、周边旅游。然后再根据各行程的性质将在各三大类
25、的基础上新建子分类：养生游、自驾游。为了能更加吸引消费者而增加了特产这一分类。6、店铺促销版设计图8 店铺促销版在促销版中我们同样以图片和文字相结合的形式介绍店铺。蓝色的天空和绿色的草地作为背景。在左边放上几张景区的图片，添加旅游路线的名称和价格加以说明。右边加上一段文字对店铺加以介绍，更能让顾客了解店铺的性质和功能。还利用一些动态的草丛和飘落的树叶来吸引顾客，既不会显得太花俏，还更显得生动形象。字体的颜色选择，背景图片的选用，整体上风格统一，不会太扎人眼球，看上去清新宜人！7、产品展示设计图片上，选用一张清晰，主题鲜明的图片才能吸引消费者的眼球。本店的图片都是经过精心挑选出来的，色彩宜人。商
26、品的基本信息填写完整，明了。商品的描述，通过代码，作出符合风格的商品宝贝描述模板，更详细的介绍该旅游行程，吸引消费者注意。模板的设计颜色是绿色，与网店整体风格相符。（七）网店客服和支付方式1、网店沟通工具：我们主要是通过qq、旺旺、手机等方式与客户进行沟通。表1 在线值班时间表姓 名时 间QQ、旺旺号韦赞周二： 8：001：00 15：0017：00周三： 15：0017：00周六： 20：0023：00旺号：weizanxiangqianQQ号： 1030576769唐妍周三： 8：0013：00 20：0023：00周四： 15：0023：00旺旺号：dzsw09tyQQ号：4983708
27、06蒙小琴周四： 10：3013：00周日： 8：0013：00周三： 20：0023：00旺旺号：my亲亲babyQQ号：702369067凌雪花周五： 10：3013：00 15：0023：00周一： 8：0013：00旺旺号：lxh飞的感觉QQ号：120504172覃桂园周六： 8：0013：00 15：0023：00周二： 20：0023：00周五： 20：0023：00旺旺号：qinguiyuan123QQ号：9369949292.支付方式：支付宝、货到付款.六、网店营销策略与推广（一）店内营销策略1、打折促销（1）限期折：在国家法定的节假日期间我们给予客户为期2-3天的购旅游路线送
28、礼品、在店铺周年纪念日期间我们给予客户为期3-4天的打折优惠活动。（2）名次折：在我们推出新的旅游路线或节假日或是有纪念意义的日期时，我们给予前三位报名参加我们新路线旅游的客户9.5折优惠。（3）会员折：维护好一个老顾客比开发一个新客户更难，一般而言一个店80%的销售额是由我们的老客户带来的，15%的销售额是由我们开发的新客户带来的，5%的销售额是客户自己找上门的。因此我们在开发新客户的同时也不能忘了给老客户优惠，我们可以根据我们会员积分的高低给予不同层度的让利优惠。（4）凡在本店购物金额满39元的给予免邮费或是赠送精美小礼物。2、友情链接我们与一些比较好的、人流量比较大的网站进行协调，让他们
29、帮我们链接我们的网店，凡是从他们那个入口进我们的网店并且在我店购买我们的产品时，我们可以按购买金额的大小来反点，给予帮我们链接的网站一定的利益，这样双方都可以互利共赢的目的。这样也会在无形之中为我们的行健休闲游网店增加一定的人气，有可能使一些顾客成为我们的忠实顾客。同时网站也获得相应的利益，从而促使我们达到长期合作目的。如图9：图9 网站的链接截图3、合理设置宝贝名称宝贝名称尽量多包含热门搜索关键词，能增加宝贝被搜索到的几率，自然也增加了被卖走的几率。如： 图10 宝贝名称 只要我们搜三娘湾、江山半岛、三日游、自驾游中的任何一个词就可以搜到。4、评价管理买家给我们评价以后，在我们回复的时候，可
30、以充分利用解释的地方做宣传广告，并不是只有中评差评的时候才需要解释，好评的时候我们更应该好好利用这个机会进行宣传，因为许多聪明的买家在买我们的东西之前都会看一下我们的评价，这里有广告信息的话，效果非常好！5、相册宣传我们自己的相册展区是可以做广告的，把我们的宝贝图片做的漂漂亮亮的，再写一些比较让人感兴趣的描述，空间里也有我们要发布的信息，让我们的空间丰富多彩，那样就更完美了。当有网民浏览我们网店时，可以通过浏览我们相册展区，加深对我们公司每一条旅游路线的印象及了解。以下是部分景点的截图和丹州特产截图展示：图11 元宝上自驾车休闲三日游图片展示之一图12 丹州特产糯米蜜配制的“重阳酒”（二）推广
31、1、线上推广（1）聊天工具进行QQ、旺旺营销推广中国现有QQ、旺旺用户为数最多，且以网民为主，以网站主题内容为基础在QQ、旺旺上找到相应的QQ、旺旺群，在QQ、旺旺群里发群邮件与发布店铺产品信息。利用QQ个性签名、旺旺状态信息，你的QQ个性签名、旺旺状态还是“我有空”吗？把它改成“上新货了！”或者“特价促销，8折优惠了！”或者“满团7.5折”等等一系列的促销信息或者广告信息，这样买家才能更容易的看到我们的最新状态。间接的为我们的网店做宣传，增加我们网店的浏览量。图13 QQ个性签名截图我们加入了柳州旅游群，并在柳州旅游群里发布了我们店铺的信息。在柳州野人网QQ群里也发布了我们店铺的相关信息，让
32、更多热受旅游的朋友们了解我们的旅游资讯。如图14、图15：图14 柳州旅游群 QQ推广图15 柳州野人网Q群 QQ推广 （2）电子邮件推广在我们发出的邮件中创建一个“签名”，让潜在客户和老客户与我们联系。邮件列表用户（客户和访问者）发布产品信息，如优惠券、新产品及其它促销信息。在邮件列表和新闻组中进行促销。我们运用了邮件来为我们行健休闲游网店做推广，在邮件中设置个性签名，主要是介绍我们的店铺，店铺网址，及其它相关信息等。这样我们在发邮件的时候，收信人在看过正题后，还可以浏览到我们的店的信息，以达到潜在宣传的效果。如图16：图16 电子邮件推广截图 （3）博客与论坛发贴推广到网上柳州论坛、红豆社
33、区论坛、时空论坛、龙谈网柳州论坛、柳州摄影论坛、柳州野人户外论坛等上发贴推广，因为这些论坛在当地都是比较受欢迎，人气也比较旺，这样在那里发帖的关注率会比较大。这里以红豆社区为例，首先我们在红豆社区上注册多个会员名，以不同的会员身份发帖（今年国庆假节我去丹洲体会了一番当地的乡村生活，那种回归自然轻松、休闲的感觉，让我身心轻松、年轻许多），给其它的会员分享，当我们的贴不被其它会员浏览或是被顶贴时，我们就以另会员身份顶帖、回帖（你是怎么找到这么能放松的地方啊，我也想去放松放松），发帖者就可以告诉他，这样就能起到宣传我们公司，其他会员也可以回帖，增加人气。把我们的经验心得，做网站的时候遇到的问题以及解
34、决办法等等之类的写成文章或帖子，让人在学习知识经验的同时了解你的项目和网站。图17 红豆社区柳州论坛发帖标题及回复我们也可以在网易博客、新浪博客、51博客等上做推广，与上面论坛推广方法相同。（4）搜索引擎推广在谷歌、百度、雅虎、搜搜等搜索引擎上发布行健休闲游。收录情况如图18、图 19、图20： 图18 搜搜推广截图 图19 搜狗推广截图 图20 雅虎推广截图 （5）网站链接推广我们与一些比较好的、人流量比较大的网站协调，让他们帮我们链接我们的网店，凡是从他们那个入口进我们的网店并且在我店购买我们的产品时，我们可以按购买金额的大小来反点，给予帮我们连接的网站一定的利益，这样双方都可以双赢。这样
35、也会无形之中为我们的行健休闲游网店增加一定的人气，有可能使一些顾客成为我们的忠实顾客。同时网站也获得相应的利益，从而促使我们达到长期合作目的。如图21：图21 柳州365网站链接 2、线下推广（1）通过杂志、宣传单宣传将网址、网点的信息印在信纸、名片、宣传册、印刷品上，以宣传本网站，使用传统媒体广告，组织亲友帮我们宣传。图22 宣传单（3）展示会2010年10月24号，我们在在校园行政楼旁边举行一次为期一天的展示会，如下图是我们展示的是三江苗寨的一些民族特色的小商品。以及我们的几条旅游路线，如图23、图24： 图23 展示会 图24 展示会上的海报 我们的宣传主题是：宣传我们的店铺、以及我们的
36、一些旅游路线，例如：丹洲养生游、宝岛台湾游、冠岩、古东瀑布、阳朔西街、龙颈河漂流自驾游、桂平西山、金田村、大藤峡三日游。在这次展示会中我们通过横幅，海报、宣传册、旅游杂志（南国旅游）、挂画、传单等形式宣传、展示我们的网店及我们的旅游路线。通过这次校园的展示会，更多的老师同学对我们的店铺及旅游路线有了更深的了解，提升了同学们对旅游的热情，在这次展示会中我们新增加了42个会员。七、客户服务管理网店管理是网店经营的根本，行健养生游从以下几个方面着手：（一）售中服务管理方面1、亲切的态度，具有良好的沟通能力。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与顾客建立起良好的沟通。图25 交流截图 2、降低期望
37、值，增加客户的满意度。在销售的时候，让客人明白消费，尽可能的让客人提前了解他在这次购物能得到什么服务，会遇到什么问题等等。3、掌握销售技巧。如（1）利用“怕买不到的心理”来促成订单；（2）当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧；（3）帮助准客户进行挑选等等销售技巧；（4）尽量记住对方的姓名、特征、喜好或特别事情。4、拉近与顾客之间的距离。如（1）适时真诚的赞美客户；（2）顾客遇到麻烦的时候，尽力出于真心的帮助；（3）除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。（二）客户关系管理建立详细的客户档案，并及时更新客户的信息。建立详实的客户
38、档案并根据客户档案，对不同客户采取不同的销售策略；根据客户档案，发掘潜在客户，保证利润最大化。客户管理从以下几个方面着手：1、客户资料：按客户类型、行业、信息来源、等级、地理区域等录入保存。2、联系记录：记录每次和客户的联系内容，记录须提醒时自动提醒，不错过客户的任何有用信息。3、不同客户不同的管理，对客户进行分类，根据客户分类，实施不同侧重的管理。（三）旅游售后服务考虑到成本问题，我们采用以下几点进行售后服务：1、采用促销性明信片的方式与顾客保持联络。也就是旅行社工作人员在考察旅游目的地时向老顾客寄送旅游地的明信片。这种做法一方面加深了旅行社与老顾客间的感情，另一方面又向老顾客宣传了新的旅游
39、目的地。2、出售商品服务承诺书，并一一履行承诺书所说的。3、按旅游的路线类别享受不同的售后服务。4、旅行结束后通过问候电话、书信往来、寄送明信片、意见征询单或是节日祝贺等方式缩小与顾客的心理距离，培养顾客忠诚。5、定期进行网友小聚会或者到某客户生日时为其举办生日会。6、售后服务规范化。有专人负责制度，同时信息电子数据的处理要规范化，尽可能的搜集比较翔实全面的资料。7、旅游票的退、换货退、换票管理流程：输入退票订单审批退票订单检验退票返回客户入库退钱换票合格不合格图26 退换货流程图（四）行健养生游关于顾客投诉的处理处理顾客投诉要及时处理，不能推诿、拖沓，重视顾客的投诉，礼貌，客气与人交谈，耐心
40、回答客人的提问，认真做好我们的售后。认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了我们的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。认同客户的感受引导客户思绪，化解客户的愤怒解决问题，针对客户投诉，我们公司都应有各种预案或解决方案。为弥补公司操作中的一些失误，可以在解决问题之外，给客户一些额外补偿。但要注意的是：将问题解决后，一定要改进工作，以避免今后发生类似的问题。八、组织人员安排行健养生游网店管理团队共5名成员，具体分工如下：表2 人员分工负责人项目内容具体工作内容MARS团队所有成员网店名选定团队成员集体讨论，确定出网店的：店
41、名，产品栏目分类，网店页面主题风格样式，网店的经营范围，产品种类，价格区间，目标市场以及目标受众网店栏目类别选定网店主题风格选择网店定位行健旅游校园促销展示会集体讨论促销展示会活动内容，及活动流程总体布署，方案撰写网店建设总体方案网店建设、运营、推广总体方案撰写唐妍网店logo设计网店的店标的设计组织人员安排对团队进行人员分配管理及制作人员图网店客户服务管理部分方案写作网店经营过程中如何有效的管理店铺提出自己的意见和观点客户关系档案整理对购买行健养生游产品和订购旅游的客户的资料进行分类整理售后服务版块建设关于售后方面涉及到的相关问题及解决办法网店的成长与总结的撰写撰写网店的成长与该次毕业设计策
42、划的总结线下直销向身边的同学，朋友介绍行健养生游的产品，促进产品销售，具体方式为：社区推销蒙小琴网店装修方案撰写网店页面布局，图片设计，色彩搭配方案网店banner设计按要求设计出banner，所有成员根据最后的效果图选择最合适的网店促销板块设计网店促销内容设计产品描述模板产品描述网页模板制作分类栏目图片制作设计符合产品特征的分类栏目图片及产品上架，产品信息添加，模板套用使用向导版块建设网店购物流程指引，购物注意事项，要求图文并茂线下直销向身边的同学，朋友介绍行健养生游的产品，促进产品销售，具体方式为：社区推销覃桂园前言策划方案前言的撰写网店运营前期市场调研网店运营环境分析，网购人群消费特征分
43、析当地旅游的现状分析建设该网店的优劣势公司概述和产业背景公司概述和产业背景的撰写及分析建设网店的优劣势分析对建设网店的优劣势进行分析及撰写建设网店目的分析建设网店的目的线下直销向身边的同学，朋友介绍行健养生游的产品，促进产品销售，具体方式为：社区推销推广费用推广费用的支出制作财务分析表及管理财务的支出韦赞网店的营销策略的撰写如何进行网络营销BBS推广在人流量比较大的购物论坛或是和产品相关的论坛发表文章，踊跃回帖等宣传网店邮件营销推广将促销活动内容，产品信息，制作成网页的形式，通过邮件发送给目标受众或者群发即时聊天工具（QQ、旺旺）推广利用QQ，旺旺、游戏聊天工具等推广网店雅虎、搜搜口碑宣传在雅
44、虎搜搜口碑网站开设网店，完善网点信息，和网友形成互动友情链接推广和同行业及非同行业的网店交换友情链接线下直销向身边的同学，朋友介绍行健养生游的产品，促进产品销售，具体方式为：社区推销凌雪花店铺介绍版块建设行健养生游网店店铺基本概况介绍支付说明版块建设易购派网店支付方式，支付注意事项说明网店产品定位及受众定位的撰写网店产品定位及受众定位的分析及撰写网店的建设目标的撰写撰写网店的建设目标线下直销向身边的同学，朋友介绍行健养生游的产品，促进产品销售，具体方式为：社区推销九、推广费用表3 推广费用项目数量费用（元）传单30份6宣传册50本50其它宣传册7本10挂画5幅30海报3张50旅游杂志5本50横幅1条20总费用216（元）十、网店展望 网店的发展，关键还是战略思维，战略是一个总的，关键要调整的是战术。对于店铺来说，发展分为四个时期：冰冻期、成长期、成熟期、停滞期，每个阶段要做什么，在什么时候转型，什么时候塑造品牌，什么时候突破，什么时候发力，肯定都要考虑。现在我们的网店还只是处于开发期阶段，我们做好了初期的工作，后期的工作也是非常重要的，亦如人无远虑必有近忧。因此，我们对网店的成长与发展做一个规划，在冰冻期的
