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1、一汽-大众索赔员精英转训,目 录,目 录,如何依据质量担保条例判定索赔范围,质量担保是对在质保期内的车辆依据技术要求进行维修或更换零部件；质量担保条例的内容是经销商为用户办理索赔的依据。在给用户办理索赔时，质保内容有些细节之处容易被忽视，更容易造成误赔，带来不必要的损失；同时用户对部分非质量担保范围的内容异议较大，只有充分掌握担保条例的概念内容，才能对客户用户抱怨做更合理的解释工作！我们先来看下索赔业务的分类情况：,如何依据质量担保条例判定索赔范围,常见问题及注意事项：购车日期：质量担保政策的起始日期与截止日期一定要核实准确，起始日期应以购车发票日期为准（购车发票日期与系统中AAK日期必须一致
2、），截止日期是担保期结束当年相同日期的前一天，如2009年3月5日购买的非营运捷达车，它的整车担保截止日期是2011年3月4日；特殊件、易损件：在办理索赔时，特殊件、易损件的索赔（比如前减震器、后减震器等）最容易出错，因为各个车型特殊件、易损件的质量担保期都不一致，很容易混淆，所以索赔时一定要注意，避免误赔的情况发生；备件索赔：办理备件索赔时，担保期的起始时间应该明确，是以购买备件的结算时间为起始日期，而不是更换时间；服务行动：服务行动数量多，跨越时间长，一定要熟悉各种行动的规定文件，在办理索赔时需要格外注意，并认真查询相关规定；DSG总成：DSG变速箱索赔金额相当大，办理流程也相对繁琐，所以
3、针对DSG索赔首先需要明确哪些零部件享有4年或15万公里的担保政策；,如何依据质量担保条例判定索赔范围,(1)易错点一：担保起始截止日期错误；,举例：某捷达车于2010年1月24日购买，2012年1月24日燃油不准，经检查是因燃油泵故障引起的，用户要求索赔燃油泵，这时燃油泵还能够正常办理索赔吗？答案是不能，为什么呢？因为这时该车已经超出了质量担保期限一天，如果是1月23日来维修是可以索赔的。关键点：整车质量担保的期限一定要核实准确，概念清晰，否则很容易发生误赔，造成损失。,如何依据质量担保条例判定索赔范围,(2)易错点二：特殊件、易损件判定的忽视；,如何依据质量担保条例判定索赔范围,举例：有辆
4、捷达私家车行驶里程为60012公里，购车日期为2011年4月1日，该车因氧传感器质量原因来站索赔，该件质保为一年或七万公里均在质保期内，那么我们给用户办理索赔吗？答案是不能，为什么呢？因为常规索赔质保规定非营运车辆整车质保为两年或六万公里，以先达到者为准，这非常重 要，该车已经超出整车质量担保六万公里，所以也不享受该件的质量担保了！（其它的特殊件、易损件等同）这些我们在工作中不能忽视，对质保条例要细细的研究。也是前面所提到的细节之处。,如何依据质量担保条例判定索赔范围,(3)易错点三：备件索赔异议；,举例：某捷达车于2010年7月1日自费在服务站处更换汽油泵，分别于2010年9月、11月和20
5、11年5月备件索赔三个汽油泵，车辆于2011年7月23日油泵再次出现故障，这时汽油泵还能够办理索赔吗？答案是不能，为什么呢？因为这时燃油泵已经超过备件1年质保的期限，需要用户自费；虽然，此时用户非常不理解，表示汽油泵要保用一年而现在车上油泵只使用两个月而已，是油泵质量问题，服务站应该给予免费索赔更换，但是我们仍然需要耐心的依据质量担保条例给予解释。关键点：备件质量担保只保用自费购买的备件一年，是以购买备件的结算日期为起始日期，而不是每次更换的备件都保用一年。,如何依据质量担保条例判定索赔范围,(4)易错点四：行动车辆索赔注意事项；,由于行动较多、跨越时间长，因此较容易出错。“关于EA888发动
6、机更换首次火花塞里程的通知”易错点：结束时间是销售日期2010-8-1，而不是维修日期；不包括GTI“新宝来玻璃升降器开关进水腐蚀”易错点：引导数据11X1，但不能超期申报。“迈腾换后减弹簧”易错点：只有BG(两点)换AC才是11X1；BG换AD，或AC换AD，是1111引导数据的变更 商品车索赔：111G 商品车行动：11XG 个案索赔：11T1新增加车辆类别 军车：A,如何依据质量担保条例判定索赔范围,(5)易错点五：DSG变速箱担保异议；,担保条例：所有装备DSG变速箱的大众品牌非营运车辆，均可享受DSG变速箱延伸担保政策，即自购车之日起不超过四年的车辆，且行驶里程不超过十五万公里享受质
7、量担保；营运车辆的质量担保政策不变。随车文件规定：所购汽车须依据本公司保养规定始终在本公司特许经销商处进行定期保养和维修。,可以申报4年15万公里的索赔范围，参看下图：,5.车辆使用中未遵守使用说明书、保养手册的有关规定或超负荷使用轿车或使用不当造成的损坏,4.车辆在非一汽大众特许经销商处保养、维修过及交通事故造成的损坏,非索赔范畴说明与用户异议,1.正常磨损,3.车辆装有未经一汽大众许可使用的零部件或车辆进行改装,6.经销商本身操作不当造成的损伤和新订购的备件未装车前发现的故障,2.检测、调整、三滤和超过7500公里加制冷剂,7.未按指定型号的机油进行保养不能办理发动机及相关备件的索赔及索赔
8、期间的间接损失,如何依据质量担保条例判定索赔范围,如何依据质量担保条例判定索赔范围,(6)易错点六：用户对正常磨损及车辆保养的异议；,举例1：用户提出，为什么易损件不能办理索赔？应对：汽车使用过程中，必然有一定的消耗。所以几乎所有的汽车生产厂都规定“正常磨损”的备件，是不能办理索赔。例如制动摩擦片、轮胎、灯泡等。,举例2：用户提出，遥控电池能否办理索赔？应对：首先判断遥控电池电量不足，是由于遥控器本身质量问题还是正常损耗。一般情况下，如果购车三个月内电池失效，并判断是遥控器质量问题导致，可以办理索赔；但如果使用时间长后失效，有可能是使用频率较多导致，就不能办理。因为遥控电池与车载蓄电池有区别，
9、车载蓄电池有发电机充电，遥控电池只能放电而没有充电。,举例3：用户提出，我的车，可否加XX牌的机油？应对：我们只认可一汽-大众品牌机油最适用于一汽-大众的发动机。只要在保修期内加入其它非一汽-大众认可机油，发动机的保修就失效。,举例4：用户提出，我按保养周期到贵单位，只换机油是否算保养？应对：否。车辆的组成，包括发动机、底盘、车身和电气，换机油仅说明对发动机保养。一汽-大众规定的常规保养项目，包括全车需要检查和保养的部位。因此，只有按保养项目单中项目进行检测和维修，才算正常保养，才能享受原厂的质量担保。,如何依据质量担保条例判定索赔范围,(7)易错点七：用户对索赔信息造假，混淆正常索赔；,举例
10、1：一辆捷达车由于发动机异响去服务站进行维修，A家服务站检测是发动机里面的液压顶和气门机械故障导致的异响，由于该车辆的机油滤芯为非原厂的做了拒赔处理，即用户在非正规4S店进行过保养，且公里数距DSERP上次记录公里数差了近三千公里，拒赔后车主在其A店做了常规保养，之后该车在当地B家经销商索赔骗保。,举例2：修改行驶里程。捷达教练车较多采用此方法。应对方案：将车速表传感处点红油标记(如右图)。从DSERP上查此车的维修记录，看其合理性。,举例3：已过保车的故障件，换到未过保的车上 应对方案：a、检查件与车的生产日期。现在一汽-大众车的 销售很好，一般情况下件的生产日期最多比车的 生产日期提前6个
11、月；b、看看固定螺栓是否有拆卸痕迹。,举例4：非4S维修不当导致损坏一个导航，用户咬定是行驶过程中出现以下故障。但对导航认真查看，判断为在外面升级失败导致。最后用户承认。拒赔。,此处为“Software update”，表示正在升级,目 录,如何应用索赔鉴定手册，提高索赔鉴定质量,提高索赔申报准确率,提高索赔员索赔鉴定水平,提高索赔申报效率,提高索赔员汽车技术知识,1、索赔鉴定的重要性,如何应用索赔鉴定手册，提高索赔鉴定质量,传达,学习,转训,执行,1、索赔员下载并打印索赔件鉴定标准后一天内转交服务总监签阅。2、服务总监签阅后在早会时传达给售后服务部全员。,七日内技术经理对索赔鉴定针对索赔员与
12、维修技工进行转训。,区分各个车型每个件的不同点以及测量的区别，能够按照索赔件鉴定手册完成索赔件的鉴定工作，熟练准确的应用专业工具，如：万用表、VAG1594C等。,所有已下发鉴定标准的索赔件索赔时，索赔员鉴定索赔件确认故障方可在索赔任务委托书中签字确认。,2、索赔鉴定手册执行,接到赔鉴定手册,第1天,第2天,第3天,第4天,第5天,第6天,第7天,索赔员,服务总监技术经理,装订签字版必要时更新,维修技师,阅读打印，动手验证、学习,完成对维修技师的培训,审阅、签字,接受培训，并在实际工作中应用,信息部把鉴定手册（索赔通知）下发到服务总监、技术经理、索赔员处，并由其在信息传递接收记录表中签字确认。
13、同时，服务总监在早会时传达给售后服务部全员。,传达,学习,如何应用索赔鉴定手册，提高索赔鉴定质量,索赔员对下发的每一本鉴定手册都要亲自动手检测，参照索赔件鉴定手册中的鉴定操作步骤及标准值，用手册中指定的仪器检测索赔件的相关值是否在正常范围，以确认索赔件的故障现象及准确的故障点；加快对测量方法的掌握和记忆。,由技术经理对新下发的鉴定手册组织维修技师、索赔员一起学习，掌握零件损坏时出现的故障现象，并对零件的结构、原理做到牢记于心，这样对测量每个故障点所对应的针脚就会得心应手也便于记忆。,转训,如何应用索赔鉴定手册，提高索赔鉴定质量,1、服务顾问初步判定该用户车辆故障是否符合索赔标准，如果符合则开具
14、索赔单办理索赔，修理工按照索赔标准进行初步测量；,执行,2、如果确实有故障找索赔员鉴定，最后索赔员要按照索赔鉴定手册的规定亲自动手对索赔件进行检测查找出故障点，如测量值不符合标准，则标出故障值办理索赔，如符合标准值则向用户解释原因另行处理。,如何应用索赔鉴定手册，提高索赔鉴定质量,3、在办理索赔时首先从外观上判定索赔件是否符合索赔要求，对于人为损坏、交通肇事和正常磨损等索赔件不在索赔范围内。,执行,人为损坏,正常磨损,质量问题,如果判定是质量问题则进行下一步拆装索赔件。,如何应用索赔鉴定手册，提高索赔鉴定质量,4、索赔件拆解下来后，首先要观察索赔件上的一些相关信息，以天窗开关为例，如下图：,执
15、行,确定核实索赔件上的零件号、厂家标识、厂家代码，生产日期等信息，判定索赔件的真伪，如果确定是原厂件则看看件的生产日期是否在车辆生产日期的范围之内，要是都符合则进行下一步测量。,如何应用索赔鉴定手册，提高索赔鉴定质量,5、先询问故障原因，初步判定故障点;,执行,用VAG1526D万用表和VAG1594C/30号转接线测量出引脚间的阻值，并按照索赔数据的要求找出不符合标准的数值，明确标出故障点及故障测量值，引脚如右图所示,如测量结果不符合标准值则可以办理索赔，如果符合标准值则向客户解释说明无法办理索赔。,如何应用索赔鉴定手册，提高索赔鉴定质量,6、在办理索赔申报时要按照索赔鉴定标准进行申报：,执
16、行,首先查找出索赔件号及厂家代码找到相应的索赔鉴定文件，以新宝来天窗开关为例，故障代码、故障类别、损坏件号及工位工时按照下面表格录入，故障描述先写出故障点，然后标出测量的故障值。,索赔类别要按照相对应的厂家代码填写，购车日期要填写购车发票的日期，在DSERP中上传成功后，要在Portal中重新核对一遍索赔信息，以保证索赔单录入的准确性，然后在打印条形码栓件。,工作中在遇到与鉴定手册相关的零件索赔时，应现场按手册中的标准鉴定方法找到平整的工作台处进行实际测量，所用的专用工具应与鉴定手册中的保持一致，测量过程中所对应的针脚应仔细查看，所用的转接线应与针脚插实后再进行测量，否则将影响测量数据的准确性
17、，造成误赔或未赔的情况发生。,规范专业操作,如何应用索赔鉴定手册，提高索赔鉴定质量,日常空闲时间需要对专用工具进行认识、了解，熟悉它们的作用、外形以及使用过程中的注意事项，这样可以有效的提升索赔鉴定工作，从而提高工作效率、减少误赔的情况。,了解专用工具,如何应用索赔鉴定手册，提高索赔鉴定质量,在鉴定每个索赔件之前，应先调校万用表，保证万用表的工作状态良好，在测量数据时应先把万用表调到相应档位之后再进行测量；在使用指针类的专用工具时，应首先对其指针进行查验，看是否为初始状态，保证测量结果的准确性；在使用转接线测量时应先对其导通性进行检查，保证测量数据的准确性，从而避免误赔的情况发生。,索赔鉴定手
18、册使用注意事项,如何应用索赔鉴定手册，提高索赔鉴定质量,如何应用索赔鉴定手册，提高索赔鉴定质量,索赔鉴定工作中问题处理,1.我们在实际工作中会遇到所测量的阻值与鉴定手册上的正常阻值一致（在正常范围内），但损坏件确实有故障的情况，比如天窗开关，测量的阻值均在正常阻值范围内可是该车辆天窗仍然自动开启；当有此情况发生时，应把测量的正常阻值、索赔申请单号、底盘号等相关信息发给相应老师（赵维宁老师）得到处理结果后将邮件内容进行打印后随索赔件一同返到指定地点，避免索赔件被拒绝。2.当鉴定手册上的索赔件有机械故障时，可以填报机械故障。索赔件上的所有针脚，在工作中我们只测量有故障现象的针脚即可！故障描述应与所
19、测针脚相一致，避免索赔件返送到厂家时测量结果不一致遭到拒绝。,目 录,1、DSERP系统升级后的变化点及应用,2、Portal系统的应用说明,DSERP系统升级后变化点及应用,DSERP系统升级后变化点及应用,DSERP系统升级后变化点及应用,DSERP系统升级后变化点,DSERP系统最新版本号为6.196，和以前版本相比，系统升级后在以下几方面发生了变化：,索赔单维护部分,2,索赔件入库部分,1,索赔件入库增加了购车日期和引导数据、索赔类别选项,增加“车辆、重大信息反馈单号选项”与关联索赔单号,增加备件索赔新模块、重大质量报告模块,增加特殊材料处理和故障位置、主工位选项,车辆信息反馈单（FD
20、单）的使用,3,DSERP系统升级后变化点及应用,DSERP系统升级后变化点,DSERP系统升级后增加了FeedBack（信息反馈）功能，需要服务顾问建立索赔委托书后及时建立并上传“故障信息反馈单”，技术经理及时在portal系统对“故障信息反馈单”进行处理并维护相关信息完成以后，索赔员才能正常上传索赔单。,用户提出索赔,服务顾问建立索赔委托书并维护故障信息反馈单,维修完成打出索赔结算,索赔员上传索赔单,索赔单成功上传,技术经理维护进入Portal“故障信息反馈单”,索赔员建立索赔单生成索赔单号,DSERP系统升级后变化点及应用,索赔各代码对应关系：1.损坏件编号对应厂家代码2.厂家代码对应索
21、赔类别3.损坏件编号对应故障代码注意：维护完损坏件编号后点击厂家代码处系统给出相对的厂代但仍要以实物厂家代码为准。同理，系统给出的故障代码仍要以最新版的故障代码工位工时参考库为准；这里只是参考！,分清引导数据,索赔件入库部分,1,购车日期、引导数据主件标识、索赔类别故障代码,新增,DSERP系统升级后变化点及应用,进厂处理菜单下的子菜单增加了：FD车辆信息反馈单的建立用户码、条件码查询及带入功能。这两个变化点的维护与上传成功与否，直接影响着索赔单的上传。,索赔单维护部分,2,DSERP系统升级后变化点及应用,索赔单维护部分,2,新增未使用,a、增加了车辆信息反馈单号、车辆信息报告号、故障位置，
22、故障类别前面略去了L及Rb、升级前无“联系人”项，联系人移动电话及固定电话与用户名称为同一项，如,增加了购买备件时的里程、购买备件时维修完成日期、购买备件时经销商代码、购买备件时委托书编号。,常规索赔,备件索赔,DSERP系统升级后变化点及应用,索赔单维护部分,2,这些数据由委托书号自动带入，不需维护,不再受数量的限制,故障类别取消了L、R，增加了故障位置项，对于行动的索赔单故障位置必须是大写的NUL,索赔单维护部分,2,提示：主工位标识”允许手工选择时必须满足 一张索赔单有且只能有一个主工位标识，并且如果有 了主工位标识，则不允许有主件标识.说明：如果故障件没有更换(申报工时），或材料是间接
23、损坏的件，要在“主工位标识”处划“”，主材料标识和主件标识必须且只能选一个。,DSERP系统升级后变化点及应用,1.原R3中所有“特珠材料处理”功能菜单项现在均用DSERP里这个按钮实现完成。2、增加特殊材料处理时，“特殊材料标识”系统 自动选择并打上对号并不允许修改 3、特殊材料的“材料费”允许填含税金额4、主件标识可手工选择必须满足：A、如果索赔类别为 C，有特殊材料标识的材料不允许选择“主件标识”。B、一张索赔单有且只能有一个主工位标识，并且如果有了主工位标识，则不允许有主件标识。,大众品牌暂未使用,DSERP系统升级后变化点及应用,进入维护索赔单后鼠标双击FD单号空白处，自动带出对应客
24、户、车辆相关信息，经销商联系人、经销商联系电话等信息（注：每张索赔单的必填项）,屏幕出现此车服务顾问已上传完的FD单号，选择对应索赔单中零件的FD单,注：如委托书中有多个不同部位零件，选择时就会出多张FD单，为准确选择对应的FD单，还应打开FD信息维护菜单内查找维护信息,然后选择,车辆信息反馈单（FD单）的使用,3,车辆故障信息报告,4,DSERP系统升级后变化点及应用,对超过1500元的索赔件先维护DSERP里的车辆故障信息报告菜单项里维护报告。出现报告号后再去维护索赔单。报告号随着添入车辆信息反馈单号自动带入车辆故障信息报告号。,DSERP系统升级后变化点及应用,车辆故障信息报告,4,其余
25、部分需要手工填写相关信息！,此处与PCC报告内容保持一致,必须与索赔单中损坏件编号保持一致,DSERP系统升级后变化点及应用,确认无误后，单击【实时上传】，稍等 5 秒左右，界面上传状态、上传结果、车辆故障报告单编号，将反馈 R3 的更新结果。当上传提示 E 状态时，系统同时弹出提示错误的界面，根据提示，修改后重新上传；当成功时，更新界面，“上传结果”处显示成功的标记,点击上传,上传成功后需在portal车辆故障信息报告中填写索赔单号，保存后即可！,车辆故障信息报告,4,DSERP系统升级后变化点及应用,常见错误解决方法,5,当提示索赔类别错误时：第一：检查厂家代码及索赔类别，检查非以上两个原
26、因错误时；第二：检查一下是不是故障类别错误。当故障类别为012时索赔单上传后也会提示索赔类别错误，所以当故障类别为012时索赔类别应该为S、厂家代码为CAP。,当系统提示RA码错误时，应检查RA码为1的索赔单是否增加了索赔件。或者故障类别填报为038，造成该提示。,DSERP系统升级后变化点及应用,常见错误解决方法,5,当系统提示车型错误时，应该在更改索赔单后更改车辆档案，避免该车下次索赔时仍有此提示。,DSERP系统升级后变化点及应用,常见错误解决方法,5,当系统提示售出日期错误时，2012年以前购车的核对购车发票，之后购车的在portal系统上查询AAK日期并与购车发票核对。,当系统提示里
27、程数错误时，在portal系统上查询维修历史，看该车的维修保养记录。,DSERP系统升级后变化点及应用,常见错误解决方法,5,查找故障代码工位工时查询表没有维护此车型故障件的工位，需从电子版的故障代码工位工时系统中进行查找。,此索赔单应为商品车索赔，车辆类别存在错误应为W。,DSERP系统升级后变化点及应用,常见错误解决方法,5,1.需保证网络定时器畅通能接收INFOX服务器下载的数据;2.故障代码是不是行动通知中相对的代码或需要核对故障代码查询表;3.如以上没有问题需找相应老师维护故障代码。,此单应该删除序号为1的损坏件栏，点击保存后进行上传。,DSERP系统升级后变化点及应用,常见错误解决
28、方法,5,FD信息没有上传，需要先维护FD信息。,车辆信息反馈单号在PORTAL中未做技术反馈维护,督促技术经理维护反馈单。,其它常见问题：主件标识和主工位标识必须选择一个，否则无法保存。提示“此单需要填报车辆故障信息报告”,是由于索赔件价格超过1500元需要在DSERP上做车辆故障信息报告，做完后再上传。提示“成功上传，但未通过自动审核”，需要我们在Portal系统中修改完毕后在进行保存。,Portal系统的应用说明,Portal系统的应用说明,Portal系统的应用说明,在地址栏输入,后回车，进入PORTAL界面如下：,输入索赔员的用户名密码后点击确定进入PORTAL系统,系统登录,Por
29、tal系统的应用说明,通过车辆信息查询可查到车辆的AAK、维修记录、PR号等信息。,索赔单修改及查询在索赔单处理里操作，可通过输入索赔单状态、索赔件状态、送修日期、入件日期等条件查询。,通过首保管理查询首保状态以及查询首保重复录入信息。,索赔结算-经销商确认索赔回款。索赔结算-经销商发票维护发票错误更改。索赔结果查询回款情况。,可以查询车辆保养记录。,菜单说明,Portal系统的应用说明,界面说明,操作：点击【索赔单处理】菜单后，出现索赔系统界面，在筛选条件中输入查询条件，再单击【查询】按钮即可。,说明：进入查询界面后，屏幕上方有四个功能按钮：显示：显示索赔单中的内容，在显示状态下可单击屏幕左
30、上方的修改按钮进入修改状态；修改：修改索赔单中的内容（确认后不能修改）；删除：删除选中的索赔单（前提是索赔件未入库）；返回：返回到前一屏。（注：向上一级退回时，必须单击此按钮，不要单击网页的后退按钮。）,Portal系统的应用说明,界面说明,结果是分页显示，默认是【拒绝】页，可点击不同页，查看的结果是不同的,点击此处可按此列排序，增序或降序,单击某一行是选中此单，选中的变为橙色,注意调整光标条，以便改变当前显示的内容,说明：屏幕上方的五个页面全部：显示本次查询中的所有索赔单。拒绝：显示本次查询中的所有拒绝的索赔单。（索赔单状态为*0）待审核：显示本次查询中的所有待审核的索赔单。（索赔单状态为*
31、1）已确认待结算：显示本次查询中的所有已确认待结算的索赔单。已结算：显示本次查询中的所有已经向经销商结算的索赔单。永久拒绝：显示本次查询中的所有永久拒绝索赔单。,Portal系统的应用说明,界面说明,选中某一张索赔单，单击“显示”按钮，即可查询该索赔单的明细，或者进行修改。,公共信息一直显示，RA码在件没入库前可更改，且件状态相应变化,索赔信息分页显示，车辆信息和索赔控制不可更改。,说明：新增“关联申请单号”字段，自动生成单号，分两字段：第一字段主单号：默认相同申请单号，为第一张建立的申请单号；第二字段序号默认01，自动顺延。故障位置不同时，需要关联申请单号。关联申请单号具有同一任务委托书、相
32、同的同故障代码、故障类别。举例：委托书号为1-20110800011，做左右车灯的索赔，先维护一张左车灯索赔单，申请单序号为A10120，关联申请单序号为A10120-01,再维护一张右车灯的索赔单，申请单序号为140002，假设，这两张索赔单是同故障代码，同故障类别，故障位置不同，那么140002申请单的关联申请单序号为A10120-02，这两张索赔单的工位信息只能在一张申请单中维护，另外一个不允许维护。,Portal系统的应用说明,界面说明,可以上传附件，或者删除已经上传的附件,行动ID：就是行动标准，用于audi及大众全球召回，目前不用,故障类别不再用L、R，而是用故障位置，申报时DSE
33、RP系统有提示。,可修改厂家代码、故障代码、故障类别、故障位置以及故障描述,Portal系统的应用说明,界面说明,“故障代码”与“故障类别”的选取方法一样，下面以“故障类别”为例，讲述如何选取故障类别。,一个故障代码会有多个故障类别与其对应，新系统中故障类别的首位取消了L、R，用故障位置来表示。,Portal系统的应用说明,界面说明,工时/材料：1、工位及材料都可以点“增加”按钮来追加，不受以前10条的限定了。2、索赔件入库后，材料、数量将不能被增加，但可以删除某行材料或把数量变小。3、索赔件数量支持2位小数，精度可达到0.01。,工时/材料：1、主材料标识：引起故障/损坏的件，要在件的序列号
34、前划”；2、主工位标识：如果故障件没有更换，或者材料仅是间接损坏的件，那么就要在相关工位序列号前划”注；3、一张索赔单中只能有且必须有一个”。,Portal系统的应用说明,界面说明,用户信息与小R3一致，用户及联系人分开。,区域服务（技术管理）代表审批,车辆信息反馈单审批结果。,车辆故障信息报告审批结果。,结算后显示含税金额，未结算此金额都为0。,可看到索赔单、索赔件审核记录。,Portal系统的应用说明,界面说明,说明：错误提示：对于索赔单出现的错误将按多条显示，经销商可根据错误提示对索赔单进行修改。如修改成功，错误提示将消失，但对是“提醒”的错误提示（是否提醒勾选），将不消失。重复索赔历史
35、：索赔重复申报是一个“提醒”错误提示，需要经销商自己判断是否是重复申报，如是重复申报，请自己删除此索赔单，如不是重复申报，点击保存就可以了。,界面说明,Portal系统的应用说明,保存：保存时，如还有错误，在屏幕的左下角会有错误提示，经销商根据错误提示进行修改。如所有错误都被修正，索赔单的状态会为*0变为*1状态。注：凡是灰色的输入框，内容都是不允许修改的。每次修改完毕后，如要保存修改，必须点击“保存”按钮。否则可以点击“返回”退出。,Portal系统的应用说明,常见错误解决方法,出现这种情况多数是由于网络连接问题导致，进行重新登录后可以解决或VPN对其冲突导致；另外VPN运行时PORTAL是
36、不能运行的。退出后登录PORTAL系统，然后再登录VPN即可。,Portal系统的应用说明,常见错误解决方法,应去仔细核对损坏件上的零件号，损坏件上的零件号为0AM 198 141 K,修改后保存即可通过。,应核对损伤件上的厂家代码，并根据标识或损伤件上的信息查找相应类别的清单和疑难零件查询表进行解决，如均没有相关信息，需要进行信息反馈工作（金星老师）。,目 录,1、如何提高索赔单一次通过率,2、如何提高索赔件一次通过率,评述,故障描述按规定填写，客户名称及电话填写齐全。,参考辅助表格时注意车型、数量、左右等数据,熟记各引导数据及对应的索赔类别和厂家代码,区分厂家代码，填写正确的索赔类别,1,
37、2,3,4,辨别,熟知,专业,规范,如何提高索赔单一次通过率,索赔单申报中的注意事项,1、索赔件验收时仔细识别索赔件厂家代码与损坏件，无损坏件号或厂家根据索赔件信息查询表等辅助表格进行确认2、对于索赔件拒绝问题进行汇总，避免重复出现拒绝问题3、日常对特殊的索赔件厂家代码及损坏件记录，如图：空调分发器、密封条等4、熟知厂家下发的索赔通知和HSG等文件5、索赔件上无标识通过辅助表格查询无果的填写索赔件申报信息反馈表,厂家代码与损坏件不符,如何提高索赔件一次通过率,常见错误的避免,索赔件识别的注意事项,返件中的注意事项,1、对于组装件上有多组厂家代 码与损坏件号码的索赔件要核 对主组号2、看查索赔件
38、上的生产日期。3、鉴定是否为原厂件 4、核对损坏件适用车型,1、索赔件清洗，栓挂条码2、原包装返件3、核对故障码是否齐全4、相关资料齐全（备件索赔结算单等）5、索赔件按：材质、大小等分类装箱，避免运输损坏及小件丢失。,索赔件管理中的注意事项,如何提高索赔件一次通过率,1、学习索赔业务管理手册以及索赔申报信息手册,例如：03C 109 088 E,提高索赔单、索赔件一次通过率的方法,一、勤学,2、学习并应用索赔组下发的索赔通知及HSG文件,3、熟练应用索赔组下发的申报相关参考表格,例如：DQ200 变速箱索赔件厂家识别方法,例如：油液索赔申报标准,一、勤学,提高索赔单、索赔件一次通过率的方法,6
39、、勤修改、勤记录,5、勤更新、勤下载,4、学习并熟练应用故障代码工位工时查询系统,例如：故障代码工位工时参考表 索赔件信息查询表,一、勤学,提高索赔单、索赔件一次通过率的方法,其他店索赔员,索赔组老师,车间,前台,索赔库老师,备件,二、沟通,提高索赔单、索赔件一次通过率的方法,1、很多时候错的不是那些有难度的，而是平时最常用的。因为经常用对我们会熟记于心，不会再去查阅手册，可是在做单或者入件时会一时的马虎大意，导致索赔单、索赔件的拒绝；2、我们应该像过滤器一样，滤过虚的、假的，留下真实的；3、我们在努力学习的过程中，在丰富参考资料护航下，再加上细心，索赔单、件一次通过率就会得到提高。,细心过滤
40、,严谨、细致、专业的工作方式,工作中不好的习惯,提高索赔单、索赔件一次通过率的方法,三、细心,目 录,如何做好索赔件管理,索赔件库房标准,1,面积：1类经销商索赔件库面积在30平方米以上2类、3类经销商索赔件库面积在20平方米以上,设备：转运车一台（功能：索赔件搬运、日常索赔件清洁及包装）货架四组（动力/传动、行驶/车身、电器/空调、大总成）,标识：动力传动一组、行驶车身一组电器空调一组、大总成件一组,如何做好索赔件管理,索赔件管理流程,2,索赔件管理,1要求修理工清洗索赔件,2入索赔库挂签,3鉴定旧件确定厂代及损坏件号,4挂条形码,5打索赔件验收单点件装箱返件,6一周内Portal系统查询验
41、收情况,7修改问题件及时与厂家沟通,1修理工将清洗干净的索赔件送至索赔库2索赔员进行验收后挂索赔件挂签3索赔件维护时每个件进行现场核实旧件厂家代码及损坏件号4形成索赔单后打印条形码统一挂条形码5打索赔件验收清单后对照清单点索赔件进行打包，运输交接单上由物流人员进行签字。6返件后及时到Portal系统或大R3上进行跟踪7*0状态的件及时修改及时沟通确认,如何做好索赔件管理,索赔件清洗存放,3,清洗：漏油、漏水类件除保留泄漏点痕迹外其它部位均要将油污、水污清洗干净；底盘或覆盖件上的油污、泥土清洗干净；清洗中如必要可使用辅助材料清洗剂等，保证索赔件的干净,存放：索赔件存放应按货架的分类放置，按索赔件
42、重量“轻上重下”的原则放置；可先将每大组索赔件分成小类，用标签定位放置；装箱时索赔件按易碎、怕压件、较重件分类装箱。,索赔件信息核实,4,收件时查看损坏件信息并记录在该索赔委托书上。,封箱时根据验收清单对照，对未装箱的散件放在包装箱上或附近，避免送件时落送。,机修工更换完毕后及时将索赔件清洗栓挂挂签后放入索赔件未入库区。,入库准确,返件准确,识别准确,挂签卡填写上完整委托书号及故障描述，并附委托书装在索赔挂签内。,挂签准确,如何做好索赔件管理,及时返件，并保证准确,5,如何做好索赔件管理,每日在查询全部修理项目中将前一天已结算的索赔单汇总导出，和当日入库核对，查看是否有主修人未送件，及时跟踪情
43、况,索赔件按材质、大小等分类装箱，避免运输损坏及小件丢失。,一张索赔单多个相关件的，将索赔挂牵以及其他相关件用铁丝、胶带等将其栓挂在主件上。,送件范围内索赔单申报完成后，将这周的索赔结算数据导出，同时在portal上导出索赔件*1的索赔单，将两个表格内容对比，查看是否有落做的索赔单。,2,6,3,4,5,1,索赔员随时查看索赔库未入库区是否有索赔件，并将其及时入库,装箱时先将装箱清单下载打印，装箱时一一打勾核对，确保装箱清单与所寄的索赔件相符合。装箱后，查看索赔库是否还有索赔件。,如何做好索赔件管理,1,4,3,2,及时返件，并保证准确,5,索赔件清单在DSERP上导出方法：,如何做好索赔件管
44、理,索赔件送出后两天内在portal中索赔单处理中查询*0及的*1的索赔单：对于*1送件未入库的打电话咨询情况，跟踪尽快入库；对于*0的索赔单根据索赔库提示的错误进行修改，并记录错误原因，避免以后再次犯同样错误；一周内查询索赔单、索赔件审核结果，并查询索赔款回款情况。,索赔件状态跟踪,6,目 录,如何做好索赔档案管理,索赔档案管理,备件索赔凭证管理,电子档案管理,索赔通知管理,索赔鉴定手册管理,索赔委托书、结算单、故障码打印件管理,首保凭证管理,索赔件返件凭证,“其它”索赔凭证管理,索赔档案,1,索赔凭证存档,2,如何做好索赔档案管理,如何做好索赔档案管理,索赔凭证存档,2,保证准确无误：1、
45、服务顾问下单时核对客户发票、行驶本、行驶里程等信息。2、索赔员核对车辆信息及确认故障描述后签字。3、检验员验车时核对索赔委托书更换信息及故障排除，并检查电器件是否打印故障码。4、索赔结算交车时服务顾问审核索赔单上更换件信息及请客户签字。5、服务顾问装订索赔单并及时交给索赔员6、索赔员、服务总监对整个索赔流程进行监督，各部门经理对本部门涉及的索赔业务进行监督，以保证索赔流程及信息的准确性。,如何做好索赔档案管理,保证整齐有序：1、索赔员每日将前一天的索赔结算数据导出，核对索赔单是否齐全，对于结算未交车的索赔单及时跟踪。2、每周五将这一周的索赔单汇总、整理，用裁纸刀将工单两侧裁掉，使索赔单与A4纸
46、同宽，并将索赔单下部超过A4纸长度部分向上折进索赔单上。3、目录下载下来后应该先以索赔委托书号排序，如有S-服务行动单，应先复制委托书号在后一列，用分列将委托书类型分开，按后序号进行由小到大排序。4、按照下载下来的索赔目录再次核对索赔单是否齐全并按顺序码放整齐。5、索赔单与目录一起打孔装订到索赔档案夹内。,索赔凭证存档,2,目 录,优秀索赔案例剖析,案例一,问题：日常工作中会遇到A车的备件（已出质保期）给B车（还在质保期）安装后到4S店进行索赔的实况。,应对：核实索赔单、索赔件相关信息后还应对索赔件上的生产日期、车辆的生产日期、装车件与备件厂家的区分进行比对、取值，如不符则为虚假索赔。,举例：
47、2011年9月6日生产的捷达轿车来店索赔左前减震器，对故障件进行拆解后发现减震器上的生产日期为2009年7月，这种情况则为虚假索赔、套车索赔。（件与车生产日期一般差值为6-10个月）。,（7581378）,优秀索赔案例剖析,案例二,问题：用户更改里程表行驶里程，骗取索赔。,应对：服务顾问要细心，认证核实车辆信息，索赔员也要亲自核实，保证索赔车辆里程等基本信息的准确性。索赔员应在工作中对每一辆车的维修历史及公里数进行查验，并与系统中数据对比。,举例：2011年12月2日来店保养并索赔件时登记核实公里数为59883KM，待2012年2月3日来店索赔更换水泵时索赔员核实公里数为54779KM，这就是
48、明显的调表骗保行为。,（7581378）,优秀索赔案例剖析,案例三,案例：转移故障点、扰乱判定：有辆速腾车主车辆行驶了1500多公里，购车时间为2个多月，来站检查左前轮胎漏气的故障现象，维修技师检查确诊为轮胎唇部与轮毂结合面处轻微泄漏，索赔员对故障现象进行判定确认了该故障现象的存在。对轮胎进行外观检查时发现轮胎的胎肩处有鼓包的现象，对其鼓包处做外观标记，拆解轮胎发现里面有颜色的变化，已经为白色，这说明轮胎是由于受外力导致气帘层受损从而引起鼓包的，所以做拒赔处理。,分享：该案例中轮胎鼓包处与轮胎泄漏处不在同位置，用户可能用转移故障点，扰乱经销商索赔判定的方法来骗保。在实际工作中应仔细检查故障件的
49、故障点和故障件的其它位置，做综合分析后在进行索赔，从而减少拒赔的现象,（7581378）,优秀索赔案例剖析,案例四,案例：迈腾车链条涨紧器的质量问题导致索赔缸盖等件时，正常按“故障代码工位工时参考库”中维护工位时，索赔工时只能申报更换链条涨紧器的工时（250），可实际发生修理过程中由于链条窜牙顶气门，工位工时不仅仅是更换链条涨紧器。我们经过与厂家老师进行沟通，可以不按“故障代码工位工时参考库”中的进行，只是需要厂家老师手工审这张索赔单。经过和老师的沟通，我又增加了更换气缸盖工位（420）。,分享：我们不是所有的件发生索赔时都要按照固定模式进行，有问题多与厂家老师和其它服务站进行沟通来解决。从而
50、大大缩短了索赔单审核通过率。,（7582375）,优秀索赔案例剖析,案例五,案例：新迈腾隔夜无法启动，起动机故障：新售车辆新迈腾，在外放一夜，早晨无法启动，救援分析起动机故障，更换起动机后，可以正常启动；但过几天车又无法正常启动，我站对供电和供油系统进行检查都正常，还是起动机故障，后来对起动机进行分析，测试电阻一切正常。后来发现可能是由于天气过冷导致起动机内润滑脂过凝，因此导致启动困难，后来对无法启动车辆的起动机进行拆解，清理部分润滑脂，重新装配，故障解除。,分享：在实际工作中应仔细检查故障件的故障点和位置，分析故障原因，高效准确地解决问题，通过技术维修让顾客满意，降低索赔成本。,（75821
