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1、一单两票流程培训,二一一年七月,目录,流程设计,流程介绍,需求总揽,一单两票流程管理模块借鉴ITIL标准化流程的先进理念，结合国网IT服务管理流程的实践经验，从实际的运维业务管理角度出发，旨在从整体上把握公司管理流程建设的基本思路和关键要素，总结形成省地县管理流程建设的统一和规范。一单两票管理流程包括调度管理流程、运行管理流程、检修管理流程、客服管理流程共计28个子流程。,调度管理,主要流程包括,检修管理流程,工作票：除日常巡视、监控外，在已正式投入运行的信息网络、应用系统、安全防护系统、存储备份系统、机房电源系统以及辅助系统上设备安装、调试、故障检修、安全性测试、预防性试验、备份与恢复、软件
2、变更等工作，执行工作票制度，应填用工作票。,操作票：操作票流程着重对运维操作风险点的控制，控制与避免运维误操作而造成的运维事故。凡可能导致三级及以上障碍（二、三类障碍由省公司根据实际情况予以定义）的操作必须填写操作票。操作票不可单独开出，操作票必须依附与工作票。,检修任务/计划管理：检修任务管理是信息部门的检修工作的单元项，是检修计划的重要组成部分。检修计划管理是信息部门核心的运维操作管理内容，是运维检修活动管理的“纲”。具体功能包括检修计划申报、计划平衡、资源配置、检修计划执行反馈、跟踪与控制等过程。,缺陷管理：是指对信息设备及信息系统存在的缺陷进行消除缺陷的管理活动。缺陷管理是运行维护部门
3、十分重要的日常工作，对出现的缺陷应及时登记并进行消缺闭环管理。,客服管理流程,IT资源申请管理：从客户联络接收客户服务请求，转到相关部门进行审批、处理，并对处理过程进行跟踪、督办。并把处理结果及时反馈给客户，形成闭环管理。目前以浙江为试点共计分为17类业务资源申请管理流程。如：数据库申请、内网邮箱账号申请、中间件申请、服务器投运申请等。,咨询管理：从客户联络接收客户咨询申请，将任务按咨询类型进行处理，并对处理过程进行跟踪、督办，咨询处理完毕后及时回复客户，形成闭环管理。,投诉举报管理：从客户联络接收客户举报投诉申请，将按举报投诉类型传递到相关部门进行处理，并对处理过程进行跟踪、督办，举报投诉处
4、理完毕后及时回访客户，形成闭环管理。投诉举报的类型分为服务态度投诉、服务效率投诉、处理方式投诉。,事件管理：事件管理流程是为了业务系统或用户桌面设备在发生故障的情况下，尽快予以解决，保持业务服务的连续性和务系统的可用性。从客户联络接收客户故障异常申请，将任务按故障类型传递到相关环节进行处理，并对处理过程进行跟踪、督办，故障处理完毕后及时回访客户，形成闭环管理。,运行管理流程,巡视管理：巡视管理是运行人员根据设备巡视制度对设备进行物理巡查的一种工作，运行人员可通过巡视发现设备的运行情况是否良好，有无缺陷等。如果发现缺陷情况则登记缺陷信息后进入缺陷处理流程。巡视管理包括巡视周期的设置、巡视人员的设
5、置、巡视工作的执行。巡视的范围：机房环境及机房设备。如设备安装位置所属单位与设备资产所属单位一致的情况下，巡视及流程操作均有同一单位执行。如设备安装位置所属单位与设备资产所属单位不一致情况下，巡视委托由设备安装位置所在单位执行。流程按设备资产所属单位规定流程执行。,值班管理：值班管理用于记录值班期内的系统异常运行及故障发生、处理情况、各项操作任务执行情况、工作票的许可及执行情况、设备检修、验证情况、设备缺陷、消缺情况、设备巡视检查情况、各项定期维护工作情况。,调度管理流程,停服役管理为了规范重大信息系统的停复役工作流程，统一口径对外发布公告，经相关部门的审核，减少重复停役、重复操作，提高信息系
6、统的服务连续性。重大信息系统如门户、营销、ERP、PMS、协同办公、95598客服服务系统、重要的网站、核心设备（因核心设备停复役引起的应用停役）等。停复役管理流程发起于检修计划管理审批活动完成后。,目录,流程设计,流程介绍,子流程目录,流程间的关系,标准化表单,标准化流程及说明,人员/工具 岗位及职责,概念,概念及岗位职责,调度管理,运行管理,检修管理,客服管理,停复役管理,标准化流程,调度管理,运行管理,检修管理,客服管理,停复役管理,调度管理,运行管理,检修管理,客服管理,标准化表单,停复役管理,流程之间的关系,调度管理,运行管理,检修管理,客服管理,停复役管理,概念,调度管理,运行管理
7、,检修管理,客服管理,巡视管理,值班管理,岗位及职责,调度管理,运行管理,检修管理,客服管理,巡视管理,值班管理,标准化流程,调度管理,运行管理,检修管理,客服管理,巡视管理,值班管理,标准化工单,调度管理,运行管理,检修管理,客服管理,巡视管理,值班管理,流程之间的关系,调度管理,运行管理,检修管理,客服管理,巡视管理,值班管理,概念,概念,调度管理,运行管理,检修管理,客服管理,巡视管理,值班管理,标准化流程,调度管理,运行管理,检修管理,客服管理,巡视管理,值班管理,标准化表单,调度管理,运行管理,检修管理,客服管理,巡视管理,值班管理,调度管理,运行管理,检修管理,客服管理,缺陷管理,
8、检修任务,检修计划,两票,概念,岗位及职责,调度管理,运行管理,检修管理,客服管理,缺陷管理,检修任务,检修计划,两票,标准化流程,调度管理,运行管理,检修管理,客服管理,缺陷管理,检修任务,检修计划,两票,标准化表单,调度管理,运行管理,检修管理,客服管理,缺陷管理,检修任务,检修计划,两票,调度管理,运行管理,检修管理,客服管理,缺陷管理,检修任务,检修计划,两票,流程之间的关系,调度管理,运行管理,检修管理,客服管理,缺陷管理,检修任务,检修计划,两票,概念及岗位职责,调度管理,运行管理,检修管理,客服管理,缺陷管理,检修任务,检修计划,两票,标准化流程,调度管理,运行管理,检修管理,客
9、服管理,缺陷管理,检修任务,检修计划,两票,标准化表单,调度管理,运行管理,检修管理,客服管理,缺陷管理,检修任务,检修计划,两票,调度管理,运行管理,检修管理,客服管理,缺陷管理,检修任务,检修计划,两票,概念及岗位职责,调度管理,运行管理,检修管理,客服管理,缺陷管理,检修任务,检修计划,两票,标准化流程,调度管理,运行管理,检修管理,客服管理,缺陷管理,检修任务,检修计划,两票,标准化表单,流程之间的关系,调度管理,运行管理,检修管理,客服管理,缺陷管理,检修任务,检修计划,两票,调度管理,运行管理,检修管理,客服管理,缺陷管理,检修任务,检修计划,两票,概念及岗位,调度管理,运行管理,
10、检修管理,客服管理,缺陷管理,检修任务,检修计划,两票,岗位职责,调度管理,运行管理,检修管理,客服管理,缺陷管理,检修任务,检修计划,两票,标准化流程,调度管理,运行管理,检修管理,客服管理,缺陷管理,检修任务,检修计划,两票,标准化表单,调度管理,运行管理,检修管理,客服管理,缺陷管理,检修任务,检修计划,两票,流程间关系,调度管理,运行管理,检修管理,客服管理,事件管理,咨询管理,投诉管理,IT资源申请类,概念及岗位职责,调度管理,运行管理,检修管理,客服管理,事件管理,咨询管理,投诉管理,IT资源申请类,标准化流程,调度管理,运行管理,检修管理,客服管理,事件管理,咨询管理,投诉管理,
11、IT资源申请类,标准化工单,调度管理,运行管理,检修管理,客服管理,事件管理,咨询管理,投诉管理,IT资源申请类,流程间关系,调度管理,运行管理,检修管理,客服管理,事件管理,咨询管理,投诉管理,IT资源申请类,概念及岗位职责,调度管理,运行管理,检修管理,客服管理,事件管理,咨询管理,投诉管理,IT资源申请类,标准化流程,调度管理,运行管理,检修管理,客服管理,事件管理,咨询管理,投诉管理,IT资源申请类,标准化表单,调度管理,运行管理,检修管理,客服管理,事件管理,咨询管理,投诉管理,IT资源申请类,概念及岗位职责,调度管理,运行管理,检修管理,客服管理,事件管理,咨询管理,投诉管理,IT
12、资源申请类,标准化流程,调度管理,运行管理,检修管理,客服管理,事件管理,咨询管理,投诉管理,IT资源申请类,标准化表单,流程间关系,巡视管理流程,IT资源申请类,内网入网申请,概念及岗位职责,外网入网申请,电子邮箱申请,其他,IT资源申请类,内网入网申请,外网入网申请,电子邮箱申请,其他,标准化流程,IT资源申请类,内网入网申请,外网入网申请,电子邮箱申请,其他,标准化表单,IT资源申请类,内网入网申请,概念及岗位职责,外网入网申请,电子邮箱申请,其他,IT资源申请类,内网入网申请,外网入网申请,电子邮箱申请,其他,标准化流程,IT资源申请类,内网入网申请,外网入网申请,电子邮箱申请,其他,
13、标准化表单,IT资源申请类,内网入网申请,外网入网申请,电子邮箱申请,其他,概念及岗位职责,标准化流程,IT资源申请类,内网入网申请,外网入网申请,电子邮箱申请,其他,IT资源申请类,内网入网申请,外网入网申请,电子邮箱申请,其他,标准化表单,IT资源申请类,信息系统工作联系,服务器投运申请,信息设备维修申请,其他,概念及岗位职责,IT资源申请类,信息系统工作联系,服务器投运申请,信息设备维修申请,其他,标准化流程,IT资源申请类,信息系统工作联系,服务器投运申请,信息设备维修申请,其他,标准化表单,IT资源申请类,信息系统工作联系,服务器投运申请,信息设备维修申请,其他,概念及岗位职责,IT
14、资源申请类,信息系统工作联系,服务器投运申请,信息设备维修申请,其他,标准化流程,IT资源申请类,信息系统工作联系,服务器投运申请,信息设备维修申请,其他,标准化工单,IT资源申请类,信息系统工作联系,服务器投运申请,信息设备维修申请,其他,概念及岗位职责,IT资源申请类,信息系统工作联系,服务器投运申请,信息设备维修申请,其他,标准化流程,IT资源申请类,信息系统工作联系,服务器投运申请,信息设备维修申请,其他,标准化表单,IT资源申请类,备品备件申购,设备借用申请,中间件申请,其他,概念及岗位职责,IT资源申请类,备品备件申购,设备借用申请,中间件申请,其他,标准化流程,IT资源申请类,备
15、品备件申购,设备借用申请,中间件申请,其他,标准化表单,IT资源申请类,备品备件申购,设备借用申请,中间件申请,其他,概念及岗位职责,IT资源申请类,备品备件申购,设备借用申请,中间件申请,其他,标准化流程,IT资源申请类,备品备件申购,设备借用申请,中间件申请,其他,标准化表单,IT资源申请类,备品备件申购,设备借用申请,中间件申请,其他,概念及岗位职责,IT资源申请类,备品备件申购,设备借用申请,中间件申请,其他,标准化流程,IT资源申请类,备品备件申购,设备借用申请,中间件申请,其他,标准化表单,IT资源申请类,数据存储申请,数据库申请,虚拟机申请,其他,概念及岗位职责,IT资源申请类,
16、数据存储申请,数据库申请,虚拟机申请,其他,标准化流程,IT资源申请类,数据存储申请,数据库申请,虚拟机申请,其他,标准化表单,IT资源申请类,数据存储申请,数据库申请,虚拟机申请,其他,概念及岗位职责,IT资源申请类,数据存储申请,数据库申请,虚拟机申请,其他,标准化流程,IT资源申请类,数据存储申请,数据库申请,虚拟机申请,其他,标准化表单,IT资源申请类,数据存储申请,数据库申请,虚拟机申请,其他,概念及岗位职责,标准化流程,IT资源申请类,数据存储申请,数据库申请,虚拟机申请,其他,IT资源申请类,数据存储申请,数据库申请,虚拟机申请,其他,标准化表单,IT资源申请类,DNS域名申请,
17、业务系统服务申请,内部ADSL入网申请,其他,概念及岗位职责,IT资源申请类,DNS域名申请,业务系统服务申请,内部ADSL入网申请,其他,标准化流程,IT资源申请类,DNS域名申请,业务系统服务申请,内部ADSL入网申请,其他,标准化表单,IT资源申请类,DNS域名申请,业务系统服务申请,内部ADSL入网申请,其他,概念及岗位职责,IT资源申请类,DNS域名申请,业务系统服务申请,内部ADSL入网申请,其他,标准化流程,IT资源申请类,DNS域名申请,业务系统服务申请,内部ADSL入网申请,其他,标准化表单,IT资源申请类,DNS域名申请,业务系统服务申请,内部ADSL入网申请,其他,概念及岗位职责,IT资源申请类,DNS域名申请,业务系统服务申请,内部ADSL入网申请,其他,标准化流程,IT资源申请类,DNS域名申请,业务系统服务申请,内部ADSL入网申请,其他,标准化表单,IT资源申请类,信息设备申请,数据备份申请,概念及岗位职责,IT资源申请类,信息设备申请,数据备份申请,标准化流程,IT资源申请类,信息设备申请,数据备份申请,标准化表单,IT资源申请类,信息设备申请,数据备份申请,概念及岗位职责,IT资源申请类,信息设备申请,数据备份申请,标准化流程,IT资源申请类,信息设备申请,数据备份申请,标准化表单,谢谢！陆建华,
