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1、电话礼仪,涉农专业办 陈丽娟,一、使用电话的重要性,电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。拨打与接听电话的步骤,一、电话形象二、拨打电话礼仪三、接听电话礼仪四、正确使用移动通讯,一、电话形象,1、音量要适中2、语气要亲切、柔和3、语言要简明、节约时间,二、拨打电话礼仪,1、时间和空间的选择。时间 空间 通话的长度（3分钟）2、通话的态度。3、通话的内容。,1、选择合适的时间 一是双方预先约定通话时间 二是对方便利的时间,二、拨打电话礼仪,二、拨打电话礼仪,2、通话长度在电话礼仪里，有一条“三分钟原则”。如果一次电话要占用3分钟以上的时间，就应该
2、先说出你要办的事，征求一下对方意见：“你现在和我谈话方便吗？”，并在结束时略表歉意。假如不方便，就应和对方另约一个时间。,拨打电话的步骤,预先将电话内容整理好；向对方拨电话；待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方；,作自我介绍；使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人；按事先的准备逐条简述电话内容；确认对方是否明白或是否记录清楚；,致谢语；再见语；轻轻放下电话；,（一）打电话时语言要文明 在通话时，发话人有三句话非讲不可，它 们被称为“电话基本文明用语”：它们所指的是：1、在通话之初，要向受话人首先恭恭敬敬地道一 声：“您好!”然后方可再言其他：切勿一上来就“喂”对方，
3、或是开口便讲自己的事情。2、在问候对方后，接下来须自报家门，以便对方明确来者何人。3、是在终止通话前，双方预感即将结束的片刻，发话人主动先说一声“再见”。要是少了这句礼貌用语，就会使终止通话显得有些突兀，并使自己有礼始而无礼终。,（二）打电话时态度要文明1、碰上要找的人不在，需要接听电话之人代找，或代为转告、留言时，态度同样要文明有礼。勿忘向他人问候一声，并且还要加上“谢谢”。另外，“请”、“麻烦”、“劳驾”之类的词，该用的也一定要用。2、通话时电话忽然中断，依礼节需由发话人立即再拨，并说明通话中断系线路故障所致。万不可不了了之，或等受话人一方打来电话。打错电话要致歉，不可一听声音不对就挂断，
4、或自言自语“咦，怎么打错了？”而不理对方的应答。,二、拨打电话礼仪,*挂电话的礼仪1.地位高者先挂 长辈先挂 上级先挂2.被求人者先挂,三、接听电话礼仪,1、接听及时铃响不过3声的原则。致使铃响超过3声，应向对方致歉：“对不起，让你久等了。”电话铃响以后，应亲自接听，不要让别人代劳。也不允许接听他人事先有约的电话。,2、应对谦和其一，拿起话筒后，即应自报家门，“你好，这里是”。这样做，一是可以用节省对方的时间表达对对方的尊重，二是让对方明白是否拨对了电话及是否找对所要找的人。如果对方没有自报身份，可礼貌询问：“请问怎么称呼？”。其二，仔细聆听对方的讲话，应时而辅助简单的“嗯”、“是”、“好的”
5、等给予对方积极的反馈。如果确认对方拨错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。如果对方道了歉，不要忘了以“没关系”应对，不要教训或抱怨对方。其三，当通话终止时，不要忘记向发话人道声“再见”。即使发话人忽视了首先向受话人说“再见”的礼节，你也不能以无礼还无礼。当通话因故暂时中断后，要等候对方再拨进来，既不要扬长而走，也不要为此而责怪对方，正确的做法是让谈话正常进行，而且要自然。,3、主次分明*不允许三心二意，心不在焉；*把话筒置于一旁，任其自言自语；*与他人闲聊；*不要看文件、看电视、听广播、吃东西。*万一在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，而且此刻的确不宜与其深谈，可向其略微说明原因，表
6、示歉意，并再约一个具体时间，届时由自己主动打电话过去：若对方是长途的话，尤须注意别让对方再打过来。约好了时间，即须牢记并遵守。在下次通话时，还要再次向对方致以歉意。,4、讲究技巧 接听电话时应左手拿听筒，右手拿笔，认真做好电话记录并适时复述。电话记录牢记5W1H原则，即when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么、原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。,5、表现文明中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。另外，特
7、别记住挂断前不可随意议论对方。另外要注意不要使房间里的背景声音干扰电话交谈。在公务场合接听私人电话时，在高兴之余切勿忘记自己身份，也不必把声音压得很低，否则会让人误会你这是在泄露商业机密呢？自己也很尴尬，这时自己能够做到的是只有缩短通话时间。,四、正确使用移动通讯,1、安全的使用2、文明的使用3 手机短信不可掉以轻心3、规范的使用4、适当的携带6.手机铃声的设定要文明,1.安全的使用（1）开车时不打手机（2）坐飞机时不接打手机（3）加油站、医院不接打手机（4）尽量不借用别人手机,2.文明的使用（1）公众场合手机要关机或静音。在公共场合打手机，应该尽可能地压低声音，绝不能大声说话，以赢取路人的眼
8、球。（2）在餐桌上关掉手机或是把手机调到震动状态也很必要。不要正吃到兴头上的时候，被一阵烦人的钤声打断：（4）在会议中、和别人洽谈的时候，最好把手机关掉，如果怕错掉重要电话也可调到震动状态（5）公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机（6）在一些公共场合，比如看电影、听歌剧或演唱会时打手机是极其不合适的，如果非得回话，采用静音的方式发送手机短信更为适合,3手机短信不可掉以轻心 手机短信的越来越广泛地使用，使得它成为手机礼仪关注的焦点。在一切需要手机震动状态或是关机的场合，如果短信的声音此起彼伏，那么和直接接、打手机又有什么区别?所以，在会议中、和别人洽淡的时候即使
9、用手机接收短信，也要没定成静音状态，不要在别人能注视到你的时候查看短信。一边和别人说活，一边查看手机短信，也是对别人的不尊重。在短信的内容选择和编辑上，应该和通话文明一样重视。因为通过你发的短信，意味着你赞同至少不否认短信的内容，反映了你的品位和水准。所以不要编辑或转发不健康的短信，特别是一些带有讽刺伟人、名人甚至是革命烈士的短信，更不应该转发。,4.规范的使用（1）参照电话的使用礼仪（2）不宜相互借用，隐私容易泄露。5.适当的携带（1）不能放在腰带上，挂在脖子上。（2）放在随身携带的包里6.手机铃声的设定要文明 由于网络技术的进步与发展，铃声不仅可以从网络上下载，而且变化多样，乐曲、歌声、仿
10、人声、仿动物叫声应有尽有。年轻人的铃声设定应健康活泼，彰显青春活力，应避免粗俗和低级的铃声。,使用手机10条注意事项：1接听电话要迅速 电话一般控制在铃响三声之内接听，否则，会被认为失礼。电话在第三卢铃响之前接听，会让打电话的人觉得你很重视他的时间，不希望让人久等。当你手边正在忙其他事情时，请你记住一点，打电话的人并不知道你正在做什么，他们只知道电话没人接听，迅速接听电话可以为你在别人心口中的形象加分。,2讲话要礼貌 接听电话时拿起听筒应先问好，打电话的人应马上回礼说：“你好。”如果是在工作单位接听电话，在问好之后还可以接下来介绍说明企业的名字，如“你好，泰达公司，请问找哪位?”打电话的一方在
11、问好后应主动证实是否是要找的单位，如“你好，是xx公司吗，”,3接电话不及时应表示歉意 有时自己在赶一件紧急的工作，虽然听到电话铃响却无法脱身前去接听，让对方等门B久，这时拿起听筒首先应当说：“对不起，让您久等了，我是”及时向对方表示歉意，是很重要且不可忽略的礼貌。对方听了您的道歉，即使心中有些不快，也就容易消除或者不便发作了。4注意音调，保持笑容 电话另一端的人看不见你，所以他对你的印象就完全取决于你说话的内容和声调。因此，打电话时语调和表达能力十分重要。无论打电话还是接电话，语调都应该平稳柔和、亲切礼貌，不要装腔作势，娇声嗲气，更不要嘴里吃着东西讲话。交谈时要尽量微笑，这样可使你的声音听起
12、来更为友好热情，如同面对面谈话一样。,5替他人着想 给不太熟的人打电话时，要主动先报姓名。对从电话里听不出你声音的熟朋友，也应马上自报姓名，不应让对方“猜”你是“谁”。用公用电话时，讲话应力求简短，以免影响别人用电话。打电话时要确定正确的号码，以免凭记忆拨错号而打扰其他的人。一旦发现拨错电话号码，应向对方道歉。接到打错的电话要温和地告诉对方：“你打错了!”粗暴和不耐烦的回答不仪会使对方反感，也会使周围的人对你产生不好的印象。如果打电话的人要找的人不在，接电话的人应主动问是否需要转告。对方会将白己姓名、电话号码留下，并清他转告自己的友人，待他回来即回电话。工作电话最好在上班时间内打，应尽量在对方
13、上班10分钟后和下班10分钟之前，这时对方可以认真听你讲话，不会有匆忙之感。公务电话应言语简洁、意思明了，避免不必要的闲谈。给同学、同事、朋友家里打电话应在早晨8点钟以后、晚上10点钟以前，太早或太晚都不适宜，除非有重要的事情需要告知或商量。,6养成边打电话边作记录的习惯 打电话是一种彼此间隔、时间有限、问答匆忙的对话方式，如果不作记录，往往难以把握要点或有遗漏；尤其是一些工作电话需要转告上司或同事，则更需要仔细记录。要养成左手拿话筒，右于执笔的习惯，正确记录欲传达之事：一般说来，依照何时、何地、何人、何事、如何处理等方面作记录，应简洁、明了，切忌拖泥带水。7适度地附和与重复对方的话 打电话时
14、不仅要认真倾听对力讲话，还要礼貌地回应对方，适度地附和与重复对方谈话中的要点，或者将这些要点用另一种简洁的方式表达出来，这不仅会使对方感到你在认真听他讲话，而且也比只是简单地说“是”或“好”要让人愉快得多。,8替他人接电话更应注意礼貌 作为办公室的工作人员，常常要遵从上级的指示，拦截或回复各种电话，这时更应注意礼貌。如果对方来电话找你的经理时，你就应当用友好的声音询问对方：“我能否告诉我们经理，是谁打给他的吗?”这样，对方会把姓名、单位及打电话的意图告诉你。如果有人打电话约见你的上司，你一定要善意地提出想了解他约见的目的，根据情况再灵活礼貌地处理。在彼此通话结束时，双方应最后寒暄两句，然后稍微
15、等待一下再挂断，不能听后马上把电话扔回原处。这些简单而平常的交往手段不可忽视，因为，一项重要的工作，一笔大宗的业务，可能会因为一个电话处理不当而告吹；,9请对方重达应注意礼貌 如果电话听不太清楚时，应当请对方重达一下，可以这样说：“电话听不太清楚”、“电话的声音很小”，或者说：“请再重达一遍，让我记录下来”等等。但如果说：“您的声音太小厂，讲大声点儿”或“听不清楚您在讲什么”等，则是非常失礼的。10打电话的一方先挂机 与上级、长辈等通电话时，应先等对方挂掉电话之后，再把电话筒放下。日常生活中，还常常出现这种情况，通电话的两个人都觉得已无话可说，可谁电不好意思光放下电话，认为那是不礼貌的。于呈两人便各据方“哼”起来没完。其实这大可不必了，感情再深也不可能不放下电话。那么，由谁先放下合理呢，当然应该由电话的一方先挂机。通话结束应轻轻放下听筒，不要用力过猛，“喀嚓”一声挂断电话，这是不礼貌、不文明的。,再见！,
