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1、行销加油站培训（2011版）讲师手册课程名称：售后服务总公司个险培训部2011年01月售后服务授课指引授课时间60分钟授课方式讲授、提问互动、影片教学课程目标说明售后服务的利益和好处举例说明售后服务的时机、内容与方法课程操作关 键点1、举例说明售后服务的时机、方法及好处2、在举例及说明售后服务的步骤时要预先准备好话术课程纲要及 时间纲要时间一、售后服务的重要性二、售后服务的时机三、售后服务的内容与方法14分钟30分钟16分钟教学工具讲师t日板，曰板笔，PPI、电脑、投影1 乂、教学影片学员学员手册备注H百年人寿AEON LIFE课程操作说明验收的标准。目的：拉近与学员关系，树立授课威信。重点提
2、示:从业年资培训年资从年资中带出与培训相关内容为佳为什么由我来授课一暗示我是本堂课最适合的授课人选目的：使学员清楚，并可以此作为对课程学习效果自我投影片时间提示关键说明及操作动作-苜EN需的地L三、后服苦的内与与力品目的：使学员了解课程全貌、一、七后服旁的重要注二S - -4LLLX目的：引导学员从客户端思考售后服务对业务员的好处操作提示：1、通过一对一互动使学员思考这两个问题-|后|略超业务员跚虻加？的映吉绷会成福更部知轿拍获毒史羊培昆的机啜.2、对业务员的好处部分讲师通过实务 销售案例说明。目的：说明服务对销售工作的重要性一、皆后服舞的重要性说明：在每位顾客的背后，都大约站着250个人，这
3、是 与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋 友。如果一个推销员在年初的一个星期里见到50 个人，其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉 快，到了年底，由于连锁影响就可能有5000个人 不愿意和这个推销员打交道，知道一件事：不要 跟这位推销员做生意。这就是乔吉拉德的250定 律。由此，乔吉拉德得出结论：在任何情况下， 都不要得罪哪怕是一个顾客。在乔吉拉德的推销 生涯中，每天都将250定律牢记在心，抱定生意 至上的态度，时刻控制着自己的情绪，不因顾客 的刁难，或是不喜欢对方，或是自己心绪不佳等 原因而怠慢顾客。乔吉拉德说得好：你只要赶 走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。”投影片时间提示
4、关键说明及操作动作簿二售后服努的重要性+SP平告M 5个人有栽也程谀宫尸跑13 g踞诡喜户合陆为*就富广-客户平用JHR1叶人-H5B人土息直讯13洒忙H人-iSTKSffj聚黑喜羹用，京涡吉也箱的K呢rr riB目的：用T字表说明满意的服务与不满意的服务 对销售人员的影响。目的：说明售后服务是又一个销售循环开始说明：从前面的学习中我们认识到服务包括售后服务对 于销售来讲多么的重要，通过优质的售后服务不 仅可以赢得已成交客户的认同度、忠诚度， 更重要的是每个客户后面都站着250个准客户，所 以要珍视每一个客户，每一个客户对业务员来讲 都是巨大的财富；若是想我们的准客户群生生不 息，就要为每一个
5、客户提供优质的售后服务。所 以，售后服务是一个销售循环的结束，同时也是 新的销售循环的开始。-括性苗后咳的时机B百年人寿AEON LIFE投影片时间提示关键说明及操作动作$ 二.售后服旁的睇+山后阻整工但的d御从谒:送质山开指遂供驻单前螂保二作L检务腻学，以宾点谟乳泪比了解保单景款3.击葛工房闾于柄40翌工4很嘟脂，11与-诿遇稼*藉常彳” T3 ! .目的：说明递送保单前的准备工作说明：递送保单是我们接触客户最自然、最理想的借口， 同时也是提供售后服务、加深与客户间良好关系 的最佳时机，要好好把握。周全的准备意味着成 功的开始，我们在给客户递送保单前要做哪些准 备工作？操作提示：互动之后逐条
6、讲解。*二.售后服荔的阳机10 1 .操作提示：提醒学员观看影片时要适时记录，影片结束 后会一起探讨这几个问题。-F一一 -.+落IE&M5盘障地7孕啪-彩片叫|富珪弁-现目&片国M用格拜口虱：-业芳员魄隆堪到狭示WF国些保单指矢内盲iTKS具目亨徉网WS!后叫京相美内薛的？、-业羚舅职一个用尝期作呈什女，釐二厝后服翁地 +Q一*1 .操作提示：影片中要有适时的停顿，停顿的时机：影片 中展示的重点动作要停顿，并就重点动作与 学员进行简单的一对多活动，提出的问题 一刚才业务员做了（说了）什么等。停 顿的目的：强化学员对关键内容的印象。、二、售后阪旁的取机1 .操作提示：与学员一对一互动，讲师适时
7、总结答案。国机成宣命牛沸2 :业劳员摆旬础捆萌害户略性促单相关内写?网一：业35员&豆择的述修启踽目羌内皆的？嗣三:业务员是后f 6WS谢诈是什会?投影片时间提示关键说明及操作动作篷二.售后服旁的 +遂遇保单的目的L再如婀I日S5的霸味一：.A* Hi* it 411立卷业南+、 wA10 目的：清楚目的及与目的对应的销售动作说明：我们做这样充分的准备，就是因为递送保单不仅 仅是把保单送到客户手里，而是要再次向客户说 明需求，为重复购买做准备，向客户提出转介绍， 透过专业、周到的服务是客户更加认同我们的专 业性、强化信任。提问：为什么要再次向客户说明需求？-本次销售由于费用、部分需求尚未完全认
8、同以 及预估客户未来经济条件会更好等原因，是客 户明确并认同：目前的需求尚未完全解决或未 来因经济条件变好会有更大的财务保障需求， 为重复购买铺路。篷二,售后服旁的阳彳+送图MfifiEFlt琳轮L墙饕喜户站市客户已段至 1型的寿圈卉曹虬玉甲主妾蹄雁疆任4,娘侦.雪户材保单娜解魅3, I1SP自己国IRMfF出律的鼠誓李弁tg*口、T!目的：明确递送保单时的销售动作操作提示：逐条讲解，讲U师预先需准备好每个步骤对应 的示范话术。篷二,售后服旁的阳彳+一顺11 u;转汀招物蜩拘wa笑班的翼拘”迎身遍文（MORT线身会员）目的：再次强调递送保单时的重要动作-转介绍关键说明及操作动作目的：使学员了解
9、其他售后服务时机二、后服努的时几做的事情。三.售后服务的肉客与方法操作提示：讲师适时举例说明新新M出自田法定9B出台IE f 源q言白情端周呷.次REFT考户不村伯她寸成CJiii个月目彻明剖肘S：S!EflriFEW %保物*1.后*户35辛用出 EEr口堆细皿利awn正段不定朋彼寻丽炯户购d 口保史遂里质场地蝴顿镣毕旬到晌保单Wlfl吏旻落崎卑牌 啊部说明：在这些时候我们业务员要做什么事情呢（展示后 面内容与方法部分的幻灯片）目的：使学员清楚，送礼物要有成本意识，同时非物 质服务对客户来讲也有很大的价值投影片时间提示关键说明及操作动作W三.津后服务的内容与方流-5-二，二皿.胃，十沿晅用时蝇谖容1=孔对国心 AiJ订食域.住工顷日知时 ewpEifiSP.堤常故姓Bffl（堵、 tssiepSiH*8!目的：使学员清楚，送礼物要有成本意识，同时非物 质服务对客户来讲也有很大的价值操作提示：讲师适时举例说明匕Q&A与绵含回慎目的：对学习内容查遗补缺。针南后暖弟环节Ur#课程酮要！目的：回顾课程，协助学员检视学习效果操作提示：根据时间，讲师与学员进行一对一或一对多 互动*- - * - r -,J jjijfi 我们可不可以：-#tWwHtFiWSMtfgtH.内富与方法$A住启理真鲤缨登甲旦诂1； n.W4、
