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1、,汇报人：李卫斌 2015.4,北京瑞赢酒店物业管理有限公司,物业管理的产生与发展物业管理服务内容和费用/物业使用和维护 物业管理的两大主题 物业管理的4大服务部门物业管理的8大环节物业管理专项事务,物业管理基础知识,1、物业管理的起源与发展：物业管理是社会经济发到一定水平的必然产物。传统意义上的“物业管理”起源于19世纪60年代的英国（奥克维娅-希尔女士）。现代物业管理的产生于19世纪末的美国：1908年，世界上第一个物业管理组织：芝加哥建筑物管理人员组织成立；推动成立了第一个全国性的业主组织：建筑物业主组织。,一、物业管理的生参与发展,2、物业管理在中国的产生与发展：萌芽时期（19世纪中叶
2、1949年）休眠时期（1949年改革开放）蓬勃发展时期（改革开放后）,一、物业管理的生参与发展,萌芽时期（19世纪中叶1949年）19世纪中叶，上海，广州，天津等沿海城市逐步成为我国的经济中心，房地产作为经济发展的基础和动力，得到了有效需求并迅速发展起来。上海外滩，青岛八大关别墅区等，房地产市场上，出现了代理招租，清洁卫生，住宅维修，服务管理等性质的专业公司这是我国物业管理的雏形。,一、物业管理的生参与发展,休眠时期（1949年改革开放）新中国成立后，我国城市土地归国家所有，绝大部分房产转为公有制，中国的房屋采取的是“行政性”管理模式。所有公房统一由城市房管部门管理或单位自已管理，私房自主管理
3、，房地产不再作为商品进入流通领域。,一、物业管理的生参与发展,蓬勃发展时期（改革开放后）住房从福利分配到货币化分配转变。1981年3月深圳市物业管理公司宣告成立，东湖丽苑小区率先实行了物业管理。1993年6月28日，中国第一个物业管理行业组织深圳市物业管理协会成立。1994年3月23日，建设部颁布城市新建住宅小区管理办法。1994年6月18日，第一部地方性物业管理法规深圳经济特区住宅区物业管理条例颁布（其中业主委员会的规定源自万科天景花园的实践）。,一、物业管理的生参与发展,蓬勃发展时期（改革开放后）2003年9月1日，第一部全国性物业管理法规物业管理条例实施。2003-2004年，前期物业管
4、理招标投标管理暂行办法、业主大会规程、物业服务收费管理办法、物业服务企业资质管理办法等先后颁布实施。2007年10月1日，中华人民共和国物权法实施。,一、物业管理的生参与发展,1、物业管理服务内容 物业管理服务的内容按照物业服务合同的约定实行。物业服务指的是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序活动。一般包括综合管理、房屋及共用设施设备的维护管理、公共秩序维护、保洁服务、绿化管理、装饰装修管理服务、物业档案资料管理等。,二、物业管理服务和费用/物业使用和维护,2、什么是公共性物业管理服务、特约性物业管理服务 公共性物业管理服务指物业管理企业在物业管
5、理区域内提供的共用部位共用设施设备维修、养护、环境保洁和公共秩序等多种内容的综合服务。一般提到的物业管理服务主要为公共性物业管理服务。特约性服务指受个别业主的单独委托提供的服务。比如户内自用部位和设备的维修、室内保洁、代订机票、报纸等。,二、物业管理服务和费用/物业使用和维护,3、物业服务费用主要用于以下开支：（1）、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；（2）、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；（3）、物业共有部位、共有设施设备及公众责任保险费用；（4）、物业管理区域绿化养护费用；（5）、物业管理区域秩序维护费用；（6）、物业管理区域环境卫生维护费用；（7）、办公
6、费用；（8）、固定资产折旧费；（9）、经业主大会同意的其它费用,二、物业管理服务和费用/物业使用和维护,5、出租房屋时，物业服务费用由谁来交纳 出租房屋时，物业服务费用的交费义务为业主，如果业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。6、开发企业已竣工但未出售的物业是否应交纳物业服务费用 开发企业已竣工但尚未出售的物业应全额交纳物业服务费用。7、电梯费用如何交纳；首层是否要交电梯费 电梯费用由楼内全体产权人按建筑面积比例分摊，首层住户也要交纳电梯费用，业主大会另有决议以及业主大会与物业服务企业另有约定的，从其约定。,二、物业管理服务和费用/物业使用和维护,
7、8、什么是物业共用部位和共用设备设施（1）、由单幢建筑物的全体业主共有的共用部位，包括该幢建筑物的承重结构；（包括住宅的基础、承重墙体、梁柱、楼盖等）、主体结构，公共门厅、公共走廊、公共楼梯间、户外墙面、屋顶、屋面、垃圾通道等。（2）、由单幢建筑物的全体业主共有的共用设施设备，包括该幢建筑物内的给排水管道、水泵、供水设备、中水设备、电梯设备、冷暖设施、照明设施、消防设施、避雷设施、保安监控设备、保安对讲设备、供电设备、通信设备等。（3）、由物业管理区域内全体业主共有的共用部位和共用设施设备，包括围墙、池井、照明设施、共用设施设备使用的房屋、物业管理用房、空地、道路、绿地、变配电系统、市政排水设
8、施、空调设施、消防控制室、水箱、通信设备、卫星电视及有线电视设备等。,二、物业管理服务和费用/物业使用和维护,9、物业管理区域内的公共建筑和共用设施能否改变用途；确需改变用途的，如何办理？物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，是满足业主正常的生活、工作需求所必须的，不得擅自改变用途。业主确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当依法办理相关手续，取得相关权益业主同意，并告知物业服务企业；物业服务企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理相关手续。10、物业区域内的供气、供热、通讯、有线电视管线和设施设备 由谁负责维护物业区域内的供气、供热、通讯、
9、有线电视管线和设施设备属供气、供热、通讯、有线电视等专业服务单位所有，由供气、供热、通讯、有线电视等专业服务单位委托物业服务企业负责维修养护。,二、物业管理服务和费用/物业使用和维护,11、业主能否不按规定或约定封闭阳台、安装防护栏或搭建阳光棚 封闭阳台、安装防护栏或搭建阳光棚等行为看似是业主自家的事，但是会影响小区的环境和整体外观。一个环境整洁优美的小区不仅使居住其中的业主感到舒适，而且能起到提升物业品质、使其保值增值的作用。为了维护公共安全和公众利益，业主封闭阳台、安装防护栏或搭建阳光棚时，都应遵守（临时）管理规约约和小区有关规章制度的规定。,12、业主装饰装修房屋，需要与物业服务企业签订
10、装饰装修管理服务协议吗？业主应当在装饰装修房屋前与物业服务企业签订住宅内装饰装修管理服务协议。住宅室内装饰装修管理服务协议应当包括以下内容：装饰装修工程的实施内容，装饰装修工程的实施期限，允许施工的时间，废弃物的清运与处置，住宅外立面设施及防盗窗的安装要求，禁止行为和注意事项，管理服务费用，违约责任等。,二、物业管理服务和费用/物业使用和维护,人,物业管理中人的主题,服务者招募与选拔培训与发展任用与考核激励与晋级、淘汰,服务对象业 主使用人,文化价值观,三、物业管理的2大主题,事,部门事务体系1、管理处体系 经营管理 战略目标 文化机制2、部门事务体系 行政人事 财务管理 客户服务 秩序维护
11、环境维护 工程维修 经营管理,专项事务法律法规业主大会、业主委员会社区活动合同管理社区商业经营管理公共区域管理专项维修基金社区配套（教育/交通等）管理突发事件管理企业危机管理,物业管理中事的主题,制度与流程,目的标准,三、物业管理的2大主题,客户服务部：,客服业务管理结构及职责,客户关系,业务管理,组织开展日常客户接待工作。组织受理客户投诉。组织受理客户报修，并整合内外部资源处理客户报修。组织实施客户访谈和回访，及时收集和掌握客户意见。组织实施客户入住手续办理。组织实施项目空置房管理。组织实施客户钥匙管理。协助开展项目行政、人事、资产管理等内务工作。组织实施客户资料（档案）管理，确保客户一户一
12、档的有效性和准确性。组织开展客户意见征询，持续改进服务品质。组织开展社区文化活动。与小区业主大会、业主委员会建立和保持良好的联络渠道和沟通协作关系。与辖区房管局、街道办事处等政府机构建立和保持良好的沟通关系。,团队建设,与公司、项目横向单位保持沟通、合作关系。开展客户接待区域、行政办公区域的内务控制。开展团队文化活动，落实团队建设。有序开展业务沟通会议，保持业务信息有效传递。落实客户服务团队的教育训练，不断提升客户服务业务水平。落实客户服务员工的绩效考核。,在项目经理的指导下，组织和协调客户服务内、外部资源，提高项目客户服务能力和品质，降低客户投诉，提升客户满意度。,负责开展项目物业服务费、水
13、电费、以及特约服务费的收取，并确保完成费用收缴率考核指标。负责组织策划和实施项目特约服务。负责项目自有和托管资源管理。负责项目停车场停车服务关系的管理、以及服务费用的收缴率控制。,四、物业管理的4大服务部门,秩序维护部：,项目治安秩序维护与应急处理,人、车、物出入秩序维护。项目内人员公共治安秩序维护。项目内车辆停放秩序维护。项目内物品放置控制。项目内治安事件应急处理。对影响项目公共治安安全的外界因素进行防范和消除。正确操控项目配置的技防/物防设施设备，确保人、技、物三防的有效互补。与辖区公安机关建立良好的合作关系。与周边单位建立联络渠道和协作关系。,项目消防安全防范及应急处理,成立义务消防组织
14、，明确职责及任务，定期开展消防演练，确保消防应急方案的有效性和队伍战斗力。落实项目消防安全检查制度和管理制度。正确操控项目消防设施设备，确保设施设备的有效使用。项目内开展消防安全宣传和教育工作。与辖区消防单位做好联络工作。,项目秩序维护团队管理,与公司、项目横向单位保持良好的沟通、交流和合作关系。有序开展班组业务沟通会议，保持业务信息有效传递。开展有效的内务管理。开展团队文化活动，落实团队建设。落实秩序维护团队教育训练，不断提升业务水平。落实员工绩效考核。,四、物业管理的4大服务部门,工程维修部：,物业装修管理,物业设施设备应急处理,物业设施设备日常维护、维修及运行管理,物业设施设备计划维保,
15、物业设施设备更新改造,工程维修部工作,四、物业管理的4大服务部门,环境维护部：,四、物业管理的4大服务部门,物业管理全程8大环节,规划设计阶段（客户和管理视角）施工建设阶段（工程跟踪）营销服务阶段（营销买点支撑）物业管理团队组建阶段验收、接管阶段（明确责任，减少纠纷，保障业主财产权益，管理条件实现）交房、装修、入住阶段（交房策划，装修管理）日常管理服务阶段（客户、工程秩序、环境）持续改进、经营拓展阶段（公共部位经营）,（1）规划设计,（2）施工阶段,（3）营销阶段,（4）物业团队组建阶段,（5）验收接管阶段,（6）交房装修阶段,（7）日常管理阶段,（8）持续改进经营拓展,五、物业管理的8大环节
16、,规划设计环节,五、物业管理的8大环节,讨论：分别讨论这两幅图中的问题所在？对物业品质的影响？,楼梯边缘的不便于清洁，而且上方为露天，明显有水迹印，时间久了就会有霉点，而且落尘；,消防管道的支架正对进户门，离地面180CM处，进出门的障碍；,五、物业管理的8大环节,范,空调冷凝管的设计标准,讨论：图片中出现了什么问题?,现象：冷凝水管、冷媒管在飘窗 内，室内装饰包装后影响美观。,完善标准：设计时考虑装饰处理与窗户的关系；在窗户处加墙垛，以利装修处理。,五、物业管理的8大环节,案例示范,施工建设环节,培训员工熟悉物业状态,质量、工程营销策划,建立物业档案、业主档案,完善住宅和社区使用功能,指导隐
17、蔽工程介入记录,重点设施选型合同以及安装维护条款介入（电梯、智能化等）,五、物业管理的8大环节,隐蔽工程记录尝苦头,在某项目建设阶段，安排工程人员做隐蔽工程记录。该工程人员说：“这个用途不大，等工程完后，工程部会把完整的竣工图纸交给我们，我们照图对就是了，用不做现在去做！”项目建成后完成移交，图纸完整移交，工程人员高兴地抱着图纸回来：“看图纸全部交接”。一段时间后，问题出现：一栋楼的主管道反水，要挖掘隐蔽管道。抱出图纸查对后挖掘，尺寸、位置都对，挖下去后没发现管道,五、物业管理的8大环节,讨论：从这副图中看到什么问题？,这样的施工，对我们物业有什么影响？对我们楼盘的品质有什么影响？,五、物业管
18、理的8大环节,销售服务环节,物业管理答询,物业管理 法律文书,样板房 服务示范,配合营销推广工作,展示物业管理服务水准,销售服务现场,物业管理对销售的支撑,五、物业管理的8大环节,“全程体系建设营销阶段管理运作体系”框架示范,五、物业管理的8大环节,物业服务团队组建环节,人力资源：组织架构的设定、人员甄别选用、人员的培训法律文书指导：收费申报、成本初步测算管理模式与目标：企业理念、企业目标、管理原则、管理 模式、服务承诺管理制度建立：管理岗位职责、奖惩条例培训课程：员工手册、员工的服务标准、员工岗位职责及 操作流程、服务礼仪、公司规章制度等,五、物业管理的8大环节,验收 接管,配合竣工验收：从
19、业主生活及为日后有效管理、维护、营运的角度出发，配合发展商验收竣工物业物业正式接管验收：在通过国家机构验收后，物业公司站在“业主角度”，与开发公司进行更为仔细的逐项交接验收。涉及：验收接管物业设施、整理物业竣工资料等。整改配合与跟踪：督促整改完善工程遗留问题，避免或及时解决业主投诉和 不满完善机构，准备交房：物业管理公司完善其组织机构和职能、制度，培训、储备物业管理人员，建立健全住户档案，为顺利实施后期物业管理打下基础。,五、物业管理的8大环节,验收 接管,五、物业管理的8大环节,人员培训准备工作配合竣工验收整改跟踪,开发公司与物业公司移交验收客户档案物业档案移交物业公司进场向业主交房准备整改
20、跟踪装修管理方案编制培训,交房、装修、入住环节,人员全部就位培训交房前培训模拟交房现场控制交房每天总结改进交房情况记录整改跟进客户关怀装修管理全面展开,交房,装修,办理装修手续审核装修图纸装修监管、客户、工程、秩序维护装修竣工验收装修资料归档,业主正式入住,重点：客户关怀、整改管理,五、物业管理的8大环节,日常管理,保安管理制度与培训辅导保洁管理制度与培训辅导工程管理制度与培训客户服务技巧能力培训绿化管理制度与培训,定期现场指导、培训检查与改进跟踪人力资源的招聘建立培训、监督、考评、改进、奖惩机制行政、财务后勤管理,部门专业事务,管理机制,五、物业管理的8大环节,持续改进、经营拓展环节,创优策
21、划与实施指导专案（区优、市优、国优、国优示范。）外部业务拓展策划招投书、投标答辩投标书编写方案、成本测算等管理服务合同范本,持续改进：运用PDCA循环，对比管理目标，客观发现问题所在，拟定管理措施，总结经验，建立案例库，推动新项目的改进,五、物业管理的8大环节,物业管理全程循环图,物业管理的核心：建立人居和谐社区，提高人居品质；在行业中建立主导地位，成为行业标准的制定者；建立三位一体的品牌，企业品牌、服务品牌、产品品牌；在同质化竞争中，获胜品牌溢价；,说明：本图由物业管理2大主题、物业管理4大服务部门、物业管理全程8大环节、综合形成。系统而全面地阐述物业管理基础工作内容及环节和重要组成部分。,
22、五、物业管理的8大环节,业主大会,1、什么是业主大会？物业管理区域内全体业主组成业主大会。业主大会是对应物业管理区域成立的，一个物业管理区域成立一个业主大会。业主大会代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。,2、什么时候应成立业主大会？当本建筑区划内的专有部分交付的建筑面积达到建筑物总面积50以上，或者首次交付专有部分之日起已满两年且入住的建筑面积达到建筑物总面积20以上，依法在区（市）县房产管理部门、街道办事处、乡（镇）人民政府指 导下，召开首次业主大会会议，设 立一个业主 大会，并选举产生业主 大会的执行机构业主委员,3、什么情况下可以不成立业主大会？物业管理区域只有一
23、个业主，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，可以不成立业主大会。决定不成立业主大会的，业主共同履行业主大会、业主委员会职责。,六、物业管理专项事务,4、业主大会具有哪些主要职责？,六、物业管理专项事务,5、什么是业主委员会，与业主大会是什么关系？业主委员会由业主大会选举产生，是业主大会的执行机构，具体实施业主大会的决议。业主委员会组成人数一般为5至9人的单数，业主委员会主任、副主任在业主委员会委员中推选产生。,六、物业管理专项事务,6、业主委员会职责是什么？,六、物业管理专项事务,7、业主委员会是否需要备案？业主委员会应自选举产生之日起30内，到物业所在地的区、县国土房管局备案。备案时须提交
24、成员基本情况及业主大会议事规则、管理规约、业主大会决议、法律法规规定其它材料。,六、物业管理专项事务,1、建立专项维修资金的法律依据是什么？物业管理条例规定：“住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。”“专项维修资金属业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位，共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。”,2、专项维修资金的用途是什么？专项维修资金专项用于住宅共用部位共用设施设备的保修期满后的维修工程，即除日常运行维修养护以外的中修、大修以及更新、改造工程。,专项维修资金,六、物业管理专项事务,3、谁应交纳商品住宅
25、专项维修资金？凡是1999年 1月 1日以后签订商品住宅（包括经济适用住房，与住宅结构相连的非住宅等）房屋买卖合同的购房人均应交纳。此外将商品住宅转为租赁、经营或自用的开发商也应交纳专项维修资金。4、不交纳专项维修资金的怎么办？不缴纳专项维修资金的，房地产管理部门将不予办理其立契过户手续和权属登记手续。,六、物业管理专项事务,5、业主交纳专项维修资金的标准是什么？（成都市执行标准）商品住宅的专项维修资金对配备电梯的房屋按每平方米建筑面积成本价的25缴存，对未配备电梯的房屋按每平方米建筑面积成本价的2缴存。,6、业主买房时是归集起来的维修资金由谁代为管理？商品住宅专项维修资金是属于业主所有的，在
26、业主委员会成立前首次专项维修资金由市房产管理部门负责代管，并存入指定的维修资金专用银行账户，保证专户存储、专款专用。根据国家规定，维修资金在代管期间按人民银行有关规定计息。,六、物业管理专项事务,7、专项维修资金何时能划回到小区进行管理与使用 业委会成立后，业委会应到专户管理银行设立所在物业管理区域的专项维修资金帐户，房产管理部门将代为监管的该业主委员会所在物业管理区域的首次专项维修资金的本金和利息，划转至该业主委员会设立的专项维修资金帐户。专项维修资金按照“统一缴存、专户存储、业主决策、专款专用、统筹监管”的原则进行管理。8、支用维修资金时按什么原则分摊费用 如业主维修资金不足首次归集额的3
27、0%时，业委会应提议续筹。筹集的标准和具体办法由业主大会决定，续筹金额一般按业主所拥有的建筑面积分摊。,六、物业管理专项事务,各资质等级物业管理企业的条件如下：（一）一级资质1.注册资本人民币500万元以上；2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和 技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；4.管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%；5建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准
28、，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。,六、物业服务管理资质,（二）二级资质1.注册资本人民币300万元以上；2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；4.管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。,六、物业服务管理资质,（三）三级资质1.注册资本人民币50万元以上；2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书4.有委托的物业管理项目；5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。,六、物业服务管理资质,感谢您的聆听,
