精品IT解决方案构建海量数据处理性能的医院集群系统解决方案集群备份冗余.doc

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1、医院集群系统解决方案构建海量数据处理性能的医院集群系统解决方案*医院集群系统解决方案 集群、备份、冗余前言在这个信息时代，*医院信息管理拥有一支素质高、技术过硬的队伍，*医院的业务纳入了计算机自动化管理的行列，并在努力使该系统继续往更高、更快的方向发展。在日益发展的计算需求前，数据安全、系统稳定、良好的服务对现有的计算机系统提出了新的要求。任何现有的设备，随着时间的推移，都有可能会被巨大的访问量和计算量拖垮。幸运的是，*医院的技术员及领导具有前瞻的眼光和危机意识，非常明确地认识到了问题的存在，提前做好了计划和准备。为此，经过初步调研，我公司针对*医院现有的计算机体系，运用pluswell集群技

2、术与华硕最新45纳米微架构技术RS162-E4/RX4双核服务器设计了一个规划性的方案。在此，非常感谢*人民医院对我公司工作的信任与支持！前言第一章 现状和目标.4第一节_硬件的现状.4第二节 系统软件现状.4第三节_网络的现状.4第四节_主要存在的问题.5第五节_方案目标.8第二章_集群解决方案.9第一节_总体方案叙述.9第二节_具体方案叙述.10第三章_硬件描述及规格.11第一节_华硕双核服务器规格.11第二节_千兆交换机.14第四章_高可用HA与实时同步.14第一节_HA主要特点.14第二节_HA功能.15第三节_Mirror功能.16第五章_成本预算.22第六章_公司简介.22第七章_

3、培训和服务.26第八章_联系方式.27 第一章 现状和目标*人民医院的计算机体系现状，从服务器硬件、系统和数据库、网络及业务四个方面进行阐述(细节方面还需实地调研)。第一节硬件的现状1、 服务器现状：目前中心机房服务器共有3台，为*品牌服务器较老型号，分别承担起分院的门诊系统、收费系统、办公系统等的关键应用。设备型号硬件配置相关业务备注数据库服务器住院、门诊、物资收费服务器住院、门诊、物资Web服务器Internet访问第二节 系统软件现状服务器上的操作系统，服务器运行的数据系统，以及相关的业务应用的现状如下（表三）：设 备操作系统数据库系统相关业务备注数据库服务器住院、门诊、物资收费服务器W

4、eb服务器表（三）第三节 网络的现状*医院网络结构，基本的网络拓扑如图（一）所示。图（一）附图说明：所有核心业务不论在任何时候都由单台服务器处理，在数据处理高峰期，由于服务器配置比较低，单台服务器不堪重负，处理速度慢，容易造成服务停滞；另外，将所有的数据如果放在单服务器硬盘中，一旦服务器发生故障，数据有全部丢失的风险。第四节 主要存在的问题*人民医院原有计算机服务器系统经过该院计算机工作人员的不懈努力，在保证持续服务运行以及数据安全方面取得了很大的成绩，工作人员付出了辛勤的劳动。但计算机服务体系在业务高峰期仍然存在的问题，归纳如下述：一、综述：医院业务系统是一个多元的系统，包含收费系统、门诊系

5、统、办公系统等多个相对独立，又有密切关联的系统，任何业务的服务堵塞都会影响到其他业务系统的正常运行。如下图示例：我们把每个系统所需要的数据、服务资源看成一个圆形的通道，如果某个系统不能获得一个完整的圆形通道时，系统将无法运行。图中容易看出，多应用系统交联时，业务系统的通道的可用性是被分时使用的（分时复用）。二、详述：1、 服务器本身硬件的单点故障，服务器上所运行软件系统及应用程序等资源的故障造成服务终止；2、 服务器硬件配置不能满足需求，服务器型号比较老，无法正常满足应用需求3、 逻辑服务没有后备。虽然从物理磁盘上定时手工了备份,但逻辑服务却无法后备；4、 服务器运行状态不易查清。对多个服务器

6、管理麻烦，不能在故障发生前的根据征兆提前预测，进行合理有计划的维护；5、 单个存储系统，数据安全管理措施有待加强。如一个数据事例上执行误操作删除数据表（如Drop Database、drop table等），损失将无法控制；6、 网络工作状态不清。无法对网内各工作站节点、服务器节点、路由、交换机端口的状况了如指掌；7、 数据安全问题。医院数据重要，并且数据量较大，目前所采用的定时手工备份的方式不能有效的保障数据安全。批量式的数据备份方式无法做到动态实时备份，故障发生后数据虽然能恢复，但仍会有部分数据丢失；第五节 方案目标本方案的建设目标：建立完备的计算机服务体系，使之具有强大的数据实时容错能力

7、及服务高可用容错能力，并且在节点管理、数据后备、服务移转等多方面具有突出表现，大幅度增加服务器系统的访问能力。当今计算机联网的发展已相当成熟，已经超出了仅仅有了通信传输就被认为是一项重大成就的程度。网络可用性已经同吞吐量和延迟一起成为一项关键的网络性能度量，而且对于计算机用户来说，停运时间也变得愈发重要。真正的挑战是用户正在要求越来越高的可用性。随着业务的运转，对计算机和起支持作的网络的依赖性越来越大，如何避免软硬件故障干扰业务机构的运作变得愈发重要起来。根据*医院服务器体系的现状，需要解决的上述问题的途径大致有以下几点：1、 高可用性（24*7小时不停机）2、 本地数据容错（实时的同步，可选

8、择的进行数据恢复）3、 服务器、其他硬件进行相应更新为了解决上述的几大难题，我们提供了本次解决方案。第二章 集群解决方案第一节 总体方案叙述方案的服务器体系组成如图所示：在保证原有服务器不被淘汰，总体网络结构不变化的前提下，对整体网络进行改造。 原有的服务器适当升级后作为热备、备份服务器，新增加三台华硕最新45纳米微架构技术RS162-E4/RX4双核服务器作为主服务器，增加2台双千兆交换机实现交换设备冗余。拓扑如下： 在本方案中，各台服务器分别担任收费、web、数据服务器。其中，我们把他们分别分成若干组，通过可用的集群策略，实现多台服务器的高可用集群； 每组服务器双方均是对方的备用设备，用软

9、件实现每组服务器的数据实时同步（类似于Raid 1功能。数据是同时写入每台服务器的。双千兆交换机互相为对方提供备援，通过防火墙与外网相连，保障了整个内网的安全分院与总院之间通过VPN专用连接，如果可行，可以考虑远程备份方案，2地之间数据进行实时或定时的同步。第二节 具体方案叙述（1）工作内容 将两台服务器组成网格平台，通过一个固定虚拟IP地址对外提供服务。当其中一台服务器发生故障时，plus well自动切换另一台服务器来对外提供服务，从而保证了服务的延续性。 （2）实施步骤 通过服务管理器设置指定服务的群组，如下表所示：功能组名完成功能节点名优先级别IP地址对外服务地址SQL-HAHASer

10、ver1主1921681119216813Server2备192，16812 备注：当server 1宕机后，plus well集群软件会自动将192.168.1.3添加到Server2上，这样，原来访问192.168.1.3的客户机就能不受影响的继续访问数据库。整个切换过程对用户来说不透明的，用户只会感觉稍微停顿了一下。功能组名完成功能节点名优先级别IP地址对外服务地址SQL-HAHAServer1备1921681119216813Server2主192，16812 备注：当server 2宕机后，plus well集群软件会自动将发出故障通知，声音报警/邮件通知等，原来访问192.168.

11、1.3的客户机就能不受任何影响的继续访问数据库。数据库修复后，为避免操作失误，plus well集群软件禁止切回，管理员可以改变主备机的顺序，也可以在重做系统之后导会plus well集群配置文件。a) 设置应用服务为 HA；b) 设置各个功能组的均衡策略为高可用（HA）；c) 独立发放各个功能组的配置到具体的服务器上，运行plus well.exe；d) 分别通过plus well运行功能群组。2. 数据库数据实时备份同步 （1）工作内容 同步两台服务器上的oracle数据库的数据，在源数据库上所发生的数据变动都会自动并且实时的同步到目标数据库上。 （2）实施步骤a) 完成数据库的创建，确定

12、数据文件存放盘；b) 在目标节点上建立要同步的数据库（目标数据库），并恢复最新的数据内容；c) 在同步节点上建立可访问目标数据和源数据库的连接；建立数据同步专用的数据服务登录，指定用户和密码；在源数据库上运行plus well mirror，捕获写入信息。d) 通过服务管理器设置服务数据同步群组，本实施方案只设置一个节点，设置内容如表所示：同步组名完成功能节点名同步盘符IP地址同步方式SQL-HA数据同步Server1Z19216811Server1（源Z） Server2（目标Z）第三章 硬件描述及规格第一节华硕双核服务器华硕 RS162-E4/RX4(Xeon 5110/2GB) 享受45

13、纳米微架构技术和更大存储容量技术领先支持最新45纳米英特尔 至强 处理器和英特尔 3200MCH，具备更高处理性能，并且更节能。支持1333MHz FSB，提供更高计算带宽。支持DDR2 800/667 Un-buffered ECC内存，有效提升计算能力。支持更多扩充卡默认提供1个PCI-E x16插槽（x8 link）和1个PCI-E x 8插槽（x4 link）通过选购的转接卡可以支持1个PCI-E x 8插槽（x8 link）和1个PCI-X 64bit/133MHz插槽更实用、更具扩展性的存储能力4个热抽换（Hot-swappable）硬盘槽，提供更大存储容量和更实用的功能支持主流L

14、inux版本下的RAID 0、1、10功能，并支持Windows操作系统下的RAID 0、1、5、10功能标准配置：设备类型:工作组级服务器外观结构:机架式处理器类型:Intel Xeon 5110标称主频(MHz):1600最大处理器数量:2标准内存容量:1GB建议配置：设备类型:工作组级服务器外观结构:机架式处理器类型:Intel Xeon 5110标称主频(MHz):1600最大处理器数量:2内存容量:2GBSATA硬盘250GB*3具体规格：支持处理器双核英特尔 至强 3000系列四核英特尔 至强 3200系列（G0版）新一代45纳米英特尔 至强 处理器 前端总线FSB 1333/10

15、66/800芯片组英特尔 3200 MCH + 英特尔 ICH7R内存4-DIMM内存插槽，支持高达8GB的DDR2 800/667 un-buffered、ECC内存存储4 x热抽换（Hot-swappable）SATAII硬盘槽1 x 薄型光驱（选购） RAID功能多达4 * SATA硬盘，支持软件RAID 0、1、5、10（Windows） 或软件RAID 0、1、10（Linux）网卡2 x Broadcom BCM5721 PCI-E千兆网卡显卡集成XGI Z9s显卡/32MB显存扩充插槽默认模式：1 * PCI-E x 16插槽（x8 link）（全高/半长） 1 * PCI-E

16、x 8插槽（x4 link）（全高/半长）设置项：1 * PCI-E x 8插槽（x8 link）（全高/半长）1 * PCI-X 64-bit/133MHz插槽（全高/半长）电源315W单电源尺寸60.0cm x 44.4cm x 4.36cm（1U）重量 12Kg（不包含CPU、内存和硬盘）第二节 *千兆交换机详细参数根据用户选择填写，也可以增加其他硬件设施第四章 高可用HA与实时同步第一节 HA主要特点plus well作为一套支持高可用集群/高性能负载均衡/多节点数据同步备份的集群软件，可实现智能多维、异构、向量的全新负载均衡，多机同步，多机集群。系统具有如下优势: 可伸缩性（Scal

17、ability）当服务的负载增长时，系统能被扩展来满足需求，且不降低服务质量。plus well可实现高可伸缩的集群服务。实现了基于IP层负载平衡调度的方法，能灵活高效地将一组服务器组成一个高可伸缩的网络服务。集群结构对客户是透明的，客户访问集群提供的网络服务如同访问一台高性能、高可用的服务器。客户程序不受服务器集群的影响，不需做任何修改。通过在服务器集群中透明地加入和删除节点实现系统的伸缩性，通过检测节点或服务进程故障，和正确地重置系统达到高可用性。 高可用性（Availability）在部分硬件和软件发生故障时，保证整个系统的稳定持续的724可用服务。 可管理性（Manageability

18、）整个系统可能在物理上很大，但易于管理：管理员可在系统任一节点，通过图形控制界面，实现全系统的状态监控与运行策略调整。 价格有效性（Cost-effectiveness）整个系统的实现是经济的、易支付的。首先，在不增加硬件投资的前提下，plus well可使系统的处理能力与速度成倍提升；其次，系统对新增的应用服务器的需求将大幅降低，甚至可第二节HA功能 不用增加任何额外硬件投资，通过纯软件方式实现，且对硬件配置及环境结构无任何要求与更改。 多维集群机制：实现系统任意层的负载均衡。 可支持Notes、Exchange、SQL Server、Sybase、Informix、Oracle 、SAP等

19、多种系统的应用层热恢复。 无需传统地大规模磁盘阵列池存储模式，同时也支持共享磁盘阵列柜方式，给用户提供了灵活经济的存储方案性。 在任意方式下，实现多台不同平台服务器各自运行不同应用且相互备份，即实现多Active运转模式。 数据保护：实现Oracle、 Informix等数据库/数据仓库的监控和切换。 对节点的数目没有限制。 支持多种平台数据类型的异构混合运行环境。 易用的集群管理接口：简单的管理工具,多样化人性化的GUI图形控制界面。使管理和重配置大型的集群变得更容易。 在系统软硬件维护期间仍然保持应用的有效性。 配置简便，完全参数化，一般情况无需编程，易于维护。 应用程序不需为支持高可用性

20、而做任何修改。 动态在线集群配置：一个节点可动态的加入集群或从中删除而不会导致应用的断。 在服务不间断的情况下对节点进行维护：用户可以将节点从集群中删除，对其进行升级，然后再将其重新加入到集群中，而集群的服务不会受到任何影响。 支持TCP/IP，允许通过LAN或WAN连接。节点间的安全连接。 对于错误的快速监测和快速恢复：最大限度地保护用户端的应用连续性。用户的软、硬件资源均能处于plus well的保护之下，当这些被保护资源出现技术故障时，plus well可随时实施系统资源切换。 plus well占用系统资源极少，不增加网络负荷，且不打扰任何具体应用系统的任何操作。第三节Mirror功能

21、功能描述1、 硬盘镜像功能PlusWell可以有效的完成硬盘镜像功能，此功类似于RAID卡中RAID1的功能，可将不同的两块硬盘数据进行镜像，但其不同点在于：（1） RAID卡所支持的对象是两块相同的物理硬盘，而PlusWell Mirror则可以在硬盘的不同分区进行同步，当然为了数据更安全，本软件也见意用户将数据备份到不同硬盘中去。（2） PlusWell Mirror可以进行网络实时备份，数据不仅可以备份到同一台服务器的一个硬盘的不同分区或不同硬盘，也可对不同服务器之间的硬盘或分区进行网络镜像。2、 硬盘数据实时归档及实时回滚功能（1） 数据的实时备份及回滚：PlusWell Mirror

22、可以有效将用户对数据硬盘的操作进行归档，对这些归档数据时行管理，记录用户对指定硬盘的所有操作，针对这些操作，用户可以在硬盘或系统损坏后及时的恢复，并可根据用户当时操作的时间，恢复到指定时刻将数据回滚恢复。（2） 网络数据恢复功能：PlusWell Mirror不仅可以将数据恢复到本机硬盘，还可以将本机数据恢复到网络中指定硬盘中去，也可以将远端数据恢复到本机指定硬盘，恢复模式灵活方便。 数据实时归档与数据实时回滚技术在硬盘镜像领域一直罕有人涉及，*有限公司突破技术屏障在国内率先研发生产出数据时实归档与数据实时回滚技术，其技术能力达到世界领先水平，也代表着国内硬盘同步技术的最高技术水准。3、 智能

23、数据实别技术：PlusWell Mirror独有的智能数据实别技术可识别硬盘扇区的数据，只将有用的数据进行镜像，一般镜像创建时，会对硬盘所有扇区进行初始化，其实初始化的目标就是在同步之前首先要保证两块硬盘此时的数据一致性，PlusWell Mirror软件并不是将每个扇区进行同步，而是将有数据扇区进行同步，大大减少了初始化时间。比如硬盘中没有数据的情况下，将300GB的硬盘通过网络镜像到另一台服务器，初始化时间几分钟即可完成。4、 增量数据同步功能：增量数据同步也是本软件独有的一大功能，多年来，数据同步系统在开关机后，往往都要重新初始化或每个扇区的对数据进行校验，而通过PlusWell Mir

24、ror软件，完全可以做到增量数据的增量同步，这种增量同步，不仅仅指的是不同服务器开机时的增量，而在网络中相关的服务器关机、服务器故障后再开机，仍可以通过增量方式完成数据的同步，减少同步时间，防止用户误操作。增量数据同步已经成为PlusWell Mirror显著优势，撤底改变以往镜像软件因每次开关机都要对系统进行初始化，从而影响系统性能及稳定性。成为硬盘镜像划时代的变革，也代表国产镜像软件已经达到世界先进水平，超过国外同类软件，处于领先地位。5、 网络数据的实时备份功能与定时数据收集备份功能。*网络备份功能：PlusWell Mirror可以在网络中通过同步镜像或异步镜像的功能对数据进行实时备份

25、，通过同步镜像可以将数据完整的由主机镜像到备用机，此时数据流通过先写备机，后写主机的方式将数据实时写到两台服务器上，这种镜像方式可以保证任何时刻备机的数据总比主机新。异步镜像方式发挥的服务器的最佳效能，使服务器以最快的速度进行存储，异步方式的写模式为先写主机再写备机，从而保证主机服务效率，PlusWell Mirror通过提供用户两种可选模块的镜像方式，灵活的设置，从而更贴近用户的需求。*定时备份系统：主要功能是定时将数据传到数据备份中心，适合多个节点备份，每个节点可根据时间，定时将本机所产生的增量数据备份到数据备份中心进行保存。6、 同PlusWell HA相互组合的双机热备PlusWell

26、 Mirror同PlusWell HA组合起来可以在没有磁盘阵列存储系统的情况下，完成纯软件方式双机热备份。节省用户在硬件上的开支，同时又对用户数据起到了备份和数据回滚的功能，可谓一举三得。大家知道，普通的双机热备离不开共享的磁盘阵列系统，而就是这个外置的磁盘阵列系统，却产生了存储问题单点故障。当磁盘阵列故障或意外断电的情况往往会造成双机热备的崩溃或数据库的永久损坏。而采用PlusWell Mirror与PlusWell HA的纯软件双机热备系统，却可以有效的保证数据安全，将数据存放在不同的服务器硬盘中，可有效保证数据安全，再加上数据归档及回滚功能，可确保数据万无一失。7、 口令保护功能：Pl

27、usWell Mirror的操作口令保护功能，主要为区分不同级别的管理人员来设定的，同不级别的服务器管理人拥有对该软件不同的操作权限，其中管理员：拥有对该软件的所有权限，包括创建，删除，同步，设置计划及任务。用户权限：则可能对软件进行基本操作，而不可以对软件进行创建与删除及数据恢复工作。来宾权限：来宾只有对软件的浏览权限，此权限只能看到该软件进行了什么工作，而不能对该软件进行任何操作。PlusWell Mirror通过对软件操作权限的控制方便了服务器管理，机房管理人员可根据此权限方便设定管理流程及策略。8、 设置备份恢复功能：PlusWell Mirror提供了对已设置的配置的备份及恢复功能，

28、用户可事先将设置好的系统设置备出，如果有一天系统重装操作系统，可通过本软件的恢复功能，瞬间将系统配置恢复。方便用户的维护，节省了你的程序维护成本。9、 报警系统：报警系统是PlusWell Mirror的一个重要组成部，也是人性化设计的一部分，PlusWell Mirror的报警提供了声音报警，邮件通知，短信报警，这几种报警机制可以以最快的方式通知管理人员当前服务器的状态。而其中的短信报警是具有中国特的便捷、迅速、有效的报警手段，在各类应用中被广范使用。PlusWell Mirror的报警系统可由用户设定报警级别，并可定置化的设计报警内容，在服务器进行初时化，切换，开关机，增量同步时，均可以发

29、出报警通知当前服务器的状态。10、 在线升级与问题反馈系统：当前互联网络发展非常迅猛，利用相联网可以方便的对PlusWell Mirror进行在线升级，及用户问题的反馈，及时对软件进行升级可有效保护用户投资，提高软件的稳定性，并可以及时与我公司取得联系，加快软件的升级。方案设计1、单机备份此方案主要针对单机数据安全保护，用户在不增加硬盘的情况下，使用PlusWell Mirror对硬盘不同分区进行数据同步或归档。（1） 上图中的左图，为盘对盘镜像，此时两个硬盘或分区的数据是一致的，此种镜像主要是为了保护当前数据。（2） 上图中的右图，为镜像+数据归档，此进源盘与目标盘的数据一样，同时再将硬盘的

30、增量数据归档，以利于必要时侯对数据的回滚。（3） 如果用户不想只想做归档，那么用户只需要指定一个归档盘即可，此时Mirror将源盘的数据归档到指定硬盘中。2、 实现策略使用PlusWell Mirror与PlusWell HA两个软件的配合，不但可以省去外置磁盘阵列系统，而且可以完成数据数据的备份，消除系统的单点故障。组合搭配一：PlusWell HA 标准版+PlusWell Mirror标准版软件，如下图中上面一个图，组成纯软件双机方案，此方案中，将服务器本身的一块硬盘，或某一个分区与备用服务器中的某一块硬盘或分区进行同步，利用PlusWell HA达到热备切换的目的。工作原理：当数据正常

31、写到主服务器时，通过Mirror软件将数据包先行送达备份机，当备机写入成功后，将数据包写回主机。当主机故障时，由HA软件切到备份服务器，此时备份服务器工作，主机故障停机，HA完成了一次有效切换。当主服务器将故障排除后，主服务器启动，此时备份服务器将备机增量数据反镜像到主机，当主备机数据一致时，完成增量同步，此时可将服务器主从交换，回复到原来状态，服务器等待下一次切换。组合搭配二：PlusWell Mirror企业版软件+PlusWell HA标准版软件，如上图下面一副图，此方案可以完成数据归档及热备切换，当硬盘损坏或系统崩溃后，可由归档盘将数据回滚。工作原理：当数据到达主机时，Mirror将数

32、据同时提交到备机的目标盘和归档盘，当备机写完后，再将数据同时提交给主机的源盘和主机的归档盘，完成一次数据的写入。当主机故障时，由HA将备机启动，并工作，当主机排除故障，并重新启动计算机后，备机向主机进行数据增量同步或初始化，当同步结束后，用户可将主机重切回主机状态。当发生数据损坏或磁盘无法读取时，可由主备机任一归档盘，通过软件的恢复功能，将数据恢复。当然用户也可以将主备机任一归档盘的数据恢复到网络中任意第三台主机，也可以将主机归档数据恢复到备机指定硬盘，同样备机的归档数据也可以通过网络恢复到主机指定硬盘中。第五章成本预算品名型号描述数量价格华硕 服务器RS162-E4/RX4Xeon5110/

33、2GB/SATA250GB*33台15500/台*交换机*千兆2台同步软件pluswellFor windows6节点热备软件pluswellFor windows6节点其他以上为部分产品的报价，服务器合计约5万左右，增加其他设备、软件整体预算在20万以内，非常适合中小型企业对已有的设备进行升级改造，升级后系统能满足未来35年的应用需求第六章 公司简介*有限公司是一家以研发，生产，销售，服务器热备份软件产品的高科技双软认证企业。致力于为中国企业级客户的信息存储管理和数据备份提供全系列的存储软件产品和行业存储管理解决方案，以及基于解决方案的咨询、应用开发、实施和维护等专业化服务。*一直坚持以技术

34、立足，以服务为本，着眼于整合国际先进存储软件技术，立足中国市场，专注推动应用，迅速发展成为国内最具影响力的存储管理解决方案和专业服务提供商之一。凭籍卓越的产品、丰富的行业经验以及强大的专业服务能力，*已经成功为金融、政府、邮电、媒体、交通、能源等行业的数千家重要行业客户提供了*Pluswell产品、整体解决方案以及全方位的专业服务。经过多年的发展壮大，公司现已成为一家实力雄厚，人才济济，享有声誉的热备份产品专业企业,为技术发展的最前沿垫定了坚实的基础。企业文化：企业文化核心内容表述：专业：专业的热备份软件企业专一：专一建设高可用完美工程认真：认真完成用户的每一个工程负责：以负责专业的服务实现最

35、高的客户满意度行动指南：客户：我们的价值在于拥有客户，为客户提供全方位的服务，让客户获得超出期望的满意。 满意：树立“与客户一起成功”的服务思想，以客户需求的满足和满意程度作为衡量自己服 务质量的标准。质量：追求高品质的服务质量，提供高质量、全方位、令客户满意的服务，并注重服务的结果；速度：克服内部困难，快速响应，立即行动，主动提供服务。态度：保持良好的态度，注重信誉，注重客户体验，倾听客户的声音，认清客户的真正需求；专业：确立统一、系统的服务体系和服务标识，为客户提供规范的专业化服务，并针对不同类别的服务设计专门的服务术语，树立统一的形象。核心价值：卓越的专业服务能力专业团队：由近百名真正了

36、解客户业务需求和存储技术发展的技术专家和工程师所组成的服务队伍，对您的需求有着深刻的理解和实现能力。专业水准：50%以上的技术人员拥有专业化认证资格，65%以上的技术服务人员具备丰富的大型项目服务经验，使我们为您提供的服务皆具专业水准。客户经验：*已经为国内数千家重要行业客户成功提供了存储产品和解决方案服务，多年的历练实践和丰富的经验，使我们充分理解您的需求，同时可以对于您的需求为您量身定做最适合自己的方案，我们的口号是， “最适合自己的，才是最好的”强大的产品及解决方案能力企业实力：*是国内少有的既有高端集成能力，又拥有自有品牌及全国销售渠道的专业存储服务公司自有品牌：*自有品牌产品已在数百

37、家重要行业客户中成功应用，并建有生产测试中心。方案能力：*不仅能提供全方位的存储管理解决方案，而且还可以根据不同行业业务特点和信息化水平进行定制和设计行业解决方案。第七章 培训和服务*有限公司本着诚信为本，客户至上的原则为您提供一流的服务，您的满意度将是衡量我们一切工作的唯一标准。服务策略 1、 服务标准化：在维护服务、咨询服务、培训服务、在线服务及远程服务全过程中，基于国际标准化质量控制体系的技术服务标准，形成标准化的作业流程，标准化的追诉制度，标准化的文挡与服务用语等。2、 服务产品化：将服务项目组合成服务包，并形成以标准化为模式的产品。3、 服务体系化：建立分级服务体系，让客户在最短的距

38、离感受到*最全面的本地化服务。4、 服务多样化：在售前、售中、售后，倡导基于用户满意度为99.99%的个性化关怀；满足用户标准化服务以外的特殊使用需要。5、 服务主动化：定期回访制度，针对客户问题比对历史案例，提出预先解决方案，并保证服务在短时间内到位。 6、 服务电子化：针对具备上网条件的用户，采用远程登录的方法进行诊断和维护系统故障。软件实施双方签订合同以后，按照约定的时间，由*的技术人员上门进行现场实施，对各参数进行设置，确保整个系统运作正常，且各性能指标均达到指定标准。售后服务一、服务流程1、 用户通过服务热线或电子邮件至*.com. 或致电*向*公司技术支持部发出服务请求。2、 用户

39、主动向工程师提供如下信息：姓名、单位、联系电话或邮件、硬件及网络环境， 并尽量详细描述产品的故障现象，以利于工程师快速查获该产品的信息和后续联系。3、 如果无法通过电话诊断出故障，工程师将实施远程拨入和远程登录诊断或进行现场诊断服务。 4、 如果无法通过电话诊断和远程支持定位产品故障的，我公司将派工程师上门对其进行诊断排除故障服务。 5、 当诊断出故障所在，工程师将采取响应措施，迅速解决故障，使您的系统恢复正常。 响应时间响应时间是指在星期一至星期五9：0018:00（国家法定节假日除外）时间内收到请求，技术支持工程师通过电话解决问题或抵达现场的时间。 电话及远程服务：1小时。现场：服务中心所

40、在地，4小时到达；异地第二个工作日到达。（金牌服务）此服务与DELL金牌/银牌/铜牌服务接轨，因与DELL合作4年，所有服务可由DELL提供。收费服务合同规定的免费服务期过后，软件的维护、故障排除，将按照公司的规定收取相应的维护费用。技术培训1 培训内容：由专业的工程师对您所购软件的各模块功能，操作方法，注意事项，为您进行详细讲解，系统化的培训，直至学员能够独立操作该软件。2 培训方式：在进行系统化的培训的同时又为有不同需求的客户提供多样化的培训。3 培训地点：（1）*有限公司指定培训地点培训。（2）由贵公司指定培训地点，本公司派专业工程师上门培训（需与施工同步结合进行，以获得良好的培训效果）

41、。注意事项*有限公司将软件安装完毕，确保系统正常运行并完成培训以后，用户应指定经过培训的专业管理员进行软件的操作及日常维护工作。由于以下因素造成的损失不在本公司责任之内：1 由于人为因素造成的本软件参数混乱而导致的网络吞吐量下降，速度迟缓从而引发的业务等待、排队。2 由于人为因素造成的软件参数混乱而导致数据丢失，网络瘫痪等灾难性故障。3 由于不可抗力（如病毒、台风、雷击、战争等）造成的数据丢失，网络瘫痪。合作愉快*有限公司的成长和发展，依靠的是各行各业的大力支持。我们怀着真诚的热情，期待与河南的计算机同行们携手合作，在项目实施的过程中，互相学习，共同进步，努力使本项目建设为典范工程。预祝 合作愉快！第八章 联系方式27