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1、第十章汽车服务企业的企业形象与公关礼仪,第一节概述第二节汽车服务企业的企业文化与形象战略第三节汽车服务企业的礼仪,第一节概述,一、汽车服务企业形象特点二、汽车服务企业的文化与形象战略三、企业形象的认知职场形象与礼仪,一、汽车服务企业形象特点,企业形象是社会大众对企业综合认识后所形成的总印象或总的评价，因此它带有以下几个特点：第一，企业的形象是社会公众对企业综合认识的结果，决非人们对某个企业的个别因素的认识结果，是综合多方面因素形成的。第二，企业形象是主、客观因素相互作用的产物。第三，企业形象具有相对稳定性。一个企业的形象一旦在公众的心目中形成，相对而言，这一形象就不会轻易地或很快地改变，反映出
2、企业形象是企业综合行为的结果。第四，企业形象塑造的传播性。企业要在公众心目中树立良好的形象，必须借助各种传播手段。,二、汽车服务企业的文化与形象战略,1.汽车服务企业的文化建设2.企业形象战略,三、企业形象的认知职场形象与礼仪,对于汽车服务企业而言，它将直接面对各种消费者，而企业的形象就是通过企业职场的形象和员工工作的礼仪传达给消费者的。因此，汽车服务企业要更加重视企业形象的系统工程建设，在消费者心目中建立起产品质量好、商业信誉高、环境整洁温馨、员工亲切热情、服务细致周到的企业形象，从而取得长期、稳定的客户群。企业的职场形象是通过企业的理念规划、员工的行为规范、企业的视觉识别表达出来的。企业的
3、职场礼仪则包括企业各种经营活动的礼仪规范。,第二节汽车服务企业的企业文化与形象战略,一、汽车服务企业的企业文化建设二、汽车服务企业形象设计,一、汽车服务企业的企业文化建设,1.汽车服务企业文化建设的意义2.如何进行汽车服务企业的文化建设3.汽车服务行业企业文化的塑造案例,1.汽车服务企业文化建设的意义,(1)企业文化的价值企业形象是公众心目中对企业所持的看法和观念，是企业文化的一种外在表现，人们会根据对企业的看法和观念来处理与企业之间的关系，因此，企业形象就是“潜在的销售额”、“潜在的资产”。(2)企业文化的功能,2.如何进行汽车服务企业的文化建设,(1)全体员工树立正确的价值观作为汽车服务行
4、的企业管理者，最重要的是为企业建立一整套成功的价值观念，并且让每个员工都知道企业把维修、服务、为社会创造价值看成是最有价值的。(2)引入全新的经营理念文化本身就具有交叉性、渗透性与广泛性，如果能将其他行业的理念、特色、运作方式等以恰当的方式引入到汽车服务行业中来，必将带来汽车服务行业的崛起。,(3)塑造代表人物风格一般指企业的楷模人物的风格，如总经理、骨干技术人员、劳动模范等，他们的个人风格融入到企业之后形成了企业文化的一部分，如雷厉风行、稳重谨慎、技术过硬、求实认真、灵活多变等。(4)树立集体意识和共同理想企业可以通过一些集体活动、工作流程和文化礼仪来培养员工的群体意识，让员工们明白，只有通
5、过集体中每一个人的协作努力才能取得成就。(5)树立企业精神和职业道德企业精神体现了企业的精神面貌，是企业宗旨、观念、目标和行为的总和。(6)塑造服务特色服务特色是客户和社会对一个汽车服务企业特别的社会理念形象。,(7)增强广告意识当今社会已逐步进入一个完全信息时代，广告效应已潜移默化地渗入到了人们的意识当中，对人们日常生活、行为起着越来越重要的引导作用。(8)加强感情投入人是有思想、有感情的。,3.汽车服务行业企业文化的塑造案例,(1)“家”文化的导入：企业核心文化的整合(2)“家”文化的推广：企业营销形象的树立,二、汽车服务企业形象设计,1.汽车服务企业创立CI形象工程的必要性2.企业形象设
6、计的内涵3.CI设计的要求4.如何进行CI设计,1.汽车服务企业创立CI形象工程的必要性,随着市场经济的发展，汽车服务企业无法回避“3C”的挑战。首先是顾客(Customer)的挑战。其次是竞争(Competition)的挑战。再次是“变化”(Change)的影响。,2.企业形象设计的内涵,(1)企业形象设计概念企业形象设计(即CI设计)，CI是英语 Corporate Identity 的缩写，意为企业识别，是指将企业的文化理念通过统一的行为识别、视觉识别设计，予以系统化、规范化、可视化，并借助整合营销传播，在公众中树立良好的组织形象，从而为企业经营提供良好的经营环境的设计工程。(2)CI三
7、要素是指MI(Mind Identity)理念识别、BI(Behavior Identity)行为识别、VI(Visual Identity)视觉识别。(3)CI的特点(4)CI的功能,3.CI设计的要求,(1)群策群力CI设计需要诸如美学、艺术、营销、广告、计算机、组织、心理、经济、管理等方面人才的协作才可以实现，绝对不是凭长官意识就可以产生的。(2)广泛调研CI在具体实施过程中，需要时间和经费的支持，其中包括企业、人才、市场的调查与分析，同行业与整个现代企业的调查与分析，国外现代企业状况的调查与分析，内部员工情况的调查与分析。(3)专题化研究在整体的CI设计中，需要研究的专题有：企业发展理
8、念和发展战略的提炼，产业结构及经营结构的科学性探究，日常管理的规范性，机构设置运行机制的合理性，企业歌、企业徽、企业旗、企业标志性符号的制作，经营手段、基础设施的建设，企业景点的协调性设计，以及在体现美的同时，如何进一步体现历史的厚度、文化的厚度和如何实现经营环境的文化艺术性等等。,4.如何进行CI设计,(1)汽车服务企业的理念(MI)规划(2)汽车服务企业的行为规范企业理念要通过一定的形式加以体现，企业行为规范就是企业理念的外化和表现。(3)汽车服务企业的视觉识别企业视觉识别系统由体现企业理念和业务性质、行为特点的各种视觉设计符号及其各种应用因素所构成，是企业理念系统和行为识别系统在视觉上的
9、具体化、形象化。,表10-1世界各国对色彩的态度,第三节汽车服务企业的礼仪,一、礼仪与公关二、服务与礼仪,一、礼仪与公关,1.礼仪与公关的概念2.公关礼仪的基本原则3.几种公关活动的礼仪,1.礼仪与公关的概念,凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来，就是礼仪。可见礼仪就是指人们在各种社会交往中，为了互相尊重而约定俗成、共同认可的行为规范和程序，它是礼节和仪式的总称。礼是指由一定的道德观念和风俗习惯形成的礼节及表示尊敬的态度或动作；仪，是指人的外表、动作及按程序进行的礼节。,2.公关礼仪的基本原则,(1)“尊敬”原则尊敬是礼仪的情感基础。(2)“真诚”原则遵行商务礼仪主要是
10、为了树立良好的组织形象，所以礼仪对于商务活动的目的来说，其意义不仅仅表现在形式和手段上。(3)“谦和”原则谦和，在社交场上即表现为平易近人、热情大方、善于与人相处、乐于听取他人的意见，显示出虚怀若谷的胸襟，因而对周围的人具有很强的吸引力，有着较强的调整人际关系的能力。(4)“宽容”原则宽容，就是心胸坦荡、豁达大度，能设身处地地为他人着想，谅解他人的过失，不计较个人得失，有很强的容纳意识和自控能力。(5)“适度”原则人际交往中要注意各种不同情况下的社交距离，也就是要善于把握住沟通时的感情尺度。,3.几种公关活动的礼仪,(1)商务交往活动礼仪(2)商务谈判的礼仪(3)宴会及就餐礼仪所谓宴会，就是请
11、人赴宴的聚会，它是商务交往中比较常见的礼仪活动的形式之一。,二、服务与礼仪,1.基本服务礼仪2.各岗位工作人员的行为规范,1.基本服务礼仪,(1)仪表仪容仪表仪容是人的外表，是一个人精神面貌的外在体现，也是给宾客的第一印象。(2)礼貌语言语言是衡量一个人知识、教养水平的重要标志，是工作人员向顾客表示意愿，交流思想，沟通信息的交际工具。(3)文明举止举止是指人的动作和表情，日常生活中人的举手投足一颦一笑都可概言为举止。,2.各岗位工作人员的行为规范,(1)企业领导的行为规范企业领导是企业形象的倡导者、维护者和代言人，企业领导自身杰出的表现和出色的社会影响力，将极大地影响企业在社会公众中的知名度和美誉度。(2)接待人员行为规范接待人员行为将留给顾客第一印象，是吸引顾客、争取顾客的重要环节。(3)销售人员行为规范销售人员是顾客促成购买行为的关键环节。(4)维修保养人员行为规范首先要了解顾客的要求。(5)保安人员行为规范保安人员不仅肩负着企业的保卫工作，同时也体现着企业的形象。(6)电话服务规范正确规范地处理企业内外的电话访问、咨询、洽谈，能更好地传递企业理念，树立企业形象。,
