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1、健身房销售与礼仪培训,众卓咨询,周总理为何愤怒？,3,现代人为什么学礼仪?,第一 代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”荀子第二 提升个人素质“为人子方少时，亲师友习礼仪”三字经“不学礼，无以立”孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度,4,员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，
2、而更重要的是No Protocol,No Successful Cause 没有礼仪就没有事业的成功！,5,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。,6,自 尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。,7,尊重他人的三原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,8,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：,尊重上级是一种天职 尊
3、重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,目录,Contents,服务表情礼仪,服务人员仪容仪表礼仪,服务举止礼仪,健身房常用情景仪态训练,销售中如何与顾客开口讲第一句话,6,谈单、压单过程中常见问题处理,7,销售六步,8,现场练习,10,表情礼仪微笑,亲切的微笑是最美丽的语言,11,眼睛也会说话,心笑脸就笑,脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人,12,态度决定一切,一见面就面带微笑(表示接受)眼光柔和的注视对方(表示亲切)向前迈出一步打招呼(表示亲密)干脆利落的动作(表示有决心果断)从容的态度(表示自信)抬头挺胸(表
4、示精神)脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大)身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖),目录,Contents,服务表情礼仪,服务人员仪容仪表礼仪,服务举止礼仪,健身房常用情景仪态训练,销售中如何与顾客开口讲第一句话,6,谈单、压单过程中常见问题处理,7,销售六步,8,现场练习,仪容仪表礼仪仪容,仪容仪表礼仪仪表,工装：合体、平整、干净名牌：干净、标准鞋袜：前不露趾、黑色,17,服饰的“TPO”原则,目录,Contents,服务表情礼仪,服务人员仪容仪表礼仪,服务举止礼仪,健身房常用情景仪态训练,销售中如何与顾客开口讲第一句话,6,谈单、压单过程中常见问题处理,7,销售六步,8,现场练习,19,
5、服务举止礼仪,1、礼仪三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，注视对方的时间是对方与 你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，展示个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,20,举止礼仪立、坐、走、蹲、指引,举止礼仪鞠躬、握手、递物、敬茶,举止礼仪避让、介绍、敲门,目录,Contents,服务表情礼仪,服务人员仪容仪表礼仪,服务举止礼仪,健身房常用情景仪态训练,销售中如何与顾客开口讲第一句话,6,谈单、压单过程中常见问题处理,7,销售六步,8,现场练习,前台接待语言礼仪,
6、1、招呼：“您好，欢迎光临*健身！”2、接待：“早上好/下午好，XX先生/XX女士。”3、会员登记：如果会员没有自动给会员卡：“抱歉，请出示您的会员卡。”如果会员忘带会员卡：“请问您的名字和会员卡号码。”4、还卡：“这是您的卡！祝您健身愉快！5、会员等待刷卡：“请您稍等。”6、会员参观“请您填好这份表格，接待您的会籍顾问马上就到。”7、会员携同朋友：“请稍等，您的会籍顾问将带领您的朋友参观。”8、当会员离开了健身中心时：“您好，欢迎下次光临，请慢走！”,来有迎声，去有送声，问询有答声,前台接待,1、前台接待中涉及到哪些行为礼仪？2、分组演练前台接待（语言+行为+仪容仪表）,街面发单时需要注意的
7、礼仪,1、街面发单时中涉及到哪些行为礼仪？2、分组演练街面发单（语言+行为+仪容仪表）,27,接听电话基本观念,电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。,以客为尊 将心比心 判断与应变,三种观念，长期培养，不断磨练，日久就能“心口合一”应对自然确当。,28,接电话者的应对顺序,29,接听电话的基本礼貌,接打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起电话就“喂”“您好！我是*。”转接电话时，应按下保留或盖住话筒。代接电话时避免贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语调电话四周避免放置容易打翻的物品,30,接待电话时的应对技巧,“刚好出差，预定在X日回来，请问我能帮
8、助您吗？,外出中：,“XX正好外出，请问我能帮助您吗？”,休假：,“XX今天正好休假，X日才上班，请问我能帮助您吗？”,上洗手间：,“正好不在座位上，大约X分钟后回来，请问能帮您做些吗？”,讲电话中：,“XX正好在讲电话，可能要等X分钟，请问我能帮助您吗？”,出差：,目录,Contents,服务表情礼仪,服务人员仪容仪表礼仪,服务举止礼仪,健身房常用情景仪态训练,销售中如何与顾客开口讲第一句话,6,谈单、压单过程中常见问题处理,7,销售六步,8,现场练习,知道有问题，知道什么问题，知道怎么解决知道有问题，知道什么问题，不知道怎么解决知道有问题，不知道什么问题，不知道怎么解决不知道有问题，不知道
9、什么问题，不知道怎么解决,客户想买的 VS 我们想卖的,直接成交,提供解决方案,分析原因，提供解决方案，建议体验，预约下次来店时间,慢慢培养健身意识,20岁左右（聊时尚）30-40岁左右（聊家庭、事业、孩子、美容）40-50左右（聊自己家庭、保健）50-60岁左右（聊孙子、保健）,注意：1、在销售产品时，先让顾客接受你，才能接受你的产品。2、销售是靠问的，你问的越多，顾客讲的越多，你掌握顾客的情况就更多。,销售中和客户开口聊什么,（1）重复顾客的语言，当你不懂得怎样和顾客沟通时，重复对方的话可以避免说错话，同时因为你的重复，会让顾客感到你对他的重视。例：女士！你刚才说你以前购买过*的健身卡，是
10、离家近吗？（2）尊重顾客的隐私，回避顾客的缺点，每个人有自己的隐私不让别人说，千万不要“哪壶不开提哪壶”。（3）随时认同顾客的观点与之产生共鸣，如果两个人之间对某种事物都有相似的看法，感情就容易产生共鸣，这样与顾客之间的距离和介备心就自然消除了。（4）学会倾听，做个好听众，当你认真的倾听时，她会觉得你很尊重她，从而产生高度的信任感。（5）多赞美顾客，把握每一个赞美顾客的机会（如果顾客带小孩，你赞美她小孩比赞美她更有用。）,销售中和客户开口聊什么,目录,Contents,服务表情礼仪,服务人员仪容仪表礼仪,服务举止礼仪,健身房常用情景仪态训练,销售中如何与顾客开口讲第一句话,6,谈单、压单过程中
11、常见问题处理,7,销售六步,8,现场练习,消费者成交的本质,追求快乐，逃避痛苦,常见问题处理,1)我没有时间健身 2)价格太高我无法承担 3)我想再考虑一下 4)我想和我的家人商量之后再做决定 5）我可以在其他公共场所健身 6）我可以在家里健身 7）我不知道健身是否有效果 8）我想再比较其他的健身中心再做决定 9）交通不方便 10）我对健身一窍不通,销售导览的原则,1)减少说和做不一致的情形 2)做到所有的承诺 3)让潜在客户知道你将会做什么，为什么会这样做 4)让你的潜在客户参与你的展示工作 5)做好销售的准备 6)了解你的产品 7)展示俱乐部的价值8)强调利益和好处 9)事先减少异议和抗拒 10)不断练习你的销售导览过程,目录,Contents,服务表情礼仪,服务人员仪容仪表礼仪,服务举止礼仪,健身房常用情景仪态训练,销售中如何与顾客开口讲第一句话,6,谈单、压单过程中常见问题处理,7,销售六步,8,现场练习,销售六步,
