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1、第八章 公共关系中的人际交往,人际交往的重要性,第一节 人际交往与形象塑造,一、公共关系礼仪概述（一）什么是公关礼仪 礼仪指的是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。公关礼仪指公关人员为树立（或维系）组织主体良好形象而在与公众交往过程中所应遵循的合乎社会规范和道德规范要求的各种礼仪规范与准则。,（二）公关礼仪的作用提高公关工作者的综合素质帮助组织树立良好形象提高全社会文明水平,（三）人际交往的模式,人际交往的形式多样，渠道多种，但按信息沟通的过程，其基本模式有以下几种：1、直接沟通和间接沟通 2、正式沟通和非正式沟通 3、语言沟通和非语言沟通,（四）公共
2、关系礼仪的基本原则,系统整体原则公平对等原则遵时守约原则尊重习俗原则与风俗禁忌原则和谐适度原则女士优先原则,二、人际交往的一般过程,人际交往一般来说要经历以下五个过程：（一）相遇阶段（二）注意阶段（三）吸引阶段（四）适应阶段（五）依附阶段,三、形象塑造,内外兼修，秀外慧中举止大方，动作规范独俱匠心，和谐完美干净利落，精神振作,站姿挺拔，“站如松”标准站姿要求：站立时，头部应保持挺拔，目光平视前方，嘴微闭，肩平并保持放松，收腹挺胸，两臂自然下垂，手指并扰自然微屈，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰脚跟并扰，两脚尖张开夹角成45度或60度，身体重心落在两脚正中。从整体上产生一种精神饱满的体态。,坐姿端
3、正，“坐如钟”注意坐姿的娴雅自如，入座后，腰板仍需挺拔，头放松，目光平视，臀部只占椅子的三分之二，后背离椅背有一个拳头大小距离。膝盖必须靠拢，脚尖在膝盖垂直线以内。这样内敛的坐法便于起坐。双脚可稍向左侧或右侧，但膝盖与双脚要始终靠紧，否则就会难看。双手自然地放在膝盖上，两手交叠，右手压在左手上。两肘夹紧靠住肋骨，不要外张。,走姿轻盈，“行如风”即走起路来要像风一样轻盈、稳健。走路步伐轻快，不要像大象一样沉重。正确的走姿是：步履自然、轻盈、稳健、胸要挺、头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑。,气质风度,气质 指的是一个人的素质，它是一个复杂的“化合物”。是指人的相对稳定的个性特点，是风度之灵魂。风
4、度:是指一个人的举止、姿态。风度美则是人们对某个人综合的、高层次的评价,服饰搭配,服饰穿戴选择的基本原则,服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调 服饰的选择要与穿戴者的社会角色相协调 服饰的选择要与穿戴者的自身条件相协调 服饰的选择要与穿戴的时节相协调,着装要处理好两个方面的关系：,一是处理好崇尚自然与不加修饰的关系。二是处理好端庄与保守的关系,第二节 人际交往中的语言技巧,不背后议论别人讲话注意分寸背后表扬别人不在公共场合批评人多赞扬，少指责不讲粗话,一、赞扬别人的技巧,态度真诚赞美内容真实赞美对方欣赏的地方赞美要看准时机与地点间接赞美,二、劝说的技巧,“劝说”是一门艺术，常言道：“话有三说，
5、巧说为妙”，不同的谈话方式其效果往往大不一样。在工作、生活中，如能将婉言规劝用得恰到火候，对人与人之间的沟通理解仍大有用处。（一）以退为进（二）逻辑诱导（三）类比借喻（四）分散注意,三、否决的技巧,在拒绝或否定别人时，往往容易伤害对方的自尊心。因此，在拒绝别人时，谈话的艺术表现在拒绝对方时是否能保留对方的面子，维护对方的自尊心。（一）选择好谈话的场合与环境（二）拒绝或否定之前，最好先肯定对方的优点（三）否决对方时，要给对方台阶下,四、道歉的技巧,在人际交往中，人们往往会有意无意间开罪他人，伤害彼此间的友好情谊，造成不愉快，甚至产生感情上的疙瘩。冤家宜解不宜结，道歉，就是向对方表达出你内心深处真
6、诚的歉意。（一）勇于承担责任（二）善于把握时机（三）巧于借物传情（四）贵在持之以恒,第三节 人体语言的交际功能,一、人体语言的特性和表现功能,人体语言是以人的动作、表情、界域以及服饰等为工具，来传递消息，表达思想感情的一种伴随语言。它是一种无声的声音，又称体态语、身势语、动作语和非语言交际。（一）人体语言能真实、可靠反映出人的心理和性格特征（二）人体语言能反映出人们的真实感受和内在需要（三）人体语言具有强烈的表现力，能弥补有声语言的不足（四）人体语言具有感染力和吸引力,二、人体语言的一致性和矛盾性,（一）人体语言的一致性（是指人的动作、行为在反映他的心理和思想时符合既定的风格和习惯。）（二）人
7、体语言的矛盾性（即不一致性）,三、交往中需注意的人体语言,（一）目光（二）手的动作（三）站姿与坐姿（四）模仿体语（五）交谈中的人体语言（六）迎宾送客的人体语言（七）人体语言与进餐,第四节 人际交往中的心理障碍及克服方法,一、交往过程中的心理障碍,（一）知觉障碍1、第一印象 第一印象，是指在人际交往中，第一次经历的事件往往给人留下的印象特别深刻，以后要改变这种印象也很难。,2、晕轮效应,晕轮效应，是指在人际交往中，人身上表现的某一方面的特征，掩盖了其他特征，从而给人际认知造成障碍。,3、刻板印象,刻板印象，是指在人际交往中，对某一类人或事物进行简单的、比较固定的概括而形成的笼统看法。,（二）语义
8、障碍,在人际交往过程中，由于民族、地域、文化背景、生活习惯以及性格、情绪、态度等方面的差异往往形成语义障碍，使人们之间的语言沟通产生困难。,（三）心理障碍,1、嫉妒 嫉妒是一种极端消极和狭隘的病态心理，它是通过自己与他人进行对比而产生的一种消极心态。,2、自卑和羞怯自卑是指个人由于某些生理或心理缺陷及其他原因（如智力、记忆力、判断力、气质、性格、技能等欠佳）而产生的轻视自己，认为自己在某个或几个方面不如他人的心理。具有羞怯心理的人，由于过分的焦虑和不必要的担心，使得自己在言语上支支吾吾，行动上手足无措、瞻前顾后。,3、猜疑 具有猜疑心理的人，往往是毫无根据地乱起疑心，仅凭自己的个人主观猜测、主
9、观想象来以己度人。4、自私 自私是一种以个人为中心的消极心理，它总是事事从私欲出发，为满足一己私欲，甚至达到不择手段的地步。,二、如何克服交往中的心理障碍,（一）认识和完善自我形象（二）严于律己，宽以待人（三）树立新型的交往观念和交往意识,第五节 常见的人际关系交往形式,一、接待,接待工作是一种技巧，也是一门艺术。如果能做到自然、热情、礼貌、文明，组织的形象和声誉就会更好。因此，必须有针对性的做好接待工作。,（一）迎接礼仪 迎接客人要有周密的部署，应注意以下事项：1、了解客人情况 2、提前接站 3、问候热情 4、备好交通工具 5、安排住宿及日程 6、交代有关事项,1、见面与介绍礼仪 注意日常交
10、往礼仪是社会组织做好公共关系工作的重要组成部分。见面是交往的开始，了解是沟通的前身，介绍是社交场合中相互了解的基本方式。,(1)为他人做介绍。为他人做介绍前，必须要了解被介绍双方各自的身份、地位等。并在介绍时，坚持受到特别尊重的一方有了解对方的优先权的原则。即介绍的先后顺序应当是：先向身份高者介绍身份低者；先向年长者介绍年轻者；先向女士介绍男士等。,(2)自我介绍。其基本程序是，先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位等，同时递上事先准备好的名片。向对方递交名片时，一般要让名片上的文字正对着对方，以方便对方阅读浏览。,2握手礼仪 握手是在社交场合中相互见面和离别时，以及在
11、相互介绍时表示热情、礼貌、致意的常见礼节。一般是先打招呼或点头致意，然后相互握手，寒暄致意。,握手的顺序是：主人、年长者、身份高者、女士等先伸手；客人、年轻者、身份低者、男士见面时先问候，待对方伸手时再伸手握之。,握手应注意的问题：握手时的时间、速度、力量都要适宜 握手时应避免些无礼的行为，以免别人误解、猜疑，不利于交往。如：不顾先后顺序；握手时东张西望；握手时戴手套(除在特殊场合，有特殊情况之外)；握手时间太久；用左手握手；交叉握手；与人握手后马上用手帕擦手等。,3交谈礼仪 在正式的社交场合，交谈各方的声音、站、坐姿势及谈话的内容都有适当的要求，切不可随随便便。,（二）接待礼仪 接待客人要有
12、周密的部署，应注意以下事项：1、要找的负责人不在时 2、负责人不能马上接见时 3、正确的引导方法和引导姿势 4、诚心诚意地奉茶,接待礼仪,接待工作的基本环节 1、亲切迎客 2、热情待客 3、礼貌送客“出迎三步,身送七步”,接待过程中的次序礼仪要求,1、就坐时，右为上座。即将客人安排在组织领导或其它陪同人员的右边。2、上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。3、迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。,4、进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。5、奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务从高至低进行。6、进门时
13、，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。总之，社会场合，一般以右为大、为尊，以左为小，为次，进门上车，应让尊者先行，一切服务均从尊者开始。,接待规格的确定,接待规格指主陪人员与主要来宾职位高低比较的规格。主要有三种接待规格：1.高规格接待 主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待。如一公司副总经理接待上级单位派来了解情况的工作人员，或接待一位重要客户，而该客户的职位不过是某公司部门经理。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。,2.对等接待 主要陪同人员于主要来宾的职位相当的接待。这是最常用的接待规格。3.低规格接待 主要陪同人员比主要来宾的职
14、位低的接待。这种接待规格常用于基层单位，比如某部门领导到下属企业视察，其企业的最高领导的职位也不会高于部门领导，这属于低规格接待。,（三）乘车座次礼仪,陪车礼仪陪车是指客人抵达后，从机场、车站、码头到住地，以及活动结束为客人送行时，主人主动陪同乘车，以示友谊的礼仪。主人陪车时应为客人打开车门，让客人从右侧门上车，坐于主人右边。而主人应从左侧门上车。1、小轿车2、吉普车3、旅行车,二、宴请,宴请，通常是由组织或个人出面举办的，为达到一定的目的，表现为用餐形式的集体聚会。它既是一种常规的社交活动，也是人们与他人联谊的一种主要形式。（一）来宾的邀请处理此项问题要注意两点：1、确定邀请范围 2、提前发
15、出邀请,（二）宴会的排位 1、桌次安排（1）以右为上（2）以远为上（3）居中为上 2、席次安排（1）面门为主（2）主宾居右（3）好事成双（4）各桌同向,（三）社交的进行 1、主人的社交 2、客人的社交,宴请者礼仪 1、确定邀请对象、范围和形式；2、确定宴请时间和地点；3、发出邀请；4、拟订菜单；5、桌次和席位的安排 6、致词,赴宴者礼仪：1、准时出席宴会2、仪表整洁3、按位落座4、进餐要求5、礼貌告别6、宴会后致谢,三、会见与会谈,会见在国际上一般有两种情况：其一是接见，指的是身份高的人士会见身份低的人士，或是主人会见客人（又称召见）；其二是拜会或拜见，指的是身份低的人士会见身份高的人士，也可
16、称为谒见或觐见。在我国则不作细分，统称为会见。会谈，多指双方或多方就某些重大的政治经济、军事问题或其他共同关心的问题交换意见、交流看法、展露观点的一种会晤。会谈也可以指洽谈公务或就具体业务进行谈判。（一）会见中的礼仪规范（二）会谈中的礼仪规范,四、其他,（一）馈赠、送礼忌讳、送花技巧、他国送礼指南,（二）电话交往,、重要的第一声、喜悦的心情、清晰悦耳的声音、迅速准确的接听、认真清楚的记录、了解来电话的目的、挂电话前的礼貌,（三）名片交往通常名片可分为以下几类：、普通名片、公务名片、涉外名片、艺术名片名片的制作要求：、内容真实、准确、文字简要、精练、重点项目突出、设计要别致、有个性,思考与作业,1、什么是公共关系礼仪？公共关系礼仪有何作用？2、公共关系礼仪应遵循什么原则？3、日常交往礼仪应注意什么？4、接待礼仪应注意什么？,
