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1、第四章 职场沟通礼仪第二节 同事间沟通的礼仪与艺术,前情回顾求职礼仪与艺术,如何在众多求职者中脱颖而出？,1.求职资料的准备2.求职的基本方式3.求职礼仪,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。,哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在 500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,三分之一的人失去工作,是因为不能胜任,三分之二的人失去工作,是因为不能与人成功相处。,哈佛大学职业辅导局调查报告,内容提纲：,一.沟通的含义及过程,三.同事间沟通的礼仪与艺术 1.老板与下属的沟通礼
2、仪 2.赢得老板好感的沟通礼仪 3.如何善结同事缘 4.同事交往“雷区”,二.沟通障碍及成因,沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。,一.沟通的含义及过程,沟通的分类,单向沟通快容易控制发信息的人不会受到攻击有一方是完全被动的,双向沟通更准确接受信息的人更有信心费时费力双方都要参与,发送者,编码,渠道,解码,接受者,信息,信息,信息,信息,反馈,沟通过程,有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人
3、听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。,二、沟通障碍及成因,思考：问题出在哪里？,文化障碍：风俗、习惯、传统、价值观、宗教等文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间，还存在于每个人之间。知识障碍：（秀才买柴）心理障碍：人都有根深蒂固的成见、心理定势，很难以冷静、客观的态度接受信息。,99%的矛盾是由误会造成的，99%的误会是由于沟通不畅造成的。,沟通漏斗,100%,80%,60%,40%,20%,你心
4、里想的,你嘴上说的,别人听到的,别人听懂的,别人行动的,写一个纲要,排除干扰，记笔记,口头复述一遍,操作方法，监督,编码的技巧,世上本无“对”与“错”之分，只是人们自己刻意地加以区分，以此来强调“自我真理”。,三、同事间沟通的礼仪与艺术,1.1 平等尊重-能够平等尊重下属的老板，得到的回是敬重，还有信赖、友好，还有对工作的倾心倾力。,1.老板与下属沟通的礼仪与艺术,1976年，纽约邮报被默多克收购,艾伦 小记者总编辑,1.2 巧妙批评-老板批评下属讲究礼仪与艺术，会给下属敲响警钟，使其改正错误的同时，能赢得下属对自己的好感和钦佩，能让下属加倍努力地干好份内工作。,拿破仑 征服意大利,放哨打瞌睡
5、的士兵法国优秀的将军,1.3 适时鼓励-赐给下属最好的礼物就是鼓励。鼓励属下成绩，最能提高属下的工作意愿。懂得适时地鼓励下属，是老板与下属沟通中的明智之举。,1.4 注重聆听-每个人都认为：上级肯花时间聆听下属的谈话，这样的上级是值得爱戴信赖的。,1.5 施之关爱-对下属施之关爱，不仅仅是在工作上给予帮助，还要在生活上给予关心照顾。,1.6 共同分享-只有让员工能够共享企业的利益，让员工感受到企业的利益与自己的利益休戚相关，上下才能同舟共济，同心同德，齐心协力，才能共创企业未来。,张丹峰的苦恼,张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某大型企业的制造部门经理。张丹峰一上任，就对制造部门进改造。张丹
6、峰发现生产现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴跨国公司的生产报表，张丹峰设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。每天所有的生产数据都会放在张丹峰的桌子上，张丹峰很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本没有反映出来，张丹峰才知道，报表都是随意填写的。为了这件事情，张丹峰多次开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会开始几天可以起到一定的效果。但过几天又返回了原来的状态。张丹峰怎么也想不通。,1.分析原因 2.给出解决措施 3.总结收获,案例点评：,一、原因分析张丹峰的苦恼是很多企业中经理人一个普遍
7、的烦恼。现场的操作工人，很难理解张丹峰的目的，因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工人只知道好好干活，拿工资养家糊口。不同的人，他们所站的高度不一样，单纯的强调、开会，效果是不明显的。站在工人的角度去理解，虽然张丹峰不断强调认真填写生产报表，可以有利于改善，但这距离他们比较远，而且大多数工人认为这和他们没有多少关系。,案例点评（续）：,三、收获：在沟通中，不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的。对待不同的人，要采取不同的模式，要用听得懂的“语言”与别人沟通！,二、解决措施：后来，张丹峰将生产报表与业绩奖金挂钩，并要求干部经常检查，工人们才知道认真填写报表。,2.赢得老板好感的沟
8、通礼仪与艺术,出色完成工作但被老板拒绝加薪,任劳任怨的工作却未引起老板的注意,能力出类拔萃却不能被老板重用,2.1 察言观色-作为下属善于从老板的言谈话语中察其言，从老板的举止表情里观其色，做到既及时准确而又机动灵活地处理好各种事务。,2.2 谦虚待人-有谦虚的态度，谦虚的行为，不能顶撞领导，特别是在公开场合，即使与领导的意见相左，也应在私下与领导沟通。,2.4 学会“转身”就是当下属与老板有不同意见的时候，或者老板的意见让自己难以接受的时候，作为下属不妨先耐着性子，对老板的意见给予肯定，然后找一个适当的机会，委婉地表明自己的想法。这既不让老板丢了面子，也合理地维护了自己的发言权。,2.3 不
9、卑不亢就是不卑躬屈膝，也不高傲自大。,老板与员工身份地位上有差别，在人格上是平等的。,课堂讨论要求：1.5人一组；2.讨论、总结各5分钟；必须有纸质发言提纲，讨论结束提交，注明小组成员名单及发言人；3.由三个小组代表发言，时间控制在3分钟左右。,如何善结同事缘？,3.1 懂得尊重-与同事相处懂得尊重，倘若对方是仇人，懂得尊重，仇人也会变成朋友；反之，朋友也会变成仇人。,3.善结同事缘的礼仪与艺术,沃恩在公开评审会议的原则：多称赞、鼓励，少批评。,3.2.2 商量法：在拒绝对方时，不使用过于生硬的语句，而代之以商量的口吻。如，“你看这样是不是更好一些”,3.2 学会拒绝,3.2.1 但是法：首先
10、肯定对方的意见，然后转说“但是”把对方没有考虑到的几种情况摆出来，说明你的具体意见，你并没有明确拒绝对方，可是已经达到了拒绝的效果。,3.2.3 让对方自我否定：让对方自己否定自己，也不失为一种拒绝的办法。通过帮助对方分析其不合理之处，指出其不良后果，让对方自己主动收口。“我们能否换个角度考虑一下问题”,3.2.4 借助别人力量：当自己无法直接拒绝，可以借助借助别人力量加以拒绝。,3.2 学会拒绝,4.同事交往“雷区”,4.1充当长舌人:挖空心思探寻他人隐私，背后议论同事私事；到处说闲话、传谣言，挑拨同事间的关系；传播小道消息，搬弄是非，制造紧张气氛。,4.同事交往“雷区”,4.2使用“硬性”语言同事交往，不要轻易使用“肯定不行”语言、“批判性”的语言及“责难”语气。,4.同事交往“雷区”,4.4交往失度失度是“雷区”，同事交往不要失度。,4.3跻身“小圈子”成为“小圈子”人，也就同时疏远了圈外更多的同事，最终会在同事之间产生对抗关系。,
