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1、5-3,第五章 保险公司业务经营的主要环节,第一节 保险销售第二节 保险承保第三节 保险理赔第四节 保险客户服务,考点一、保险销售的含义 P116,保险营销：保险营销是指以保险产品为载体，以消费者为导 向，以满足消费者的需求为中心，运用整体手 段，将保险产品转移给消费者，以实现保险公 司长远经营目标的一系列活动。保险销售：保险销售是将保险产品卖出的一种行为，是保 险营销过程中的一个环节。保险销售的意义：1.生产的目的；2.实现保险活动的宗旨；3.实现保险经营目标的重要条件。,5-3,第五章 保险公司业务经营的主要环节,一、准保户开拓,5-5,二、调查并确认 客户需求,准保户鉴定,考点二、保险销
2、售的主要环节 P117,（有保险需求、有交费能力、符合核保标准、容易接近）,准保户开拓的步骤,准保户开拓的途径,分析准保户所面临的风险,分析准保户的经济状况,确认准保户的保险需求,（陌生拜访、缘故开拓、连锁介绍、直接邮件和电话联络等）,风险分为必保风险和非必保风险,5-5,1.保险方案的设计既要全面，又要突出重点 2.保险方案说明是指对拟定的保险方案向准 保户作出简明、易懂、准确的解释 1有针对性地解答 2.促成签约 3指导准保户填写投保单,考点二、保险销售的主要环节 P119,5-6,三.设计并介 绍保险方案,四.疑问解答并 促成签约,一个完整的保险方案至少应该包括：保险标的的情况、投保风险
3、责任的范围、保险金额的大小、保险费率的高低、保险期限的长短等等。“高额损失优先原则”,尤其是涉及到有关保险责任、责任免除、未来收益等重要的事项,资料完整、内容真实,5-7,考点三、保险销售渠道 P120,直销人员销售：自己职员销售,直接邮寄销售：,拨入电话销售,拨出电话销售,保险代理人销售,保险经济人销售,一份产品介绍信，即母信；一份描述特定产品的小册子；一种反馈手段，如投保单或获取更多信息的咨询表；一个商业回复信封。,5-8,保险人对愿意购买保险的单位或个人(即投保人)所提出的投保申请进行审核，作出是否同意接受和如何接受的决定的过程。,二、保险承保的主要环节与程序：,核保,作出承保决策,缮制
4、单证,复核签章,收取保费,考点四、保险承保：P123,5-21,P124,考点五、保险承保的主要环节与程序,一、核保：指保险公司在对投保的标的的信息全面掌握、核实的基础上，对可保风险进行评判与分类，进而决定是否承保、以什么样的条件承保的过程。保险核保的来源主要有三个途径：即投保人填写的投保单、销售人员和投保人提供的情况、通过实际查勘获取的信息。首先，投保单是核保的第一手资料，也是最原始的保险记录。,考点五、人身险核保,有条件承保,5-9,P125,P126,5-10,考点六、缮制单证,单证的缮制要做到内容完整、数字准确、不错不漏无涂改。保单上注明缮制日期、保单号码，并在保单的正副本上加盖公、私
5、章。如有附加条款，将其粘贴在保单的正本背面，加盖骑缝章。同时，要开具“交纳保费通知书”，并将其与保单的正、副本一起送复核员复核。,P126,5-10,考点六、复核签章,复核时要注意审查：投保单、验险报告、保险单、批单以及其他各种单证是否齐全，内容是否完整、符合要求，字迹是否清楚，保险费计算是否正确等，力求准确无误。保单经复核无误后必须加盖公章，并由负责人及复核员签章，然后交由内勤人员清分发送。,（一）财产保险的核保要素：1.保险标的所处的环境2.保险财产的占用性质3.投保标的风险检验4.有无处于危险状态中的财产5.检查各种安全管理制度的制定和实施情况6.查验被保险人以往的事故记录7.调查被保险
6、人的道德情况,考点七、财产险核保,P126,5-10,（二）划分风险单位 风险单位是指一次风险事故可能造成保险标的损失的范围。划分有三种形式：1按地段划分风险单位：2按标的划分风险单位：3按投保单位划分风险单位：,5-11,考点八：财产险核保,P128,地理位置上相毗连，具有不可分割性,与其他标的无相毗连关系,对于一个投保单位，不需区分险别，只要投保单位将其全部财产足额投保，该单位就为一个风险单位。,(一)人寿保险的核保要素：年龄和性别：死亡概率一般随着年龄的增加而增加；女性平均寿命要长于男性4-6年（二）风险类别划分1、标准风险：属于正常的预期寿命2、优质风险：低于标准的费率予以承保3、弱体
7、风险：按照高于标准的费率予以承保 4、不可保风险：有极高的死亡概率，致承保人无法按照正常 的大数法则分散风险，只能拒保,5-12,考点九、人寿险核保,P129,考点十、保险理赔,5-14,一、保险理赔的含义：保险理赔是指保险人在保险标的发生风险事故后，对被保险人或受益人提出的索赔要求进行处理的行为。从经营角度看，保险理赔是履行保险合同的过程，是法律行为；从经营角度看，保险理赔充分体现了保险的经济补偿职能作用；保险理赔也是对承保业务和风险管理质量的检验。二、保险公司的理赔原则（一）重合同、守信用（二）主动、迅速、准确、合理（三）实事求是原则,P131,寿险理赔的流程,考点十、保险理赔的流程,5-
8、13,归档,P131,立案处理,5-15,1.接案,报 案,索赔申请,立案条件,报案是指保险事故发生后，投保人或被保险人、益人通知保险人发生保险事故的行为。,索赔是指保险事故发生后，被保险人或受益人依据保险合同向保险人请求赔偿损失或给付保险金的行为。人寿险索赔时效五年，非寿险二年。,保险合同责任范围内的保险事故已经发生；保险事故在保险合同有效期内发生；在保险法规定时效内提出索赔申请；提供的索赔资料齐备。,资料提交,资料受理,P133,2.立案,考点十、保险理赔的流程,(1)审核出险时保险合同是否有效。(2)审核出险事故的性质。(3)审核申请人所提供的证明材料是否完整、有效。(4)审核出险事故是
9、否需要理赔调查。4.调查：调查就是对客观事实进行核实和查证的过程,5-16,考点十、保险理赔的流程,3.初审,P136,5-17,6.复核、审批,5.核定,7.结案、归档,1.给付理赔计算2.拒付3.豁免保费计算4.理赔计算的注意事项,1.出险人的确认；2.保险期间的确认；3.出险事故原因及性质的确认；4.保险责任的确认；5.证明材料完整性与有效性的确认；6.理赔计算准确性与完整性的确认,考点十、保险理赔的流程,P138,应扣款项目：在宽限期内出险，应扣除欠交保险费；客户有借款及应收利息，应扣除借款及利息；有预付赔款应将预付赔款金额扣除；其他应扣除的项目。应补款项目包括：预交保险费；未领取满期
10、保险金；未领取红利、利差等其他应补款项目。,5-18,1.损失通知 2.审核保险责任 3.进行损失调查,考点十一、非寿险理赔的流程,P140,5-18,4.赔偿保险金 5.损余处理 6.代位求偿,考点十一、非寿险理赔的流程,P140,如果保险人按全部损失赔偿，其残值应归保险人所有，或是从赔偿金额中扣除残值部分；如果按部分损失赔偿，保险人可将损余财产折价给被保险人以充抵赔偿金额。,1.事故是由第三者的过失或非法行为引起的，第三者对被保险人的损失须负赔偿责任。2.保险人可按保险合同的约定或法律的规定，先行赔付被保险人，然后被保险人应当将追偿权转让给保险人，并协助保险人向第三者责任方追偿。,5-20
11、,二、保险客户服务的主要内容(一)提供咨询服务(二)风险规划与管理服务(三)接报案、查勘与定损服务(四)核赔服务(五)客户投诉处理服务,P144,考点十二、保险客户服务的主要内容,一、客户服务的定义 保险客户是指那些现实和潜在的本公司保险产品的消费者，例如，潜在客户、保单持有人、被保险人和受益人等。,售前服务是指保险人在售前为消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯、咨询、免费举办讲座、风险规划与管理等服务。售中服务是指包括协助投保人填写投保单、保险条款的准确解释、免费体检、保单包装与送达、为客户办理自动交费手续等。售后服务主要有提供免费查询热线、定期拜访、契约保全、保险赔付等。,5-
12、21,三、财产保险客户服务的特别内容(一)制定方案(二)重点落实(三)特殊服务 四、人寿保险客户服务的特别内容(一)寿险契约保全服务 合同内容变更、行使合同权益、续期收费、保险关系转移、生存给付,P147,考点十二、保险客户服务的主要内容,5-21,(二)“孤儿”保单服务 1.孤儿保单保全服务：寿险公司成立专门的“孤儿”保单保全部(组)，集中办理“孤儿”保单续期收费和其他保全工作。2.孤儿保单收展服务：寿险公司设专门的收展员或成立专门的收 展部，并按行政区域安排“孤儿”保单的客户服务工作。3.全面收展服务：寿险公司内设专门的收展部门，并按行政区划 安排“孤儿”保单及全部保单若干年的客户服务工作。,P149,考点十二、保险客户服务的主要内容,
