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1、店铺客户管理,2011年05月,一、客户管理简述二、客户关系的建立与维护三、客户资料的分类整理四、客户沟通技巧五、如何妥善处理客户投诉,目 录,一、客户管理简述,客 户 管 理-让上帝心满意足,客 户 是 谁?,长期维持客户的忠诚度，利润的来源及保证。,客户管理的目的：,观 念!积 累!,要消除一个负面影响，需要12个正面影响才能弥补；企业为补救服务品质欠佳的首次消费，往往要多花25-50%的成本；100位满意的客户，可能衍生出25位新的客户；每位抱怨客户的背后，其实还有20位客户有相同的抱怨，只是没有说出来；,客户的重要性,二、客户关系的建立与维护,1、建立客户关系的基础,建立和维系客户的关
2、系，其基础是企业提供给客户的价值；价值的体现是多方面的，比如：优秀的产品、服务质量，良好的客 户满意度和口碑等等，这些措施是吸引新顾客的重要手段，同时对 于增进老客户的关系也非常有效。,讨论：用哪些方法提高客户对小猪班纳品牌的忠诚度？,做有“心”人认真执行维护客户关系的相关制度；客户档案的建立及使用；掌握沟通技巧，保持良好沟通；,2、维护客户关系，建立客户忠诚度,（一）、如何判断客户是否忠诚于企业？1、经常性反复地购买公司产品或服务 2、愿给公司和产品提供参考，及积极给正面建议 3、关注公司所提供的新产品或新服务 4、乐于向他人推荐公司的新产品和服务 5、排斥公司竞争对手,（二）、用哪些方法提
3、提升客户对品牌的忠诚 1、创造以客户为中心的文化 2、发现并满足客户需求 3、确定客户忠诚状况，根据现况确定提升方法 4、有选择地挑选重点客户进行重点服务，作为激励 5、实现一对一服务 6、以我为主，建立员工忠诚 7、提高服务水准（服务平台、倾诉抱怨体系、及时回复客户信息）,满意度与忠诚度,客户满意度 已经成为基本的市场营销理念，并日益为很多企业所津津乐道，因此企业经常定期进行满意度调查，但问题是：有的调查发现，65%-85%的已经流失的客户说他们满意或非常满意。这并不是说满意度不重要，满意度是必须的。但是最令人关注的应该是不满意度。根据美国消费者事务办公室的调查，90%-98%的不满意消费者
4、从不抱怨，他们仅仅是转到另外一家。不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定保证就忠诚。客户忠诚度-与满意度有多大的关联性呢？客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平。在这个满意度水平线以下，忠程度将明显下降，在该满意度水平线以上的相对大的一定范围内，忠诚度不受影响；但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。,做有“心”人-全面了解顾客的购物心理,顾客总是带着期待出现在我们面前；顾客最大的期待是被尊重与接纳；顾客当然更期待获得专业的推荐与服务；,了解顾客购物心情,顾客总是希望获得最多；顾客总是希望一兼二顾；顾客总是希望付出最少；顾客总是希望避免损失；,掌握顾客购物心理,有一颗愿意提供服务的
5、真诚的态度；能察觉到顾客是否处在无助的状态；能判断出顾客此时所需要的协助是什么；不会使顾客感到困窘的方式去协助他；使顾客感到你非常乐于协助他；多倾听顾客的心声而不需要说太多的话；多接受顾客的抱怨而不需要做太多解释；多关心顾客这个人而不要只关注于业绩；,做服务顾客的有“心”人,认真执行维护客户关系的相关制度,客户档案的建立及使用,1）客户档案样式表（见附件）；2）客户档案的使用；,A、熟记档案内容，便于沟通及推销；B、节假日、生日问候；C、及时通知新款上市；D、及时通知促销推广活动；,客户资料的分类,黄金客户流星客户小星客户负担客户,三、掌握沟通技巧，保持良好沟通,A、沟 通 原 则,察言观色，
6、了解客户换位思考，理解客户与客户作朋友、帮助解决问题己所不欲，勿施于人勇于承担，不推诿责任 给客户良好的外观形象要记住并常说出客户的名字让你的客户有优越感自己保持快乐开朗,B、沟通时的身体语言,沟通时，传达的三种信号面部表情 55%语音语调 38%遣词用字 7%,微笑对于服务行业人员来说至关重要；在一线服务行业，一个教育程度不高，但却有愉快笑容的女孩 子，远比 一个神情忧郁的高材生更受欢迎；一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？A、要有发自内心的微笑；B、全心投入工作，忘记烦恼；C、不斤斤计较，有宽阔的胸怀。,微笑服务的魅力,沟通时表情传达的信息,如果头歪都不歪看着天花板，表情凝重，表示你
7、怀疑对方所 说；如果头部、脸部与眼睛都不与对方正面接触，表示有防卫心 理，而且通常也缺乏自信；如果轻微皱眉头，甚至略打呵欠，表示对所谈话题没兴趣；,一坐一站较强烈，都站着则次之，都坐着最温和；距离太近较强势，太远较冷漠，通常以一个肩宽为合 理距离，距此合理距离越近表示态度越正面；通常身体笔直表示你姿态很高（或情绪很High）；若双手环抱胸前，两脚并拢，表示你正采取封闭的态 度；若四肢自然（或下垂），身体向前微倾，表示接 纳对方；,沟通时站姿传达的信息,沟通时手势传达的信息,如果手势很多，表示能接纳对方的意见，手势很少，则表示 不接受对方的意见，或者是对对方所谈的话题不感兴趣；手势也可看出你支配
8、或服从的程度，支配欲强的人手势多直 接向外，指着对方，反之服从性强的人手势多半是轻轻碰触 自己，也常耸耸肩；,店员活动是吸引顾客的关键因素 店员都紧张地工 作着，商店会呈现一派生机。店员从容的动作使顾客 放心。正确的、程序化的店员行为能使生意兴隆；,吸引顾客的舞蹈,1、熨烫衣服；2、整理货品；3、货品陈列；4、开临时会议；,1、店员站在门口入口处，堵住顾客进店通道；2、店员站在店中央迎客，这种等待顾客的姿势，主人意识表 现得十分强烈，销售期待心理很浓，顾客陷入店员的视线 包围，就会望而却步；3、过于热情会赶走顾客 一些还没有决定购买什么的顾客，对 店员行为特别敏感，若受到积极接待，他们会很快走
9、开；4、接待顾客时机过早，必然会导致失败。,驱赶顾客的舞蹈,C、沟通时语言技巧,要与顾客有感情上的沟通 1、它有具体个性的针对性；2、所用论据要有选择；3、话不用多，但要有份量；4、对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻；（1）避免命令式，多用请求式；（2）少用否定句，多用肯定句；（3）采用先贬后褒法；（4）言词生动，语气委婉。营业用语的技巧 1、“是、但是”法；2、高视角、全方位法；3、问题引导法。,转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可
10、能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。,转折处理法,以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提 供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。,以优补劣法,对于顾客一些不影响成交的反对意见，推销员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，就反驳或以其他方法处理
11、，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。当顾客抱怨你的公司或同行时，对于这类无关成交的问题，都不予理睬，转而谈你要说的问题。,冷 处 理 法,四、如何妥善处理客户投诉,不能提供满意的商品；不能提供满意的服务；不能倾听顾客的心声；言而无信；办事拖拉，互相推诿；工作人员能力差；出现问题，补救措施不及时；主观，以势压人。,会令客户不满意的N个方面,顾客不满意带来的负面影响,商品价值的降低；顾客忠诚度降低；经营成本的提高；社会信誉及形象遭到破坏；经济效益下降。,妥善处理客户投诉六步曲,鼓励顾客发泄,道歉及感谢顾客,提问，了解问题所在,承担责任，提出解决方案,让顾客参与意见,跟踪服务,鼓 励 顾 客
12、发 泄,把顾客请到一个安静的、有座位的和有水喝的地方保持冷静，做好的听众，让客人把想说的话说完，仔细收集有用的信息,建议使用的语言,“我理解您的感受”,“我明白您的意思”,“是的，谁遇到这种情况都会不开心”,“我们不会”,避免使用的表达方式,“你可能不明白”,“你肯定弄混了”,“你应该”,“我们从没”,“我们不可能”,“你弄错了”,“你别激动”,“你不要叫”,道歉及感谢顾客,道歉表明了公司对顾客的诚意，使顾客感到被尊重道歉是让顾客知道：我们对他的遭遇表示抱歉，很在意他的烦恼，并且会想办法尽快解决感谢顾客提出了公司有待改善的问题,建议使用语言,“很抱歉我们让您感到失望了”,“抱歉给您造成了麻烦”
13、,“您的话提醒了我们谢谢！”,提问，了解问题所在,提问，收集更完整的信息，了解顾客真实的需求，便于解决问题在聆听顾客的解答时，要注意重复和记录，以确认顾客说法和自己理解一致。,1、发生了什么事件？2、如何发生的？3、商品是什么？4、为什么不满意？5、当时的导购代表是谁？6、还有其他不满意的原因吗？6、顾客讲理吗？7、顾客希望用什么方式解决8、是老顾客还是新顾客,提 问 要 点,承担责任，提出解决方案,解决方案中不应有不在自己权限范围内，或者公司不允许的内容，这将导致方案最终无法实施，而会让顾客产生更大的抱怨；常见的解决方案包括：A、道歉 B、修理或更换货品 C、退款,让顾客参与意见,有时顾客并不完全满意解决方案，这时可征询顾客的意见；建议使用语句：“请问这样解决，您还满意吗？”让顾客感到被尊重，产生满足感。,跟 踪 服 务,回访追踪顾客的感受，跟踪服务的形式有：打电话、发电子邮件或发信函；回访可以强调公司对顾客的诚意、打动顾客、并给其留下深刻的印象。,谢谢大家！,
