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1、课程提纲,前言 课前问卷综述一 问卷反映出工作中的沟通难题 二 沟通难题的深层分析三 沟通增效的实用方法 沟通案例练习 提问答疑,课前问卷综述,工作沟通遇到的困难：1.工作节奏快、持续压力，沟通不能深入 2.沟通思路和步骤不明晰 思维能力表达能力现场交流能力 3.沟通时间的掌握 不能及时沟通、抓不住领导时间由于业务领域不同，有些业务领域给出较多的术语，导致不容易懂 4.沟通内容领悟 5.沟通后执行走偏 6.个人背景不同，沟通难度大 7.本位主义,课前问卷综述,和上级沟通的难点有时候电话沟通时主题感模糊，采取面谈或书面形式沟通效果显著。为什么上级对细节比较模糊，总是拿大方向来说事 为什么有时表达
2、的观点不被领导认可，而最终的结果却认证了观点的正确性。有时候把握不到领导的主要意图，一般都是简明扼要的向领导提问，请领导指示。需要整理一份资料，我认为已经很详细了，但上级领导认为不够详尽，但却没有充分告知我，需要的结果是什么，我被理解为想省事或者敷衍，缺少有效的沟通，导致被误解。,课前问卷综述,对下级沟通的难点下属不能准确领悟贯彻下属不能准确理解，工作质量不高。下级的工作效率太低，还不如我自己来做。我一次一次强调的问题，事后错误还会出现一个问题需要解释很多遍，执行变形,课前问卷综述,对客户沟通的难点对客户方的工作程序不了解不在一个管理层次上，在对外联系业务时，一般都是先接触对方总经理，结果再与
3、对方下属沟通时，往往是与总经理谈的不一样 外部客户主要沟通的是产品的价格和质量，一直很难处理,6,沟通形式,设计沟通线路图,倾听对方意图,协商不同意见,解决差异,总结：问卷反映的沟通难题分类,沟通后执行,课程提纲,前言 课前问卷综述一 问卷反映出工作中的沟通难题 二 沟通难题的深层分析三 沟通增效的实用方法 沟通案例练习 提问答疑,二、沟通难题的深层分析,1.管理位置与沟通2.沟通渠道3.人格特质与沟通4.其它,1、管理位置与沟通关于上下级沟通,讨论：上级的思维及行为特点1、2、3、,1、管理位置与沟通关于上下级沟通,与上级沟通的正面经验1、2、3、,与上级沟通的负面经验1、2、3、,1、管理
4、位置与沟通关于上下级沟通,讨论：下级的思维及行为特点1、2、3、,1、管理位置与沟通关于上下级沟通,与下级沟通的正面经验1、2、3、,与下级沟通的负面经验1、2、3、,工作岗位胜任力模型,工作岗位胜任力模型总结,1.目标清楚2.动脑思考3.担当责任,课前调研：您经常用什么样的渠道与领导沟通,沟通渠道一览表,3、人格特质与沟通,与高压型对象沟通的技巧与布置型对象沟通的技巧与马虎型对象沟通的技巧与被动型对象沟通的技巧,施压型对象的人格特点,高标准、思维抽象过度分析专注过度计划低亲和力，低耐心，让人感觉压力性格身份的原因，自己无意识,与施压型对象沟通的技巧,准确、有系统的前期准备列出你计划的优势和劣
5、势，尤其对劣势有准备方案供其选择考虑深入到细节一步，并考虑到各种后果需要解释细节，并解释结果是如何产生的书写打印形式能使你感觉自信提供证据切实，避免只是个人观点来证明你是真实准确的不要急于要求作决策，给对方时间思考和分析认可对方逻辑性的全面思考和高效率,布置型对象的人格特点,意志力强独立自信高效率控制欲强高标准、可能同情心稍弱,与布置型对象沟通的技巧,不要一上来就反对对方的目标尽量支持，起码有条件的支持谈论事情的结果，不必要太纠缠过程细节准确、高效、时间性、有条不紊使沟通保持工作性质，除非对方希望，才把重点放在建立私交上,马虎型对象的人格特点,计划性弱随意多变好奇开放乐观、情绪化,与马虎型对象
6、沟通的技巧,先就实施计划达到共识，将计划落实到书面，双方各执一份，以适当方式（如手机短信）储存在执行期间设置固定跟踪汇报时间，亲自陪伴整个完成过程给困难预留空间预留10%的时间富裕量,被动型对象的人格特点,激励有难度平稳中庸不喜冲突,与被动型对象沟通的技巧,沟通尽量耐心以不敏感的方式提问增加非正式方式接触,高标准压力沟通前的准备工作,表露支持思考者的条理性、了解其思想性的沟通风格全面、有系统的、准确、完善的准备工作列出你计划的优势和劣势，尤其对劣势有可行性的方案供选择解释细节，并解释如何产生结果思考者喜欢书写的形式提供坚实、切实的证据（而不是个人的观点）来证明你是真实和准确的不要急于要求作出决
7、定，给他们时间进行思考和分析来证明你说的话表扬他们的高效率，有组织和全面的思考,执行力沟通前的准备工作,尽量支持他们的目的谈论事情的结果，不要太纠缠过程中的细节使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非对方希望如此对于他们的观点给予认可或反对准确、高效、时间性、条理性如需影响力量型人的决定，你应该从事与结果的关系出发去分析可能性,课程提纲,前言 课前问卷综述一 问卷反映出工作中的沟通难题 二 沟通难题的深层分析三 沟通增效的实用方法 沟通案例练习 提问答疑,三 沟通增效的实用方法,第一步：倾听增效技术第二步：表达增效技术第三步：有效对话技术,第一步：倾听增效技术 1、倾听容易发生的
8、障碍点,心不在焉先入为主过滤遗漏自己演练对比好为人师,第一步：倾听增效技术 2、倾听的改善方法,如何换位思考主动和互动地倾听如何听出问题的脉络和症结倾听体现出的心智模式,学会高质量倾听,保持探索地倾听向对方显露出你听到了重复、确认对方的思想表示出你听懂了倾听对方想表达的事实的同时，关注对方的情绪和感觉加强对对方的情绪和感觉的理解和共情避免用律师质询的强硬方式避免用法官判断的粗暴方式,第二步：表达增效技术 1、表达容易发生的障碍点,缺乏背景介绍信息杂，需要对方替你不断总结要点甚至结论语言的精确性弱，表述和事实有差距言辞匮乏言辞啰嗦表达内容和时间不协调,第二步：表达增效技术 2、表达的改善方法,及
9、时表达清晰完整的表达直接透明的表达积极建设性的表达表达与时间管理,第三步：有效对话技术,1、听和说的结构合理平衡2、意见冲突正常化技术3、如何合理争执4、压力下对话技术5、最终决策的达成,案例,往海洋岛调笼吊，领导电话通知：“往海洋岛公司调1000吊1.5笼吊，要求调去年倒底播处理完的笼吊”。我：“今年倒完一龄贝笼子，刚处理完的不行吗？”领导说：“不行，必须是去年处理完的”。我说：“什么意思，是不是要求笼子干净，无破损就可以，那么我现在处理的笼吊都干净，无破损。去年的笼吊全部被压到底下了，往外拿比较费劲。”领导说：“不行，还是用去年的吧，把握点”。（这是客户的要求、我感觉保险点）（你们辛苦了，
10、挪挺费劲的，工作量比较大，我心里有数，拜托一定搞好）最后还是将上面的笼吊移开，把下面的笼吊调给海洋岛公司。,学会高质量讨论,对话交错机制，听和说平衡承认对方的合理成分能整合双方的意见学会调整节奏长议题和难题学会暂停技术，分段落处理细节讨论技术总结结论双方确认控制情绪和措辞避免压力和疲劳状态下的讨论走向负性化,学会合作式对话,把想法清楚表述出来，不要过分迷信暗示奏效减少暗中猜测和期盼用正面要求而非负面指责埋怨说出你要什么以减少说你不要什么加强用话语表达内心情绪感受的能力减少负面激烈词汇学会用书面沟通支持语言表达避免假性换位思考造成的越界,课程提纲,前言 课前问卷综述一 问卷反映出工作中的沟通难题
11、 二 沟通难题的深层分析三 沟通增效的实用方法 沟通案例练习 提问答疑,课程提纲,前言 课前问卷综述一 问卷反映出工作中的沟通难题 二 沟通难题的深层分析三 沟通增效的实用方法 沟通案例练习 提问答疑,第四步：难题沟通案例示范,案例1：案例2：案例3：案例4：,案例,有时沟通的工作，我觉得已经够细致的，但下属在执行的过程中却严重变味，而导致了工作不能顺利进行.例如：安排下属联系物流部门用车到外协厂，我当时已经明确指出，要一个去过的司机开车去，结果是去了一个没有去过的司机，晚了1个半点到对方工厂。,案例改进思路,小朱，你安排物流去外协厂，你先确认一下当班的司机是否去过，一定争取安排去过熟悉路的司
12、机。你确认后给我发个短信。今天下午下班前我等你短信。主管，我在物流这边，主管说几个老司机都在外地运货，但保证手边的几个没有问题。小朱，你把电话交给主管我和他谈。老贾，最近天热，物流这边忙吧？注意身体啊！我们这个外协厂路正在修，你手边能协调个去过的司机吗？老王原来经常去，他不在啊？什么时候回来？赶不上趟？手边几个都不熟悉啊？这样你安排谁去，我直接和他指指路，你先和他打个招呼。我半小时后打过去行吗？小侯，我是老牛。这次辛苦你跑一趟啊。我特别担心你没有去过，具体路线我让小朱打印一份地图直接送到你驾驶室里。早上5点得出发上路，我让小朱每半个小时问你一下，有问题随时商量。明天早上我们可都一起随着你啊。外
13、协厂那边联系人的电话我让小朱短信给你。完成了给你写份表扬呵呵，千万别嫌我们麻烦啊，万一晚了误了航班后面都乱了。晚上我再短信你确保没事，你得回啊。七点咱们联系一下，一定一定！,参考沟通模版1,案例：如何向上级报告项目拖延的坏消息,冷静解释当初定的进度太乐观了。执行中进度有所拖延，所以我第一时间来向您汇报。不过我们为下一步准备了三个调整方案请您过目。,开场白：刘头，您现在抽得出20分钟吗？我想和您谈谈A大学项目。（得到同意后）我们部门原定计划在8月底完工现在估计得延期差不多一周。需要您指点一下如何解决。,冷静怎么回事，出什么问题了？,新方案：1：引入外援，从下周起，找一个施工队来突击，我每天去现场
14、监督进度。不过需要额外经费。2：向客户提交一份报告，阐述工程进展受阻，引导对方为确保质量，主动提出可宽限工期。3：比较不利的方案，由我方向客户申请延期一周，得承担一些责任和处罚。,过关可以，周4和甲方例会，我们和客户谈新的方案，你做好延期的准备，但必须确保交付质量一次达标。,称赞您一指点我们心里就有底了。,情绪稍微不满怎么回事？甲方最初可反复强调确保进度，保证新学期使用的啊！,冷静解释当初定的进度太乐观了。执行中由于一些原因，进度有所拖延，所以我第一时间来向您汇报但我们为下一步准备了三个新的调整方案,认错解释是这样，甲方机构调整主管换人，造成前一阶段找不到人拍板，双方配合的效率比较低。我考虑了
15、别把难题交给您，先试着准备了三个调整方案请您过目。,开场白：刘头，您现在抽得出20分钟吗？我想和您谈谈A大学项目。（得到同意后）我们部门原定计划在8月底完工现在估计得延期差不多一周。需要您指点一下如何解决。,冷静怎么回事，出什么问题了？,新方案：1：引入外援，需要额外经费。从下周起，找一个施工队来突击，我每天去现场监督进度。2：向客户提交一份报告，阐述工程进展受阻，目的是引导对方从确保质量出发，提 出暂缓工期。3：由我方向客户申请延期10天，并承担处罚。,过关可以，周4和甲方例会，我们和客户谈新的方案，你做好延期的准备，但必须确保交付质量一次达标。,有情绪唉,A大学是我们的老客户,这次延期会给
16、客户留下不好的印象。这事闹的！,称赞您一指点我们心理就有底了，领导的全局能力就是强，不服不行啊！,认错推进您的考虑有道理，我做自我批评。我的想法是抓紧和甲方商议，毕竟他们主管迟迟不到位，也承担部分责任。眼下双方得齐心合力把损失降到最小，您说呢？,情绪愤怒这个项目是我力争下来让你们二部做的,现在搞得这么被动,让我在其他几位经理面前怎么交待！你怎么让我再相信你的能力！,化解愤怒您批评得对，我承担大部分责任,一是我汇报不够及时，因为你出差一周一直没敢打搅，想自己赶上进度，给您造成被动，您生气是有道理的。但甲方机构调整也的确有客观原因，我们也不是完全没理。您看我昨晚加班准备了三个新方案，您过目看看是不
17、是能降低损失，把局面扭转回来。,开场白：您现在抽得出20分钟吗？我想和您谈谈A大学项目。（得到同意后）我们部门原定计划在9月份完工现在估计得延期一周。需要您指点一下该如何解决。,情绪稍微不满怎么回事？甲方最初可反复强调确保进度，保证新学期使用的啊！,原定进度过于乐观当初定的进度太乐观了。执行中由于一些原因，进度有所拖延，所以我第一时间来向您汇报但我们为下一步准备了三个新的调整方案,认错解释是这样，甲方机构调整主管换人，造成前一阶段找不到人拍板，双方配合的效率比较低。我考虑了一下，准备了三个调整方案请您过目。,冷静怎么回事，出什么问题了？,新方案：1：引入外援，需要额外经费。从下周起，找一个施工
18、队来突击，我每天去现场监督进度。2：向客户提交一份报告，阐述工程进展受阻，目的是引导对方从确保质量出发，提出暂缓工期。3：由我方向客户申请延期10天，并承担处罚。,过关可以，周4和甲方例会，我们和客户谈新的方案，你做好延期的准备，但必须确保交付质量一次达标。,疑虑这么一来，给客户留下我们不能按期完工的印象，好像不太好。,悬而未决三个方案我马上得开个会，回头再考虑一下。,称赞您一指点我们心理就有底了，领导的全局能力就是强，不服不行啊！,再推进一步您考虑得很对，新方案我争取下午就赶出来，请您先过目，我们用第一时间和客户沟通，尽量给他们留下我们积极解决问题的印象，将时间损失降到最低。,耐心积极好，等
19、您看后您有什么意见我随时领任务。,总结：思维棋盘技巧,对谈话事先进行策划把沟通分解成一段段对顺序进行排列用语言精确地表明自己的意见估计对方的反应，最接受和最抵触的想周全准备应付对方的提问,参考沟通模版2,案例：如何向上级报告项目落选的坏消息,开场白：刘总，您现在有空吗？占您十分钟（得到同意后）我向您汇报一下咱们的老客户渤海大学招标项目的事，对方刚才通知这次标不再和咱们公司合作了，需要您指点一下应急方案。,冷静：什么问题导致这个项目要换下我们呢？,继续陈述（没有责任）甲方对我们前几个项目的工作都比较满意，但计划这个项目换换合作方，以前您曾经有预感不会一直顺利下去，您感觉得对。我们已经尽力和甲方沟
20、通了，但还是没有扭转甲方的想法，我承担责任。我做了一个粗浅的分析，试着提出了一些补救措施，您给提提意见。,接受：好，我先看看，把电子版和文字都给我，咱们尽快行动，把影响尽量降到最小，你先稳住其它项目别再出问题，我约约甲方的领导最近一起沟通沟通。,称赞：谢谢您的支持！,恼火：早知道你们三部实力靠不住，不该把这个工程交给你们管，这下对今年公司的业绩损失有将近20%。,继续陈述（承担部分责任）甲方最近几次例会向我们提了些要求，我们也尽力配合了，但他们新来的经理要求提得太高，最后发生了这样的变故。您曾经提醒过要关注甲方高层变动后的政策，您的感觉还是很准的。我们的工作做得不到位，理解您现在有点失望，不过
21、我还是想来谈谈为解决眼下难题我赶出来的方案。,有点不满：合作多年的老客户怎么会跑掉，你们有什么问题没有？,开场白：刘总，您现在有空吗？占您十分钟（得到同意后）我向您汇报一下咱们的老客户渤海大学招标项目的事，对方刚才通知这次标不再和咱们公司合作了，需要您指点一下应急方案。,怀疑：我先看看，不知道给公司造成这么大的被动，损失是不是能完全得回来？,推进：我在报告里分析了这个标对公司业绩的影响，也有一些具体措施，您再指点修改一下，我们可以尽量减少对公司的损失,承载怒气：我理解您对我们工作的不满，虽然有些客观原因，甲方新官上任有些不通人情，但我们没有把困难预计足，我做了一个粗浅的分析，试着提出了一些补救
22、措施，您给提提意见。,恼火+暗示：既然你们三部丢了这个客户，得好好考虑一下你们的工作能力了,开场白：刘总，您现在有空吗？占您十分钟（得到同意后）我向您汇报一下咱们的老客户渤海大学招标项目的事，对方刚才通知这次标不再和咱们公司合作了，需要您指点一下应急方案。,不能决策：这个报告到底有多大作用?我这两天开会，之后再考虑,耐心：好，我等您消息，有什么新的进展马上向您汇报,总结,越是坏消息,越不要拖延坏消息出自自己选择上级合适的时间自身保持冷静,带着多选方案谈能立刻表明自身的责任 主要的或次要的能理解上级把谈话引向补救和进一步行动,总结,态度上做好最坏的心理准备能保持心态平稳看作危机处理的机会准备工作上拖延的原因分析可行的补救措施后续的工作计划 口头、纸版、电子版方案,谢谢大家！,
