有效沟通课程改后.ppt

《有效沟通课程改后.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《有效沟通课程改后.ppt（96页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、有 效 沟 通,您是否遇到过以下问题？,您在私底下很会讲话，但一到了台上就心跳加快，口干舌燥，头脑一片空白；教下属某项技能，您说了半天他就是不知所云，换个有经验的老师傅三言两语下属就茅塞顿开；向上级汇报工作，您狠下了功夫上司却总觉得您语无伦次不得要领，但有的人却可以汇报得清清楚楚，有理有据；与别的车间协调合作，您费了半天口舌对方同事硬是不能照您想法去做，而别人来了三言两语他就配合；生产任务传达过程中，却把关键点遗漏，导致生产损失；班组内部成员士气低落时，您苦于不知如何激励成员；班组内部成员出现冲突时，您却不知道如何有效地用言语阻止冲突,本课程带给您的收益点：,了解沟通心态的重要性及沟通知识分析

2、案例，看您是否存在同类沟通误区学习沟通技巧，提高沟通水平,沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑住了。所以，如果人一生当中想要出人头地，一定要学会沟通。中国的孩子在台下很会讲话，一到了台上就不太会讲了。这是什么原因？结合国外的情况来考察，发现产生这一现象的重要原因是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多意见。结果孩子长大后，该发表意见的时候大部分都不太会讲话；不需要他讲话的时候，他又讲一大堆俏皮话。而中国的语言教育也没有弥补这个缺憾

3、，老师更多的是教我们研究语言:“定状补、主谓宾”等等。我们的语文习题都是在问“狐假虎威”的“假”是什么意思？“五颜六色”“五”“六”是确定的数吗？等等等。却偏偏没有告诉我们什么情景、遇到什么人该说什么话。简言之，就是如何使用语言。这直接导致我们长大后职场中不知怎样说话更好。所以我们学习本课程很有必要。,第一章 沟通心态第二章 沟通概述第三章 沟通过程第四章 沟通技巧,有 效 沟 通,心态决定一切。鬼谷子:相随心生，口乃心之门户。人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。和颜悦色是心态的真实写照有深爱者必生和气，有和气必有愉色，有愉色必有婉容。练沟通绝不是教点方法、技巧，沟通是心性的沟通。凡是强大的东西，

4、往往都是柔软的，火是柔软，火可以把钢铁熔掉，水是柔软，滴水可以穿石。所以人的心境越柔软越好。,第一章 沟通心态,苏东坡和佛印,苏东坡有个和尚朋友叫佛印。两个人在一起坐 禅论道时，从来都是佛印赢，苏东坡输。有一次，苏东坡和佛印一起打坐。坐着坐着，佛印心中生出大欢喜，睁开眼睛问苏东坡：“苏兄，此时你看我像什么？”苏 东坡一看，整佛印的机会来了，就一本正经地对佛印说：“我看你像一堆屎。”佛印没生气，继续打坐。苏东坡越想越兴奋，心中也生出大欢喜，睁开眼睛问佛印：“佛印兄，此时你看我又如何？”佛印回答道：“我看你像一尊佛。”苏东坡乐了，以为打了个大胜仗，就唱着歌回家，把事情的经过告诉了妹妹苏小妹。苏小妹

5、一 听，笑道：“大哥，你输惨了。佛印心中有佛，所以看你像一尊佛；你说别人像屎，只能证明你满肚子是屎。”,中庸沟通相关知识,【原文1】子日：“舜其大知也与！舜好问而好察迩言（1），隐恶而扬善，执其两端，用其中于民。其斯以为舜乎（2）！”【译文】孔子说：“舜可真是具有大智慧的人啊！他喜欢向人问问题，又善于分析别人浅近话语里的含义。隐藏人家的坏处，宣扬人家的好处。过与不及两端的意见他都掌握，采纳适中的用于老百姓。这就是舜之所以为舜的地方吧！”【原文2】子日：“人皆日：予（1）知。驱而纳诸罟擭陷阶之中（2），而莫之知辟也（3）。人皆曰：予知。择乎中庸，而不能期月（4）守也。”【译文】孔子说：“人人都说

6、自己聪明，可是被驱赶到罗网陷阶中去却不知躲避。人人都说自己聪明，可是选择了中庸之道却连一个月时间也不能坚持。”,【原文3】子路问强(1)。子曰：“南方之强与？北方之强与？抑而强与？(2)宽柔以教，不报无道(3)，南方之强也，君子居之(4)。衽金革(5)，死而不厌(6)，北方之强也，而强者居之。故君子和而不流(7)，强哉矫(8)！中立而不倚，强哉矫！国有道，不变塞焉(9)，强哉矫！国无道，至死不变，强哉矫！”（第10章）【译文】子路问什么是强。孔子说：“南方的强呢？北方的强呢？还是你认为的强呢？用宽容柔和的精神去教育人，人家对我蛮横无礼也不报复，这是南方的强，品德高尚的人具有这种强。用兵器甲盾当

7、枕席，死而后已，这是北方的强，勇武好斗的人就具有这种强。所以，品德高尚的人和顺而不随波逐流，这才是真强啊！保持中立而不偏不倚，这才是真强啊！国家政治清平时不改变志向，这才是真强啊！国家政治黑暗时坚持操守，宁死不变，这才是真强啊！”,【原文4】唯天下至诚，为能尽其性（1）；能尽其性，则能尽人之性；能尽 人之性，则能尽物之性；能尽物之性，则可以赞大地之化育（2）；可 以赞天地之化育，则可以与天地参矣（3）.【译文】只有天下极端真诚的人能充分发挥他的本性；能充分发挥他的本性，就能充分发挥众人的本性；能充分发挥众人的本性，就能充分发挥万物的本性；能充分发挥万物的本性，就可以帮助天地培育生命；能帮助大地

8、培育生命，就可以与天地并列为三了。,现代名人名言,小胜凭智，大胜靠德。史玉柱首先要把人做好。如果人做不好，做的就不是人事。史玉柱眼中只有瑕疵的人无法发现其他的东西。托马斯富勒 一个人如果态度正确,便没有什么能够阻拦他实现自己的目标；如果态度错误,就没有什么能够帮助他了。托马斯杰斐逊【美】你说我是猪，不对，其实我连猪都不如。很多人失去了快乐，是因为他太敏感了。别人一句话、一个评论就使自己生气一个月。这时非常无聊的。严重了就成了马家爵，因为别人不请自己吃饭就郁闷地要杀人。俞敏洪看别人不顺眼，首先是自己修养不够。牛根生,马拉多纳的故事,电视上播过这样一个新闻。很多年前，记者采访马拉多纳，“什么成就了

9、你的今天？”马拉多纳的4回答是：“在球场上如果没有这么多人干扰我，哪里有我做球星的价值？哪会有今天的我。”由此引申，正是那些几度制造障碍的人，才让他得以成长，才成就了他在足球界光辉的形象。而保持一日心态和谐不难，难的是一辈子都要保持心态和谐，真正的成功者，一定是千锤百炼，几经磨难，更是不断调整心态、自我完善。同样一个马拉多纳，成功成名后，他的心态却发生了翻天覆地的变化，吸毒、堕落，几经挣扎，也无法保持和从前一样的心态了，自然就产生了完全相反的效果，英雄成了狗熊，正面模范变成了反面实例，这也从反面印证了心态失衡是多么可怕的。,管理者应具有的心态,一、要有喜悦心。会改变不良的注意力，建立正见；会改

10、变不良的思考方式，建立正思维；改变不良的表达方式，建立正语；改变不良的行为方式，建立正精进；改变不良的信念，建立正念。好人就是没时间干坏事的人，多花时间成长自己，少花时间去苛责别人，去嫉妒别人，多花时间去爱，少花时间去恨。人能干多大的事情，取决于他的时间管理。恶，亚心为恶，只要处在亚心状态，即心态稍微不好，你就可能恶语伤人，这样如何能建立起高品质的沟通？二、要有容忍心。鱼龙混杂，那叫江，海。你那么挑剔干什么，我们身上有没有毛病，有没有缺点。有没有失误的时候，为什么就容忍不了别人的错误和失误呢。一个人的包容心非常重要，要容忍是成功者必备的心态。（张良、蔺相如）,三、要有同理心。说话的时候，慎重用

11、我觉得，我认为这样的字眼，多使用我们这样字眼，让我们一起来探讨，多使用你，就会站在对方的立场上。一个动作，点头，微笑，说两个字，是的。把喜悦心露出来，是的，是的，这个动作非常厉害。（钥匙、宽容）四、要有赞美心。赞美要发自内心跟人家交流。这个世界上不缺少美，而是缺少发现美的眼睛上帝给了我们黑色的眼睛，我们要用它去寻找光明，大声说，赞美，是沟通润滑剂，你看待别人的想法，就影响决定他后面的行为。（杨立伟母亲）,第二章 沟通概述,活动1 初次见面,见面3分钟时是你留给他人第一印象的最重要的时刻，同样在一个会议或培训的刚开始，如何 让大家更加活络起来，是关系培训是否成功的关键，下面的小游戏就可以用于消除

12、大家的陌生感。游戏程序和规则1.第一步：（1）给每一个人都做一个姓名牌。（2）让每位成员在进入培训室之前，先在名册上核对一下他的姓名，然后给他一个别人的姓名牌。（3）等所有人到齐之后，要求所有人在3分钟之内找到姓名牌上的人，同时向其他人做自我介绍。2.第二步：（1）主持人作自我介绍，然后告诉与会人员：“很高兴来到这儿！”（2）快速绕教室走一圈，问：“如果你今天不在这儿，你会在做什么不情愿做的事情呢？”（3）注意让问答保持在一个轻松活泼的氛围之内。相关讨论1.当你在寻找你的姓名牌上的人的时候，你是不是也同时认识了很多其他的人？经过了这个游戏，你是不是感觉大家的距离近了好多？2.在第二步中，当你们

13、谈到自己可以不用做自己不愿意做的一些事情，你会不会发现坐在这里听课是一件比较惬意的事情？,一、定 义,（一）什么是沟通？为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,（二）什么是有效沟通?有效沟通就是双方信息的传送和理解，并达成共识的过程。,二、沟通的方式即渠道,收发电子邮件,开会,电话/传真联系,阅读备忘录,面对面的交流,作报告/演示,三、沟通的种类,沟通,语言,非语言,口头,声音语气,肢体语言,身体动作,书面,（一）依据沟通的形式,德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”,-非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,（二）依据沟通的方向,沟通,

14、向上沟通,向下沟通,水平沟通,（一）向上沟通 即与上级沟通,1.了解上司处境，改变自己适应上司 2.随时提供详细记录材料及计划 3.接受命令要贯穿始终 4.尽量获取上级帮助并及时赞美上司,与上级沟通的技巧,主动报告对上司的询问有问必答且回答清楚充实自己努力学习接受批评、不犯三次过错不忙的时候主动帮助他人毫无怨言地接受任务主动改善，让上司进步,（二）向下沟通 即与下级沟通,1.多了解情况，多学习，多询问 2.不要只会责骂，要正面激励 3.提供方法，紧盯过程,让部下清楚理解指令的技巧,1.自己要先充分了解所要下达的事务内容。2.明确的告知时间、地点、人物、的5W1H：Where-在哪里 Why-为

15、什么 When-什么时间Who-谁去做 What-做什么 How-如何做3.明确“五按五干五检”。1）五按：按程序、按线路、按标准、按时间、按操作指令。2）五干：干什么、怎么干、什么时间干、按什么线路干、干到什么程度。3）五检：由谁来检查、什么时间检查、检查什么项目、检查的标准是什么、检查的结果由谁来落实。4.明确告知部下目前公司或部门或班组所处的状况，以及所发布的命令需要得到什么样的协助。5.通过询问来确认部下对命令的理解度。6.最好避免使用同音语、相似词等造成别人误解的用语。7.最好以不同的表达方式来表现自己想重复告知的事物。8.不要拒绝部下的发问，应该报以鼓励的方式欢迎部下多多发问。,1

16、.换位思考2.从大局出发3.避免感情用事4.开辟多种沟通渠道5.减少不必要的沟通,（三）水平沟通 即与平级沟通,四、沟通的重要性,有助于认识问题的本质减少失误，减少摩擦争取理解，争取资源有利于提高工作效率，避免重复性工作有利于创造性地工作有利于目标准确实施、实现,有效沟通对基层管理者的好处,一、控制成员的行为二、可以激励员工改善绩效三、保持信息流通四、控制与解决冲突,无效沟通的后果,士气下降 削弱向心力 团体合作性差失去创造力 弱化组织形象生产率下降,个人信誉降低 自尊和自信心降低沮丧和敌对 热情和健康受损产生错误和浪费时间 降低归属感,造成沟通困难的因素,缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够

17、 重点强调不足或条理不清 不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误 按自己的思路思考，忽略他人的需求 失去耐心，造成争执 准备不充分，没有慎重思考就发表意见 时间不充分 情绪不好 语言不通 大脑过滤 记忆力不行,第三章 沟通的过程,一、沟 通 循 环,双 向 沟 通,传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问,活动2：听葫芦画瓢,第一步：每组选一名学员代表本组参与。学员代表站在白板后面，看不到其他学员，将讲师给他的一张图用自己的语言描述给其他学员。过程中其他学员和代表均不得提问。以哪一组学员代表所描述的图画正确的人数多为获胜。第二步：同样是描述图形，但过程中其他学员可以提问。对比两次的不同效

18、果，并说明原因。,活动2,二、有效沟通的步骤,步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施,下一节,步骤一 事前准备,确定沟通目标端正沟通态度制定行动计划创造好的沟通环境预备可能的争执,事前准备-明确沟通目的,你沟通所要达到的 目的是什么?,事前准备端正沟通态度,事前准备-制定行动计划,3.决定信息发送的方法 电话/面谈/会议/信函/备忘录,4.何时发送信息 时间是否恰当,2.确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言,1.谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪,5.何处发送信息？不被干扰,地点 材料 设备/设施 事前预约,事前准备-

19、创造良好的沟通环境,步骤二 确认需求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应 第三步:确认理解,第一步:有效提问,我 们 为 什 么 要 提 问:,收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 不明白或不相信 提出建议,？,问 题 的 类 型,封闭式问题,开放式问题,有效提问,封闭式问题,开放式问题,发生意外了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的哪些方面？,意外是怎样发生的？,有效提问-问 题 举 例,封闭式,开放式,优 势,不 足,节省时间 控制谈话内容,收集信息不全 谈话气氛紧张,收集信息全面 谈话氛围愉快,浪费

20、时间 谈话不容易控制,有效提问-问 题 的 优 势 和不 足,用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张,再给予开放式问题。,怎样合理运用两种问题,获得更多信息帮助进行谈话保持友好气氛为有效发表自己的意见作准备处理不同意见,为什么要聆听,第二步:积 极 聆 听,聆听的程度,设身处地聆听,装作聆听,选择性聆听,听而不闻,管理者自我反省的10个问题,以己度人的回应,好为人师急于为他人辅导,提出忠告和解决问题引导性发问依据个人的想法,观念去发问想当然从个人的经验去解释和推断别人的动机主观臆断评价、判断、同意或反对,聆 听 的 原 则,适应讲话者的风格 眼耳并用 先寻求理解

21、他人，再谋求被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,目的 强调重点 澄清双方的理解是否完整一致 表达对所讨论内容的重视,确认是非常重要，又是我们常常忽略的。,第三步:确认理解,如 何 及 时 确 认,重要事项要作书面记录 KISS原则-使用短词短句 突出重要信息 对涉及时间、地点、人物的加重语气,阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits),步 骤 三：阐 述 观 点,阐述的原则简洁的语言便于理解的方式,如何把信息转化为便于接受的方式?正面描述

22、观点帮助对方看到带来的好处,出现异议的好处：表明他们对话题感兴趣 他们想获得更多的信息,异议的形式：我的提议被别人反对 不愿意接受别人的提议,步骤四 处理异议,我的提议被别人反对时de对策,永远不要表示焦虑！通过询问确认异议种类及原因 给自己争取准备的时间 根据原因发表自己的观点 友好平和地直接说“不”立场坚定，不轻易改口 有条件让步 向对方提问，同时想双方的目的 发表自己的观点,感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝,O,步骤五 达成协议,积极合作的态度 按既定方针处理 发现

23、变化及时沟通,步骤六 共同实施,第四章 沟通的技巧,一、有效沟通中听的技巧,1、聆听沟通技巧中最基本的技巧为了理解去聆听，而不是为了评价去聆听聆听是收集信息和给予信息的关键真正的聆听是暂时忘却自己的思想、期待成见与愿望，全神贯注去理解讲话者的内容，与讲话者一起去亲身感悟、经历整个过程。,2.积极倾听技巧,消除外在与内在的干扰鼓励对方先开口使用并观察肢体语言非必要避免打断他人谈话听取关键词反应式倾听弄清楚各种暗示找出重点暗中回顾，整理重点，并提出自己的结论,重复字句-只是字句,不是感受重整内容-用自己的话总结大意表达感受-深入了解,捕捉对方通过身体语言及音调所表达出来的感受重整内容并且表达感受-

24、用自己的语言来表达对方的意思及感受判断-同理心是否适当或必要,反应式倾听 设身处地聆听的回应,3.主动聆听技巧：,1）提问题2）有话也少讲3）不要批评4）不要打断5）集中精神6）站在对方立场7）让对方轻松8）注意小动作9）控制情绪,讲话不要在角落不要关门不要压低声音不要狼顾不要太过亲密,活动3：聆听的重要性,倾听技巧（30分钟）活动目标：1、学习人际沟通的基本态度(技巧)倾听。2、体会倾听与回馈在人际沟通时所产生的效果。活动程序：1、三人一组，未满三人者，则分派到他组成四人一组。2、每组三人(或四人)轮流当说话者(一次一人)，倾听者(一次一人)、与观察者(一至二人)，每人皆须分别当过三种角色，

25、体会每种角色的立场与感觉。3、三种角色的任务如下：说话者：在五分钟内主动引发各种话题。倾听者：只扮演听与响应的角色，不主动引发任何话题。观察者：不介入说话者与倾听者的对话，只负责观察两人的对话情形。4、事后讨论：每人皆当过三种角色后，小组成员作经验分享的活动，说话者与倾听者分享彼此的感觉，观察者则说出所观察到的情形。活动时间：约需2530分钟。备注：在人际沟通中，并不只是把自己的意见、想法表达出来，更重要的是也要用心听对方所传达的讯息，如此才能真正达到双向沟通的目的。此种倾听的能力，是种基本的沟通态度，也是一种可习得的技巧。,二、有效沟通中说的技巧,1、语言的表达技巧 良好开端的KISS(ke

26、ep it short and simple)原则：简单、明了 界定谈话范围通常是一次谈话只围绕一个重点,2、选用词汇的要求,多用事实和中性的词汇选择明确具体的词汇提供反馈意见要具体仅仅表述行为，不要添加解释或标签提供富于建设性的反馈意见反馈意见要有现实性即人们能够实施的反馈意见同样要服从KISS原则,3、选择合适的谈话环境,避免有干扰的环境 座位位置的安排,会议室,4、赞扬与接受赞扬的技巧,称赞要具体赞扬个人而非集体尽量把赞扬公开化在无所求的情况下赞扬对方把赞扬回送给上级利用第三者传递赞扬接受赞扬,斯科拉里和罗纳尔多,2002年日韩世界 杯赛，最后的总冠军是哪个国家的球队吗？是的，是巴西。那

27、您还记得巴西那届的主教练是谁吗？他的绰号叫老狐狸，是斯科拉里。斯科拉里是一个固执而倔强的老 头。他在32强总决赛之前，坚持不带不太善于合作的老将罗马里奥去参加日韩世界杯赛，而要带饱受伤病折磨的罗纳尔多。虽然巴西人举国游行，反对这一决定，但斯科拉里仍坚决使用罗纳尔多。在32强总决赛之前，有新闻记者问斯科拉里对罗纳尔多的看法，斯科拉里回答道：“他非常棒，是个天才。”姑且不论这话是发 自内心，还是逢场做秀，但至少有一件事情您是看到了：罗纳尔多的表现异常神勇，他不但帮助巴西人第五次捧到格雷米亚杯，而且进球最多，成为最佳射手。,活动4：赞美训练,练习：提供赞美（20分钟）活动：优点轰炸要求：小组成员轮流

28、被别人指出优点，每个人只对被谈论者指出一个确实存在的优点，被谈论者只允许静听，不必做任何表示。注意体会被大家指出优点时的感受。讨论提纲：l、被大家指出优点时有何感受？2、是否有一些优点是自己以前没有意识到的？是否加强了对自身优点、长处的认识？3、指出别人的优点时你有何感受？学生：被别人指出优点时感到很高兴；大家指出的大多数优点和我以前认识到的完全一致；有许多优点是我以前没有发现的，这使我加强了对自身优点和长处的认识；指出别人的优点时，我会想这一点我不如他，应该向他学习，等等。,5、批评的技巧,如何批评下属批评前弄清楚事实选择合适的时间和地点问清下属犯错原因就事论事，以尊重为前提考虑妥当的批评方

29、式让员工意识到错误无声的批评不要揪着错误不放反省自己的错误找出解决问题的方法,如何批评上司以提醒代替批评以关心体谅代替批评关起门来说批评批评应理性、戒情绪提供解决方案,6.提高说话水平的其他技巧,积累常识不断充实自己避免说别人短处，间接指出对方错误让人觉得你的意见是他们的主意运用幽默叫出对方的名字和头衔以对方的擅长为话题一般保持微笑，话题配上恰当的表情,察言观色看对方反应调整说话以低而稳的态度沟通融入对方话题中让对方畅所欲言分清场合明确对象内容、抓住重点，善用形容词发音清晰段落分明表达自己意愿利用事实说话，确认关键问题,运用幽默：,某招待所招聘一位服务员，在面试时提出一个问题：“如果你推开一间

30、房间的房门，发现一位女士正赤裸着身体，你怎么办？”应聘者的回答各式各样：“对不起，女士，我走错房间了。”“对不起，女士，我没看见。”“对不起，女士，我来整理房间。”最后一位应聘者答道:“对不起，先生，我走错门了。”结果，最后一位应聘者被聘用了。,三、短信电话与邮件技巧,（一）短信及邮件沟通：1.与上级沟通：具有汇报性质，要让上级知晓事件结果，所以短信及邮件要简洁直击事件本质，列出结论或备选项。2.与同事沟通：多为信息传达、咨询。短信及邮件要准确、列清数据。3.与下级沟通：多批示通报，所以短信及邮件也要明确表明意图。,1.第一声很重要：清晰悦耳、吐字清脆。2.要有良好的心情与语调以及端正的姿态。

31、3.迅速准确的接听：要在三声以内接听，若超过三声要道歉。4.认真清楚记录：随时牢记5W1H技巧。5.有效电话沟通：一定拿起话筒；问候并自我介绍；确认对方身份、了解来电目的；要找的人不在，问清事由，必要时留言；解决不了的问题，认真记录再行解决；耐心倾听对方，让其畅所欲言，不轻易打断；责难电话，委婉解说，致以歉意。6.挂电话礼貌：结束电话由打电话一方提出，客气道别再挂断。,（二）电话沟通：,四、会议技巧,注意事项：1.不要跑题：表达围绕主题，不牵扯与会议无关人和事；2.不开小会；3.形成决议：每次会议一定有决议而非下次再说4.手机响声和随意走动最不应该；5.发表建设性言论：即有明确的备选方案。,五

32、、面谈技巧,1.合适的着装2.营造轻松的气氛3.建立良好印象与关系4.持续保持感兴趣态度5.坚持少说多听原则6.发问技巧：避免私人问题避免封闭式提问避免歧视性问题避免提只需回答是或不是的问题7.面谈后续：立即整理并反思面谈过程,六、非语言沟通技巧,（一）非语言沟通种类：动态语静态语类语言辅助语言（二）非语言沟通的禁忌（三）改善非语言沟通,（一）非语言沟通种类：,动态语1.头语A点头：一般表赞成、肯定、理解、承认、礼貌、问候等意思。但也可能有其它意思：有节奏点头表赞成；一下子点头三下以上表厌烦或无言拒绝；胡乱点头，表心虚。B摇头：表拒绝、否定。C仰头：表思考或犹豫。D低头：一表示陷入沉思精力集中

33、；二表示认错、羞愧和无地自容。,动态语,2.手语（1）手势A直臂式：指示方向用 B横摆式：迎接来宾时用C斜式：请来宾入座时用 D抬高式：用于向介绍他人时E双臂环抱式：表示防御（2）握手A主宰型：领导用，控制权 B顺从型：下级使用C老虎钳式：表达尊敬、亲善、和谐 D死鱼式：不够诚恳，个性懦弱E喀喀作响式：具有攻击性 F伸直手臂式：想和对方保持距离G抓手指尖式：与对方保持舒适、自由空间 H双手并用式：表诚挚、信任或深厚感情I 摩擦手掌式：表达积极期望J双手交握或十指交叉：表示沮丧敌意。且放的位置越高表示负面情绪强度越大。K塔型手势：表示自信或了解一切。,主宰型,顺从型,双手并用式,伸直手臂式,抓手

34、指尖式,摩擦手掌式,双手交握或十指交叉,3.面部表情（1）眼神视线接触的时间。宜短不宜长。常接触代表善，很少代表没有好感或害羞。视线接触范围。分以下几种：a.商业视线：直视对方额头和双眼之间一块三角形区域，会产生严肃气氛b.社交视线：放在与电视播音员画面略小一点范围，产生自由、随意的气氛c.亲密视线：在对方双眼和嘴巴之间的倒三角形区域，是传达感情的视线d.斜视：表示兴趣和敌意（2）微笑 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑不满。微笑给别人积极的沟通态度，从内心深处发出的微笑是处理上下、左右关系的重要方法。4.身体语言 主要指人的站姿、蹲姿、坐姿、走姿。优美的站姿关键是背须挺直。,动态语,正位坐姿,正

35、位坐姿,叠脚式坐姿,侧位坐姿,西方男士叠脚式,重叠式坐姿,静态语,1.空间（1）个人空间（2）合理排序 中国人强调以右为尊（或以东为上），以左为卑，右上左下。并排站立、行走和就坐时主人应主动居左，晚辈应居左。会议宴会确定座次：以面对门的前排为主位，其他按挨此位由近到远一左一右安排，离主位越近位置越重。乘坐由专职司机驾驶的轿车时，后排右座为上，左座次之，中间第三，前排是秘书工作人员和引路人就座。2.距离3.时间 守时是一种礼貌，要有很强的时间观念。,类语言,指一些有声音但无固定意义的语言外符号。如笑声、哭声、哼声、叹息、咳嗽、掌声以及各种叫声。如笑可以有很多种：傻笑、苦笑、冷笑、奸笑、含羞的笑、

36、爽朗的笑等每种笑有不同的含义。掌声一般表示欢迎、高兴、赞同、拥护、感谢以及鼓励，但有时也表示不满。,辅助语言,辅助语言指说话的方式，包括速率、音调、重音、音量和音质这些声音特点。,按重音区的不同，即语气的不同，说下面的话：,（1）“我没说你欺骗了我们的信任。”（强调的是“说”的主体不是我。）（2）“我没说你欺骗了我们的信任。”（强调的是“说”这个动作，表达的是没说过。）（3）“我没说你欺骗了我们的信任。”（强调的是骗人的主体不是你）（4）“我没说你欺骗了我们的信任。”（强调的是“不是欺骗”，也可能是失误、事故等等。）（5）“我没说你欺骗了我们的信任。”（强调的是欺骗的客体不是我们，可能是别人。

37、）（6）“我没说你欺骗了我们的信任。”（强调的是欺骗的结果，你并没能失去我们的信任，只不过让我们没法向上司交待或其他含意。）,（二）非语言沟通的禁忌,1.易于误解的手势原因：个人习惯动作难以让人理解 习俗文化背景不同，相同手势不同意义2.失敬于人的姿势3.失礼的眼神4.不恰当的身体接触,（三）改善非语言沟通,1.确保你的眼神接触令人舒服、自然和直接。2.确保微笑。3.恰当的利用手势。4.与人亲近，但不要太近。5.尽量幽默，使周围充满笑声。,活动5：,目标：1、学习运用非语言渠道传递信息2、练习读解别人的肢体语言时间：15分钟过程：1、每组选两名组员参与；2、一名组员面向大家，另一名背向大家并在整个过程中不得回头；3、助教站在背向大家的组员身后，向面向大家的组员依次展开词条；4、面向大家的组员以肢体语言表现出词条的内容，以便让背向大家的组员猜出词条；5、自助教展开第一条词条开始记时，每三条词为一组，每组时间为5分钟，以在规定时间内全部猜出词条为获胜；,谢谢大家！愿大家都成为沟通高手！,