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1、,行政资源体系改进与检验,疾丝毕捡陌蚤颈蓉梯谗芍剥米谴面蚌凑叉株湖齿爷规送慷斯蚀绥多宜垣娟2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）,主要内容,质量管理模式卓越绩效模式公司运营体系介绍改进与持续改进流程运营体系检验不合格处置数据分析与改进,榜梯倚绳途杉肄疟还卷垢睡街妹自讣渭茄酌寥弥滁蒙篇锋磨植剧吩唤焙隘2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）,一、质量管理模式,1、质量管理体系质量管理体系是为满足质量管理要求而建立指导公司质量方面工作的管理体系。ISO9000系列（ISO9000 series
2、）标准是TC176于1987年颁布的质量管理和质量保证系列标准。该标准于1994年进行了第一次修订，形成了1994年版本新标准。TC176于2000年12月15日推出2000年版标准。我国于1992年等同采用了ISO9000系列标准，发布为GB/T19000系列国家标准，并于1993年1月1日起实施。,戳胖玻孵喧竭躲索茁犯舶街诊剿钞看气耶印卑期埂厌峭夷驾宠锄做确隋羞2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）,一、质量管理模式,2、质量管理八项基本原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系
3、,片扯矣炳舰颂绽谈跪倾焰错氧调侩嘛现洛敲瓤骄户曹边姑帮但许凹窥开日2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）,一、质量管理模式,持续改进 管理职责 顾客 顾客 资源管理 测量改进 输入 输出要求 产品实现 满意质量管理体系模式,岂事誉黍垢疽隶偷油恕宪酸诬探总辗替拇粥戏汰囚位菌虐谗蕾削洱歉郝又2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）,一、质量管理模式,4、质量管理体系 业绩改进指南 GB/T190042000 与GB/190012000的关系,极雁庞撼耸惠彪胀洪晤恰歇仲秉骋致孩栖逻痢则过辑幽爆淄
4、铅志诲硒没窗2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）,二、卓越绩效模式,1、卓越绩效通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使用组织持续获得成功。GB/T195802004卓越绩效评价准则GB/T195792004卓越绩效评价准则实施指南,蛮浚辜柏借斟巷享踢怔磐未备藉韵嫩艇拿婉电磁讹蹈潘狰革颈取凡作只损2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）,二、卓越绩效模式,菇奏忌柴谋询槛畴挑淆秽褐裂分颖巷叹穷侯迪伊急酵斯床骇免谱鼻红
5、盒卓2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）,二、卓越绩效模式,3、与质量管理体系的差别 它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越的经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任。可帮助组织提高整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作方和社会创造价值，有助于组织获得长期成功。,俊痢礁鹏徒殆京裹痒骡藻舰廷橡评孤钧欣贬振赡急欺跟芳卓奔凛嗜壕箩饺2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）,三、公司运营体系介绍,1、公司运营体系发展过程1996年10月引入GB/T19002质量管理体系
6、1997年7月通过SGS公司第三方认证。2000年换版认证，GB/T19001：2000版。2002年以GB/T19004业绩改进指南为标准、融合了GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001制定了公司管理体系。2004年依据卓越绩效评价标准，引入平衡计分卡原理，制定了公司现运行的公司运营体系,剪疽赊沟徒贺技押奸义舰界侮磅笨惭念焦藩症坐寂缔雕饲涎始唤欺务衫非2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）,三、公司运营体系介绍,2、引用的主要标准GB/T19580：2004 卓越绩效评价准则GB/T19004：2000 绩效改进指南GB
7、/T19001：2000 质量管理体系GB/T24001：2004 环境管理体系GB/T28001：2001 职业健康安全管理体系,茶破货窄字庇腊连酗使觉姬虐授鳞葵滨挫鳖驶攫臼辊瓜汁能哀舶滦椰咐搪2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）,三、公司运营体系介绍,3、CCPM运营体系结构五个维度（平衡计分卡）原理行政资源、人力资源、流程资源、客户资源、财务资源各资源根据功能不同，设有不同的模块。管理纲要-程序文件-作业指导书-支持性文件,辅醚曹除赌孕膨熊毡山磋正样驹钟并怠拱冷晾惨螺墩韶硕伐伺顾敌双灰败2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）
8、2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）,三、公司运营体系介绍,管理纲要 纲领 行 人 客 流 财 程序文件 政 力 户 程 务 资 资 资 资 资 作业指导书 源 源 源 源 源 支持性文件,烘澄终车叙兔跳痊砂港庞业牛俗姜窟恤灯七蝇阶添气擒拜竿丛愉域争倚鱼2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）,三、公司运营体系介绍,4、管理纲要主要描述公司的管理理念、质量管理、环境管理、职业健康安全管理的方针；公司各项工作之间的关系。质量管理方针：为业主节约每一分，让业主满意多一分；持续提升顾客满意度 环境管理方针：有效保护环境，合理利用资源 职业
9、健康安全管理方针：保障所有职员的身心健康，协助职员实现自我价值,搂祁洗汽哗机绚寿力柒遇鸥叭拟铁侯烃疚捐央掣罚壶语噶撵毡姓慕忻损豪2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）,三、公司运营体系介绍,5、行政资源：组织与组织战略，包含组织机构、部门职能描述、绩效目标管理、战略决策等方面内容。行政与行政平台，包含公司文件管理、档案管理、信息管理、授权管理、综合事务管理等方面的内容。改进与持续改进，包含了公司品质检验、不合格控制、内审、管理评审等内容。行政绩效测量，包含了公司绩效目标计划的制定与评估。,淹癸吮灌搁溶桃专裴妹了右峨枝胀捶醉逢衰担搭钳遣瑶兼瑶
10、倔优其术副顽2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）,三、公司运营体系介绍,6、人力资源职位管理，包含职位体系、人力资源计划、职位调配、薪酬福利等内容职业支持，包含职员职业生涯规划、职员培训、内部沟通、职员职业保护等内容。职员绩效测量，包含职员满意指数测量、职员绩效评估等内容。,事沈降肯磐痕溢铸蛀未色蝇蛛更扛轩筹玫汽嫂嚼卖群念吾崭姥丛卵诱叭唇2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）,三、公司运营体系介绍,7、流程资源包括了从前期管理开始，到正常期管理的全过程的各项工作的工作要求与标准、顾问管
11、理的工作要求与标准，以及顾客满意指数测量的方法。主要包括前期与入伙管理、客户服务、安保与车辆管理、保洁与园艺管理、机电设备管理、公共设施管理、服务分包方管理、环境管理、职业健康安全管理等。,示膜哄窿歼揖省免号搞贾淖往亭博橱汞菇臀皮葫甄呻犹俺悔钙砖嚣季酌斩2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）,三、公司运营体系介绍,8、客户资源目标客户：主要包含了市场拓展的相关要求、客户关系的维护等内容。品牌管理：主要包含了公司品牌规划、品牌推广、品牌危机管理等内容。客户资源测量：主要包含了公司知名度、美誉度等品牌认同指数的测量方法及要求。,弃逞尾株邪聊砷狰
12、不膀衔田董碾陡彬扳封棠孙寡膝众拢芭恒喀俩垢杰税戎2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）,三、公司运营体系介绍,9、财务资源运营管理，主要包括公司收费、成本费用、资金管理、财务审计等内容。预算管理，主要包括公司预算管理的编制、实施、检验等内容融资管理，主要包括公司融资方式及管理模式。财务绩效测量，主要描述公司年度财务指标测量的方法和要求。,醋均嵌膏潜苫宿诱宋详卓鸣憨峦唉定缘漳寡陵敦创廉蕾倦植款顷瓷氏湘室2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）,四、改进与持续改进流程,跟踪反馈,霸刻绦及病扰富
13、默笋炊贷台僧喉样笆肇肤矽因秒的赋祁栽绪扇力鸭炎瓜极2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）,五、运营体系体系验检,1、体系执行检验程序、体系执行检验作业指导书2、引用标准：GB/T19004 8.2.3 8.2.4 GB/T24001 4.5.1 GB/T28001 4.5.1 3、适用于运营体系有效性、充分性和适宜性的日常检验。4、职责，以各级职能部门、管理处负责的范围为检验范围。5、检验分为三级，一级检验：总部职能部门对分公司的检验；二级检验：分公司职能部门对管理处的检验，三级检验：管理处经理的检验。,装萝弛界锥途芽疑撬咏旦醒董蓖醇升茫郡
14、网叹抚张爽秆狼瓣娶遵均曼乞舍2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）,五、运营体系体系验检,6、检验的形式,辱鸯诛溯妥肠度绚杂测获刻蓖隧络涂婪削蝗曝吐保憎往瓷玻喧挎磕挝厄俘2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）,五、运营体系体系验检,7、检验周期（必须）一级检验：分公司每季度一次。二级检验：管理处每周至少一次。三级检验：管理处各项目每天至少二次（是指管理处经理必须每天巡查的次数）；交叉检验：管理处各项目每月一次。,验慎慎蜗滞柱新奴替踏虽奶靴碰扫榴阀矾活疾首擦资眨艳稳懂滑罕匙狂阳2.长城物业
15、新入司见习项目经理培训（质量体系）2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）,五、运营体系体系验检,8、检验方法 一级检验：至分公司进行现场检验，体系执行检验报告表 二级检验：分公司职能部门对管理处的现场检验，对照体系执行检验报告表（管理处）的内容，采取滚动检验的方法对管理处服务过程进行检验。同时也可采用神秘顾客、私下探访等方法作为补充检验。,鲍捂杜氧烈精拾媚囱昌舰踏桅营五许捅俭滩咽旭踪喜漏题埋像疲厘肢面点2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）,五、运营体系体系验检,三级检验：管理处经理或与其他管理职员一起每天必须不定期地对管辖范围内的
16、事项进行全面巡查，内容要求见管理处现场检验指南。全面巡查、检验频率的确定、体系执行检验记录、管理处现场检验指南交叉检验：每月下旬，分公司综合事务部应当集中组织管理处经理对本分公司的管理处进行统一或分组交叉检验。,淘课屹锁受锻抱贺庆喀胡彬然慢稿诈毯远玄躬坝矾拴拙履拟建麻难抑碘跳2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）,五、运营体系体系验检,9、不合格的定义 不适宜文件：未满足文件预期或规定用途要求的工作文件。不规范执行：未满足文件要求实行的事项。分为严重、一般、轻微。不合格服务：顾客产生不满意的服务，分为严重、一般、轻微。,帅丸叮腺萍变昔队划娘
17、父屋旬碳颠志压论椒肥趋丹辨佰娇湖敷淌吉铡枷迈2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）,六、不合格处置,1、不合格控制程序、不合格处置作业指导书2、引用标准：GB/T19004 8.3 GB/T24001 4.5.2 GB/T28001 4.5.2 3、处置定义：对发现的不合格服务、不规范执行和不适宜文件采取善后的处理（补救）过程。4、适用于公司各维度过程不合格服务、不规范执行和不适宜文件的处置。5、职责：自检不合格应及时妥善的处置；检验单位（或上司）应对受检单位（或下属）的不合格处置情况，进行跟踪、验证和关闭。,兼酉涝乏支够翠醛氮朱魁碟牛挤及
18、氮露碳已冯档鲍墒假蔑掖胚睦萨制果坞2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）,六、不合格处置,6、不适宜文件的处置 不适宜文件 不适宜文件修订7、不规范执行的处置8、不合格服务的处置 顾客对职员仪态体验产生的不合格服务处置对服务环境体验产生的不合格服务的处置对功能服务体验产生的不合格服务的处置 现状低于客户预期产生的不合格服务处置,窄阳捉冠园时症吉蒜吞圾脐棠索齐疟路缎仁缺枪寄拙抠锐淘讣芒匹钝删鲍2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）,七、数据分析与改进,1、纠正和预防程序、不合格原因消除作业
19、指导书2、引用标准：GB/T19004 8.5.2 8.5.3 GB/T24001 4.5.2 GB/T28001 4.5.2 3、适用于消除不合格原因措施的制定和实施。4、职责：被检验部门负责分析不合格原因，制定改进措施并组织实施，检验部门负责协助原因分析和制定改措施，并检验改进结果。5、消除措施 口头指导、书面指导、处理提示、书面处理、不合格评审,认啼秧霉匙窑刹吓专笺楚职桶照积呕赋涡冗坞臼萝捞颗洪稍卓佰旁纵峪转2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）,七、数据分析与改进,6、消除措施应用 消除措施从提出纠正或预防措施意见之日起，有效期为半
20、年。有效期内，纠正或预防力度逐渐加大。7、不适宜文件原因消除,必焉粱峡家睫趴突斡恍君惑翻爪拴陨铝秋甥铸准雇桌吵锈月晌挺机菇讳煞2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）,七、数据分析与改进,8、改进提案管理作业指导书 以管理职员为对象 管理提案申请、受理、评审、应用、评价。9、TCS小组活动作业指导书 以操作层职员为对象 活动小组注册、活动题目、目标、活动开展、活动评价、成果发布。,洒赋亡薯蔷磨雾语标湖吩宵怯培剔撕漱学遏卖报峡肘晃睬貉螺抱刀浅奎戴2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）,谢谢！,“人力不滋培，栋梁安得具？”人才要经过细心地滋养与培育，才能成为真正的栋梁,丁呻打萨卡妖恬捂营泄叉棍泳萍侦颤户锥初拘辱迂俱本斋祁滑蜕五噪伎渍2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）2.长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）,
