优质顾客服务内容.docx

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1、优质顾客服务内容（一）、优秀客户服务人员的素质要求1、心理素质：A、处变不惊的应变能力有效处理突发事件；B、挫折打击的承受能力面对客户的误解甚至辱骂；C、情感的自我控制及调节能力始终保持愉快的心理；D、满负荷情感付出的支持能力对待每位客户都付出热情和微笑;E、积极进取、永不言败的良好心态。2、 品格素质A、忍耐与宽容：B、注重承诺，不失信于人；C、勇于承担责任，从不推卸；D、拥有博爱之心，真诚对待每一个人；E、谦虚是做好客服工作的要素之一；F、强烈的集体荣誉感。3、 技能素质：A、良好的语言表达能力；B、丰富的行业知识和经验；C、熟练的专业技能；D、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力；E、具

2、备良好的人际关系沟通能力；F、具备专业的客户服务电话接听技巧；G、良好的倾听能力；4综合素质A、客户至上的服务观念；B、工作的独立处理能力；C、各种问题的分析解决能力;D、人际关系的协调能力。（二）、服务人员提供优质服务的标准1、个人准备目的：良好的仪容仪表能改变销售人员的心情，增强自信，给顾客留下良好的第一影象。1.1仪容仪表 头部：保持整洁、干净、无头屑、头发拢起、刘海不宜太长。 手部：指甲应经常修剪，不宜过长，不许涂抹有色指甲油，保持指甲的清洁。 身体：保持干净，可喷少许淡香水。 脚：鞋子要与工装相配，黑色一寸高根鞋，肉色丝袜，鞋面保持清洁，袜子不可有破损。 胸牌：端正地佩戴于左胸正上方

3、，保持干净。 服装：保持干净，无折皱、无污渍、经常清洗。 妆容：淡妆上岗，给人大方、淡雅的感觉。 饰物：不宜戴夸张的饰物。1.2站立姿势 身体首先要站立，背要挺直，面向前方，下颗轻轻向内缩，但头部不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可太上仰，会给人傲慢，自以为是的印象。 胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量，手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢，若两手交叉时，右手下，左手上，并右手将左手拇指轻轻包起，自然垂放。另外，收缩小腹，将重心放在肚脐附近，膝盖放松，同时，两膝并拢。 脚跟并拢，脚尖呈V”字形，45度张开，全身重心不能放在脚跟，应该在拇指附近。L3微笑要有发自内心的微笑，微笑

4、是一中愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。微笑时要面带真诚，排除烦恼，在工作中遇到不顺心的事，在工作中必须学会分解和淡化烦恼与不快，保持轻松的心情，将欢乐传递给顾客。微笑时应露八棵牙齿，这种笑容最具有感染力，最具有魅力。距离顾客三米远时，要面向顾客，面带微笑打招呼。2、营业前准备目的：作好营业前的准备，令店铺环境保持清洁及整齐，为顾客提供舒适的购物环境。步骤/过程2.1工作情况统一着工装，当早迎音乐声响起时，整齐站立在各自应站的位置为迎接第一批顾客的到来（45度的鞠躬）避免：迟到或当班时吃零食。准备好日用消耗品，了解商品信息及货品库存状况：避免：货品断色、断码。2.2橱窗 保持光线充足玻

5、璃及陈列位置干净；避免：没理会有损坏的灯光、玻璃及陈列位置有灰尘。 配合公司的推广主题，季节及节目陈列不同的货品； 保持橱窗设计的新颖；避免：货品位置凌乱。2.3店内环境 保持地面清洁；避免：不理会地面的垃圾或污渍。 灯光设备操作正常；避免：室内温度太热或太冷。 玻璃及镜子保持干净避免：玻璃及镜子有尘埃或指纹。 将顾客告示/信息拜访于适当的位置；避免：纸箱或杂物堆放在店内。 货仓门要经常保持关闭；避免：货仓门打开，另顾客感到不雅观。 保持柜台的整洁、干净；避免：柜位堆放散乱的文件。 音响操作正常，音量适中；2.4陈列架、挂架 陈列货品整齐清洁；避免：货品摆放混乱、货品上有灰尘、货品分布杂乱无章

6、。 挂架必须朝一个方向挂放，保持间距相同； 挂架之间间距为2.5cm,衣服及时熨烫，检查服装是否有瑕疵；避免：衣领处吊牌放在衣外。有效的陈列必须是顾客自然站立时手臂挥动幅度在60T80cm之间顾客目光所及之处30度为最佳；避免；价钱牌上的数据混乱或价位不准确。2. 5试衣间 保持充足的光线；避免：灯光损坏。 保持空气的流通。 清理挂衣钩；避免：门栓损坏。 保持干净整洁和清理地上的垃圾；避免：衣物挂不足或有损坏。 试衣间鞋、椅子的准备及清洁；避免：堆放杂物或有污渍。打招呼 目的：主动、迅速热诚的招呼顾客、主动作自我介绍，令顾客感到重视。 步骤：3. 1端正地站立在店铺当眼位置，让顾客容易看见 站

7、在店的入口方向；身体语言：保持微笑。避免：懒洋洋的态度。 顾客的左侧；身体语言：保持精神奕奕的状态。避免：双手交叠在胸前、倚靠着对方站立 肩与肩距离30cm； 身体语言：双手自然摆放。 离顾客IOOCm的前方；身体语言：经常留意顾客的流量。避免：与同事聊天、大说大笑。 销售人员的身体与商品成45度角站立3. 2主动与进店铺的顾客打招呼 微笑、点头；避免：木头木面。 友善的目光接触；避免：埋头于自己的工作、不理会顾客。 紧记客人姓氏，尽可能以名字称呼对方；避免：机械式的语气。 对不能及时接待的顾客，应表示歉意，或找同时及时给予服务;避免：语气生硬。 不要忽略其他客人或客人的朋友应一视同仁招呼；

8、第一印象只在与客户交流的头几秒种；避免：不友善的眼神。3. 3以节日的招呼语向顾客打招呼友善的目光接触；避免：太刻意，令顾客尴尬。微笑有礼的介绍；避免：过分亲切。3. 4主动清楚向顾客介绍新到的货品4、了解顾客的需要目的：留意顾客的购物讯息，并主动了解顾客的需要，帮助顾客选购合心意的货品。4.1 发问适当的问题 顾客需要尽快获得接待和有效率的服务；避免：迫顾客在未看到货品之前做决定。 发问可延续性对话的问题； 提问时，请注意你的声调和态度； 只问对的，不说错的；4. 2留意顾客的购物反映 留给顾客一定的时间，有机会轻松的浏览货品； 在大约30秒内接待顾客并注意眼神接触；避免：忽略顾客。 顾客提

9、出询问时，首先要明亮回答，以规范的走路姿势敏捷接近顾客；避免：过分热情的跟随顾客。 亲切及友善的目光接触；避免：敷衍及冷漠的态度。 关心的态度； 主动询问顾客的需要，以便推荐；避免：强迫顾客接受。顾客对商品感兴趣的7种行为：a顾客注视某一商品时，说明顾客对起感兴趣;b开始对商品展开联想；C顾客用手接触商品时；d顾客重复观看或促摸某款货品；e顾客拿货品在镜前向身上观看；f在某产品前与朋友谈论；g似在寻找货品或找寻东西的反应。5、货品介绍 目的；主动及专业地向顾客介绍货品的有关资料，加强顾客对货品的兴趣与信心。5. 1清楚地解答顾客的提问 有礼貌地态度：目光接触、保持微笑； 你应花80%的时间去听

10、，给顾客80%的时间去讲； 与顾客对话的语气宜用询问、商量的口吻；避免：回答太简单。5. 2介绍货品的FAB（特性、优点及好处） 有礼貌及重视地展不货品； 介绍货品时要实事求是，用词适当； 清楚地介绍，以有效的方式说明商品特征，内容，成分，及用途； 给予顾客触摸货品；避免：对产品资料不熟悉。 介绍系列货品的组合搭配； 介绍商品的原则；避免：说话不真实或内容摸棱两可。A、突出商品的特征使顾客建立良好的第一印象；B、食指指示与手掌指示的不同，若是很小的商品用食指否则用全掌指示（手心朝上、手背朝下，四指并拢，拇指张开，略带微笑，显得温文尔雅）；C、指引是观察顾客的视线是否落在指定部位，然后才开始介绍

11、；D、介绍以同类型不同颜色、价位、款式展示；E、介绍时从低价位到高价位介绍商品；5. 3配合顾客的需要/季节/节目 了解客户的需求； 要少用否定句，多用肯定句； 告之顾客商场的优惠政策及促销活动；5. 4当顾客对货品有异议时，主动向顾客介绍其它同类型产品； 有礼的展示同类型的产品；避免：硬销 回答顾客异议是多用“是、但是法；避免：过份催促。 主动介绍其它新到货品或特价货品； 如果顾客订货，要在双方承诺的时间内办到，及时电话通知顾客;5. 5提供其它选择如果没有顾客所需的特定货品或服务；介绍顾客到更合适她的专卖店，想顾客所想；6、试穿目的：主动邀请顾客试穿产品，令顾客了解产品是否合适自己，对产品

12、有更直接及深刻的感受。6. 1将货品展示给顾客观看有礼及重视的态度；诚意地邀请顾客观看；避免：太大或太快的动作。6. 2主动邀请顾客试穿有礼地提出试穿服务；邀请式口吻及邀请式手势；避免：机械式的口吻。6. 3主动提供专业意见 专业地提供真诚的意见； 有礼的询问； 邀请顾客稍等；避免：自作主张。6. 4及时将货品交于顾客 给顾客取货时间最长不超过两分钟;避免：取货时间太长。 有礼地让顾客确认尺码； 给顾客指示试衣间的位置； 提醒顾客携带好随身物品； 顾客试完后，检查试衣间是否有遗留物； 没向顾客交代试衣间的位置；6. 5主动提供试穿协助 指引顾客到全身镜前观看效果； 小心有礼地协助顾客；避免：粗

13、手粗脚，弄痛顾客或损坏顾客的衣物。 征询顾客的意见，了解顾客的满意度；避免：不要只是一味称赞商品的优越性。7、安排付款目的：迅速及清楚地处理付款过程，为顾客提供称心及准确的服务。7. 1向顾客道谢有礼的语气微笑及目光接触；7.2确认顾客所选购的货品 肯定的语气；避免：说话不清晰。 清楚地复述；避免：价位不清楚； 清楚有礼地将价位告知顾客； 将不合适的货品放在一旁； 开小票时要仔细、认真；7. 3为顾客开票将开好的小票双手递交于顾客；避免：将小票开错，耽误顾客的时间。用右手指引顾客交款方向（右手提至齐高度朝指示方向伸出前臂）；8、提供修改服务目的：如货品需作修改以配合顾客的需要，主动向顾客介绍修

14、改建议，并提供相关服务。8. 1为顾客测量尺寸 测量前先让顾客检查确认；避免：没有交待便替顾客量度； 告之顾客将进行量度；避免：不作询问，自作主张。 邀请顾客协助测量尺寸； 征询顾客修改要求；8. 2告知顾客修改资料避免：高声读出顾客的尺码。8. 3告知顾客所需修改时间避免：修改时间不确定或延长修改时间；8. 4提示取货时间8. 5了解顾客修改效果让顾客确认修改效果；了解顾客对修改满意度；9、完成售货过程目的：令顾客留下深刻的印象，并建立长远关系。9. 1提供保养资料清楚说明；有礼地提示顾客；避免：不作保养建议。9. 2邀请顾客在次检查货品 包装前，有礼地邀请顾客检视；避免：不给顾客检视。 双

15、手将包装好的商品递于顾客；避免：粗手粗脚。 提醒顾客将隋身物品带好；9. 3道谢及道别 热诚地向顾客表示感谢； 留下顾客姓名及电话，以便有新货通知顾客； 目送顾客离开，并且欢迎下次光临；避免：不理会顾客，忙于自己的工作。9. 4当顾客没有购买货品有礼地致歉及再次邀请顾客光临；避免：不理会顾客，板起面孔。10、售后服务目的：售后才是服务的开始，了解顾客在使用后的满意度，了解顾客的真正需求。10. 1清楚认识到她是一位顾客 保持目光接触，眼睛看着对方额上的三角区（以双眼为地线，上顶点在前额）； 将全部注意力放在顾客身上；避免：不理会顾客。 通过微笑方式向顾客表示欢迎；避免：推卸责任。10.2以顾客为中心 放下手中一切工作，将所有注意力集中在顾客身上；避免：态度冷淡 站在顾客的立场上看问题； 倾听顾客的谈话，理解顾客的想法； 顾客的问题在8小时内必须予以妥善解决； 解决问题的同时，并向顾客展示你是如何尽可能快地去解决；10.3得体地结束交往 检查确保问题是否已解决，或向顾客表明你已认真去解决; 检查确保顾客对接触不存在任何不满； 向顾客保证我们将看到其深层需求； 留下顾客姓名及电话以便后期的联系； 以热情方式或行动结束交往； 结束交往时，眼睛要正视对方并充满诚意； 向顾客表示感谢；10.4须掌握的行为准则速度、诚意、微笑、敏捷、研究；