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1、质量管理基本知识,质量管理基本知识,质量管理的定义全面质量管理和全员管理质量管理的组织机构与管理质量管理的管理职责质量管理的基本原则质量管理的基础工作提高核电质量管理水平的建议,质量管理基本知识质量管理的定义,在不同版本的质量管理标准中，有不通的标准语言：ISO9000-2000：质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。ISO8402-1994：质量管理的定义：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。GB/T6583-1994标准对全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客
2、满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的途径。,质量管理基本知识质量管理的定义,从上面的定义可以看到，质量管理，不仅仅是独立的质量管理部门的事情。同样是以公司总经理为首的所有管理部门的事情。具体来说，质量管理主要是过程管理，是对形成产品和服务质量的所有过程，进行管理。其中零缺陷质量管理是过程管理的一个有代表性的最有效的管理方法。质量管理是确定质量目标和职责，并在过程的质量管理中通过质量实施、质量评估和质量改进，使其执行全部管理职能的所有活动。,质量管理基本知识全面质量管理和全员管理,全面质量管理的创始人、美国著名质量管理专家菲根堡姆博士AVFEIGENBAUM在全面质量管理一书中，曾经对
3、全面质量管理给出如下定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内部各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效的体系”。,质量管理基本知识全面质量管理和全员管理,全面质量管理包括如下的内容：企业的全体员工和有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，高效率、经济地开发、研制、生产和销售顾客满意的产品（服务）的活动；建立全员关心、全员参与的质量管理体系；让每个员工、工作流程的每道工序都成为一道质量保证的屏障，为提高顾客满意度做出贡献。通过加强管理体系建设，加强组织管理，明确每个人的责任，让每个工作者，一
4、次就把工作按照要求做对、做好，减少或消除返工、返修，就是一个企业的管理者质量管理的最大成功。,质量管理基本知识全面质量管理和全员管理,全面质量管理的一个重要特点是，从根源处控制质量，即“人是决定因素”。从通过由操作者自己衡量成绩来促进和树立他对产品质量的责任感和关心。全面质量管理是要求全员参加的质量管理，要求全体职工树立质量第一的思想，各部门各个层次的人员都要有明确的质量责任、任务和权限，做到各司其职，各负其责，形成一个群众性的质量管理活动，把质量管理提高到一个新水平。,质量管理基本知识全面质量管理和全员管理,全面质量管理的另一个特点，就是把质量管理从过去的事后检验，以独立质量管理人员的“把关
5、”为主，转变为以预防、改进为主；从“管结果”转变为“管因素”，从过去的检查、抽查，找出有问题的产品，到提出关注影响质量的各种因素，抓住主要矛盾，发动各部门全员参加，运用科学管理方法和程序，使生产经营所有活动均处于受控制状态之中。,质量管理基本知识质量管理的组织机构与管理,在现代社会里，人们是生活在一个充满组织的社会里。我们生活的和社会的质量依赖于我们所建立的组织的质量，即：依赖于管理。要对一个组织机构进行有效的管理，首先，应建立或制定关于对该组织机构的管理程序，明确该组织机构的职责、任务和组织机构图（包括所有岗位的配置），界定外部组织机构的接口关系，确定该组织机构的管理目标和业绩考核指标，规范
6、该组织机构的内部管理、报告制度等等。用组织机构与管理的程序去规范组织机构的组织行为和下属员工的个人行为。,质量管理基本知识质量管理的组织机构与管理,在质量管理的实施，包括安全管理、环境保护管理、职业健康管理等实施，都离不开组织机构的管理。不仅是要求质量管理部门的独立性，不仅是保证质量检查、检验、审查的的客观、公正问题，而是需要明确有关组织机构的管理功能和内部岗位的设置和职责使一个公司或企业的组织机构设置合理、管理体系科学，形成良好的企业文化，建设一支高素质的员工队伍，使人员岗位配置优化，内部运作协调有效，使得能以最少的人力、物力、财力和信息资源的投入，使公司、企业的各项业绩达到世界先进水平，是
7、每一个公司、企业、部门的管理者的共同管理目标。,质量管理基本知识质量管理的组织机构与管理,组织机构设置中应关注的问题：公司层次：公司的总体目标和任务公司内部组织机构的功能、职责、任务和接口关系；公司内部机构设置和定员；公司内部工作流程和实施要求；公司应该如何考核、评价各部门的业绩指标和激励政策。部门层次本部门的目标、任务和职责；本部门的组织结构设置与相关部门的接口关系；岗位设置、人员配置和岗位要求；内部工作流程和实施要求；部门和各个岗位的业绩指标，考核、评价和激励办法等。,质量管理基本知识质量管理的组织机构与管理,组织机构设置的原则有明确的适合企业管理体系的组织框架，覆盖企业正常、稳定和有效营
8、运相关的功能；按照企业产品和服务的需要，按照相关的工作流程，在成本合理前提下，确定组织机构的功能，避免机构分工过细和接口过多；组织机构的设置，应以功能为基础，以工作量需要为标准，遵循责、权、利相结合的原则。组织机构功能管理的原则按照管理层次上下级垂直管理功能和横向的网络管理功能，保证最大限度利用公司、企业的资源，提高管理效率，避免资源浪费；对各级管理人员，采用逐级授权制，在授权人和被授权人之间应有书面文件（如程序、政策等）明确规定彼此的责任；,质量管理基本知识质量管理的组织机构与管理,组织机构功能管理的原则建立相应的监管控制和定期评审机制。各级管理层在对所管理范围内的资源和活动进行有效的组织、
9、管理和控制的同时，还要接受独立监管部门的质量、安全和财务审计等方面的监督和检查；管理过程与责任必须法制化、规范化和程序化。要求每个员工，尤其是管理者带头遵守和使用程序；各级管理层对所管辖范围的活动，应实行目标管理。对总体目标要层层分解，并尽可能使指标量化；对涉及公司安全生产、人员设备安全的活动，任何时候，都应是各级管理层关注的重点；对核安全的任何活动，更是需要各级管理者注意，出现任何问题，都需要及时报告；各级管理层都应加强内部的沟通，充分调动员工的积极性，培养和支持团队精神；管理层应注意尊重知识、尊重人才，管理工作中应坚持“以人为本”的原则；,质量管理基本知识质量管理的组织机构与管理,为了提高
10、管理质量和管理效率，需要对企业内部的组织机构，包括部门、班组进行科学的管理。制定部门组织与管理程序，明确部门、班组的职责和任务；规范企业内部组织机构管理，界定部门间的接口关系；理顺内部工作流程，明确内部职责和工作分工；规范机构内部下属组织的设置和岗位的配置；避免弱项，以强项配置资源；注意培训员工和各级管理者，提高管理水平和工作质量；关注员工工作行为，规范内部过程管理；强化以顾客为中心的管理；制定工作计划，实施目标管理；定期内部评审，持续改进业绩。,质量管理基本知识质量管理的职责,IAEA在1996年颁布的法规中，提到“每一个员工个人，对他或她执行的工作质量负责”。任何时候，公司、部门或班组的管
11、理者，是本公司、部门或班组的安全、质量和人员培训的第一责任人。出了安全、质量问题，首先应追究管理者的管理责任。在这里，主要应明确最高管理者的管理职责。,质量管理基本知识质量管理的职责,IAEA在2006年颁布的安全标准法规中，专门有一章“管理责任”详细规定了管理层的责任。规定：所有管理层次都必须表明其对建立、执行、评审和持续改进管理体系的承诺，以及应配置足够的资源去完成这些活动。高层管理部门必须制定个人的价值观准则（individual values）、组织机构的价值观准则（institutional values）和该组织机构支持管理体系的实施的行为期望值，并且在颁布这些价值观准则和期望值的
12、时候，高层管理部门必须起模范带头作用。所有管理层次都必须与那些需要接受这些个人的价值观准则、组织机构的价值观准则和期望值的个人进行沟通，以及应符合管理体系的要求。所有管理层次都必须鼓励所有员工参与执行和持续改进管理体系。高层管理部门必须保证，在管理系统内部必须很清楚，决定是在什么时候、如何以及由谁做出的。,质量管理基本知识质量管理的职责,组织机构政策：IAEA在2006年颁布的安全标准法规中，明确要求，高层管理层必须制定组织机构的政策。这些政策必须是适合于该组织机构的活动和设施。即：高层管理部门必须制定与组织机构政策相一致的目标、战略、计划和目的。高层管理部门必须以一体化的方式制定目标、战略、
13、计划和目的，使得它们对安全的影响被理解和受到控制。高层管理部门必须保证，为了通过在该组织机构内部各个层次的适当流程执行这些目标、战略、计划，必须制定一些可测量的目标指标。高层管理部门必须保证，计划的执行应定期对照这些目标进行审查，并保证在必要的场合，采取措施以提出偏离计划的情况。,质量管理基本知识质量管理的职责,管理体系的责任和授权，2006年安全标准法规详细规定管理责任为：高层管理部门对于管理体系必须有最大的责任。并必须保证建立、执行、评审和持续改进管理体系。直接向高层管理部门报告和负责的员工个人，对于下列内容必须有特殊的责任和授权：协调管理体系的制定和执行；报告关于管理体系的执行，包括它对
14、安全和安全文化的影响，以及任何需要改进的地方；解决要求之间和管理体系的流程内部任何潜在矛盾。当外界组织参与管理体系所有或部分制定工作的时候，（核电站）组织必须保持对管理体系的总的责任。,质量管理基本知识质量管理的职责,高层管理部门的责任：高层管理部门必须确定所需资源的数量，并必须提供这些资源以完成组织机构的活动，以及以建立、执行、评审和持续改进管理体系。对人力资源的要求：高层管理部门必须确定在所有层次的人员的能力资格要求，并必须提供培训或采取其它措施以达到所要求的能力资格水平。高层管理部门必须保证，员工是有能力资格去完成他们指定的工作，并保证他们理解他们的活动对安全的后果。对基础条件和工作环境
15、的要求：高层管理部门必须确定、提供、保持和再评价基础条件和要完成工作任务所需要的工作环境，以在安全和满足要求的方式完成工作任务。在等同采用ISO9001:2000的国家标准GB/T190012000质量管理体系 要求中，专门有一章规定了管理职责：制定质量方针；确保质量目标的制定；进行管理评审；确保资源的获得。确保顾客要求得到满足,质量管理基本知识质量管理的职责,对质量方针，最高管理者应确保质量方针：与组织的宗旨相适应；包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；提供制定和评审质量目标的框架；在组织内部得到沟通和理解；在持续适宜性方面得到评审。,质量管理基本知识质量管理的职责,对质量目标，
16、最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标应包括满足产品要求所需的内容。对质量管理体系，最高管理者应确保：对质量管理体系进行策划，以满足质量目标，并按照本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。对于职责和权限，最高管理者应确保组织内的职责、接口和权限得到规定和沟通。,质量管理基本知识质量管理的基本原则,顾客为中心的原则领导负责的原则全员参与的原则过程方法的原则系统管理方法的原则基于事实的决策方法原则供需双方互利关系的原则持续改进的原则,质量管理基本知识质量管理的基本原则,持续
17、改进的具体做法：在持续改进流程中，一般包括发现工作中的问题和不足，克服工作中难点、消除工作中的缺陷、去除产生问题的根本原因等等问题。检查清单方法：五个为什么方法：日常工作中，对出现的问题，及时进行查找问题根本原因的方法。SWOT方法：SWOT英文字母分别代表Strength（强项、优势），Weakness（弱项、劣势），Qpportunity（机会、机遇），Threat（威胁、对手）。从整体上看，SWOT可以分为两部分。第一部分为SW，主要用来分析内部条件，什么是我们自己的强项，什么是我们自己的弱项；第二部分为OT，主要用来分析外部条件，分析什么是我们面临的机会，什么是我们必须要注意的风险、威
18、胁或竞争对手。鱼骨图方法：日常工作中，对工作中的各种条件，作因果分析，从中发现我们工作中的薄弱环节和问题，并针对所出现的问题，及时采取纠正措施，纠正各种问题和缺陷，持续不断取得良好的业绩。,质量管理基本知识质量管理的基本原则,目标差异分析方法：把现有完成实现的业绩状况，与预定的目标、指标进行比较，从工作中的达标率、完成任务的准时率、合格率等，从中找出差距，并分析产生差距的原因，并找出相应的解决办法。头脑风暴方法：发动群众群策群力，充分发挥群众的智慧、集思广益，来查找问题的要害、问题的根本原因、改进工作的好方法。趋势分析方法：质量部门经常使用的数据统计分析方法，利用收集到的各种工作数据，进行充分
19、的分析，对负面的消极因素及时采取必要的措施，使我们的工作能够持续不断地朝正面方向前进5W1H方法：5W1H是：What(我们的任务是什么？我们的业绩目标是什么？)、Why（我们为什么要处理、完成这件任务？）、Who（谁来完成这个任务最合适？）、Which（我们应采用什么方法、哪种工具去完成任务最好？）、When（我们什么时候采取行动最合适？）、Where（现在我们在哪个位置？我们在哪里开始工作最合适？）、How（我们如何采取措施、怎样行动最有效？）。PDCA方法：PDCA 循环（“Plan-DO-Check-Action”），是质量管理中采用的“计划-行动-检查-纠正”四个阶段的管理方法。流程
20、图方法：流程图的思维，就是要我们在日常工作中，考虑理顺流程，简化、优化流程。让我们的工作以最简捷的方法、最简单流程完成好，尽可能用简单的方法去完成复杂的任务，而不是把简单的事情复杂化，这就是我们做事情的哲学。,质量管理基本知识质量管理的基础工作,质量的教育工作教育员工，做好事前准备，争取一次就把事情做对、做好。任何时候都要强调“质量第一”，强调“一切按程序办事”。在工作做完后，只有经过工作者自检符合要求后才给下一道工序的内部顾客，保证内部顾客满意，才能有最后的外部顾客满意。在质量教育中，不可忽视的是员工的责任心、职业道德的教育，以及员工的工作技能的培训、资格培训。质量的责任工作建立完善的程序管
21、理体系，是很重要的、基本的质量管理基础工作。只有建立完善的管理体系，才能在相应的管理程序上，明确管理层、工作层、监督层的不同责任。明确工作质量的责任，工作者本人是工作质量的第一责任人。部门、班组的领导是本部门、班组工作质量的第一责任人。任何单位出了质量事故，首先应追究单位的负责人的管理责任。质量的标准工作质量的计量工作,质量管理基本知识质量管理的基础工作,质量的标准工作制定好工作质量标准，是很重要的基础工作，应在相应的工作程序、技术程序上，明确相关的质量标准。这样，每个工作者能够有章可循，能够有依据，能够在客观、公开、公平的条件下，确定工作质量的好与坏。质量的计量工作没有良好的计量工作，就不可
22、能有准确的质量数据。计量工作包括对环境、硬件、软件的各种测试、计量。,质量管理基本知识提高核电质量管理水平的建议,制定质量标准培植质量文化达到质量标准实施零缺陷质量管理跟踪执行结果持续改进质量实施质量品牌、安全品牌,提高核电质量管理水平的建议制定质量标准,为了满足顾客和用户的要求，就要制定或建立一个明确的标准：要对不同的岗位，提出不同的任务和要求；对不同的工作提出不同的要求；针对用户或顾客的要求，对不同部门、不同岗位提出具体的要求，针对产品的不同加工过程、施工过程、处理过程，明确具体的质量标准，对最后完成的工作任务或产品（包括物品和服务），提出验收的标准和要求。所制定的要求或标准不是一成不变的
23、，要在工作过程中不断修订和提高。这主要应通过每一个工作过程、工艺流程参与者或服务过程的参与者、执行者的积极参与和建议，通过执行过程中的经验反馈，并根据执行过程中的条件或环境的变化，不断简化、优化工作流程，不断明确相关人员的责任、分工和接口，不断修订适合新的条件下的质量标准和要求。由于用户或顾客的要求的提高和变化，应不断提出新的质量标准和要求。在制定或建立质量标准时，应尽量用简单、准确的语言去描述，千万不要用模糊的语言去规定执行者要做的要求。对质量要求，尽可能分清楚层次，先明确最重要的要求，然后再一一叙述次要的要求。,提高核电质量管理水平的建议培育质量文化,优秀的企业文化是企业得以成功的基石。“
24、质量文化”是指人民在一定环境下做事的方式方法和态度。对于一个企业而言，就是企业的多数员工的价值观和信念是围绕提高产品质量、围绕员工自己的工作质量而确定的。质量文化需要从公司的最高管理层到下属各级管理层精心培植。质量文化包括：“质量第一”的意识，“一切按程序办事”的意识，“一切按规定要求办事”的意识，“第一次就把工作做对、做好”的意识，培养良好的工作习惯或做事情的习惯。“质量文化”是要在企业中形成质量无止境，质量没有最好，只有更好的追求卓越的氛围；“质量文化”是要在企业中每个人争取一次就把工作做对的零缺陷的追求；要建立企业质量文化氛围，就要建立起“事事有章可循，事事有人负责，事事有人监督，事事有
25、据可查”的质量管理体系。质量文化是一种投资文化，而不是一种消费文化。它要各级管理层不断地向下属员工灌输质量意识，不断地改善企业的质量硬件和软件条件，来最终达到高质量的产品和服务的投资回报。,提高核电质量管理水平的建议达到质量标准,这是质量管理中最核心和最重要的问题。就是我们经常说：配备合格的人员、按照合格的程序、在规定的条件下、使用合格的工、器具去做规定的工作，保证工作达到规定的要求或标准。要针对不同的工作任务，提出实现、完成任务的具体工作流程、对每一步骤提出具体的作业要求（人员资格、作业的文件和操作程序，所用的工具和机械，作业场地的环境和条件等，以及在特殊情况下需要注意的事项或问题等），以最
26、终达到规定的工作标准和最终做出合格产品。要有一套标准的验收方法和手段，去确认和验证所要做的工作完成后，该项工作或产品是否达到规定的标准和要求。,提高核电质量管理水平的建议零缺陷质量管理,克劳斯比说过：“质量是免费的，虽然它不是礼物（可以不劳而获），却是免费的。真正费钱的是不合质量标准的事情没有在第一次就把事情做对”。零缺陷质量管理是质量管理的一个有代表性的最有效的管理方法。运用零缺陷的质量管理方法，有助于提高企业的质量管理水平和提高各项业绩目标。零缺陷管理可由三部分组成（也可以说是分级管理），即第一部分为企业总体目标，其次为部门目标，第三是基层（班、组、个人）目标。目标项目可有：成品一次合格率
27、、试验一次合格率、返工率、返修率、设备故障次数、无故障率、顾客用户投诉率或投诉次数、失效率、耐久性时间、产品开箱合格率（抽样合格率、进货检验合格率、次品率）、缺陷率、差错率等。第一次做对总是最经济的。因为质量成本包括纠正“缺陷”的投入以及报废的资源等。,提高核电质量管理水平的建议跟踪执行结果,对工作过程中，对每一个工作流程、工作环节、工作步骤中，或产品制造过程（服务工作过程）或现场施工过程中每个环节的质量状况，都要有过程控制，都要有记录，以便可以跟踪每个工作过程或每个产品制造过程的质量状况，和每个员工在此过程中的工作质量状况，这就是我们平常所说的质量控制。同时，对达不到工作质量或产品质量要求/
28、标准的原因、条件进行调查和分析，找出主要原因，减少出现质量问题的环境和条件,并避免发生重复性错误和问题。,提高核电质量管理水平的建议持续改进质量,企业需要长期、稳定的产品和服务质量，核电站，需要长期安全稳定的运行。因此，需要不断改进、提高质量。质量改进的工作，需要从管理层面上不断推进。需要各级管理者不断推进质量管理，持续改进所有员工的工作质量和工作效率。建立一套科学的、可操作的质量管理评审、评价体系。通过自我评审所提出的纠正措施切实可行、针对性强，从本质上去克服和解决存在的问题和缺陷，使本部门的各项工作能更上一层楼。,提高核电质量管理水平的建议-实施质量品牌、安全品牌,任何有理想、有作为的管理者和员工，都会希望自己的公司成为有质量品牌、安全品牌的公司，这不仅会为公司带来更大的经济效益，为公司的股东和员工带来好的经济回报，也会给每个员工带来成就感。要实现公司的质量品牌、安全品牌，首先要下定决心，打一场质量翻身仗。从产品的源头设计开始，层层把关，设计、制造出高质量的设备，设计建造出高质量的核电站，并高质量管理运行好核电站，在国际上，经得住国际同行的评审，核电站的各项指标，能够赶上和超过WANO的各项指标，并得到电网顾客用户的好评。,
