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1、正确、全面、系统地理解GB/T19580标准写好自评报告兼常见问题分析 张耀煌 2008.1,背景,2005.12007.12 GB/T19580-2004 实施三年以来：本人已评审（资料、现场、模拟、确认）各类企业 26家咨询（全国质量奖申报企业）自评报告 5 家讲课（标准、评审员、自评师培训班、企业）57次 对标准理解及自评报告常见问题有了一定的认识，故从四个方面提出个人粗浅意见供学员及申报企业参考。,理解标准几个重要词汇要求、写好自评报告,(以下不包括评分项总体要求的统计数),一、完整解读标准要求,1、“应说明”“应说明”“应描述”“应描述”（仅出现在4.7有8次）共28处,“应”一词指
2、出这种期望；准则要求的某个过程组织已经存在/具备。例如4.1.1.1 组织应从以下方面a）、b）说明高层领导的作用。自评报告应当提供a）、b）两方面详细要求的过程已经存在的相关信息。再如4.7.4 组织应从以下方面a）、b）、c）描述对过程有效性起重要作用的主要绩效结果。自评报告应该提供a)、b）、c）所要求的相关结果。,2、“如何”（除4.7没有该词外，标准共出现122次）,标准的绝大多数详细要求都是以“如何”来提出的。“如何”一词表达组织实施该要求时是怎么做的？例如4.1.2.2“如何确保组织行为符合诚信准则等道德规范。”在自评报告中要说清楚组织实施该过程的具体做法（A）；实施的广度与深度
3、（持续程度）（D）；实施中是否有评价、改进与创新、分享（L）；与其他条款（主要是战略规划与组织文化建设）是否协调一致融合补充（I）等方面信息。如果简单地陈述做了，或者采用什么方面做了，那么“过程”评价中A-D-L-I各方面信息都不足，就会影响评分。,3、“明确”（确定）有13处，“说明”（除应说明处之外有7处）,“明确”通常要求该词汇以下方面内容地具体做法，如4.1.2.1 a)、4.3.2.1c)；“确定”类似于“明确”，但更强调条款要求的重点。如4.1.2.3、4.5.1.1；“说明”类似于“如何”，与“如何”相比，“说明”一词对其要求的内容更加具体，范围更加限定。如4.1.2.1 a)二
4、处说明，4.2.2.1 a)二处说明。,4、“可”、“可以”一词是可供选择部分（或全部）的要求。即该词并未指出这种期望：某个过程的内容都是被要求的。（该词出现在GB/Z19579共10处）,例如4.1.2.3“公益领域可包括：文化、教育、慈善、社区、行业发展和环境保护等。”评审员不能要求被审组织必须对上述公益领域都给予支持。再如4.2.2.1“可以”考虑诸如以下方面a）d）。可供组织去确定战略规划及相应的关键绩效测量方法和指标时参照，但并非所有组织都必须照搬。,在自评报告中几个易于忽视的细节,(包括理解中的偏差）,二、全面把握标准细节,1、4.1领导,4.1.1.1b)促进组织学习和员工学习的
5、环境，4.1.1.1b)如何恪守经营道德规范，并影响组织的相关方。4.1.1.3a)如何评审组织绩效和能力；4.1.1.3d)如何运用组织绩效评审的结果改进高层领导及领导体系的有效性。4.1.2.1a)两个“说明”。4.1.2.2 说明用于监测组织内部与主要合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。,2、4.2战略,4.2.1b)“说明”下列有关数据和信息是“如何”收集和分析的。4.2.1d)“如何”进行战略调整。4.2.2.1c)“如何”通过强化测量系统确保组织的协调一致性，,3、4.3顾客和市场,4.3.1a)“如何确定”顾客群和细分市场，在这一过程中“如何考虑”竞争
6、者的顾客和其他潜在顾客。4.3.1b)“如何”使用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于改进和开发。4.3.2.1b)“如何”并将这些要求传达到的到组织内有关的每一位员工和过程。4.3.1a)、4.3.2.1d)、4.3.2.2d)三个方法如何适合战略规划及发展方向。,4、资源,4.4.1.1a)对其工作和职位“如何”进行组织、管理，以促进，调动，促进，完善.。4.4.1.3a)为了员工和顾客的利益，组织“如何”确保经营的连续性。4.4.1.3b)“如何”确定 这些因素对不同员工的影响。“如何”根据不同员工的需要，为员工提供有针对性个性化的支持。4.4.1.4 如何对组织当前和未来的员工能
7、力需求与现有能力进行比较分析。,5、过程管理,4.5.1.1/4.5.2.1 如何识别并确定主要价值创造过程/支持价值创造过程的主要过程。4.5.1.4 如何有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求。4.5.1.5 如何评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进。4.5.2.3，评价支持过程在运行中对价值创造过程支持的有效性和效率。4.5.1.5/4.5.2.3 使过程与经营需求/运行要求和发展方向保持一致。,6、4.6测量、分析与改进,4.6.1.1a），监测日常运作及组织的绩效。4.6.1.2a）如何在战略制定过程中开展绩效分析。4.6.2.2a）如何，确认和分享最佳实践。,7、
8、4.7 经营结果,未分类统计顾客满意程度，（适当时，按顾客群、产品和服务类别、市场区域进行划分）；当顾客忠诚度高于满意度时，未作适当分析；感知价值（GB/Z195792004 4.7.1.1c)）没有描述。,ACSI结构图,绩效管理与测量系统,三、系统掌握标准纽带,GB/T19580 3.1术语定义卓越绩效 通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。,1、纽 带,4.2.1c)战略目标设立支持愿景的战略目标,4.1.1.3 组织绩效的评审高层领导评审并驱动改进和创新,4.6.1 测量和分析建立绩效测量与分
9、析系统,4.2.2 战略部署设立驱动战略目标实现、监测战略规划的关键绩效测量指标，并进行绩效预测,4.6.2 信息和知识的管理测量数据和分析报告的存储、传递和分享,4.6.3 改进/4.5.1.5&4.5.2.3过程改进改进各部门、各层次、各过程的绩效,2、标准条款提到测量（监测）方法和目标（指标）的有：,4.1.2.1 a)满足法律法规要求的公共责任；（公共责任）应对相关风险的；4.1.2.2 c)组织内部与主要合作伙伴之间以及组织治理中行为道德；4.2.2.1 c)监测战略规划进展；4.3.2.2 a)顾客满意程度。,续 上,4.4.1.3 a)每个关键场所工作环境；b)员工权益、满意程度
10、和积极性；4.5.1.4 主要创造价值过程；4.5.2.3 关键支持过程；以及回答4.7 经营结果所需的相关测量方法（含计算方法）和目标（指标）。,3、4.6.1.1c）绩效测量系统,除上述测量方法、目标（指标）外：应涵盖：4.1.1.3b)高层领导定期评审组织绩效的关键绩效指标；4.2.1c）关键战略目标；4.2.2.1c）监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标。4.4.1.1b)员工绩效管理系统（包括员工绩效评价、薪酬和奖励等）。监测日常运作（如安全纪律、工艺纪律、组织纪律的实施情况）二级部门、基层根据自身管理需要的其他增删内容构建的部门基层绩效测量系统。,注重卓越绩效准则的根本,四
11、、正确理解标准内涵,做好比写好更重要,1、宗旨：和谐共赢,社会,顾客,供应商和合作伙伴,股东,员工,公司为谁而存在？,理解卓越绩效模式之二：利益相关方、长短期利益的平衡！,和谐共赢,2、核心：文化 战略,专业技术,经营管理,质量管理,宏观(大质量),微观(大质量),复合型人才数理统计的思维工学知识和经验语言和逻辑基础X.质疑的习惯?,企业的大夫,3、特点：系统一致,卓越绩效模式，以系统的思维来管理整个组织，取得卓越绩效。系统的整体性、一致性、协调性。标准条款提到的与战略规划、发展方向的九个一致。,4、要求：学习创新,世界级的方法全面展开卓越的结果,500分,有效、系统的方法很好的展开基于事实的
12、、系统的评估和改进过程与组织需要协调一致结果良好，进行了水平对比,偶然的方法孤立的信息无结果或很差,评价、改进、创新和分享循环,q,q,Q,成熟度,理解卓越绩效模式之八学习循环、突破自我、追求卓越,5、对象：大质量,包括产品、服务在内的组织的经营质量甚至更大：当代组织处于网络管理服务于所有相关方，立足现实（环境、关系与挑战）面向未来。,结 束 语,致美国企业界 波多里奇卓越绩效准则体现了制胜之道！它是组织以卓越绩效和崇德守信赢得经营成功之道。每一个波多里奇准则的使用者都是胜者。本准则有助于各类组织应对当前挑战及其复杂性，这种复杂性来自既要在今日产出成果又要有效地应对未来 无论你的企业是大还是小，是服务业还是制造业，是踞于一点还是全球开花，本准则都是一个帮助你在不确定的环境中衡量绩效和运筹帷幄的宝贵框架 即使你并不指望赢得波多里奇奖，提交报奖申请书也具有宝贵的益处 这份准则正在你的手中 它也是一个难以置信的好机会。为何不抓住这一机会？一旦你翻开了它，你就开启了通往卓越绩效的门扉。,Thank you!,
