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1、楼面服务实战培训(六大技能),第一节：托盘 要求：做到托盘不离手。服务规范化，按其所托重量分为轻托和重托。轻托使用圆托盘，重托使用方托盘。轻托的操作方法及程序：1、理盘：根据所托的物品选择好托盘，然后洗净擦干，盘内垫上洁净的席巾或防滑布，铺平整，四边均匀。2、装盘：根据物品的形状，体积和作用，先用手进行合理装盘；物品摆放整齐、有条不絮，同时放重物、高物时应把重的、大的或高的靠自己身边放，小的、轻的往外放，先派先用的物品放在前面，后派后用的物品放后面；托托盘时托盘不能贴靠到衣服上；尽量不要将食品重叠，一次放不下，可按先后分两次派送，重量分布要均匀。,3、托盘的操作方法、要求：左手弯曲，掌心向上，
2、五指分开，用手指和掌底托住盘，掌心不要与盘底接触，托于胸前，托盘略低于胸部，五指和掌底托盘，便于掌握重心，转动灵活，行走时头正肩平，上身要直，两眼朝前看，脚步轻捷，行走自如。以大拇指向上按住旁边，四个手指托住盘底的操作程序，不仅违反规程而且显得轻率不礼貌。4、卸盘：轻托一般是将所托的物品直接上台，上台时左手托盘，要注意掌握其平衡，右手取物品上台或直接递给顾客。盘中物品减少，将会使重心失去平衡，服务员要随时用右手进行调整以保持平衡。,重托的操作程序：1、理盘：因重托的盘经常与菜汤接触，容易沾上油渍，造成托盘油滑，所以每次用前都要擦干净，抹干水珠。2、装盘：重托的物品其装盘方法、要求与轻托相同，如
3、物品较多在装盘时常常就要重叠摆放，如是食品则不能重叠放置。托盘的操作方法：将盘子的一头移至搁台外，右手拿住托盘的一头，左手伸开五指，用手掌托住盘底，双脚下蹲，腰向左前弯曲，掌握好重心后，左手向上弯曲臂肘，向左后翻掌，用右手协助左手，向上用力将盘子慢慢托起，盘子随之向左旋转90度，左手紧托于左肩外上方。3、卸盘：重托落台的动作及其顺序与轻托相反，重托落台时要先将盘子放在落菜台上或其他空桌上，再端菜肴上台。重托要求：做到平、稳、松；平：就是在起托、后转、紧托和放盘时，都要掌握好重心，保持平稳，不使汤汁泼洒，行走时要肩平、盘平，两眼平视前方。稳：就是装盘合理稳妥，不要装载力不能及的重量，紧托托盘稳不
4、 动，行走步稳，不摇摆，穿越灵活不碰撞。松：就是单手紧托重物的情况下，动作表情要显得胜任轻松，面部 自然容不改，上身正直不歪扭，行走自如步不乱。,行走步伐的种类,常 步：步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。跑 楼 梯 步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力。垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到
5、餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。,第二节：铺台布（台裙）、摆台铺台布的标准：根据餐台的大小选择合适的台布，铺台布指定用推拉式，即先将台布抖开，拇指和食指钳住台布边，其余三指将台布轻轻带起朝前直线推出，然后推位到正位。要求：台布正反分清，十字折逢取中，纵横统一，中逢对准正副主位。台布折逢十字对台中心，台布四周均匀下垂平坦，干净无破损，操作时应站在主位或副主位处铺台布。,摆台：,（1）楼面餐具、用具名称,（2）转盘标准：转盘心置于餐台中央。转盘应转动灵活，无摆动，台面与转盘的宽度需均匀。要求：转盘摆放不可偏差.破损.污渍（3）定位确定主、副位，左手托盘右手摆放，从主人位开始，按顺时针方向
6、依次摆放餐具。（4）苏菲碟（碟垫.餐碟）标准：苏菲碟离台边1公分，碟与碟之间距离应相等。每个席位都要成对直线。碟垫摆在苏菲碟面中间，店标朝正面，餐碟摆在碟垫上。要求：戴上手套用手托碟，从主位处定位开始摆放，碟上不能有 任何印迹.磨擦及破损。（除苏菲碟用手托以外，其他餐具一律使用托盘，并在托盘上垫上席巾。）（5）翅碗、匙更标准：翅碗摆放在苏菲碟的左上方，离碟边1公分，左边线与苏菲右边线在一条线上，翅碗内放小勺，勺柄向左。要求：摆放时碗勺要配套摆放，手指不可伸入碗中。,（6）两用筷子架标准：摆放在苏菲碟右侧上方，筷子架上方与苏菲碟平线，距离1公分。要求：筷子架与苏菲碟上方在一条横线上。（7）席面更
7、、筷子架标准：分左右摆放，筷子摆右，席面更摆左。要求：筷子头部离餐台1公分，拿筷子、席面更需拿柄部端位。,（8）毛巾碟标准：摆放在苏菲碟左侧，距苏菲碟1公分.位置适中。要求：毛巾碟要摆正，摆直.无破损.无印迹.（9）红酒杯、多功能杯、洋酒杯、小分酒器、白酒杯标准：红酒杯、多功能杯、洋酒杯、小分酒器、白酒杯摆放在翅碗的右方，中心在一条水平线，杯身与杯身相距1公分。要求：操作时应手拿杯的底座，手指不能插入杯中。（10）烟盅与烟盅碟标准：摆放间隔距离要均匀，4位6位摆2个烟盅，8位摆4个烟盅，10位摆5个烟盅，12位摆6个烟盅。要求：主位处要求在右上方必摆放一个烟盅。平均两个位摆一个,（11）茶杯与
8、杯碟标准：摆放在筷子架的右侧（不需摆在台面上，上茶时才用）要求：操作时应拿碟边，茶杯手柄朝右边摆放。（12）上菜位置标准：在副主位右边，摆上分更、公勺（用餐碟垫底）要求：不可在主位与主宾之间上菜（13）席 巾标准：区分主、副主位的花型。主位的花型要比副主位的大而美观，其他宾位的花型统一。要求:操作时要求卫生，不得用口协助折叠，每位服务员应熟练折叠种以上的各类花型。,（14）凳 子标准：主、副主位各摆1张沙发椅，其余按座位摆放，椅背要摆正，凳子与台布、台裙垂直平衡，相距1公分。要求：操作时要轻拿轻放，干净无污迹（15）台面烛台或装饰品标准：烛台或装饰品摆放在转盘正中心，观赏标志面朝厅门口。要求：
9、端正.无歪倒.无尘.无破损.无污迹.,摆台的顺序：,台裙防水布铺台布放转盘台饰苏菲碟餐碟毛巾碟翅碗匙更筷子架席面更筷子多功能杯/红酒杯/分酒器/白酒杯烟灰缸餐巾牙签盒复查（骨碟.上菜位分更.在加减位时摆）摆餐具方法：把餐具整理在托盘内，左手托盘，右手摆放，从主位或副位开始，按顺时针方向依次进行。,第三节：餐巾折花 1、款式要求：折10种不同花形的杯花或碟花。2、操作规定：餐巾花折叠在四次手折以上，要分正反面，餐巾使用规格为50X50cm左右的白色线棉布，餐巾花要在干净的平瓷盘内进行操作（磁盘直径约为29cm），不允许用牙咬或用辅助物，折好的餐巾花放于杯中时，手不得触摸水杯的杯口。3、成型标准：
10、捏均褶匀、形象逼真、线条挺阔美观，有真实感、标签清晰。,第四节：斟酒水,饮料服务程序及标准,第五节：上菜,熟悉预备,叫起即起快上跟上起菜拖住叫一来一客人到齐后;提醒客人是否可以上菜，通知传菜部。叫起-指的是该项菜品等客人叫上菜 时再起菜跟上-指的是由传菜部负责叫上(意思 是把所有的菜品都上齐了,单尾 由传菜部负责叫上,一般指的是 点心或主食.)即起-指的是马上起菜(但单尾一定要 注名是叫起或是跟上.)快上-指的是该项菜品要加快上,第六节：分菜,分菜的3种方法：桌上分让式：服务员右手持服务叉、勺或分更，站于客人右侧进行分派，并 从主宾位开始顺时针方向进行。二人合作式：一个服务员站于两客之间，另一
11、服务员从主宾开始顺时针方向 走动，带出宾客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接下一位。桌旁式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后端回工作台，待服务员将菜分到骨碟或汤内，然后用托盘派送，依次从宾客 右侧将菜肴送到每位宾客面前。顺序：先主宾后客人。然后按顺时针方向依次分派。先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向依次分派，最后主人。注意：在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。头、尾不给宾客。叉勺不要在盘上刮出声响；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分之一，以示菜的丰盛和准备宾 客添加。,分菜工具使用方法分菜用具：主要有服务叉、勺、公用勺、公用筷、长柄 汤勺、刀等。使用方法：-服务员右手握住
12、叉把或勺把的后部，勺心向上，叉 的底部向勺心，呈重叠状态；-指插住叉和勺把之间，与拇指配合捏住叉把；其余 三指控制勺把，无名指和小指起稳定作用，中指 支撑勺把中部。-在使用公用勺、筷时服务员站在与主人位置90度角 的位置上，右手握住公筷，左手持公勺相互配合将 菜 肴分到客人的餐碟中。服务注意：-分菜时呼吸要均匀，可以边分边介绍菜肴，讲话时 头部不要距离客人太近-掌握好分量-做到准确-不可全部分完，最后盘中要留下1/10左右的菜肴。-以优质的部位给宾客。,第七节：迎送礼仪基本仪容仪表和仪态1、头发 必须清洁、整齐；无头垢、头屑，无散发异臭味；短发不可过肩；长发须盘起来；发束要夹紧，以免行走时发鬓
13、摇晃；留海一定不能遮眉；禁止染发及留奇形怪发。2、面部上班前必须洗脸并保持脸面干净清爽；眼睛内无分泌物且不能布满血丝、出现黑眼圈或疲劳无神；鼻毛不外露，保持鼻孔内清洁；每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新；无异臭味；保持脖子的干净清洁，勿出现白脸黑脖子的现象；上班前应把眉毛修饰好。3、制服 制服必须整洁、熨平整并按需要换；整齐干净，无污迹，无变色、变形；不可露出自己的衣服；双肩无头皮屑，袖口颈无油污；裙边、衣袖不可卷起；衣领要平整，不可竖起；衬衣切勿一半掖在里面一半外露；依照制服设计，系上纽扣，挂上挂钩；爱护制服，使无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。,4、工号牌（员工证）工作期间，应将
14、洁净的工号牌或员工证随时佩戴在左胸前。5、鞋袜 除所配发工鞋或指定配衬鞋款外，须穿表面光滑的黑色皮鞋；皮鞋应保持清洁、光亮，无破损；而且式样简洁大方，无多余装饰物；一定要穿完好的袜子，必须勤洗勤换，保持干净，无异味；袜子颜色肉色（不宜太浅）6、首饰及其它装饰物 左手或右手腕上只允许戴一只手表或戴戒指（特许除外）；手表必须美观、简洁、大方；可以戴项链，但不要显露出来；不允许戴手链、手镯及脚链、脚镯；可以戴紧贴于耳垂的圆环形或钉形耳环。7、化妆 指甲必须干净和经过修整，且不能超过1.5毫米；不许涂有色指甲油；不许使用气味浓烈的香水；上班前应把眉毛修饰好；化妆应着淡淡的粉底，颜色应接近肤色，不宜过白
15、；口红选用大红色系，一定要用唇线笔画好唇轮廓，还应保持唇色的亮泽；如果画眼影，颜色以棕色、紫色以棕色、紫红、淡咖啡色为宜；如果画腮红，应用胭脂扫淡淡的在两颊扫粉红、棕红的胭脂粉。,8、站立“站如松”。站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心在两个前脚掌。要领：挺胸、收腹、挭颈、头正而平、腰直；站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容；双臂在体前交叉，右手放在左手上，或双手放背后；双脚呈“V“字型，角度约为60度，双膝靠紧，双脚后跟靠紧；要防止重心偏左或偏右；双手不可叉在腰间或抱于胸前；身体不能歪西歪。9、坐“坐如钟“端正，入座轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，
16、腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放平放松，手自然放于双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐椅子的三分之二，切勿坐椅子的边缘上。就坐时切不可有以下几种姿态：坐在椅子上前俯后靠，摇腿跷脚；将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；在上司或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿，抖腿，或半躺半坐；在工作台上。,10、行“行如风”行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直，要走一字步。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、打响指。不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。走路时不要晃动臀部。同时注意：尽量靠右行，不走中间；与上级、客人相遇时，要点头视
17、礼致意；与上级、客人同行至门前时，主动开门让他们先行（包括在电梯里），勿自己抢先而行；引客人时，让客人、上级在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时客人在后；三人同行，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感；客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。11、手姿 要领：指示方向时，规范适度，手臂伸直，手指自然并拢，手掌心向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标，上身稍前倾；给客人递东西时，应用双手恭敬地奉上，忌用手指指人；谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。,12、鞠躬 要领：手交叉于腹前，立正，两目注视对方，上身向前倾约15度到30度，同时向客人问候，
18、然后恢复站立姿势。行礼时要面带微笑。注意：鞠躬时目光应向下看，表示谦恭，勿以免鞠躬，以免试图翻起眼睛看着对方；鞠躬时，嘴里勿吃东西；礼毕直起身恢复原来姿势后，双眼应有礼貌地注视对方，而不要一直起身目光即已移向他方，如此会让客人感到非诚心诚意。13、上下楼梯及取低处物品时 上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，胸要微挺，臀部微收，不要手扶楼梯栏杆；取低处物品时，勿撅臀部、弯上身、低垂头，而应借蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，将向体重心移动，另一腿屈膝，将腰慢慢弯下拿取物品。,第八节、楼面迎宾程序,第九节：其它技能 1、撤换烟灰盅：有烟头或有残渣的烟盅都要及时更换。更换烟盅时，将干净的烟盅该在有
19、烟头的烟盅上边一齐拿起，放在托盘上，再把干净的烟盅，放回原来的位置。2、撤换骨碟 撤换骨碟，要在客人的右边撤，先主宾，按顺时针的方向操作，若客人正在夹菜时可以从左边撤。把客人用过的骨碟拿起放在托盘里，再把干净的骨碟放回。3、更换台布 客人走后，先收走台面上的餐具，在玻璃转盘上洒些茶水，用台布的一角把转盘擦干净，再拿走台布，注意台布需从两边卷起，尽量让杂物不掉落在地上。重新铺一张新台布,4、送茶 先向客人问茶，根据宾客的需求泡茶送茶。茶斟七至八分满。若客人来到后并没有直接入席而是先坐在沙发上，可把茶就近上到茶几上给客人，上时也要讲：“先生/小姐请用茶“。若直接入席时，先从主宾开始按顺时针方向上，
20、并在客人的右边上，若有女宾的，先女后男。在未通知上菜前，服务员要经常巡视，及时加水添茶。上菜前或斟饮料酒水后，征求客人意见是否把茶杯先撤走。在吃完菜肴并上主食后，要及时送上一辈热茶。5、收去额外的餐位 用托盘先收装饰碟以及席巾，接着收各种酒杯最后收碗仔、羹匙、筷架、筷子、牙签，并有顺序地在托盘上放好。撤的位数多时，各种酒杯应用另一个托盘放，以免掉落在地上。6、落席巾 客人入坐，服务员从主宾开始，把席巾打开，用装饰碟压住席巾的一角，若有标签的，标签要对着客人，再按顺时针方向进行，先宾后主，女士优先,7、服务餐台上的清洁 服务员上菜前必须要检查转盘是否干净，若转盘上有水迹或杂物时，应用工作巾抹干净
21、，并用骨碟借助杂物。客人用餐时，若有骨渣掉落在台布上时，服务员应用工作夹将骨渣夹起，放在托盘上即使清走。若汤、羹类滴落在台布上时，应用工作巾抹干，重新换一张干净的席巾盖住脏处 8、服务上刀、叉、匙 上刀、叉时必须左叉右刀，放在骨碟或装饰碟的两边，各距骨碟1里面。上匙时，先上骨碟后上匙，匙要放在骨碟上边，匙柄向下。9、香烟服务要求 看见客人要吸烟时，服务员应及时站在客人的右边，拿出打火机，先试打一下调节好火势大小，再帮客人点火，点火时要讲“先生/小姐请用火”，并用双手去点，服务要有超前意识，最好能做到客人拿烟盒时服务员已站在客人右边。,10、茶叶品种及冲泡份量品种：铁观音、菊花茶、碧螺春、（暂订
22、品种）冲茶：向客人推荐酒店提供的茶叶品种，请客人点，冲茶的水必须滚烫（大厅6人以下为一壶茶，8人以上为两壶茶），冲茶的茶叶标准为1匙更，第一次茶叶要清洗一次。11、收台程序 1.先收贵重餐具后收一般餐具；2.先收易烂易碎的，后收不易碎的，先收不易清洗的。餐巾（扎好）玻璃器皿不绣钢器皿水晶器皿餐碟.骨碟.翅碗.清理台面擦转盘收台布（卷成春卷式）,第十节、餐前准备及检查工作,第十一节、巡 台,第十二节、餐具更换程序与标准,第十三节、桌面清理程序与标准,第十四节、儿童服务程序及标准,第十五节、结账服务程序与标准,第十六节、菜肴打包,第十七节、送客服务程序与标准,第十八节、餐饮服务特殊问题的处理,宾客
23、带小孩到餐厅用餐：服务员要拿来小孩专用坐椅，征求大人的意见，是否先为小孩点菜，注意不可向小孩介绍太贵的菜肴。若宾客先为小孩订菜，要尽快上菜。孩子吃的菜要嫩、要软、易消化，使用的餐具要安全，给小孩的音品要用短身的杯子和弯的吸管。注意小孩席位上的餐具和热水，以防止损伤或伤人。用餐时间紧或点菜的太多，客人要退菜：遇到这种情况，服务员应根据实际情况灵活处理，如果是因为宾客用餐时间较紧，服务员应马上到厨房联系，提前为宾客做好菜送上桌，确实来不及的应同意退菜，如果已经做好了就为客人打包带走，如果是因为客人自己点多了厨房又做好了，应建议客人打包，如果没做就可以退菜。,客人在餐厅醉酒：服务员应注意客人的饮酒情
24、况，并逐步掌握判断宾客。如果认为宾客的言行已经接近醉酒的程度，应有礼貌的劝告宾客不要再喝，建议他饮一些不含酒精的饮料。服务员要从服务质量上多关心、帮助客人，可以多换几次毛巾或多斟几次茶，主动建议他们上些热汤等食品，有些宾客已经发生呕吐服务员应协助客人去洗手间，及时清理餐厅内的污物，不要因为气味难闻而躲避，如果客人是本酒店的住客，则要送客人回房间休息，并告知值班人员，如果是宾客醉酒闹事，服务员应及时报告餐厅管理人员，请酒店保安出面制止。损坏饭店设备、用具，服务员要及时清点请客人给予赔偿。醉酒的客人对服务员讲话欠礼貌时，服务员要冷静对待，不要与之计较。汤汁洒在客人身上：服务员在端菜上台时，要有礼貌
25、的提醒宾客，避免将汤汁洒在宾客身上，如果由于操作不慎引起的麻烦，餐厅应全面承担责任，事情发生后，服务员要诚恳地向宾客道歉，并立即找一块干净的湿毛巾为客人擦拭，如若有大面积的污渍难于擦净，应由服务员将宾客衣服换下，有饭店免费洗涤，洗好后应由服务员带着餐厅经理的道歉函，专程将衣服送还宾客，以求得宾客的谅解。,收市检查工作,（1）送走客人走后，应及时检查是否有尚燃烟头，是否有遗留物品。（2）收撤餐具：大厅首先整理好餐椅，以保持餐厅的格调。包厢应将餐椅拉开避免做卫生时弄脏。先收餐巾、席巾、后收水杯、酒杯、瓷器。（3）清理现场：重新布置环境，恢复原样。注意：餐具必须分类码放整齐，禁止餐具无序散放，以减少
26、运输碰撞而导致的破损。不同形状的餐具须单独分类累放；禁止大餐具叠压小餐具；禁止不同形状的餐具混放；异形餐具须单独放置。台布上的垃圾必须用抹布擦到垃圾桶内不得抖到地上或卷在台布里，脏布草撤撤下后要折叠整齐放在指定位置，不得随手乱丢或放在地上。,礼貌的基本要求：,说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。“三轻”-走路轻，说话轻，操作轻。“三不计较”-不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。“四勤”-嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。“四不讲”-不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。“五声”-客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。“六种礼貌用语”-问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。“文明礼貌用语十一字”-请，您，您好，谢谢，对不起，再见。“四种服务忌语”-蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。,
