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1、餐饮品质管理读书报告经过两周多时间，我大概通读了由赵建民先生写的餐饮品质管理一书。 全书紧扣“餐饮品质”这个中心思想，从不同方面进行了论证和举例，结合管理 中常见的问题，提出了解决思路和办法，有些方面对实际工作有着指导和促进作 用，对于解决实际工作中的问题有重要的借鉴意义。以下九个方面内容，特别是对一些理念和科学的方法，我认为学习以后，对 开展工作会有所帮助，并有助于开拓眼界，加深认识。?饮产品品质，一个需要重新理解的概念所谓餐饮产品品质，实际上就是客人对餐饮产品的适应性与心理满足 的程度。它是客人对餐饮产品消费过程中的一种整体感受。当这种感受足 以引起心理共鸣时，客人自然就会感觉到满意，其品
2、质的评定就是优质产 品。餐饮品质也可以定义为，以良好的设施、设备所加工生产的饭菜为依 托而提供的劳务。在使用价值（可食用、娱乐等）方面适合和满足客人需 求的物质和心里的程度。餐饮经营者所提供的餐饮产品，是为消费者提供的。餐饮产品实用价 值是否能被消费者接受、喜爱，这就是适用性。餐饮产品的实用价值适合 和满足客人需求程度越高，餐饮品质就越好，反之，餐饮品质就差。餐饮品质管理涉及到2部分：有形部分和无形部分。有形部分要求方便、舒适、安全。体现在食品的卫生与营养、食品颜 色搭配、食品的香气、食品的滋味、食品的形态、食品的质感、食品的盛 器和食品的温度等方面。无形部分要求友谊、好客、相助。体现在安全、
3、稳定感、态度、周到 全面、环境气氛、效率、方便、适时适量、猎奇、享乐、身份地位等方面。后者虽然归为情感传达或交流，但它所产生的作用往往比有形的劳务 更加重要。评价一家店铺餐饮产品品质水准的标准有：1. 对店铺餐饮产品所能产生的直接或间接效果的客观衡量;2. 最终依据是客人对餐饮产品的满意程度；3. 是客人对进餐过程的整体感受。餐饮产品的品质是由客人认定的，并不是说餐饮经营加工者可以没有 品质标准，而实际上是对产品品质的高标准化，而且这种高品质标准的确 定必须以客人的需求为目标。只有客人喜欢的产品才是高品质的产品，除 此之外没有其他解释。二借鉴波士顿矩阵解决问题借助一个经过实践考验的科学的数据分
4、析工具，以数据说话，分类型分层次， 针对不同类型的问题给出有针对性的解决方案，可以运用到店铺经营状况的诊断 和菜单产品筛选等方面，为解决问题提供思路。明星此务 1O0 C理佥牛咂务0瘦拘业务1波士犊适阵图19%低I nx 相箫料蛛占着率低这种方法的核心在于，要解决如何使企业的产品品种及其结构适合市场需求 的变化，只有这样，企业的生产才有意义。同时，如何将企业有限的资源有效地 分配到合理的产品结构中去，以保证企业收益，是企业在激烈竞争中能否取胜的 关键。按照各店按照毛利率和出售数量的分布状况可以把它们分为：问题类品牌、 明星类品牌、金牛类品牌和瘦狗类品牌四种类型，这四种类型分别有如下特征:（1）
5、明星产品（stars）。它是指处于高增长率、高市场占有率象限内的产品 群，这类产品可能成为企业的现金牛产品，需要加大投资以支持其迅速发展。采 用的发展战略是：积极扩大经济规模和市场机会，以长远利益为目标，提高市场 占有率，加强竞争地位。（2）现金牛产品（cash cow），又称厚利产品。它是指处于低增长率、高市 场占有率象限内的产品群，已进入成熟期。其财务特点是销售量大，产品利润率 高、负债比率低，可以为企业提供资金，而且由于增长率低，也无需增大投资。 因而成为企业回收资金，支持其它产品，尤其明星产品投资的后盾。对这一象限 内的大多数产品，市场占有率的下跌已成不可阻挡之势，因此可采用收获战略：
6、 即所投入资源以达到短期收益最大化为限。把设备投资和其它投资尽量压缩； 采用榨油式方法，争取在短时间内获取更多利润，为其它产品提供资金。对于 这一象限内的销售增长率仍有所增长的产品，应进一步进行市场细分，维持现存 市场增长率或延缓其下降速度。企业往往用现金牛业务来支付帐款并支持其他三种需大量现金的业务。如果 市场环境一旦变化导致这项业务的市场份额下降，公司就不得不从其他业务单位 中抽回现金来维持现金牛的领导地位，否则这个强壮的现金牛可能就会变弱，甚 至成为瘦狗。（3）问题产品（question marks）o它是处于高增长率、低市场占有率象限内 的产品群。前者说明市场机会大，前景好，而后者则说
7、明在市场营销上存在问题。 其财务特点是利润率较低，所需资金不足，负债比率高。例如在产品生命周期中 处于引进期、因种种原因未能开拓市场局面的新产品即属此类问题的产品。对问 题产品应采取选择性投资战略。即首先确定对该象限中那些经过改进可能会成为 明星的产品进行重点投资，提高市场占有率，使之转变成“明星产品”；对其它 将来有希望成为明星的产品则在一段时期内采取扶持的对策。因此，对问题产品 的改进与扶持方案一般均列入企业长期计划中。（4）瘦狗产品（dogs），也称衰退类产品。它是处在低增长率、低市场占有 率象限内的产品群。其财务特点是利润率低、处于保本或亏损状态，负债比率高， 无法为企业带来收益。对这
8、类产品应采用撤退战略：首先应减少批量，逐渐撤退， 对那些销售增长率和市场占有率均极低的产品应立即淘汰。其次是将剩余资源向 其它产品转移。第三是整顿产品系列，最好将瘦狗产品与其它事业部合并，统一 管理。这个方法也适用于对于菜单菜品的筛选，针对不同菜品的不同销售情况，有 针对性的做出调整，有的进行调整、有的保留、有的淘汰，以便更好的满足顾客 的需要。以下是通过分析毛利和销售份数这两个关键因素，求出一段时间内的稳 定平均值，然后再比对这一段时间内，不同产品的毛利和份数，确定其属于不同 的象限区间，对于不通象限区间的产品，按照其状态的不同，进行针对性的分析，并就分析的结果做出判断，决定下一步的工作重心
9、，防止随意、盲目的删减菜单， 学会用数据说话，用数据帮助决策，要相信科学分析。顾客适应性要求平均-毛利平均份数IVI TmE -一-三、鱼骨图，或因果图引进一种全新的认识和分析问题的方法，采用逐层递进的剥洋葱的方式，倒 退引起结果的众多主要原因和次要原因。举例如图：通过这种方式抽丝剥茧的方式，找到问题所在，然后再针对问题，制定解决 问题的方案，用完整的思维过程解决此问题。当然，这是对于一般无法一眼看到原题症结所在的问题，或者引起问题的原 因较为复杂，需要逐项分析查找。希望在实践中能够运用此种思考方式，对于工作和生活都有帮助。改善菜肴口味对策表序号问题现状对策贝责人进度周）.-二I1.1调味品无
10、品质 标淮口味不稳L制定标准菜谱X确.定调味品质标准2由师把关不严格轻重不严格按标港菜诺操 作，品质不合格的 调味品不领用3采购人员随意 采购统一种调味品购进多种晶牌L根据标准菜谱，制 定采购标准 N严格核标准进货以上为一个完整的解决问题的过程。四、全面系统的进行餐饮产品品质管理全面餐饮品质管理，就是在全体餐饮员工和各部门的共同协作中，充 分运用现代科学分析与管理的手段与方法，从最经济的水准上研究、设计 和生产餐饮产品，并配合优良全面的服务，把生产运行与全面服务等一系 列的活动，构成一体的一种有效的管理体系，以实现顾客对产品品质最高 满意度的综合活动。全面的餐饮品质管理的定义，有两方面的含义：
11、第一，餐饮产品品质是由食物和外围两部分构成的，因此品质的形成 是从生产到服务的全过程，而且以服务为主要内容的外围品质，尤其其确 定性的作用。第二，解决餐饮产品品质问题是一个系统工程，可采用多种多样的方 法、手段、措施等。全面系统的餐饮产品品质管理，要改变传统的事后检查的模式。把品 质管理的重点放在预防为主上，将品质管理由传统的检查服务品质的结果 转变为控制服务品质问题产生的因素。通过品质的检查和管理，运用因果 分析、PDCA等方法，找出改进服务的方法和途径，从而提高餐饮产品品 质。顾客的需求就是服务的品质，顾客的满意就是餐饮品质标准，以全员 参与为保证，以烹饪和服务技能与科学方法为手段，达到去
12、等最贱经营效 果的目的。五、马斯洛需求层次理论美国心理学家马斯洛，把人的需求层次归纳为五个层次，并由低到高 梯级上升。马斯洛认为，人的天性是要满足未满足的需求。他把人的需求分为五 大类，并按层次的高低把这五种需求排成一个层次系列，即生理需求、安 全需求、社会需求、受尊重需求和自我实现需求。生理需求一一指人们的衣食住行等基本需求，是赖以生存的物质基础， 是各种需求的物质基础。安全需求一一要求生存的环境安全、职业安全、稳定、职业保障等安 全保障，是实现需求的前提条件。社会需求一一情感、友谊、归属，人人希望得到关心和照顾，在组织 中获得温暖与情谊。受尊重的需求一一包括自我尊重、独立、自主、自信以及社
13、会、他人 尊重，如社会地位、名声、推崇等。自我实现的需求一一指人们对发挥自己才干的理想和目标的需求，例 如成就感，这是最高层次的需求。需求层次理论有三层含义：1. 强调人的需求对激励的重要意义。一个人没有什么需求，就失去了动力与活力。一个人正是因为有所需求， 就存在满足这些需求的的激励因素。2. 需求分层次、阶梯式上升。低级层次需求满足后，就会有上一层次的需求继续刺激，因此人们的行 为有着内容丰富多彩、形式千变万化的激励方式。3. 高层次的需求不仅内容比低层次内容更加广泛，而且实现的难度也越 来越大。马斯洛的层次需求理论不仅可以用来激励员工积极努力工作，还对人们 的饮食消费也有着重要的启示。启
14、示一：餐饮消费是以可食食物为依托提供给人们的，人们就餐首先要 满足生理上的物质需求。在饭菜可口的基础上，人们追求整洁、优雅、轻松、 愉快的进餐环境。启示二：餐饮的物质需求仅仅是低层次的需求，在此前提下，人们有着 更高的追求。例如与员工愉快交流、受到尊重、饮食美学欣赏等，间接需求 却是决定客人对餐饮综合评价的不可或缺的部分。启示三：餐饮发展到今天，虽然仍是满足基本的生理需求，但是就餐过 程本身就是社会活动，其需要满足的需求也是多方面的，体现出由低到高的 提升。消费者对餐饮的需求是多方面的、多层次的，不过可以归纳为两大类：一类是对餐饮实物本身的需求，以满足解决饥渴、满足食欲、补充营养 等生理需求，
15、这类需求是消费者对餐饮产品的直接需求。一类是对餐饮实物有关系服务内容的需求，以满足客人对安全感、支配 控制感、便利感、身份地位等需求。在一般情况下，顾客能够明确表达自己的直接需求，而企业也具有满足顾客这类需求的各种视频和设备设施。但客人的间接需求有的可以明确表达 出来，有的是潜意识的、模糊不清的。饭店不要指望客人明确表达出来如何才能满足他们的这些需求，必须在 充分理解这些需求的基础上，主动提供相应的服务内容，客人的需求才能得 到满足。客人斋求与轻依产品关系六、顾客满意的理念在现在供过于求的市场，餐饮业以千姿百态的形式出现在顾客面前，餐饮创 新日新月异，信息化又加快了这种趋势的速度。乱花渐入迷人
16、眼，顾客的专注度 和忠诚度越来越低，要在这个竞争激烈的市场上取得生机，必须树立顾客满意的 理念。根据前述的内容，顾客满意一般体现在有形部分和无形部分两个方面，只有 在两方面都基本达到顾客期望的基础上，才有能有顾客满意出现。以前，顾客满意是餐饮业追逐的一个目标，做好这方面工作，顾客盈门。现 在，随着顾客选择的增多和意识的提高，顾客满意成为餐饮业的一个基本要求， 做不到这一点，生存会困难。顾客满意的体现在以下几个方面：.做侑条上色伯麻4.如kffi神庄W艾化卜：小T学7,住业曲.9.廉石剧j您皆带珞51工容人土牛户姓抽3 一那利汗遇土些壬耳贝平5弟环埼蛊g与挝展7一个冥现1剧客调位 2L产品开生
17、%.翌共关座 L徙iil皓刘 具产吊/腐族FII快露L企业碱 痢毗七 3,企殴盅 +救折图祝 5倡特口寻 t. rMF物I. 警厅用晶 _!.和理外观J.空时黄痈4站:，.菜#氐梨6.菜曲31 丁聪示陈辨顾客满意构成要素影响因素很多，如果在某个方面做得不尽如人意，会对顾客满意造成影响。在管理顾客满意方面，要用一个系统思考的方式，做到既见森林，又见树木。所以在实际营运中，要特别注重以下几个方面的内容：事前期待餐饮产品品质非常满意翻出#前期待般满意达到市前期待基本淌意没有严重差别不满感低于事前期待非常不满距离前期期待太远顾客满意程度示意图顾客满意构成要素七、人是最关键的因素以上所说的一切内容，一切
18、方法的运用、一切规定的推行和实施，取得成果 大小的关键在于人，人是最关键的因素。公司在实际操作中，对人员方面的投资取得的投资回报率是最高的，建议从 以下几个方面进行：1. 刚入职人员，进行基础企业理念的教育，理解企业理念、文化以及切身相 关的技能和规定的培训，重要从思想观念方面入手，使其转变观念。树立正确的职业观念，入职人员一般是前几份工作，对于工作认知、态度和 观念方面都有偏差，公司应当在这个阶段向其灌输正确的职业观念。例如按时上 班、听领导安排、打卡上岗等，这些是工作人员的义务，必须要做的，不是要督 促的，不这样做就是不道德。员工树立这样的观念以后，开展工作和管理都很方 便。2. 现代人的
19、生活方式越来越向着个体独立的方向发展，从小在小家庭里生 活、住在相互不认识的社区、平时的联络在虚拟的网络空间、工作在陌生的环境 和协作的网络中（学校的协作是经过长时间的磨合和适应）等，现实生活中周围 绝大部分都是陌生人，正在进入一个陌生人社会，可以说团队协作在生活中不存 在基础。新员工到一个新环境，融入集体需要一个磨合期，与团队配合需要一个 过渡期。为了帮助员工更好更快的进入角色，公司需要在这方面投入精力。3. 社会在职业教育方面有缺失，人员素质层次不齐，进入不同的单位需要被 规范和教育。一般情况下，员工从家到单位，从单位到家。在家里，可以不受约 束、可以不讲规范、随性自在。但是到单位后，需要
20、受约束、被管理和保持较高 的精神状态。这就要求员工必须要调整状态，切换两种模式，不能在工作中带有 家中的习气。因此，公司需要在人员素质培养培养和职业素质方面做好培训和把 关，室不同的人员在进入工作时，能尽快调整状态，呈现出的最佳精神状态。4. 在人员培训方面的投资回报率最划算。如今市场大环境发生了深刻的变 化，各方面的生产要素价格在不断上涨，传到至企业，引起成本大幅度提高，盈 利能力不断下降，经营遇到了麻烦。分析企业的各种可控的因素，例如人力资源、产品品质、产品价格等，能够 比较容易实现且效果较为明显的，应该就属大幅度提高人员的素质技能，从而提 高产品品质和顾客满意度，加大品牌在顾客心智模式中
21、的占比，改善经营的困境。在不提高人员工资成本的情况下，提升人员的技能，例如点菜技能、沟通技 能、服务技巧、礼貌礼节、精神面貌等方面，增效提速，加大人力资源的开发力 度，最大限度的提高效率。目前需要做的事情比较多，各方面都需要兼顾和管控。管理当中最容易出成 果、最容易考核的是哪些固定的方面，对于达成主要成果起着辅助的次要作用。 那些流动的、易变的服务和操作，考核起来十分困难，监管的时候都是片面的， 如何全面、有效的对此进行规范、预防、纠偏和考核，需要下很大的功夫去研究 知识。知识转指导实践需要有一个路径，两方面不是一回事，可以说是差别巨大， 观念之间的差别比人与动物之间差别还大。学习思维与实践思
22、维是两种不同的思 考方式，眼高手低形象生动的说明了问题所在。如果实践中解决不了的问题，转向搜寻知识中的办法，这是跳出思考路径依 赖的改变。八、PDCA的管理方式PDCA的含义如下：P （Plan）-计划，根据任务的目标和要求，制定科学的计划；D（Do）-执行，实施计划；C（Check）-检查，检查计划实施的结果与目标是否一致；A（Action）一反馈，处理，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并 适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循 环里。PDCA精神是发现、改善各种管理困难。循环理论存在于所有领域，大至企 业的策略管理，小到部门的项目管理、教育训练、
23、自我管理等等。它被人们持续 地、正式或非正式地、有意识或下意识地使用于自己所做的每件事和每项活动。找图1此皿循环的4个阶段图2 PDCA循环的8个步骤PDCA的使用原理:RTT段步啜主要方法P1、分析现状，找出问题排列匿、直方回、控制囹X分析杳种最响因索或原因因果囹3.找出主要影响因素排列固，相关囹4针对主要原因，制定措施计划回答5V71H”为什咳制定读措施C Whyi ?达到什么目标（What ） ?在何处执行t Where 3 ?由谴负责完成（Who? ?什也时间木成丁如何完成t HovrJ ?D久执行、实施计划C乱检查计划执行姑果排列囹.宜方囹.控制囹A7、总结成功经验，制定相应标准制定
24、或修改工作规程、检查规程及其它有关规章制用M 把未解决或新出现问题转入下一个FDCA 循 环特点：1.大环带小环类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各子体系的关 系，是大环带小环的有机逻辑组合体。应当指出，PDCA循环中的A是关键环节。若没有此环节，已取得的成果 无法巩固（防止问题在发生），人们的质量意识可能没有明显提高，也提不出上 一个PDCA循环的遗留问题或新的质量问题。所以，应特别关注A阶段。2. 阶梯式上升PDCA循环不是停留在一个水平上的原地踏步的循环，而是在不断解决问 题的过程中，水平逐步上升的过程。PDCA菅理籀环竟戈九、理念变为现实，行动的重要性经常会听到有人这
25、样的叹息，“这个点子我早就想到了”、“这个措施我 也知道”、“这个方法我也会”等，悔恨自己当初为什么不能坚持自己的想 法、为什么不去行动、为什么不去改变，不然我已经不是现在的这个模样 了。世界上没有后悔药，就算有你也会后悔当初为什么没有买！当然，这是开玩笑的戏谑，说过、笑过和哭过以后是不是应该做点什 么，是不是应该采取措施弥补一下？后悔没有用，要么忘记，要么努力。1. 克服拖延，立即采取行动，做到今日事今日毕，绝不拖延到明天。2. 养成好习惯，小本在手，记录你的所作所为和所思所想，免于遗忘和 遗漏，便于查找和汇总。3. 重复、重复再重复，理念多次宣扬后，内化为自身的信念，扎根于脑 海，指导行动
26、。把你最先灌输给员工的思想和想法在会上不厌其烦的重复， 不知不觉中已深入骨髓。4. 精神的力量是巨大的，用理想、事业、信念等来激励和引导员工。员 工有两种状态，一种是推，一种是主动。推的状态以考核、制度、处罚来 规范和鞭策，执行起来抵触情绪大，员工不开心，对事情斤斤计较，到点 下班，上班提不起精神、没有笑脸等，制造出两种完全对立的人员。营造出员工团结一致、齐头并进、积极主动的工作氛围，大家上班时 精神焕发、神采奕奕，干劲十足、奋力争先，工作中配合默契、沟通顺畅、 事业心强、以亲人的态度对客人，工作结束后大家努力学习工作相关的知 识、增长见识和提高技能，这需要精神力量的强大支撑。精神力量引导体现两个方面：1. 企业文化、企业理念和培训引导训练，强大的企业文化塑造员工的价 值观，共同的价值观产生强大的力量。2. 自身的追求和职业规划，根据马斯洛需求层次理论，人需要满足未满 足的需求，不断的追求卓越、进步和更高层的满足。努力，你的未来大有可为！以上内容，为本次阅读餐饮品质管理所得到的部分借鉴和思考的内容，认真学习后对工作和生活的进步有所益处。南京茶客老站餐饮有限公司杨鹏
