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1、1,沟通与员工关系处理,张 赞,2,请看这组数据,单位：万人,3,职业人的要求,4,职业人必须掌握的三大技巧,5,我们今天的范围,上行沟通,平行沟通,下行沟通,6,课程大纲,第一部分 沟通的基本概念第二部分 沟通的技巧第三部分 如何与不同性格的对象沟通第四部分 如何让对方接受你的意见,7,第一部分沟通的基本概念,8,沟通的定义,沟通是人与人之间通过语言、文字、符 号或其它的表达形式，对一个有形的问题进 行信息传递和交换的过程。,9,将信息传递出去 被理解 被接受 得到答复性的行动,沟通的目的,10,“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺
2、，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。”,沟通的原则,简 单,清 楚,直 接,准 确,11,为什么需要沟通,事物往往是很复杂的，价值观决定了我们对同样的事物产生不同的意见,12,什么是价值观,价值观是人们行动决策的依据，是人们的行为准则，也就是大脑中决定是否执行的系统，它决定一件事值不值得干？该不该干？该怎么干？价值观会主宰我们的人生方式，影响我们对周围一切的反应；价值观是人们判断是非黑白的信念体系。价值观的冲突是一切矛盾的根源；,13,沟通的目标,将双方对某个问题的认识达
3、到一致,14,表达,倾听,反馈,沟通的过程,15,单向沟通,16,双向沟通,17,第二部分沟通的技巧,18,表达,倾听,反馈,19,沟通的漏斗,20,某机构的调查,21,“说”的技巧,要有充足的准备,22,“说”的技巧,选择合适的表达方式,23,沟通的结构,“说”的技巧,24,眼 睛,“说”的技巧 肢体语言,看着对方的眼睛,不要只看一个人的眼睛,眼神友善,眼神的移动忌机械,忌观“天”、“地”,25,面 部,真诚的微笑,与讲话内容匹配的变化,适度的点头,“说”的技巧 肢体语言,26,双 手,宜掌忌指,忌乱挥舞,掌心向上,与讲话的内容匹配,“说”的技巧 肢体语言,27,人际距离,私人距离（0.5米
4、）,礼仪距离（15-35米）,常规距离（05-15米）,公共距离（35米）,“说”的技巧 肢体语言,28,其 他,腿与膝,身体姿势,“说”的技巧 肢体语言,29,“说”的技巧 语气语调,语 速,过快的语速,吞吞吐吐,过慢的语速,随意的停顿,30,“说”的技巧 语气语调,强 调,我明天不想和你一起去看电影,我明天不想和你一起去看电影,我明天不想和你一起去看电影,31,“说”的技巧 语气语调,音高与音调,低沉的声音,掌握你的最低音调与最高音调,尖利的或粗暴刺耳的声音,32,有效批评的技巧,及时惩戒 具体明确 短暂沉默 表示失望 同舟共济 见“好”就收,33,明确的 真诚的 把“但是”变成“也“对不
5、自信的人要多用赞扬 对你爱的人要多用赞赏 拍肩膀不要钱,有效赞赏的技巧,34,远离你 捂着鼻子 看天 握紧拳头 身体后倾 快速点头 有限的目光接触 捂嘴巴 急促呼吸,“说”的技巧,注意听众反应（厌烦）,35,“说”的技巧,注意听众反应（认同）,思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松,36,见人就打招呼，必定是要下台；挺胸收腹翘臀，必定是新官上任；与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势；见人就低头闪道，肯定正在接受审查；故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更 重要的位置。,用眼睛去“听”,37,选择合适的时间、地点,“说”的技巧,38,“说”的技巧,不断检查对方的理解程度
6、,39,“说”的技巧,建立互信的沟通氛围,40,表达,倾听,反馈,41,“听”字的诠释,聽,42,沟通的行为比例,“听”的技巧,“听”的烦体 小金人的故事,43,“听”的障碍,如果有一天，您的下属对您说,老大，我的工作实在太多了！,你会认为他的意思是,44,急于给出意见或建议 以自己的观点、动机去问问题 以自己的经验去诠释对方的行为，并试图猜出对方的想法 过早做出判断,“听”的障碍,45,不礼貌A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方A.继续自己的工作 B.中途接待他人C.打电话 D.走来走去粗暴对待A.插话打断 B.提问误导C.过早评论 D.粗
7、暴中止,不要这样“听”,46,有效倾听的技法,重述字句 重整内容 反映感受 适当记录,“听”的技巧,47,要这样“听”,真诚的态度（内心/诚于中）体态的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真诚地看着对方（专注）C.姿态：坐态上身前倾D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励,48,人际沟通图解,表达,倾听,反馈,49,“反馈”的技巧,一、针对对方的需求二、反馈应当是明确、具体、提供实例来进行三、尽可能多一些正面、有建设性的反馈四、把握时机五、集中于对方可以改变的行为六、对事不对人七、考虑对方的接受程度,50,第三部分如何与不同性格的对象沟通,51,如何与不同性格的对象沟通,52,如何与不同性格的对象沟通,53,如何与不同性格的对象沟通,54,如何与不同性格的对象沟通,55,第四部分如何让沟通的对象接受你的意见,56,如何让对方接受你的意见,57,如何让对方接受你的意见,58,如何让对方接受你的意见,59,感谢您的参与，再见！,
