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1、沟通技巧培训,主讲：陈馨娴,主要内容,沟通在工作中的应用,沟通的定义和过程,1,2,3,沟通的基本原则,协调关系的方法和技巧,4,课 程 目 的,了解有效的沟通定义与过程明白工作中使用沟通技巧的重要性和效用助你与公司内每位同事及顾客发展或维持友好合作,群策群力的工作关系,沟 通 的 定 义,两个或两个以上的人，通过选择某种媒介传递信息，以达致对一个特定信息的相同 理解,沟 通 的 障 碍,信 息 传 送 者表 达 方 式信 息信 息 接 收 者反 馈行动,沟 通 的 过 程,传送者,产生意念,化成表达方式,传 送,信 息,接收者,接 收,领 悟,接 受,行 动,选择媒介,我们的挑战,运用有限的
2、资源依时完成工作面对不同的客户接受新职责，新挑战，应付一切转变与其他部门沟通，协调及一起完成工作订立及跟进目标主持会议，解决难题辅导和激励员工，发挥员工潜能分配下属工作，鼓励员工积极参与,沟 通 基 本 原 则,维护自尊，加强自信专心聆听，善解人意请求帮助，解决问题,基本原则 1,维护自尊，加强自信具体真诚,维护自尊，加强自信,具体和真诚地赞扬对方避免做出或说出有损对方自尊的事情和话语对对方的能力表示信心对事不对人以诚待客，多运用真诚的微笑,基 本 原 则 1 的 好 处,打开沟通之门，化解彼此的隔膜得到对方合作，把计划付诸实行缓和抗拒情绪，增加团队合作性使组员合作更协调，对工作更有信心和效率
3、,效率-产品与产能的平衡,效率包含的要素产品-你希望达到的结果（金蛋）产能-你借以达到目标的资产或本领（金鹅）资产-物资，金融（赚钱本领）与人力产品与产能平衡，才能达到真正的效率,基本原则2-专心聆听 善解人意,聆听的层次听而不闻，如耳边风“虚应对方”-“嗯.是的对对对.”,略有反应,其实心不在焉选择性听-只听合自己口味的设身处地的聆听-目的是了解对方而非只是反应,这样才能集中精力解决问题或发挥影响力,语 言,身 体 及 其 他 非 语 言 感 觉,声 线,7%,55%,38%,总 印 象 原 理,身 体 语 言 比 言 语更 可 信,有效聆听原则,保持眼神交流不要轻易下结论善于发掘言外之意边
4、聆听边作记录点头与微笑身体前倾,避免胸前叉手,基 本 原 则 2,专心聆听，善解人意专心聆听，辨明事实和对方感受诚意地表示明白对方感受和说话内容在表示理解对方的同时，尽量避免立刻 使用“但是”或“不过”等字眼引导谈话，使谈话深入下去,减少抵抗情绪-细心聆听,了解对方，可鼓励坦诚 沟通加强自信-关心对方所说内容和内心感受,可令 对方感到自己重要鼓励合作-对方知道你明白他的感受时,会更乐 意与你合作消除误会-对方坦诚说出感受后,可继续与对方 讨论可行的解决方法及具体行动,基 本 原 则 2 的 好 处,基本原则3-有效与人合作的原则,请求帮助，解决问题通过提开放式问题鼓励人们分享意见和经验重述或总
5、结对方所说内容或建议承认，赞扬和运用对方好的建议,请求帮助，解决问题,若对方建议不太行，解释你的看法并进一步征求意见把对方意见进一步发挥鼓励对方参与解决问题给予支持，勇于承担责任，也让对方承担应有的责任和具体的工作,基本原则3的好处,集思广益-一人计短,二人计长令他人更积极参与解决困难有效运用宝贵资源增强你与同事，上司和顾客的合作关系，并得到更好的解决问题方法令作出的计划更完善，有效和实际加强自信-建议被采纳,人人高兴,工作有效的主管特征,具体真诚地赞扬别人,维护对方自尊,增强自信专心聆听及作出适当反应，以表示关注及重视积极主动，善于提出自己的建议和行动计划通过与对方讨论,订立双方同意的目标和
6、完成日期邀请对方提供资料及发表意见，使对方更乐意承担责任,五、协调各类关系的方法技巧,1、不同层级人员角色的沟通特点从年龄层次上看两头与中间从性别特征上看女性与男性从性格特点上看开朗活波型与内向抑郁型从知识层次上看知识者与文盲的区别从社会地位上看上对下易，下对上难不同的人有共同的特点,五、协调各类关系的方法技巧,2、协调各层次人际关系的原则五大原则 尊重：做人的第一前提 信任：相互信任，互不猜疑，宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，真诚：“精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的”自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）发怒是拿别人的错误惩罚自己,注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺,五、协
7、调各类关系的方法技巧,3、知识经济时代的新人际沟通 社会人员知识层次普遍提升 生活节奏加快：网络 沟通技术越来越先进 新人际沟通出现直截了当，开门见山淡情重法的趋向 中华民族多情重义的传统,4、如何处理企业内的上下级关系 上下级的差异性 权位差异：素质差异：职责差异：角色表演差异：处理上下级关系的原则 对待下级：平等、公正 对待上级：服从、大局为重、认清角色,任何团队组织中的人群，都存在着个性化的差异,我们必须认同和理解它的存在。,五、协调各类关系的方法技巧,5、处理上下级关系的艺术 协调上下级关系 互尊互重 互谅互让 互来互往 处理下级关系的艺术引力艺术 平衡艺术信息沟通艺术 弹性控制艺术保持距离的艺术 语言艺术处理上级关系的艺术,五、协调各类关系的方法技巧,有效的沟通技巧是连接他人与你的有效桥梁,谢谢大家！,
