中小型企业客户信息管理系统.docx

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1、刖言现今社会，对信息量要求很大的以销售业务为主的公司而言客户 资料是极端重要的，很多公司都花费着大量时间和精力进行客户资料 的收集和整理，拥有大量的客户资料对企业意味着节省大量的人力、 物力、财力，增加成功交易机会，增加市场竞争力，等等。对于中小 型企业来说客户资料的重要性更是不言而喻的。中小企业的一个特点就是寿命短，企业生命周期如此短暂，致使 有没有客户和订单直接决定着中小企业的存亡，企业信息化不仅可以 节约大量资金和人力等资源，更可以开拓市场。随着企业规模的不断扩大和市场竞争日益激烈化，企业的创办及 管理者也越发的认识到客户信息管理的重要性，并迫切的希望提高客 户信息管理水平。而客户信息管

2、理水平的提升不仅需要高素质的企业 管理者，还需要信息化工具对管理人员进行辅助，客户管理信息系统 做为信息化的一个方面，对企业所有客户资料进行统一管理，包括对 客户类型的划分、客户基本信息、销售人员的跟踪记录、客户状态、 合同信息等等，可以对企业的经营和销售起潜在指导性作用。可见，客户资源是一个企业生存与发展的关键所在，客户管理信 息化是企业发展的必然趋势。用结构化系统分析与设计的方法，建立 一套有效的客户管理信息系统，可大幅度提高客户管理的工作效率， 使客户管理工作更加科学化、规范化，开发客户信息管理信息系统势 在必行。第1章中小型企业客户信息管理系统概述本章将对中小型企业客户信息管理系统的概

3、念及建立意义做较 为详尽的介绍。第1. 1节中小型企业客户信息管理系统的基本概念中小型企业客户信息管理系统即采用信息技术实现对中小型企业的客户资料进行管理。中小型企业客户信息管理系统的开发采用了结构化系统分析设计方法： 面向用户 加强调查研究和系统分析 逻辑设计和物理设计分别进行 使用模块化和结构化方法 严格按照阶段进行 工作文件标准化和文献化用此方法开发信息系统可以分为五个主要阶段。各阶段的划分及主要任务如下：1）调查研究阶段：现行系统研究调查，提出新系统目标，进行可行性研究。2）系统分析阶段：设计系统逻辑模型3）系统设计阶段：代码设计、模块设计、输入/输出设计、文件/数据库设计、处理过程设

4、计。4）系统实施阶段：程序设计、人员培训、系统分调和总调。5）系统维护和评价阶段：系统维护、系统评价。第1. 2节 开发中小型企业客户管理信息系统的意义1. 2. 1目前中小型企业客户管理工作上普遍存在的问题目前困扰大部分公司的管理上的难题包括：客户档案数量庞大，信息查询困难。公司难以掌握销售人员联络或拜访客户的情况。不能及时监控和掌握销售人员工作、任务进行情况。 客户、项目没有进行划分，重要客户没有得到足够的重识，公司 客户的整体状况不清晰。销售人员由于遗忘没有能与客户进行及时沟通而造成业务上的损 失，或使客户产生不良情绪而进行投诉。多人跟踪同一客户，造成不必要的人力和其他资源的浪费。客户关

5、系维护情况难以掌握，可能丢失再次销售机会。销售人员离职后客户档案也随之流失。销售人员发生变动后交接不清，造成客户关系维护困难。建立客户信息管理系统可解决以上一疑难问题。1. 2. 2 建立中小型企业客户管理系统所带来的好处通过中小型企业客户管理信息系统企业可获得个体客户更多的 偏好、需求等预测性客户知识。通过有效地使用这些客户知识，企业 将获得无尽的竞争优势。中小型企业客户管理信息系统给企业带来的 好处包括：（1）让企业清楚在产品和服务上努力的方向，企业能有效整合现有的 资源，从计划、设计、生产、营销、销售、服务等各个环节保证在满 足客户需求下的高效率的运作。（2）根据从客户知识发掘的信息，计

6、算客户生命周期价值，以此作为 客户分类的依据。针对不同类别的客户采取不同的措施；（3）预测客户将来一段时期的需求；（4）预测客户流失的可能性，或者采取及时的补救措施，或者做出减 少不必要的投资等决策，最大限度地保留客户和降低企业的损失；（5）测评客户忠诚度，识别忠诚客户。（6）客户管理信息系统面向企业所有的部门提供统一的客户视图。（7）客户管理信息系统促进企业对客户的静态信息（姓名，地址，公 司信息等）和动态信息（如调查历史，投拆、销售历史等）的利用。（8）客户管理信息系统帮助企业优化、快速制订客户发展战略。客户 智能不但通过对客户知识的直接使用来提高企业面向客户的战术决策 能力，而且，在以客

7、户为中心的组织结构的支持下，实施广义上的客 户知识管理，最终提高企业客户发展战略和总体战略的有效性和科学 性。（9）客户管理信息系统是建立在对客户数据的分析、知识发现的基础 之上的。它使企业对客户的决策建立在定量的基础上，而不是定性的 假设。由此可见开发中小型企业客户管理信息系统对企业的发展有着 重要的意义，系统开发工作势在必行。第2章 中小型企业客户管理业务流程分析本章将对中小型企业的客户管理业务流程进行逐步分析。第2.1节中小型企业客户管理现状一般企业设置部门包括业务、财务、行政和人力资源等部门，中 小型企业一般没有多余的资源单独设立客户管理部门，客户信息的增 加、及维护主要由业务部门负责

8、，由管理层进行监督和审查。涉及客户信息管理的工作包括：业务人员联系、拜访客户，掌握 客户意向，跟踪项目，并将客户情况及相关业务进展进行记录；管理 层进行监督及审核，等等，如图所示：图2 - 1中小型企业客户管理示意图第2.2节管理工作细分根据总的客户管理工作，又可将系统细分为客户资料管理模块、 客户关系维护模块。2. 2. 1客户资料管理模块分析客户资料管理模块中一般包括新建客户、修改客户资料、查询客 户资料等内容，涉及到的工作包括：增加客户，录入数据，客户资料的基本信息可包括：客户基本资料、 客户营业业务资料、客户计费帐务资料、客户信用资料、客户服务 资料。除标准资料内容外，还可以录入任意多

9、的客户附加属性，可 包括：内部重要员工资料、项目工程资料等。修改客户资料，除标准资料进行修改外，还可以增加、删除、修改 附加属性。查询客户资料，根据关键字或地域、职业、项目内容等进行搜索， 可分为关键字搜索或树型搜索。2. 2. 2客户关系维护模块客户关系维护涉及到的工作包括业务员的客户维护日志、回访情 况、维护绩效汇总。(1) 维护日志管理业务人员的日常工作(接待客户、接听客户咨询电话等)进行、 完成情况记录。(2) 回访走访管理业务人员回访、走访的时间、对象、内容、成果等信息。（3）维护绩效管理业务人员的绩效，每月发展的大客户数、所发展大客户业务消费 量、客户流失情况、客户满意度等。第3章

10、中小型企业客户信息管理系统的总体设计本章将从企业实际出发，借鉴国内外中小型企业客户管理信息系 统的成功经验，采用系统工程的思想和结构化、模块化、自顶向下的 设计方法，设计开发一套科学、高效、可靠和全方位的中小型企业客 户信息管理系统。第3. 1节系统的设计原则1. 信息分级共享为保证信息共享，必须确保信息的一致性。2. 可靠性正确性：确保数据输入、处理、输出的正确性。安全性：要采用严格的安全防范措施，防止外界对系统的恶意侵入 与破坏；具有系统故障诊断与处理功能以及系统恢复功能。保密性：对未予授权的非法访问能予以识别并禁止。3. 可扩充性及可维护性随着企业的发展和管理规范的变化，系统应具有可扩充

11、性，以适 应变化的需要。4. 界面友好系统要面向用户，便于操作。5. 完整的系统接口中小型企业客户信息管理系统是企业管理信息系统的一个分系 统，该系统与其他系统间要留有完整的接口，可以实现不同系统之间 的信息共享。第3. 2节系统的开发方法使用结构化分析设计技术，结构化方法是系统工程方法在MIS系 统建设中的具体应用，其步骤包括：用户需求分析、可行性分析、立 项批准、设计、施工、试运行、交付使用。第3. 3节系统的总体设计3. 3. 1系统的体系结构目前，信息系统通常有三种体系结构：集中式体系结构、客户机 /服务器(Client/Server Architecture)两层体系结构、浏览器/服

12、务器 (Browser/Server )多层体系结构。Client/Server (C/S)结构，即客户/服务系统体系结构，通过它可 以充分利用两端硬件环境的优势，将任务合理分配到Client端一一客 户(子)系统和Server端服务(子)系统来实现，降低了系统的通 讯开销。目前大多数应用软件系统都是Client/Server形式的两层结构， 由于现在的软件应用系统正在向分布式的 web应用发展，web和 Client/Server应用都可以进行同样的业务处理，应用不同的模块共享逻 辑组件；因此，内部的和外部的用户都可以访问新的和现有的应用系 统，通过现有应用系统中的逻辑可以扩展出新的应用系统

13、。这也就是 目前应用系统的发展方向。Browser/Server (B/S)结构即浏览器/服务器结构。本质上， browser/server 也是种 client/server 结构，它是- 一种由传统的二层 client/server结构发展而来的三层client/server结构在web上应用的特 例。三层的browser/server体系结构是把二层client/server结构的事务 处理逻辑模块从客户机的任务中分离出来，由单独组成的一层来负担 其任务，这样客户机的压力大大减轻了，把负荷均衡地分配给了 web 服务器，于是由原来的两层的client/server结构转变成三层的 bro

14、wser/server结构：表示层（web浏览器）、功能层（具有应用程序 扩展功能的web服务器）、数据层（数据库服务器）。在这种结构下， 用户工作界面是通过WWW浏览器来实现，极少部分事务逻辑在前端 （Browser）实现，主要事务逻辑在服务器端（Server）实现，大大简 化了客户端电脑载荷，减轻了系统维护与升级的成本和工作量，降低 了用户的总体成本。以目前的技术看，局域网建立 B/S结构的网络应用，并通过 Internet/Intranet模式下数据库应用，相对易于把握、成本也是较低的。 它是一次性到位的开发，能实现不同的人员，从不同的地点，以不同 的接入方式（比如LAN,WAN,Int

15、ernet/Intranet等）访问和操作共同的 数据库；它能有效地保护数据平台和管理访问权限，服务器数据库也 很安全。特别是在JAVA这样的跨平台语言出现之后，B/S架构管理软 件更是方便、快捷、高效。B/S结构是随着Internet技术的发展，对C/S结构的改进，在B/S 三层体系结构下，表示层、功能层、数据层被割成三个相对独立的单 元，其体系结构如图3-1所示：图3 - 1三层体系结构图3.3.2具体实施方案采用C/S和B/S相结合的混合结构，销售部门内部使用C/S架 构技术，完成数据维护、统计分析、报表打印等功能，企业各级领导、 其他企业员工采用B/S技术，在客户机通过浏览器实现信息查

16、询功能。系统服务器端数据库服务器可采用分布式数据库系统，如ORACLE，DB2 等，WWW 服务器采用 IIS (Internet Infomation Server)。在B/S架构下，开发中间层服务器，在数据库端实现查询并提 交IIS生成动态的HTML页面，在客户端通过ActiveForm可实现类似 窗体的功能。在业务部门使用基于C/S架构技术，在主界面窗体上集成WEB 浏览器功能和电子邮件处理功能，使用户可连接到企业内部网或 INTERNET上，查询、处理企业有关信息。中小型企业客户信息管理系统总体功能结构图如图3-2所示：中小型企业客户 信息管理系统客户资料管理客户关系维护图3 2中小型

17、企业客户信息管理系统总体功能结构图第4章中小型企业客户信息管理系统的详细设计本章将对系统的各模块进行详细设计，同时对数据库进行设计。第4. 1节中小型企业客户信息管理系统的模块设计4. 1. 1客户资料管理模块(1) 功能描述： 新增：在新增页面中选择客户所在的行业、地区、客户的来源、姓名地 址等基本客户信息 修改：选择客户并对客户的基本信息进行修改 查询：根据关键字或地域、职业、项目内容等进行搜索，逐条浏览，并 可进行打印。查询方式包括：树状查询：可直接或模糊查找企业人员的相关信息。条件查询：可设定条件或组合条件进行查询。(2) 功能模块图：新增取消确定选择来源 选择地区 J-T选择行业客户

18、资料管理修改客户基本信息传真地 址查询条件查询树状查询图4114. 1. 2客户关系维护模块（1）模块功能描述维护日志管理客户资料管理功能模块图、联系等情况。记录客户咨询、投诉 回访走访管理记录回访、走访的时间、内容、成果等信息，并可设置提醒功 能进行定时提醒。 维护绩效管理统计绩效包括每月发展的客户数、客户定单金额、满意程度统 计。(2)功能模块图客户关系维护维护日志回访走访维护绩效客户咨询客户投诉客户联系访问 时间访问内容设置提醒功能9当月客户满意发展客户数量统计总体定单金额程度统计/图412客户关系维护模块图4. 1. 3.系统权限模块(1) 功能描述 个人权限查看在线员工可查看本人在系

19、统中的权限及权限范围。 个人帐号管理在线员工对个人帐号和密码进行维护。 重新登录系统重新启动，进入登录页面。(2) 功能模块图系统权限权限查看帐号管理重新登陆图4 1 3系统权限模块图功能模块图中小型企业客户信息管理系统权限管理客户资料管客户关系维1理护新建维护日志权限查看帐号管理客户分类客户咨询备潼询填写客户基本信息客户投诉修改客户联系修改客户分类修改客户基本信息查询条件查询树状查询客户总体定单金额图4-1-4整体功能模块图L（满意程度统计I第4. 2节中小型企业客户信息管理系统的数据库设计4. 2. 1.数据库设计原理设计方法数据库设计的基本任务是根据一个单位的信息需求、处理需求和 支撑环

20、境（操作系统、硬件、DBMS）设计出数据模型及应用程序，包 括逻辑数据库设计和物理数据库设计。逻辑数据库设计包括全局的逻 辑结构和用户的局部逻辑结构的设计；物理数据库设计在逻辑结构确 定后，设计数据库的存储结构。图4-2-1数据库设计设计原则减少数据搜索时间节省存储空间保持数据一致可扩充4. 2. 2数据库设计中小型企业客户信息管理系统的数据库结构图如图3 - 1所示。库结构：因系统涉及的模块较多，下面仅以客户基本信息模块及客户关系 维护模块为例，列出此模块所涉及的数据及其结构表：客户基本信息表：记录客户基本信息，结构如下表:序号字段名字段含义字段类型字节数1customerno客户编号字符串

21、型102cname客户姓名字符串型103cwork工作单位字符串型1004ctel电话字符串型205cfax传真字符串型206caddress地址字符串型1007caddno邮编字符串型108cemailemail字符串型1009cps备注字符串型100客户关系维护模块包括：维护日志信息表：记录客户日常维护信息，结构如下表:序号字段名字段含义字段类型字节数1customerno客户编号字符串型102cname客户姓名字符串型103cconsult客户咨询信息字符串型1004ccondate客户咨询日期日期型85ccomplain客户投诉信息字符串型1006ccompdate客户投诉日期日期型8

22、7cservice客户联系信息字符串型1008cserdate客户联系日期日期型89sevman联系职员姓名字符串型10回访走访信息表：记录客户访问信息，结构如下表:序号字段名字段含义字段类型字节数1customerno客户编号字符串型102cname客户姓名字符串型103cconnectiond上访时间日期型84cproduct客户咨询产品字符串型1005remarks备注字符串型1006sevman联系职员姓名字符串型10维护绩效表：记录职员维护绩效，结构如下表:序号字段名字段含义字段类型字节数1sevman联系职员姓名字符串型102moncquan当月发展客户数量整型23csummone

23、y当月客户总体定单金额双精度型84cname客户姓名字符串型105cpleased客户满意程度字符串型10第4. 3节中小型企业客户信息管理系统的环境设计4. 3. 1中小型企业客户信息管理系统的软件设计系统服务器端采用Windows 2000 Advanced server操作系统平台， 数据库服务器采用Oracle中文版数据库管理系统，Web服务器采用 IIS5.0系统，前端编程采用Delphi6.0，客户端浏览可使用Internet上任 一台浏览器。Oracle数据库系统具有：完整性强，可约束存储过程，增强应用 的可靠性；其并发机制保证了数据的一致性；具有安全管理；使用其事务日志和备份功

24、能，可加强数据库保护与故障恢复；支持操作系统 和网络通信软件。Delphi是可视化面向对象的编程工具，使用了 Microsoft Windows 图形用户界面的设计思想，方便快捷。4. 3. 2中小型企业客户信息管理系统的网络环境中小型企业客户信息管理系统的网络拓扑结构如图4-3-2所示:数据库4. 3. 3系统安全注意事项及采取措施为确保系统安全，拟采取以下措施：完善内部安全机制人员实名注册制多层次管理权限设置菜单权限控制操作权限控制登录管理外部安全措施三层结构可防止外部直接访问数据库防火墙加密用户身份认证数据备份第4. 4节界面设计界面设计是系统开发的一个重要部分，设计原则如下：1. 使窗

25、体的布局与用户任务顺序保持一致。2. 统一性原则：系统主要页面设计风格保持一致。3. 简单性原则：页面设计要简洁明了，避免无关的误导。4. 便捷性原则：页面设计应使用户便于操作。第5章实施建议本系统采用开发和实施同步进行，到目前为止，客户信息管理的 常规功能已经实现，如客户资料记录与查询，维护日志，回访走访记录, 定时提醒等等。结合开发中遇到的问题和系统实施过程中存在的问题, 对后续开发和系统后续实施提出以下建议：1. 数据库及数据采集问题：客户数据库很重要，要确保客户数据库能够真实、及时、完整、 有效。要得到一个可以产生更大价值的客户数据库，一定要重视数据 采集过程，企业管理者应围绕这些关键

26、流程的关键点上的数据指标对 员工进行相关的绩效考核。为了达到完美数据采集的目标，还需要进行相关的业务培训。要 有针对性的部署和设计不同层次的不同内容的不同形式的培训提升企 业的执行能力。1）客户信息采集应重点突出细致、准确、真实客户信息维护包括相对稳定部分和动态变化频繁部分。相对稳定 部分如客户基本信息，人员信息等一般较为稳定，进行常规维护就能 保证信息的准确性和真实性。但动态变化频繁部分如客户关键联系人 等，必需进行日常性的采集和维护以提高业务效率。2）客户信息维护应重点突出时效性客户基本信息的维护工作主要包括了新增客户信息维护，老客户 的信息变动日常维护，以保证客户信息资料的时效性。通过对

27、这些客 户信息的系统分析，企业可以迅速地发现潜在客户，并及时了解客户 的需求，对客户及其发展前景进行有效地预测，对其当前和潜在的利 益进行科学的分析，并使从客户身上获得的盈利实现最大化，提高客 户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。2. 系统后续的开发：一个好的系统，不仅能够提供基础数据，同时应能够利用基础数 据进行科学的分析、判断和决策。后续可对系统进行深层次的开发， 建立客户信用评价、客户级别审定等模块，以使系统更好地为客户信息 管理提供决策支持。3. 正确认识系统辅助作用：随着管理信息化水平的发展，信息系统在企业中可发挥的作用也 越来越大。于是，一些管理者对企业信息化理解过于表面

28、化，认为客户 信息管理系统可将任何管理问题迎刃而解，实际上，系统是不能为企业 思考的，解决企业管理问题更多的需要企业提升流程、制度、绩效考 核和人力等方面的管理能力。企业管理软件的价值就在于它能将优秀 的管理思想和方法通过数字化信息系统与企业实际情况相结合，从而 提升企业的运营能力，而它自身只是一个进行辅助管理的用具。4. 注意系统的通用性：为实现信息资源的共享，软件应具有通用性,避免重复开发所造成 的浪费。大多企业客户信息管理的主要职能是相似的，在开发系统时, 注意系统的通用性,在开发其他企业时可以节约大量的人力物力，节约 开发时间。总结随着全球经济一体化进程的加快，IT技术的飞速发 展，I

29、nternet/Intranet技术和电子商务的广泛应用，人类已从工业经 济时代跨入了知识经济时代。企业所处的商业环境发生了根本性变化, 企业为了在激烈的竞争中胜出，都开始逐步进行信息化建设,客户信息 管理系统则是其中一个重要的组成部分。客户信息管理系统充分保证了客户信息管理战略的实现，并且与 企业经营的每一个流程，如员工绩效管理、客户订单管理等，进行了 有效地关联，有效地解决了相关信息的封闭、孤立和分散问题。充分的利用客户信息管理系统，可大量节约企业的资源，提高业 务效率，延长企业的寿命，保证企业决策的及时性和准确性，提高企 业竞争力，使企业立于不败之地。此篇文章的研究及撰写过程，使我更为深

30、刻的认识和了解了信息 管理系统，并使我认识到信息化对企业所起的巨大的积极性作用，令 我将三年所学的知识与实践一起融会贯通，对我现在的工作与学习有 巨大的帮助，使我受益匪浅。参考文献1陈晓红管理信息系统M.北京高等教育出版社0062张基温信息系统开发案例（第三辄M.北京清华大学出版社0013左美云，邙孔武信息系统的开发与管理教程】M.北京.清华大学出版 社 20014崔巍数据库系统及应用】MJ北京高等教育出版社9995薛华成管理信息系统M.北京清华大学出版社9966刘前进、王蒙、张宏林Delphi数据库编程技术M.北京人民邮电出版 社.2000.17曹锦芳信息系统分析与设计M北京北京航空航天大学出版.社9878牛兴涛Dephi 6网络实例编程M.北京中国水利水电出版社002 . 39陈劲荣谈客户信息维护工作的重贾电子文献及载体类型标识中国烟 草在线专稿10 reels客户数据采集的艰难之路电子文献及载体类型标识中国2005年 11月16日11罗海沙客户价值电子文献及载体类型标识中国GreaterChinaCRM12 CRM的管理思想及其应用J.!T经理世界13 Client与Server J.计算机世界报，1997年，第3期