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1、第十章 组织知识管理的科技观点,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,本章大纲,第一节 组织的知识管理与信息科技第二节 支持知识管理的信息科技结构与分类第三节 支持知识分享与传递的主要IT 工具第四节 支持知识存贮的主要IT工具第五节 支持知识创造的主要IT工具第六节 支持知识采集与利用的主要IT工具第七节 整合型的知识管理系统,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,10.2 支持知识管理的信息科技结构与分类,以支持内隐与外显知识的角度来分类以支持知识格式型态的不同来分类以支持知识管理的不同步骤来分类整合型的知识管理IT平台结构,5/24/2023 9:45 AM,
2、商学院（常州）,表10-1 支持外显知识存贮分享与内隐知识沟通的主要IT工具,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,10.2.2 以支持知识格式型态的不同来分类,支持数字导向的知识管理IT工具支持文件导向的知识管理IT工具支持沟通讨论导向的知识管理IT工具支持智能型知识存贮导向的知识管理IT工具支持多媒体导向的知识管理IT系统,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,表10-2 支持不同知识格式型态的IT工具,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,表10-3 支持不同知识管理步骤的主要IT工具,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,图10-
3、1 组织支持知识管理的整合性信息科技平台结构,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,10.3 支持知识分享与传递的主要IT工具,因特网万维网企业内部网络企业外部网络群组软件工作流程系统,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,10.3.1 因特网,因特网的主要特色因特网是以TCP/IP为协定标准。因特网是网络间的网络。如学术单位、研究单位等各式团体都可连接上网络，而使因特网使用者所享受的权益就愈大。因特网是一种阶层性的网络。因特网不属任何特定组织及管理机构。以封包交换(Packet Switching)方式传递信息。许多网络服务提供业者提供用户上网服务。,5/24/2
4、023 9:45 AM,商学院（常州）,因特网（续）,因特网的主要提供功能人际间沟通的功能电子邮件(E-mail)新闻群组(Usenet Newsgroup)邮件清单管理系统(LISTSERV)联机聊天(Chatting)远端登入(TelNet)网络情报检索的功能档案传输协定、档案索引系统、地鼠信息查询系统(Gopher)、VERONICA、广域信息服务器,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,因特网（续1）,因特网对知识管理的主要支持功能知识分享与沟通：包括利用E-mail、新闻群组、聊天室。知识的采集：包括档案传输协定、地鼠信息查询系统、广域信息服务器等。,5/24/2023
5、 9:45 AM,商学院（常州）,万维网,万维网的主要特性以主从结构来采集、存贮、编排与显示信息的系统。跨平台系统：万维网利用开放式的标准。超媒体(Hypermedia)的信息内容。动态的超链结(Hyperlink)机制。可利用搜寻引擎快速搜寻并链结全世界各地的节点。万维网所具备的简易、友善介面、便宜、多媒体、动态链结、弹性大、开放及标准化等之特性。,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,万维网（续）,万维网对知识管理的支持知识的存贮知识的采集,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,10.3.3 企业内部网络,企业内部网络的基本概念是指企业内部利用因特网万维网的技术
6、，设置于防火墙内，支持内部员工知识与信息的存取、传递与内部沟通协调合作的一个企业内部网络系统。企业内部网络的主要特色企业内部网络由于是企业内部的网络，因此与因特网的特色亦有所不同，如表10-4所示。,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,表10-4 企业内部网络、因特网与企业外部网络的比较分析,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,企业内部网络（续）,企业内部网络对知识管理的主要支持功能知识的存贮及文件表单管理包括文件表单的制作、存贮、传递（无纸化办公室）。知识的采集，提高企业员工获得各种信息员工藉由企业内部网络之浏览器来快速取得企业内部各种多媒体文件。知识的传递，
7、利用多媒体的训练教材来训练员工利用多媒体的训练教材，使员工变成一个知识工作者。知识的分享沟通，提高员工的协力合作企业内部网络可快速地支持员工间的意见沟通、专案讨论、文件分享、群组行事历、会议管理、工作流程、群体决策等合作功能。,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,10.3.4 企业外部网络,企业外部网络的基本概念企业利用因特网的技术来与外部相关的供应商、顾客、战略伙伴相联结，以提高彼此之间的信息分享与协同合作绩效的网络系统。企业外部网络对知识管理的主要支持功能在知识的获取与分享方面企业与合作伙伴间可通过企业外部网络来彼此分享所需的知识与信息。在知识的讨论协调方面不同企业所组成的
8、专案团队可在企业外部网络上讨论会议主题。,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,10.3.5 群组软件,支持群组的系统主要可分为两大方面：促进群组非正式与创造性之互动的沟通系统。严谨的结构、规则与程序系统。群组软件的基本概念与类型群组软件，是指一个能提供各种相关的功能与服务来支持群组协同工作的信息系统。主要的系统有两种：一为专属式的群组软件(Proprietary Groupware)；一为利用因特网开放技术。,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,群组软件（续）,群组软件对知识管理的主要支持功能包括外显知识文件的存贮、分享、传递，以及内隐知识的群组讨论、电子视讯会
9、议，因此其为一个整合型的群组知识管理支持软件。,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,10.3.6 工作流程系统,是将工作人员与程序间的作业活动自动化的一种结构，一般企业称之为电子表单、电子公文或公文无纸化系统。工作流程系统的主要特色机上作业。协同合作。支持工作流程处理。可轻易追踪文件。可轻易统计分析出流程的瓶颈。工作流程系统常结合文件与影像管理系统，以管理成千上万的文件与公文。,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,工作流程系统（续）,工作流程系统对知识管理的主要支持功能存贮优秀的工作流程知识。指导员工的工作与彼此间的协调。,5/24/2023 9:45 AM,商
10、学院（常州）,10.4 支持知识存贮的主要IT工具,数据仓库文件管理系统专家系统案例推理系统,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,数据仓库,数据仓库的基本定义是指具有主题导向(Subject-oriented)、整合性(Integration)、时间差异性(Time-Variant)、不变动性(Nonvolatile)等特性的一种管理性资料库，目的在于能快速支持使用者的管理决策。数据仓库的主要特色，参见表10-5。数据仓库对知识管理的主要支持功能在数据导向的知识发掘方面，数据仓库是一个重要的存贮工具。,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,表10-5 传统的资料管
11、理与数据仓库,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,10.4.2 文件管理系统,文件管理系统的基本概念是指将企业内部的纸本文件资料予以电子化存贮、传递、搜寻与采集，形成一个无纸化的办公室(Paperless Office)。目前文件管理常与其他系统整合，例如工作流程系统、群组软件、因特网、企业门户网站等。文件管理系统对知识管理的主要支持功能许多组织的知识都是以文件、公文、手册、说明书、蓝图、合同的方式存贮。,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,10.4.3 专家系统,专家系统的基本概念是指将专家的专业技能以经验法则或其他表达方式存放在电脑的知识库内，再经由系统内推
12、理机制的推理作用来提供专家所需的意见，或指导使用者来解决问题。专家系统的系统结构，参见图10-2所示。,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,图10-2 专家系统的系统结构图,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,图10-3 破产预测专家系统之六个判断法则与推理方式,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,10.4.4 案例推理系统,案例推理系统的基本概念指将组织过去所曾经历诸多案例（例如信息系统开发专案）的过程、问题、解决方案，以电子化的方式存贮在案例库中，并设计许多属性(Attribute)来区分案例的不同特质（例如系统规模、支持功能等），当有新的问
13、题发生时，使用者可输入相关的各种属性，此时系统内的搜寻引擎便会自动地搜寻属性最为相近的案例纪录，并提供最佳的解决方案。案例推理系统对知识管理的主要支持功能重要案例与解决方案知识的存贮新进人员的训练,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,10.5 支持知识创造的主要IT工具,数据挖掘方式模拟协调过滤机制,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,10.5.1 数据挖掘,数据挖掘的基本概念是指利用统计、人工智能(AI)或其他的分析技术，于企业之大型资料库（或仓储）内有效寻找与发掘资料间隐藏的关系与规则，以作为指导企业之决策制定。数据挖掘的主要分析类型联结分析可指出变数与变数
14、间的联结关系。次序相关分析即找出变数与变数间，事件随时间而联结的关系。分类即藉由目前的分类，推论出一套最有效的规则来识别群体的类型。群集分析即利用一些特性的组合来对样本做群体的分类。预测分析是指以历史资料来预测未来的走向。,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,数据挖掘（续）,数据挖掘对知识管理的主要支持功能由资料到知识，提高企业资料的加值。发掘内隐的知识。,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,10.5.2 方式模拟,方式模拟的基本概念是指由电脑去模仿一个复杂的过程，进行数量庞大、重复的试验，以评估、预测在不同的环境下，系统所可能产生的结果。量化数据的模拟模拟工厂
15、中的生产排程，以支持流程设计的决策。战略剧本的模拟Beecham制药厂的进阶竞争战略模拟系统。方式模拟对知识管理的主要支持功能方式模拟可使决策者对知识有更深入地了解。这种工具可以训练员工养成系统的思考(Systematic Think)方式。,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,10.5.3 协调过滤机制,是指利用同类型老顾客的资料作分析，以便了解及预测新顾客的行为，进而提供合适的产品。,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,10.6 支持知识采集利用的主要IT工具,智能代理人智能代理人支持知识管理的主要任务与功能,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州
16、）,10.6.1 智能代理人,智能代理人的定义是指用来协助使用者完成某些特定目的及任务的一些软件程序，其本身具有某种程度之智能、知识，以及独立、自主的特性，又称为软件代理人(Software Agent)、Wizard、Knowbots等。智能代理人的特性自主性不干扰性专一性有学习能力有条件式的处理能力有互动性(Interactive),5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,10.6.2 智能代理人支持知识管理的主要任务与功能,智能代理人的主要任务与类型包括下列主要四大项：信息与知识的浏览与采集因特网智能代理人。智能型索引代理人。网站浏览协助代理人。决策支持与强化员工的知识智能代
17、理人可观察、记录、提醒、建议使用者最新的知识与工作的方式。存贮重要知识，减少重复费时的作业常见问题解答集代理人。电子邮件代理人。自动执行专家的任务使用者介面智能代理人。试算表智能代理人。,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,10.7 整合型的知识管理系统,整合型知识管理系统的基本概念企业门户网站主要的知识管理系统开发工具与产品,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,10.7.1 整合型知识管理系统的基本概念,是指专为支持组织知识管理所开发的信息系统，且具备支持知识管理各流程的主要功能，又分为一般整合型的知识管理系统；或专属型的知识管理系统产品。,5/24/2023
18、 9:45 AM,商学院（常州）,10.7.2 企业门户网站,企业门户网站的定义企业为支持整体的运作，整合了企业内外部各种结构与非结构、静态与动态的信息资源与运用，利用单一介面，以个人化的需求呈现，并依据企业不同的目标战略与对象，而有不同的形式与支持重点。企业门户网站有下列几个重点：单一门户整合结构与非结构知识整合静态与动态知识重视企业内外部知识的分享与互动个人化企业门户网站不只是企业内部网络，只着重于万维网上信息的采集与分享，其更包含了：(1)动态结构化；(2)动态非结构化；(3)静态结构化；(4)静态非结构化这四个部分。,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,图10-4 企业
19、的信息资源范畴,非结构化,结构化,静态,动态,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,企业门户网站（续1）,企业门户网站的主要功能与目的企业门户网站的主要功能信息搜寻功能内容管理功能商业智能功能协同运作功能个人化功能工作流程管理功能信息管理与安全机制功能出版与订阅功能,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,图10-5 企业门户网站的主要功能结构图,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,企业门户网站（续2）,企业门户网站的主要目的支持企业内部的知识管理有效的辅助企业决策作成支持企业外部的知识分享与协同商务支持知识工作者建构一个量身订作的虚拟工作环境支持e化
20、企业社群的成立,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,10.7.3 主要的知识管理系统开发工具与产品,IBM/Lotus的Knowledge DiscoveryMicrosoft的知识管理系统结构,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,图10-6 IBM/Lotus的Knowledge Discovery结构,知识采集,知识再利用,知识的定义,知识的组织,企业门户网站E-mailLotus Extended SearchLotus SametimeIBM EIP,知识搜寻知识地图专家黄页,工作流程管理Lotus Workflow知识分类目录Lotus Discove
21、ry ServerLotus Domino Notes,联机学习Lotus Learing SpaceQ&A联机评量,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,图10-7 Microsoft的知识管理系统结构,智能型搜寻专家,自动化工作流程,知识门户网站,单一门户网站个人身份辨识智能型动态资料之呈现,内容管理文件管理系统联机学习专案管理,即时协同运作电子视讯会议联机通讯,e化企业社群社群文件库讨论区行事历分享工作指派,商业智能分析服务数据挖掘决策支持系统,无线通讯管理电子邮件语音传真无线通讯,组织管理人事组织目录服务,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,本章总结,知识
22、管理在21世纪蔚为风潮，背后推动的主要力量是IT的快速进步，以使知识管理的愿景变得可行。知识管理信息科技的分类：(1)以支持内隐知识与外显知识的角度来分类；(2)以支持知识格式型态的不同来分类；(3)以支持知识管理的不同步骤来分类。支持组织知识分享与传递的主要IT工具有：因特网、万维网、企业内部网络、企业外部网络、群组软件、工作流程系统、电子视讯会议、e化企业社群、BBS、聊天室、群组决策支持系统。,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,本章总结（续）,支持知识存贮的主要IT工具有：万维网、数据仓库、知识库、文件管理系统、工作流程系统，与存贮智能法则的专家系统及案例推理系统。支持知识创造的主要IT工具有：数据挖掘、绘图辅助设计、案例推理系统、方式模拟、脑力激荡支持软件、群组软件、BBS、协同过滤系统。支持知识采集与利用的主要IT工具有：万维网、搜寻引擎、文件探勘、内容导向搜寻技术、智能代理人等工具。,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,本章总结（续1）,支持知识整合型的主要IT有：企业门户网站、IBM与Microsoft的知识管理系统产品。,5/24/2023 9:45 AM,商学院（常州）,Thanks For All!,
