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1、销售人员培训,之销售技巧篇：做一个成功地销售人员,第一章：销售是什么第二章：销售技能能为您做什么第三章：每个人都处于销售中第四章：销售的过程及应学习的技巧第五章：让销售成为您的爱好第六章：设定目标，成为专业的销售人员第七章：高手重视准备工作第八章：了解您的产品第九章：如何寻找潜在客户第十章：接近客户的技巧第十一章：如何进行事实调查第十二章：成功与人沟通,本篇目录,第十三章：识别客户的利益点第十四章：如何做好产品说明第十五章：展示的技巧第十六章：如何撰写建议书第十七章：客户异议的处理第十八章：达成最后的交易第十九章：建立稳定的商业联系第二十章：时间管理的技巧第二十一章：培养属于您自己的信念,销售
2、人员培训教材协助您建立更佳的事业！,本篇目录,第一章：销售是什么,什么是销售呢?我们的定义很单纯。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括有形的商品和无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。,销售是什么,销售不是一股脑的解说商品的功能。销售不是向客户辩论、说赢客户。销售不是我的东西最便宜，不买我的就错了。销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。,销售是什么,销售的定义,销售是你能找出商品所能提供的特殊利益,除非有销售发生，否则什么都没有发生产品在仓库报废工人失业、运输服务无
3、人需要我们都将生活在困苦中每人都在自己的小块土地上艰苦劳作，但是我们又怎样会拥有土地呢？有销售发生,销售的重要性,销售是什么,“你的信仰”“2+2=4”父母、老师、朋友 甚至陌生人,销售是怎样发生的,销售是什么,销售包括思想传播,展示广告印刷广告邮寄广告 我们生活在销售中,销售是怎样发生的,销售是什么,第二章：销售技能能为您做什么,销售技能对于您，就如语言之于莎士比亚，性感魅力之于玛丽莲梦露，强有力的沟通技能之于林肯、罗斯福以及马丁路德金等历史伟人。在您所选择的工作领域，销售技能能成就您，也能毁了您。在职位提升、获得理想工作、得到梦中情人的过程中，是否具备良好的销售技能将会产生极大的不同。,销
4、售技能能为您做什么,选择合适的公司做为平台这些公司在长期的发展过程中，积累了一套适合社会发展的动作模式，在这个模式里，不仅可以取得好的业绩，同时还能持续保持它非凡的创新能力。企业的自我发展能力特别突出。一个新的员工一进入这个集体就将受到严格的训练，而且这些训练是他们凝聚多年经验的精华，经训练合格后方能有资格成为一线的销售人员。这些企业，您的收入水平、选拔任用等人事行为上有它的独到之处。您不必担心您的能力没有回报，也不用过分担心您的职务是否能够提升。,我们要先销售什么,销售技能能为您做什么,销售自己，谋取理想职位,销售自己把自己销售给一家优秀的企业 能够提供更适合客户的产品 能够提供销售人员展开
5、业务的良好机制。经营自己做优秀的销售人员优秀的销售人员具有使客户满意的技巧。提升自己做成功的销售人员优秀不等于成功。成功的销售人员具有让自己满意的艺术。,销售技能能为您做什么,成为一名成功的销售人员所必备的条件,我们要先销售什么,销售技能能为您做什么,我们要先销售什么,第三章：每个人都处于销售之中,第四章：销售过程及应学习的技巧,第五章：让销售成为你的爱好,第六章：制定有效地销售目标,制定有效地销售目标,制定目标可帮助您获得成功，并且，由于您的成功是通过努力工作而获得的，它便具有了真正的价值和意义。您会极力保护您的劳动成果并使其增长，您非但不会挥霍浪费，反而会把它建立在更加坚实的基础上。,制定
6、有效地销售目标,“我希望有很多的钱”！“我希望有辆好车”！,“三年之内，我的年收入要超过20万元”！“明年年底，我要拥有一辆宝马跑车”！,设定有效的目标,制定有效地销售目标,设定有效的目标,目标要怎么定，才明确呢？目标要怎么定，才能完成呢？,让我们通过6“W”2“H”的角度去思考！,制定有效地销售目标,设定有效的目标,“What”：您要达成什么目标？“When”：您要什么时候完成目标？“Where”：达成目标要利用的各个场所地点。“Who”：促成目标实现的有关人物。“Why”：更明确为什么要这样做。“Which”：思考上保持弹性，有不同的选择方案。“How”：选择、选用什么方法进行，如何去做。
7、“How much”：要花多少预算、费用、时间等。,制定有效地销售目标,有效目标的特性,1、具体 2、可行 3、需要超越 4、可以衡量 5、组织安排 6、过程中可以检查,制定有效地销售目标,确定实现目标的步骤,设定长期目标时有三个方面的因素要考虑，就是自我实现、地位象征和净所得。另外需要记住的是为自己建立目标实现的三个主要阶段。这三个阶段是：,1、长期目标；2、中期目标；3、短期目标。,制定有效地销售目标,致力实现您的目标,工作越努力，成功的滋味就越甜蜜。任何事情都不能分散您对目标的注意力。下定决心，满怀热情，将不会安于现状或半途而废。即使目标很小，也要非常认真地对待您所有的目标。如果希望改变
8、生活，就必须要改变它，否则生活还会依旧。,制定有效地销售目标,练习,什么是专业销售人员的必备条件呢？,分组讨论,制定有效地销售目标,正确的态度：自信、销售时的热忱、乐观态度、关心您的客户、Open-Mindedness、勤奋工作、能被人接受、诚恳；产品及市场知识：满足客户需求的产品知识、解决客户问题的产品知识及应用、市场状况、竞争产品、销售区域的了解；好的销售技巧：基础销售技巧、提升销售技巧；自我驱策：销售区域彻底访问、客户意愿迅速处理、对刁难的客户，保持和蔼态度、决不放松任何机会、维持及扩大人际关系、自动自发、不断学习；履行职务：了解公司方针，销售目标、做好销售计划、记录销售报表、遵循业务管
9、理规定、了解各种合约。,专业销售人员的五个必备条件,第七章：高手重视准备工作,销售人员真正和客户面对面的时间是非常有限的，即使您有时间，客户也不会有太多的时间，实际上大多数时间是用在准备工作上。做好准备工作，能让您最有效地拜访客户；能让您在销售前了解客户的状况；帮助您迅速掌握销售重点；节约宝贵的时间；计划出可行、有效的销售计划。,高手重视准备工作,高手重视准备工作,专业销售人员的基础准备,销售人员的形象和基本礼仪的注意点,1、穿着打扮：五官、手、衣装、鞋袜、资料、名片、笔记用具等；2、职业礼仪：握手、姿势、座位、距离、视线、方法等。,高手重视准备工作,销售区域的状况,您所销售的区域特性如何？如
10、何了解您销售区域的特点呢？,1、了解客户行业状况2、了解客户使用状况3、了解竞争状况4、把握区域潜力,高手重视准备工作,销售区域的状况,市场饱和度；区域内客户规模的大小及数量；区域内的竞争者强弱及市场份额的比例；区域内适合销售行业的多少，如学校、银行、报关业、事 务所、机电生产厂等等；景气好的行业数目，通常这类企业需要扩充，且预算较宽 裕，具有很好的销售机会。,根据市场特点，我们根据下列因素来评估您所经营区域的市场潜力。,高手重视准备工作,销售给谁,1、找出潜在客户：扫街拜访、参考黄页或工商年鉴，挑出有可能的业务对象、关注相关的报纸杂志，您的客户名单也许就在上面、从前任销售人员的销售记录中获得
11、某些可能的客户；2、调查潜在客户的资料：关键人物的职称、关键人物的个性、客户购买的决策途径、客户的规模和资金状况、客户的信誉状况、客户的发展状况；3、明确您的拜访目的：引起客户的兴趣、建立人际关系、了解客户目前的状况、提供产品的资料以及样品，报价单、介绍自己的企业、要求同意进行更进一步的调查工作，以制作建议书、要求客户参观展示。,高手重视准备工作,如何去卖,销售是行动导向的科学，没有行动计划，必定没有业绩。如何提高行动的效率，前提是您有一个好的销售计划。合理的销售计划是依时、依地、依人、依事组织的行动过程。计划是行动的开始，行动的结果是否能够达到目标，是计划检核的基本点。,高手重视准备工作,如
12、何去卖,销售人员在作计划前要考虑的三个要素：,1、您的时间：接触客户时间要最大化；2、您的目标：终极目标和阶段目标。如：更充分了解产品的销售区域、订出区域分管或客户分管的拜访率、维持一定潜在客户的数量、每月新拜访客户及再拜访客户的数量、参加专业训练的次数；3、您的资源：产品知识、价格的权限范围、现有客户的关系、潜在客户资料量和细致程度、销售区域、销售辅助器材。,高手重视准备工作,如何去卖,一份好的销售计划，要求您知道在您的销售区域里更快地找到合适的潜在客户，并明确拜访客户的步骤，以达成销售目标。依计划行事是专业销售人员必备的素质，需要销售人员不断摸索计划的有效性。计划不如变化，但专业的销售人员
13、在计划中却能够充分体现这种变化。,第八章：了解您的产品,了解您的产品,商品的价值在于它对客户提供的效用，因此，专精商品知识不是一个静态的熟记商品的规格与特性，而是一个动态的过程，您要不断地取得和商品相关的各种情报，您从累积的各种情报中筛选出商品对客户的最大效用，能最合适地满足客户的需求。,了解您的产品,产品的构成要素,产品名称；物理特性：包括材料、质地、规格、美感、颜色和包装；功能；科技含量，产品所采用的技术特征；销售价格体系和结算体系；运输方式；产品的系列型号。,了解您的产品,产品的价值取向,产品的价值取向是指产品能给使用者所带来的价值。构成产品使用价值的几个因素为：,1、品牌2、性能价格比
14、3、服务4、产品名称5、产品的优点6、产品的特殊利益,了解您的产品,产品的竞争差异,竞争产品分析表一,评分标准可以自行设定。尽可能对产品的多项指标进行分析,了解您的产品,产品的竞争差异,竞争产品分析表二,评分标准可以自行设定。尽可能对产品的多项指标进行分析,了解您的产品,精通您的产品知识,涵盖率:您接触客户的数量 成功率:您成交的比例，其决定因素是品牌、价格、销售技巧、人际关系以及产品知识。,订单涵盖率成功率,了解您的产品,精通您的产品知识,产品的硬件特性：产品的性能、品质、材料、制造方法、重要零件、附属品、规格、改良之处及专利技术等等；产品的软件特性：产品的软件指设计的风格、色彩、流行性、前
15、卫性等；使用知识：产品的使用方法如用途、操作方法、安全设计、使用时的注意事项及提供的服务体制；交易条件：价格方式、价格条件、交易条件、物流状况、保证年限、维修条件、购买程序等；相关知识：与竞争产品比较、市场的行情变动状况、市场的交易习惯、客户的关心之处、法律、法令等的规定事项。,研究产品的基本知识,了解您的产品,精通您的产品知识,从阅读情报获取：新闻杂志选摘的资料、产品目录、产品简介、设计图、公司的训练资料；从相关人员获取：上司、同事、研发部门、生产制造部门、营销广告部门、技术服务部门、竞争者、客户；自己的体验：自己亲身销售过程的心得、客户的意见、客户的需求、客户的异议。,掌握产品的诉求重点,
16、了解您的产品,精通您的产品知识,产品的售价与主要竞争者比较,了解您的产品,精通您的产品知识,竞争者产品优点、弱点分析表,第九章:寻找潜在的客户,寻找潜在的客户,寻找潜在客户是销售循环的第一步。您打算把您的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜在客户，它具备有“用的着”“买得起”两个基本要素。客户足以影响企业的营运，为求新客户的持续加入，企业必须努力经营，才能获得客户的信赖。,寻找潜在的客户,“MAN”原则,M：MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。A：AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。N：NEED，代表“需
17、求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。,在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则：,寻找潜在的客户,M+A+N：是有望客户，理想的销售对象；M+A+n：可接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望；M+a+N：可接触，并设法找到A之人(有决定权的人)m+A+N：可接触，需调查其状况、信用条件等给予融资；m+a+N：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件；m+A+n：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件；M+a+n：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件；m+a+n：非客户，停止接触。,“MAN”原则的具体对策,寻找潜在的客户,潜在客户的判断,1、准确判断客户购买欲望：对产品的
18、关心程度、对购入的关心程度、是否能符合各项需求、对产品是否信赖、对销售企业是否有良好的印象；2、准确判断客户购买能力：信用状况、支付计划。,寻找潜在的客户,发掘潜在客户的方法,资料分析法：“资料分析法”是指通过分析各种资料（统计资料、名录类资料、报章类资料等），从而寻找潜在客户的方法。,一般性方法包括：主动访问、别人的介绍、各种团体、其他方面。,寻找潜在的客户,寻找潜在客户的渠道,从您认识的人中发掘；展开商业联系；结识像您一样的销售人员；让自己作为消费者的经历增值；从短暂的渴求周期获利；利用客户名单；把握技术进步的潮流；阅读报纸；了解产品服务及技术人员；实践五步原则。,寻找潜在的客户,我们利用
19、“有望客户”（PROSPECT）、“寻找有望客户”（PROSPECTING）的英文字母，来说明如何开发潜在的客户：,P：PROVIDE“提供”自己一份客户名单；R：RECORD“记录”每日新增的客户；O：ORGANIZE“组织”客户资料；S：SELECT“选择”真正准客户；P：PLAN“计划”客户来源来访问对策；E：EXERCISE“运用”想象力；C：COLLECT“收集”转手资料；T：TRAIN“训练”自己挑客户的能力；P：PERSONAL“个人”观察所得；R：RECORD“记录”资料；O：OCCUPATION“职业”上来往的资料；S：SPOUSE“配偶”方面的协助；P：PUBLIC“公开”
20、展示或说明；E：ENCHAIN“连锁”式发展关系；C：COLD“冷淡”的拜访；T：THROUGH“透过”别人协助；I：INFLUENCE“影响”人士的介绍；N：NAME“名录”上查得的资料；G：GROUP“团体”的销售。,寻找和接触潜在客户的人群,寻找潜在的客户,寻找和接触潜在客户的人群,在朋友间；借助专业人士的帮助；企业提供的名单；扫街；更广阔的范围。,寻找潜在的客户,确定您的销售对象,您的销售对象也许是公司，也许是个人，也许是某种行业的公司，是男性或女性，也许影响购买决定的只有一个人，也许要由使用者、承办者、有权决定者等多人认可才能决定。确定了您的潜在客户对象后，才能思考如何在有限的时间内
21、，用什么方法有效率地接触潜在客户。,寻找潜在的客户,如何开拓最多的客户,直接拜访；连锁介绍法；接收前任销售人员的客户资料；用心耕耘您的客户；直邮（DM）；销售信函；电话；展示会；扩大您的人际关系。,寻找潜在的客户,做好客户管理,虽然潜在客户都可能成交，为了获得最大的效益，我们必须再把这些潜在客户分类管理，以提高销售的效率。,依可能成交的时间分类,按照“放弃与否”加以分类：1、应继续访问的；2、拟暂隔一段时间再去访问的；3、不拟放弃的。,把“打算继续访问的客户，其再去访问时间的间隔”加以分类，可分为：20天以内、40天以内、60天以内及80天以内。,寻找潜在的客户,做好客户管理,依客户的重要性分
22、类,所谓重要性是指客户可能购买数量的大小，虽然每一个客户对销售人员而言都是最重要的，如果要想提高销售的业绩，对大客户就必须多花一些时间。,寻找潜在的客户,在销售实务上可依下图顺序进行，并可配合销售人员的报表、年度有望客户管理表、月度访问计划表来帮助您的销售活动。,第十章：接近客户的技巧,接近客户的技巧,如何有效地接近,1、明确您的主题；2、选择接近客户的方式：电话、直接拜访、信函；3、有效地接近话语；4、接近注意点：打开潜在客户的“心防”、销售商品前，先销售自己。,接近客户的技巧,专业销售技巧中，初次面对客户时的话语，为接近话语。其步骤如下：步骤1：称呼对方的名；步骤2：自我介绍；步骤3：感谢
23、对方的接见；步骤4：寒喧；步骤5：表达拜访的理由；步骤6：讲赞美及询问。,如何有效地接近,接近客户的技巧,接近前的准备,练好口才,1、打开陌生人的嘴：如何发展客户的网络呢？陌生人是生意的生命之源。,2、让您的话具有震撼力：您要掌握一套有效果、有目的、具有震撼性的说话。,接近客户的技巧,接近前的准备,如何练习高效地说话效果？,将要讲的说话全部写出来；将写好的讲词再熟读；找人喂招。,准备好，苦练好才去见客户，有什么好处呢？,收获大；习惯成自然；令客户信服感动。,接近客户的技巧,接近前的准备,每天交四个朋友,做销售难，难就难在不认识人。要立志做一个成功的销售人员，首先要定下一个目标。每天最低限度和四
24、个陌生人认识倾谈。如果您每天要和四个陌生人谈生意，您一定感到有压力，但当您转变心态，去认识四个朋友，了解他的名字上的特色和出处，指出与众不同的地方，了解他工作的情况，明白他工作上的困难以及体验他保持今天成就的窍门，相信陌生人也乐意向您吐苦水。当您养成了这种纪律并督促自己之后，您便会将工作变成一种乐趣。认识朋友这个步骤，是一个工作生活上的需要和习惯，切勿偶一为之。一定要每月每天地做，才会有结果。,接近客户的技巧,接近前的准备,怎样认识人,我们也没有特别的窍门，因为认识人是一个长期的过程，没有谁生下来就有许多的朋友。,接近客户的技巧,练习,接近客户的角色扮演,根据接近话语的范例，请您做接近话语的练
25、习。请将三位学员分成一组，做角色扮演，分别扮演销售人员、客户、观察者，时间限10分钟，观察者要提供观察后的感想，不同的角色，每位学员都要扮演一次。,接近客户的技巧,电话接近客户的技巧,预约与关键人士会面的时间；直接信函的跟进；直接信函前的提示。,对善于利用电话的销售人员而言，电话是一项犀利的武器，因为电话没有界限，节省时间、经济，同时电话营销比面对面直接营销在一小时内能接触更多的客户。电话一般在下列三种时机下使用：,接近客户的技巧,电话接近客户的技巧,专业电话接近技巧，可分为五个步骤：,1、准备的技巧：潜在客户的姓名职称、企业名称及营业性质、想好打电话给潜在客户的理由、准备好要说的内容、想好潜
26、在客户可能会提出的问题、想好如何应付客户的拒绝。2、电话接通后的技巧；3、引起兴趣的技巧；4、诉说电话拜访理由的技巧；5、结束电话的技巧。,接近客户的技巧,Cold-call找生意,为什么要Cold-call找生意,有些初入行的销售人员会问，如何打电话找生意呢？很简单，拿起听筒，把那串电话号码在电话上拨出去，告诉对方您自己的目的，便完成了电话Cold-call找客户的办法。打Cold-call没有技术，只要您有足够的信心便可以了。,接近客户的技巧,Cold-call找生意,Cold-call技巧,培养出一个工作时间表：时间表一方面可以推动自己，另一方面又可以在适当的时间内找适当的人。工作上的目
27、标：打电话找客户是销售人员全部工作的一部分，既然是工作，一定要有成绩。工作的时候，我们要注意每个小时的收益，否则工作只是浮夸而不踏实，没有成绩的。要注意源头：我们的收益，决定在接触的人。您的客路源头是重要的，请记住：您打电话找生意的成绩如何？,接近客户的技巧,Cold-call找客户的要诀,要避免的习惯,切勿在电话里介绍产品，更不能向客户介绍产品的效果。切勿在电话里分析市场大事。千万不要和客户发生争执，更不要教人做事的方法。千万不要谈得太多，更不要在电话里口若悬河地演说。,接近客户的技巧,Cold-call找客户的要诀,要做的准备,打电话找生意，好像上战场一样，越有准备，越有结果。要如何准备呢
28、？,所有准备拨电话给某人要说的资料准备妥当。将所有打电话时要用的文具准备妥当。在单独进行打电话这个步骤时，要耐得住寂寞。挑选适当的时间去找客户。要有准备。将要说的内容操练纯熟，直到掌握气氛，投 入自己的情绪，说话才可以产生效力。订立一个工作时间表。,说话的态度,接近客户的技巧,Cold-call找客户的要诀,要慢，口齿清楚、清晰。要慢慢练习出一种风格。要热情。说话要充满笑意。打电话的时间是正规的工作时间。摆放电话的台面上，不要放置任何可供玩弄的东西。坐姿要正确，不要东倒西歪摇摇晃晃。,接近客户的技巧,Cold-call找客户的要诀,闯过对方秘书关,打电话找客户的技术，要做到好像是熟人找朋友一样
29、。秘书小姐是很精明的，当她知道您是销售人员的话，她会委婉地说：“他正在开会”如何闯过秘书这一关呢？说话方面，要露出一点老友的亲密态度，如果您能够将说话变成好像太太找丈夫一般亲密自然的话，秘书小姐肯定会毫不考虑地将电话转接过去。,电话应对技巧,接近客户的技巧,Cold-call找客户的要诀,请记住以下要点：对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。这是尊敬自己肯定自己的方法。强调自己的公司。客户心理很怪，比较认同一个公司，会多一些信心，或者是专业和认真吧！礼貌上向对方要求批准会谈的时间。,接近客户的技巧,Cold-call找客户的要诀,等待对
30、方答复,有时候，也可以配合信函销售。预先寄出一封信，当信件发出去之后，估计对方收到的时间，在72小时内致电询问，千万不要拖得太久，超过72小时客户会淡忘的。,当然，有时会遇到阻碍。其实，打电话不容易，通常困难很多，所以您要预先准备一些常规应答的对话。,接近客户的技巧,练习,如何化解客户在电话中的异议和对抗？,参照练习，分组分角色演习。,接近客户的技巧,使用信函接近客户的技巧,撰写销售信函的主要技巧有三点：,要简洁、有重点；要引起客户的兴趣及好奇心；不要过于表露希望拜访客户的迫切心。,接近客户的技巧,练习,“接近”的自我反省,没有接近就没有订单可言，因此我需要尽可能地做最多 的接近；我是否经常混
31、合使用电话拜访、直接拜访、销售信函拜 访，以提高接近频率与品质；我是否经常注意改善我的外表及言行举止，以便客户更 能够接受；我是否有准备好几个不同的接近话语，并能流利地对客 户说出；我是否会心领神会几项赢得客户第一眼好印象的方法。,接近客户的技巧,直接拜访客户的技巧,直接拜访有二种形态：一为事先已经和客户约好会面的时间，这种拜访是计划性的拜访，拜访前因为已经确定要和谁见面，因此，能充分地准备好拜访客户的有关资料。另外一种形态是预先没有通知客户，直接到客户处进行拜访，这种方法就是我们常说的扫街。,接近客户的技巧,扫街的目的,直接拜访客户的技巧,成功的扫街能带给销售人员许多有利的机会，如亲自判断潜
32、在客户的购买潜力，能在极短的时间收集客户的资料，建立潜在客户卡，以供日后安排拜访用；能有效地了解销售人员的区域特性；同事也是锻炼销售人员的最好办法。,接近客户的技巧,直接拜访客户的技巧,完成扫街后，可根据得知信息判断出客户购买欲望的大小和购买能力的大小。经由购买欲望及购买能力的二个因素判断后，能将准客户分三个类型：,第一个类型：成熟客户。归类于一个月内可能产生购买行 为的准客户；第二个类型：有望客户。指三个月内可能会购买的准客户。第三个类型：潜在客户。潜在客户指超过三个月，在未来 可能购买的客户。,接近客户的技巧,直接拜访客户的技巧,扫街的技巧,1、面对接待员的技巧：要用清晰坚定的语句告诉接待
33、员您的意图。2、面对秘书的技巧：向秘书介绍自己，并说明来意。3、会见关键人士的技巧：接近话语的技巧、结束谈话后告辞的技巧。,接近客户的技巧,练习,通过警卫、接待员、秘书的标准销售话语,请自行准备通过警卫、接待员、秘书的标准销售话语。1、警卫或接待员销售话语销售话语2、秘书：销售话语 销售话语,接近客户的技巧,面对初次见面的客户,立即引起他的注意,引起潜在客户注意的五种方法：,（1）别出心裁的名片（2）请教客户的意见（3）迅速提出客户能获得哪些重大利益（4）告诉潜在客户一些有用的信息（5）提出能协助解决潜在客户面临的问题,接近客户的技巧,立即获得他的好感,面对初次见面的客户,成功的穿着 肢体语言
34、 微笑 问候 握手 注意客户的情绪 记住客户的名字和称谓 让您的客户有优越感 替客户解决问题 利用小赠品赢得潜在客户的好感,接近客户的技巧,进入销售主题的技巧,进入主题的时机,进入销售主题的最好时机是：,您已经把自己销售出去了；客户对您已经撤除戒心。,接近客户的技巧,进入销售主题的技巧,购买心理的七个阶段,步骤1：引起注意。例：有这回事！以前从没听说过。步骤2：发生兴趣。例：真能这么快？它能分页、装订一次完成？步骤3：产生联想。例：我穿上这套衣服，宴会上一定成为众人注目 的焦点。步骤4：激起欲望。例：有了这部新车，可以邀她去海边兜风。步骤5：比较。例：再和别的类型比较看，这是不是最值得。步骤6
35、：下决心。例：有了这个手提电脑，我随时都能查到任何资 料，让我的工作在任何地点都能发挥最大的 效率，我应该买下它。步骤7：引起注意。例：今天总算不虚此行！,接近客户的技巧,进入销售主题的技巧,开场白技巧,由于您不知道客户购买的真实动机，有时客户也不清楚他真正想要的是什么，因此您的开场白最好要以能引起客户的注意、醒悟的方式，陈述您企业的商品能带给客户一般性利益。在陈述一般性利益时，要注意客户对哪些地方特别注意或发生兴趣。,成功导航：开场白范例及说明（见附件）,接近客户的技巧,练习,接近客户技巧测验,第十一章：如何进行事实调查,如何进行事实调查,当您顺利地做了开场白，引起客户的注意，并陈述您能带给
36、客户一般利益，在这个过程中，您同时必须要能探究出您能提供给客户诸多利益，如：产品、售后服务、价格方式等，有哪些是客户真正需求的。这些真正的需求，可透过事实调查确认，能做为您做产品说明、展示说明、建议书及成交的有力实证；这才是调查的最大目的。,如何进行事实调查,什么是事实调查,事实调查在过程中能发挥下列直接的功能：,您在做产品说明时，能将事实调查的结果，作为有力的实证；您在做产品展示时，能将事实调查的结果，作为有力的实证；您在做建议书时，能利用事实调查的结果，作为有利的实证；您在提出成交时，能将事实调查的结果，作为有利的实证。,如何进行事实调查,事实调查的内容,能增加销售时的话题,企业经营的业务
37、范围；销售的产品；关系企业；产业的动态；企业的文化；企业的经营理念；关键人士的兴趣；关键人士的人际关系。,如何进行事实调查,事实调查的内容,与销售直接有关的项目,内部的裁决途径；预算的有无及编列方式；企业营运的好坏、景气与否；正确的关键人士及为人状况；使用单位及采购单位；是否有竞争者介入；为何需要您的产品；使用与不用会有那些差别；目前是否有使用？若有使用，其品牌为何；企业的经营观念是保守或先进；使用您的产品后能带给他那些好处；使用您的产品后能解决他那些问题；使用您的产品有哪些地方能提高效率。,如何进行事实调查,事实调查的对象,您的调查对象有关键人士、使用单位及采购单位。,1、关键人士2、使用单
38、位3、采购单位,如何进行事实调查,事实调查的方法,事实调查可由下列方式进行：,事前调查：某些事前的调查，可运用销售准备中的资料，如其它销售人员的报告、工商年鉴、经理人 名录、报刊杂志等。观察法：注意眼睛所看到的，耳朵所听到的。直接询问法：用询问的方式，获取更多的资料，询问时 可用5W1H法则。问卷调查法：当调查对象很多时，您可设计问卷，针对 有关人员进行调查。,有一项发掘客户潜在需要最有效的方式就是询问。您可在潜在客户中，借助有效提出的问题，刺激客户的心理状态，客户经过询问，而能将潜在需求，逐步从口中说出。我们可以用以下三个询问的方法对客户进行事实调查。,如何进行事实调查,事实调查的方法,1、
39、状况询问法2、问题询问法3、暗示询问法,第十二章：成功与人沟通,成功与人沟通,沟通是人们获取信息并在其指导下更加出色地进行工作必经的核心过程。良好的沟通不仅意味着把自己的思想整理得井然有序并将其进行适当的表述，使别人一听就懂，而且还要深入人心，促使听者全神贯注。,成功与人沟通,良好沟通的益处,能获得更佳更多的合作；能减少误解；能使人更乐于作答；能使人觉得自己的话值得聆听；能使自己办事更加井井有条；能增自己进行清晰思考的能力；能使自己感觉现能把握所做的事。,成功与人沟通,良好沟通的必要,沟通不当的标记,“如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？”“我希望他们把话说明白点。”“我不敢肯定自己该做什
40、么。”“他（她）开玩笑时，我希望能明白。”“我实在没听明白。”,成功与人沟通,良好沟通的必要,没有正确的阐述信息,有两点可能会影响良好的沟通：1、不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如，当要表达“我们需要些信封”时却说“信封用完了。”2、不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意力和理解。例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦涩拗口的学术语。,成功与人沟通,良好沟通的必要,给人以错误的印象,在您的日常工作与生活中，可能很少会拳脚相向，或出口伤人。但是，您其他方面的行为举止会不知不觉给人们几乎同样糟糕的印象。其中有三个方面最值得注意：,外表：根据场合的不同，不同着装风格都
41、会给人以完全 错误的信息。措辞：不假思索地使用乡言俚语会得罪他人，也会扭曲 信息。拖沓：不准时赴约表明您不把别人当回事。,成功与人沟通,良好沟通的必要,没有恰当地聆听,如果人们从您说话的内容和方式作出判断，认为您不可信，他们也不会有可能听您说话。重要的不是您所传达信息的内容，而是把信息传达给对方所使用的方法，正是这一方法激励对方去聆听您欲沟通的内容。,成功与人沟通,了解沟通的过程,1、大脑运行的过程2、感知能力3、情绪状态4、性别,成功与人沟通,了解沟通的过程,大脑运行的过程,吸收印象 加工思想 生产语言 可变因素,成功与人沟通,了解沟通的过程,人的感知是自出生以来通过基本的学习而形成的，包括
42、态度和假设、动机和兴趣的发展。感知的事物在许多方面会影响到思想的生产方式，如：,1、选择信息：经历相同事物的人极少获得相同的信息。2、解释情景：使用相同信息的人几乎会相当肯定地根据 各自评价对信息作出完全不同的解释。3、作出假设：解释情景的人可能把互不关联的事件或事 实当作相关联的，反之亦然。,成功与人沟通,了解沟通的过程,男性大脑的语言和视觉结构似乎彼此联系较少，而女性则不然。女性具有较强的整合视觉和语言的能力。这意味着男性长于集中精力处理个别事物，而女性则更能通观全局。男性大脑内控制侵略性的区域较活跃，而女性控制情感的区域影响力较大。这使得男人在沟通中更具有竞争性，而女人则合作得多。男女感
43、知和接受语言也各不相同。,成功与人沟通,沟通系统,确保适当沟通总是有些像抽彩票，如果能意识到人们是怎样吸收、储存和加工信息，生产思想，并将之转换成一语言系统的，对适当沟通这一点作到心知肚明要容易得多。想想每当人们沟通时带有各自的偏好，会发生什么事，同样也令人开心。另外，没有哪个人的解释与另一个人的解释如出一辙，完全相同。感知、情绪和性别都在个人挑选和加工信息的方式上起着重要的作用。这一切不仅对每人的影响各不相同，而且还会由于时间的不同施加不同的影响。沟通时时都在不断地变化流动着。,成功与人沟通,积极地询问,询问时必须使听者有这样一种强烈的印象，即您是信心百倍而且认真诚恳的。要作到这一点，只须表
44、现自己在声音和视觉两方面协调一致就行了。无论您的信息是多么光彩夺目，如果接受者觉得您这个人不可信，也就不会相信您的信息了。,成功与人沟通,积极地询问,询问的辅助语言,要使自己的话语更加可信，使自己信心更足，进而更好地进行交流沟通，可做如下几件简单的事情：,1、使用您的眼睛：沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明您很看重他。2、使用您的面部和双手：面带微笑，使人们觉得您和蔼可亲；“能说会道”的双手能抓住听众。3、用您的身体：身体姿势；泄露信息；身体距离。4、使用您的声音：音高与语调；语速；强调。,成功与人沟通,积极地询问,开放式的询问,开放式的询问是指能让潜在客户充分发挥地阐述自己的意见、看
45、法及陈述某些事实现况。开放式的询问的目的有：,取得信息；让客户表达他的看法、想法。,成功与人沟通,积极地询问,闭锁式的询问,闭锁式的询问是让客户针对某个主题明确地回答“是”或是“否”。其目的主要是：,获取客户的确认；在客户的确认点上，发挥自己的优点；引导客户进入您要谈的主题；缩小主题的范围；确定优先顺序。,成功与人沟通,积极地倾听,用信号表明您有兴趣。可以用下列方式表明您对说话内容感兴趣：,保持视线接触 让人把话说完 表示赞同 全神贯注 放松自己,成功与人沟通,积极地倾听,检查自己是否听得真切，并且已正确地理解了信息（尤其是在打电话时），可以按如下做：,解述信息：把听到的内容用自己的话复述一遍
46、，就可以 肯定是否已准确无误地接收了信息；提出问题：通过询问，可以检查自己对信息的理解，也 能使说话者知道您在积极主动地聆听。,成功与人沟通,积极地倾听,倾听的原则,站在对方的立场，仔细地倾听；要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的；要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。,成功与人沟通,积极地倾听,倾听的技巧,销售人员面对客户谈话，要如何训练倾听的技巧呢？您可从下例五点来进行锻炼。,1、培养积极地倾听技巧；2、让客户把话说完，并记下重点；3、秉持客观、开阔的胸怀；4、对客户所说的话，不要表现防卫的态度；5、掌握客户真正的想法。,成功与人沟通,积极地倾听,利用倾听发觉客户的需求,询问在专业销售
47、技巧上扮演极重要的角色，您不但能利用询问的技巧获取所需的情报、确认客户的需求，并能引导客户谈话的主题。询问是沟通时最重要的手段之一，它能促使客户表达意见而产生参与感。要提醒您，与询问同样重要的是倾听，只有二者相互为用的状况下，才能使您更接近客户的内心。倾听和询问是正确掌握住客户需求的重要途径，若您无法善用这二项技巧，您的销售将是乏味与盲目的。,成功与人沟通,练习,案例分析：怎样通过询问发觉客户需求？,案例见附件,成功与人沟通,发送和接收,沟通是个活跃的变化过程，它围绕住思想通过信息的发送和接收而被转移及充分理解。既然沟通是一种双向的活动，因此必须明察思想沟通这一过程的双极：发送者的编码把欲沟通
48、的思想转换成语言。接受者的解码解释语言并理解其意义。,发送,成功与人沟通,发送和接收,沟通的内容千变万化，可简可繁，简单到极小的事情，复杂到高深的概念，怎样组织自己的思想，对怎样使之成功地被接受，是大不相同的。这意味着要做两件事：,整理思想：就是把事实和想法收集到一块，然后将其按 合理的顺序进行安排。传送信息：就是使用正确合适的单词和形象来说明自己 的思想，以使意思清晰，信息适切。,成功与人沟通,发送和接收,接收,解码（或捡拾）信息时，各式各样的因素影响着接受信息的准确度，其中许多是由下列因素引起的：,判断 偏见 情绪,所有这些都能影响人们接受您所发出信息的方式，并导致他们注意个别的细节，或否
49、认被告知特殊的事实，即使您的确已经发送了准确无误的信息。,成功与人沟通,写与读,写与说,如果您不能有把握地发送您的信息，请把您要向客户沟通的信息变成文字写在纸上，能永久记录想要进行沟通的内容。但写作绝非总是易事。有条金科玉律必须牢记：先把东西记下来再说，而不是事事求完美。,成功与人沟通,写与读,阅读,阅读关系到利用现存的知识有选择地搜索信息，为了确保读者易于读懂写下的内容，必须注意：,您使用的语言规则，如语法、句法、比喻等。读者已经具有一定的相关知识量。阅读书面文件的理由：,成功与人沟通,尊重他人,无论想沟通什么内容，您总得让人注意您要说的话，并让他们觉得您的话值得听或读。要做到这一点，您必须
50、向别人表明您很尊重他们。,1、使人觉得他们很重要：不与人抵触、包容他人的观点、别抢话也别插话；2、让人喜欢您：鼓励别人谈论自己、显示真诚的兴趣、直呼其名。,相信别人很重要,成功与人沟通,把别人当回事看待是良好沟通的核心部分。只要您不辞劳苦地向人表明自己很尊重他们，他们说话时全神贯注并表现出非常欣赏的神态，就能使他们觉得自己很重要，您就能“芝麻开门”般地进入他们的心灵了。每当您觉得别人很重要时，就必须把这种看法予以沟通，这能使人觉得自己更加有价值。这还意味着他们更有可能与您合作。每当此事发生时，就可以认为沟通的效果是最好的。,第十三章：识别客户的利益点,识别客户的利益点,将特性转换成利益的技巧,
