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1、手机上网业务培训-自有渠道,数据业务部2012年3月,目录,营销技巧,基础知识,疑难解答,套餐介绍,手机上网小贴士,业务介绍,主要内容,业务介绍,什么是手机上网？手机上网就是通过手机访问互联网。只要手机支持并正确设置上网参数，同时开通无线上网服务，就可以通过手机随时访问互联网，实现浏览信息、收发邮件、信息传递等功能。实用场景举例 通过手机上网可以聊天、查资料、看新闻、逛论坛、下软件、玩游戏、读小说、远程办公等。,大约可以看30万字的小说大约可以看50页的资讯大约可以挂QQ1天大约可以下载1-2个压缩软件（如手机QQ、UCWEB浏览器、搜狗输入法、墨迹天气、来电通、谷歌地图等等。）或可以下载20
2、张图片（如手机主题界面、明星美图、卡通漫画等。）,1KB=512个汉字，1MB约等于52万个汉字,业务介绍,特别注意,1M流量可以做什么,那么30M流量可以做什么呢,可聊QQ约60个小时，挂QQ200个小时可在线玩QQ游戏约15小时，单机小游戏约100款可下载手机铃声约60首，打榜新歌约15首可浏览不含图片的网页约1500页可看10万字的长篇小说约150本可下载手机主题约30款，桌面美图约1000幅,业务介绍,注：因终端型号不同，各手机流量耗费情况有所不同，以上数字仅供参考U:,手机上网如何收费,套餐介绍,套餐相关使用说明1.新办理无线上网套餐立即生效；变更、取消套餐次月生效。2.无线上网套餐
3、费按月收取，按日分摊，每月16日后(含16日)申请开通套餐的，套餐费按一半收取，赠送流量也减半。3.营销案捆绑赠送无线上网流量的品牌，如再办理无线上网套餐，正常收取套餐费。4.在国内漫游（不适用于行业应用和国际及港澳台漫游），无线上网无漫游费。,套餐介绍,已办理无线上网功能的客户(含套餐内包含免费上网流量的品牌)，在上网过程中（即网络连接未断开的情况下）办理无线上网套餐，需要断开网络重新连接后，才可以享受到新办理套餐的流量优惠。,特殊提示,套餐办理渠道及方式 通过营业前台可直接为客户开通无线上网功能及套餐，客户也可通过以下方式自行办理上网功能及套餐：短信营业厅：发送“开通上网+套餐月费”或“K
4、TWXSW”+套餐月费到10086（例：发送“开通上网五元”或“KTWXSH5”到10086办理无线上网5元套餐）。网上营业厅：用户打开，输入手机号及密码登录网上营业厅点击“手机上网”业务。WAP营业厅：用手机登录.10086自动台：拨打10086按语音提示办理。,套餐介绍,1.移动公司提供的完善的流量提醒服务，让用户放心使用！套餐用户在剩余流量为5M和0M时将享受到免费提醒服务，且每月还将提供两次定期短信提醒服务。2.客户可通过发送短信 115或119到10086、登陆辽宁移动网、拨打1008611或通过移动营业厅、多媒体查询机随时查询流量使用情况。流量优惠使用手机上网优惠时段为每日23：0
5、0-次日7：00，按实际流量的50%（小数部分四舍五入处理）收费。注：如果客户正好在晚23：00前后或早7：00前后使用了业务，则资费以时间点划分。,手机上网小贴士,流量放心使用,套餐流量不够用流量叠加包,叠加包种类及办理方式：流量叠加包通过短信营业厅、掌上营业厅、网上营业厅、营业厅、10086均可办理。,流量叠加包卖点：1更划算：流量不足时即买即用。2更方便：随用随办，短信、网厅、掌厅均可办理。3更灵活：15M流量3元起，可重复购买，用多少买多少。,手机上网小贴士,目录,营销技巧,基础知识,疑难解答,主要内容,营销技巧,目标客户分类,热门应用使用指南,山寨机吸费问题解决方案,已办理套餐客户,
6、产生流量未办理套餐客户,未产生流量客户,目标客户分类,已办理套餐的客户,已办理套餐的超套餐流量客户，我们可以,利益,办理3元叠加包相当于为您每MB省7毛钱，而且可以随意叠加,推荐套餐叠加包：,证据,现在很多流量不够用的客户都办理了叠加包，不仅省钱，办 理也方便,话术如下：先生/小姐，您好！话费详单显示您本月已经超过套餐赠送流量了。我们现在有个流量叠加包的业务，您办理了3元叠加包就相当于每MB省7毛钱，而且还可以随意叠加，现在很多流量不够用的客户都办理了叠加包，不仅省钱，办理也方便。,已办理套餐的客户,已办理套餐的超套餐流量客户，我们可以,5元套餐升级为10元套餐：,利益,升级为10元套餐就可以
7、多用40兆流量，只要多花5块钱就能省35块钱，还能免除您担心超流量的烦恼,证据,很多像您这样的用户都对将套餐升级成了10元套餐,话术如下：先生/小姐，您好！话费详单显示您已经连续两个月超过套餐赠送流量了。超出套餐流量后1M就一块钱，您直接升级为10元套餐就可以多用40兆流量，只要多花5块钱就能省35块钱，这样还能免除您担心超流量的烦恼，很多像您这样的用户都将套餐升级成了10元套餐。,对产生流量未办理套餐的用户，我们可以,产生流量未办理套餐的用户,揭伤疤 不办套餐1MB10元钱，多浪费钱撒盐 一年下来得浪费多少钱？抹药 办理套餐省钱,话术如下：先生/小姐您好，您是不是感觉手机上网流量费很贵啊？如
8、果一直这样一年产生的流量费都能再买一个手机了吧？我教您一个省钱的办法，看您流量使用情况，只需办理5元套餐，每月就能省*钱。,未产生流量的用户,对未产生流量的客户（包括新入网用户），我们可以教用户上网对手机参数进行设置,2.进入手机菜单，打开“网络”图标，输入网址进行手机上网,推荐客户办理业务 1.鼓励未开通GPRS功能的用户开通无线上网功能；2.推荐用户办理无线上网5元套餐及冲浪助手，享受上网乐趣；3.根据用户群体的不同让用户亲身体验一些热门应用的使用，例如年轻用户可以推荐用户体验手机QQ、新浪微博、酷狗音乐、MM等娱乐软件；年长用户可以推荐用户使用网易新闻、百度新闻、财经新闻、优酷视频等。同
9、时指导用户使用这些应用。,例：百度 http:/；腾讯：；更多网站：/,手机上网设置基础设置,大多数手机都已默认设置好了手机上网，用户可直接使用；如没有默认设置，可在“手机设置”中“接入点”处直接输入“CMNET”或“CMWAP”即可使用，为了使用更多业务，需要设置完整的CMWAP参数，具体如下：,注：1.cmnet设置相对简单，但使用中国移动的业务时可能无法正常链接或不能减免流量费；cmwap设置方式相对复杂，但在使用中国移动的业务时较为顺畅且部分业务在此接入点下免流量费。2.手机型号不同设置的cmwap端口号也不同,但目前大部分手机应设置为80，如果不支持请尝试9201。,手机上网设置接入
10、点问题,很多自有业务通过cmwap点接入是免收流量费的,而通过cmnet则正常收取流量费。详见下表:,热门应用使用指南手机QQ,下载安装,使用方法,热门应用使用指南百度搜索,应用功能,使用方法,热门应用使用指南新浪微博,应用功能,使用方法,热门应用使用指南其他应用,UCweb,百度手机地图,微信,微信是腾讯公司推出的一个为智能手机提供即时通讯服务的免费应用程序。它支持跨通信运营商、跨操作系统平台通过网络快速发送免费语音短信、视频、图片和文字，支持多人群聊的手机聊天软件。智能手机用户可以使用手机浏览器访问进行微信客户端软件下载。,热门应用使用指南冲浪助手,下发时间,收费标准,冲浪助手是作为用户使
11、用手机上网的主推业务，要求营业员100%向客户推荐。,开通及取消方式：,热门应用使用指南冲浪助手,产品介绍 MM是满足您的手机实时体验、下载和订购需求的综合商场。商场内为您提供了游戏、软件、主题、音乐、在线阅读、收看（下载）视频等精彩内容。您可以通过电脑上网方式、手机客户端方式及电脑客户端方式（暂未开通）使用移动应用商场提供的服务。,使用方法电脑上网登录：WAP上网登录：手机客户端获取：（1）手机短信获取：发送短信MM到10658800（正常收取通信费，含免费短 信条数内），根据WAPPUSH信息提示下载“移动应用商场”软件并安装。（2）手机上网获取：手机登录，下载“移动应用商场”软件并安装（
12、3）互联网获取：用电脑登录M-market首页，下载“移动应用商场”软件到手机并安装(4）终端预装：即手机出厂时已经安装了MM手机客户端。,热门应用使用指南MM,山寨手机,如今人们购买手机时，时尚的外观和完善的功能往往会成为人们的首选，而品牌手机往往价格过高难以接受，这也是山寨版手机之风越刮越猛的原因。用户在享受“物美价廉”的同时不少反映，山寨手机里往往有很多附加功能，经常性的被莫名其妙的扣费。,山寨手机用户呈加速增长态势。山寨手机用户反映手机“吸费”问题也越来越多。,营销技巧山寨机吸费问题解决方案,山寨手机问题原因分析,山寨手机“吸费”方式：,网络发送,自动点播,自动拨号,山寨手机出厂时将网
13、络设置成厂家主页,用户使用上网功能时自动点播厂家定制的服务项目。,山寨手机内置自动点播程序,手机自动点播厂家预设好的梦网信息服务功能。,山寨手机内置自动拨号程序,手机自动拨打厂家的收费服务电话。,通过手机程序或设置强行扣费。,山寨手机问题初步解决方案,通过更改手机的网络设置，防止手机通过预设网址点播业务。,更改网络设置,关闭梦网信息服务开关,告知用户不要随便点手机内置的服务功能,通过更改手机设置 初步解决吸费问题,对于梦网点播服务没有需求的用户（如老年人），帮助其关闭梦网信息服务开关。,一般山寨手机都会内置许多有趣味性和诱惑性的功能，只要点播就会立即自动扣费。,山寨手机网络设置更改项目,更改手
14、机自带网络主页，将山寨手机自带的主页网址更改成的移动梦网首页。,2,3,4,1,更改GPRS接入点，将手机GPRS接入点由HTTP改成CMWAP模式。,确认代理地址和端口号，确认正确的代理地址10.0.0.172 端口号80；如果登录不上梦网主页就将端口号变成8080。,其他设置，鉴权类型为普通，用户名和密码不需要填。然后返回配置设置，在预设配置设置下选个人设置保存,关闭梦网信息服务开关,1,2,关闭梦网信息服务开关可以屏蔽手机自动点播按次或包月的信息服务。手机如再自动点播时用户会收到短信回复，内容为尊敬的用户，由于未经您的授权，本次请求未成功如需使用请致电10086进行开通，中国移动通信,一
15、般山寨手机都会内置许多有趣味性和诱惑性的附加功能，只要点击就 会立即自动点播扣费，告知用户不要随便点这些手机内置的服务功能；,-33-,避免点击手机内置服务功能,推荐用户在安全网站上下载应用，例如腾讯、新浪、MM等。,业务订购对比提高客户感知,在帮助客户解决手机存在的问题时，可以向客户演示移动梦网订购数据业务的提示界面，让用户直观的了解移动数据业务订购的正规流程，和数据业务受理的严谨性，对比之下提高客户感知的效果。营业员现场为客户演示移动梦网中手机阅读（按次）点播的业务流程，一步步的讲解业务提示信息和内容，解开用户心中的疑问和对移动公司的误解，大大的增加了对公司的业务感知。,推荐用户换机,山寨
16、手机“吸费”设置解决方案只能初步的屏蔽些乱扣费功能，不能从根本上解决存在的扣费问题。所以如果发现客户使用的是山寨手机，并且存在乱扣费现象就需要向客户说明情况，并推荐更换成有入网许可证的正品手机，例如移动定制机。,目录,营销技巧,基础知识,疑难解答,疑难解答,1、问：手机上网需要具备什么条件？答：首先手机要有WAP浏览器，如果是智能手机，可以选择多种浏览器，例如UCWEB、掌上百度、Opera、Go浏览器等；如果是非智能手机但是支持Java也可以安装一些Java版本的浏览器，如UCWEB。第二，具备上面条件外还需要简单地设置手机的接入点，不过现在的大部分手机都都默认设置好了。2、问：使用手机上网
17、会不会影响正常通话？答：不会。使用手机上网WAP用的是不同的数据频道，所以能够正常接听电话，进行通话。3、问：CMWAP和CMNET的区别？答：，CMNET是可以接入internet浏览www网页的（简言之：中国移动互联网）。CMWAP接入指的是wap网的接入网关，只能浏览wap网站适用范围要看WAP网关所提供的支持。cmwap使用http代理协议和wap网关协议可以访问到Internet。(简言之：移动网页),4、问：提示网关无回应,服务器无法接入，怎么办？答：出现这种情况可能是由于网站访问人数太多或服务器暂时故障导致服务器响应缓慢，请多刷新几次或者过会再访问。如果尝试几次之后长时间依然不能
18、访问，请尝试关闭、退出浏览器，断开网络连接后再试。5、问：手机没上几次网，流量费却高的惊人，这是为什么？答：了解使用误区，让您更加安心：（1）、一些手机浏览器内置自动更新功能，会为您推送资讯内容，同时产生相应的流量。（2）、您的手机上安装了网络电视、手机地图等上网软件，却被误认为成手机自带功能。（3）、由于您未办理流量包月套餐，或未办理上网业务包月，导致流量用超后费用激增。,疑难解答,6、问：用户在一个月内反复定制、取消包月业务，会不会对用户进行多次的重复计费？答：我们的系统设置了逻辑判断程序，对用户因故在一个月内反复定制、取消包月业务，是不会重复计费的，而是只计一次包月费用。7、问：用户要求
19、关闭GPRS功能如何应对？答：（1）GPRS功能是手机应该具备的数据通信基础功能，类似于短信。（2）关闭GPRS之后手机的好多功能就不能实现了，比如收发彩信、使用手机上网查询话费、查天气、聊天、看小说以及使用其他智能软件等。（3）GPRS功能是免费的，如果您有手机上网的需求可以办理5元上网套餐，每个月浏览新闻或者聊天足够用了。,疑难解答,8、问：客户反映，手机并没有上网但有流量产生，怎么处理？答：（1）帮客户设置密码，通过详单查询机为客户查询GPRS流量详单并告知客户如果没有上网，详单就没有记录。同时让客户回忆产生流量的时间段是否有别人使用客户的手机上网；（2）产生这种情况的手机一般是山寨机，建议客户更换机型。9、问：IPHONE如何使用GPRS上网？答：请您点击进入手机“设置”菜单，选择“通用”-“网络”-“蜂窝数据网”-“APN”填写“cmnet或cmwap即可正常使用GPRS上网了。10、问：下一个电影要多少流量？下一首歌要多少流量？在线看视频需多少流量？答：按手机屏幕尺寸大小的一部电影基本为300-400MB流量大小；一首普通歌曲的大小为2-3MB左右（超低音质的歌曲1-2MB）；在线看视频每分钟平均消耗1MB流量左右。,疑难解答,谢 谢！,
