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1、个人成长类课程 服务意识,广东迪信通通讯连锁服务有限公司,在一个规格相当大的住宅区前有一家A货店，而离此约4分钟路程的地区亦有一家B杂货店。这两家商店所卖的商品及价格完全一样，没有高低之别。住在该社区的每家住户理应到较近在A杂货店采购才对，可是有20%的居民宁愿多步行4分钟到B杂货店采购。为什么？,因为：之前：销售=商品+价格+服务现在：销售=商品+价格+客情+服务+美誉度+信誉总结：只有做的比别人多，才能得到的比别人多!,1、ISO9000标准的定义：服务通常是无形 的，是和顾客接触时活动的结果。,服务是什么？,2、服务是一种表现、一种努力、一种行为。,3、服务就是使他人满意。,为顾客提供有
2、形产品（如服务店手机、配件、职能部门文件、用品等）时的活动-如招呼、接待、介绍。为顾客提供无形产品（如服务店手机使用知识、职能部门工作信息、接听电话等）时所表露出的态度-主动、积极、热情、微笑。为顾客创造氛围-干净、舒适、整洁、安全。,服务的范围可涉及：,1为什么要有服务意识？,行业态势手机店多过米店！社会需求消费者更看重的是服务！,竞争带来压力、困扰，当然更多是机会！,在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供令客人满意的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客、赢得市场。,公司只有优质服务才能生存！,我们应该记住：“如果我
3、们不提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！”,迪信通,中域,龙粤,消费者,我们个人只有优质服务才能发展！,有助于建立良好的人际关系更容易获得支持与帮助管理成本下降获得好心情产生对工作的热爱和自豪感个人客户服务经验的累积自我素质和修养的提升人际关系及沟通能力的提升,2了解顾客及他们的需求,GEC Program,谁是我们的顾客？,外部顾客：消费者、合作伙伴内部顾客：在企业内部，任何接受我们的 产品或服务的人。,让我们想想，在公司内部谁是我的顾客？,我们的顾客要什么？,理性 解决问题（服务店购买一台 手机、维修坏了的手机、购买配件、卡类；职能部门提供帮助支持）感性 愉 快的感觉 被重
4、视的感觉 被理解的感觉 舒 适的感觉,3 怎样才能为客户提供优质的服务,GEC Program,首先,我们要改变自己成为这样的人,热情：具有强烈感情、激情或热心的特点。,主动：自愿地、自动地帮助别人。,积极：努力进取、积极行动。,微笑：友好的、善意的笑、甜密的笑。,专业：对自己的岗位工作做到精通。,口动：礼貌十字不离口；主动与人打招呼；主动介绍产品和服务；赞美对方；身动：及时响应顾客的招呼，不停留、不等待、不 拖延；提供相关的物品满足客人需要，如茶 水、烟盅、商品、资料、信息等；注意自己 的肢体语言；眼动：关注客人，目光自信而亲切；注意观察客人留意的物品；心动：注意挖掘客人的潜在需求.,热情、
5、主动、积极在工作中的运用：,你的微笑很美喔！,德国汉莎华人空姐,韩国空姐,日航空姐,我司的客户代表,微笑：友好、善意、甜密、自信,推销之神原一平，拥有价值百万美元的微笑！,沟通，销售人员的法宝！,文字7%语言38%肢体语言55%,4 销售过程中优质的服务,销售的最高境界,不是设法把东西“卖”给他，而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离开；眼睛关注顾客的“心”，顾客永远在你身边。“卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的帐户，且“存”多“领”少。,一个不满的顾客,L一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-30人L 24个不满的客人并不投诉L 6个有严重问题但
6、未发出抱怨声L 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾 客会与公司保持关系,L 一个满意的顾客会将他的愉快感受告诉5-15人L 100个满意的客户会带来25个新顾客L 更多地购买并且长时间对公司保持忠诚 购买公司推荐的其他产品 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感L 给公司提供有关产品和服务的好主意,一个满意的顾客,5 总结篇,请问：在知识技能与态度之间，谁对服务品质起绝对作用？,知识,技能,态度,可以在工作日常中积累！,态度是决定知识和技能的关键！,可以在职场生活中学习！,态度决定一切！,服务品质的提升
7、是全公司事，不是个人或一个部门的事。,确保客户满意的关键人物,“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”柯恩斯,总结：服务意识基本理念,我们工作应围绕的中心,我们工作追求的目标：,我们与客户的关系：,我们建立竞争优势的关键,明确我们的服务对象,我们最重要的信息来源,以客户为中心 关注客户感受,客户满意,真诚、高效、互惠，创造双赢,服务的不同,两种客户(外部和公司内部的）,客户的反馈,我们工作的主要目的：,让客户满意，争取和保留客户,服务的精髓推己及人，待人若己。顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的
8、顾客。,你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。你不能左右天气，但你可以改变心情。你不能改变容貌，但你可以展现笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能预知明天，但你可以利用今天。你不能样样顺利，但你可以事事尽力。,让我们一起共勉！,目前我们服务店暴露出的服务缺陷,居高临下对待客人 漠不关心对待客人 恶语相向对待客人 敷衍了事对待客人 让顾客东奔西跑 让顾客久等而没有结果,不该流失的客人！,客户游先生于2006年6月27日亲临迪信通XX服务店要求购买一台索爱K700C手机，当时服务店的组长表示：“你要求的价格买不到的，要买就到别的店去，我们这里不卖”客户离开之后就到了另外一间服务店去购
9、买了,真离谱：这就是你们的服务！,客户郑先生于2006年6月6日亲临大地XX分店购买了一台诺基亚6131的手机，之后要求开具正规的发票，服务人员表示暂时没有发票，建议客户一星期之后再过来取。一星期之后客户致电服务店咨询，服务人员表示没有。6月22日早上客户再次致电服务店咨询，服务小姐表示要下午才有，客户要求负责人接听电话，服务小姐表示：“负责人不在。”客人咨询服务人员的名字，客户代表说“我为什么要告诉你我叫什么名字”之后就将手机放在旁边四五分钟都没人再听电话。,不付费，你就想得到快捷服务吗？,2008年5月5日，客户任先生亲临XX分店购买了一台NOKIA N72手机。当时，服务人员承诺可以为客
10、户提供免费下载服务。2月6日上午，客户亲临服务店要求下载，服务店人员向客户提供SIM卡上网下载服务，因速度较慢，客户要求提供电脑下载，客户代表反馈电脑下载需要收费，你又想快又想不给钱，哪有那么便宜的事情！后来那个客户代表还发火，想要把新机摔下，幸亏服务店的一个工作人员过来，才帮客户继续使用卡下载。,客户郑先生于2008年6月1日亲临XX服务店购买了一台诺基亚6210手机。服务人员承诺欠客户一块礼品电池，让客户过几天过服务店领取。客户反复亲临服务店咨询，服务人员都表示暂时没有，一直至今都未取到电池。,做不到，当初为何要承诺？,不该流失的客人,客人晚上来到某店想买一张大众卡。问一位女客户代表：“小姐，这里有大众卡卖吗？”那位客户代表随手丢过一本号码夹，客人看到其中标价不同，就问到：“这些价钱中是否含有选号费？”女客户代表极不情愿地说：“那肯定是啊！”此后再无一言。客人还想问一下关于资费标准的问题，但看见客户代表们已经心不在焉了，对自己根本不重视，一句问候的话语一句商品的介绍都不愿意多讲，心中强烈地觉得这家店的不友善！于是放下号码夹，转身出来，去惠顾了别的同行。,预祝您获得成功，为我们的伙伴衣食父母提供优质的服务，为公司和您本人创造的辉煌明天！,
