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1、2004/7/5,1,CHAPTER THIRTEENPRIVATE-SECTOR ORGERNIZATIONS,STRATEGY MAPSKaplan&Norton,20042004.07.05 黃雅貞,2004/7/5,2,個案研究對象,個案一:西北保險互助公司,個案二:富豪通融公司,個案三:媒體通用企業,個案一:西北保險互助公司,2004/7/5,3,背景說明,1987年創辦，為美國境內歷史最悠久，最受世人敬重的公司之一。提供各類保險和投資性產品及諮詢服務,，滿足其顧客對財務保障、資本增值、資本保值和財產分配之需求。核心價值：竭盡所能為投保人爭取最好的條件。為互助公司，故其重心為300萬
2、名會員。具長期投資策略且重視基本營業面，故年年站穩全美財務實力評鑑榜首位置。,個案一：西北保險互助公司,2004/7/5,4,傳統生財之道-透過財務專員推銷來販售一流的人壽保險產品及其他補充性產品。銷售主力為保險產品。1990年代中期及晚期，為順應投保人和客戶的需求變化、投資市場的瞬息萬變、以及1990年通過之the Gramm-Leach-Bliley Act，開始大肆擴張主力範疇。新任執行長佐爾(Ed Zore)認為公司未來成功與否繫於員工參與及衡量辦法上。,狀況分析,個案一：西北保險互助公司,2004/7/5,5,The Gramm-Leach-Bliley Act,金融服務法正式簡稱。
3、該法廢除1933年格拉斯史提格法Glass-Steagall Act及1956年銀行控股法Bank Holding Company Act防止聯合條款。新法撤除60多年來，存在三種產業間界限，准許金融公司在同一屋簷下，提供金融、保險及證券產品，不管是透過新創設金融控股公司架構或子公司。在新法規下，銀行控股公司具備金融控股公司合格條件，只要存款機構子公司經營優良，資金充足，且在最近一次社區振興法檢查，獲得合格評等，即可擴展其他有關金融性服務。新法認許金融性活動，包括授信及其他傳統銀行服務、保險業務、提供金融、投資及經濟諮詢服務、證券交易及共同基金銷售，以及保險公司財產組合之合法投資。,2004/
4、7/5,6,願景發揮原有的優點-建立長久的關係，提供專業諮詢。提出強而有力的產品價值-成為可為客戶實現終身財務保障的第一大保險公司。建立專家網路系統(network of specialists)在極欲擴張功能，滿足更多投保人和客戶需求的同時，不忘同時強調基本營業面。,西北保險互助公司視平衡計分卡為一種工具，用來溝通和監督策略之落實，帶動員工的參與，將公司推向一個以績效和衡量掛帥的文化。,策略,個案一：西北保險互助公司,2004/7/5,7,西北保險互助公司:協助客戶實現終身財務保障,1.提供投保人和顧客一定的價值,2.保障收益成長,3.基本營業面的管理,4.支出費用的管理,5.投資性產品收益
5、的增加,為了區隔自己,我們將為客戶提供,6.領先性產品強而有力的品牌最佳產品價值,7.專家諮詢服務,視客戶需求展開規劃,8.貼心的服務,只要能有助於推動我方策略,就要做到最好的地步,以網路系統來說,以總部辦公室來說,9.擴大外勤編制,10.提昇專員生產力,13.反覆檢討內部流程,務必展現最高效率,14.展開專案管理,做到符合成本效益的地步,11.遵守規定,有效練習和適度的監督,12.提供支援性技術,利用以下方法來培養忠誠度,提昇生產力和促進個人成長,15.改善網路系統增加專家功能,16提供高品質的工作環境,17.與員工分享公司的策略和成就,財務構面,顧客構面,內部構面,學習和成長構面,我們的成
6、功來自於.,2004/7/5,8,計分卡有助於在不悖離公司策略之情況下，以心中長久建立的那把尺打造每一個決策，並將重心擺在滿足投保人和客戶需求之財務及非財務層面上。重視員工的參與，員工可想像該如何透過自己的角色扮演來推動公司的策略目標。所有新的專案籌資性提案必須配合公司的策略目標，故符合標準、時間表及預算目標之專案數量數量大幅成長。瞭解公司事業方向，也知道自己的工作內容和公司目標密不可分之員工人數大幅成長。,後記,個案一：西北保險互助公司,2004/7/5,9,個案研究對象,個案一:西北保險互助公司,個案二:富豪通融公司,個案三:媒體通用企業,2004/7/5,10,創立於1959年，為瑞典境
7、內第一大汽車通融公司。2001年總借出金額27億美元。使命：全力配合支援瑞典富豪汽車和雷諾汽車的銷售，為他們的產品和服務提供融資協助。顧客：富豪汽車經銷商(身兼顧客及老闆)，公務車編制的公司，購買汽車時希望得到更好融資條件的個別消費者。,背景說明,個案二：富豪通融公司,2004/7/5,11,1996年公司上下各階層出現承諾度滑落、滿意度下降、對公司目標認知不清之情況。開始尋找工具要求員工以行動具體支持公司整體使命。使命-透過競爭力十足、可吸引經銷商、私人顧客和各家公司上門的推銷融資辦法，帶動瑞典境內富豪汽車和雷諾汽車的買氣。組成計分卡專案團隊，發展一套可用PowerPoint幻燈片及Exce
8、l試算表呈現之平衡計分卡。2000年8月建立一套全新的資訊技術系統，方便平衡計分卡的使用，並透過公司內部網路宣傳。聚焦於策略核心組織(strategy-focused organization)，每個人對策略都負有責任，推廣分權式的開放文化。,狀況分析,個案二：富豪通融公司,2004/7/5,12,在一系列的研討會中，有三分之一員工與會。由一般員工制定目標項目及衡量項目，勾勒其策略地圖，又稱為公路地圖。結合公司上下，全力支持策略。由一開始35個以上目標項目，精簡為22個。以產品領先及營運卓越為關鍵要素。利用策略地圖向所有員工強行有效地溝通最高指導策略。,策略地圖,個案二：富豪通融公司,2004
9、/7/5,13,主動有利的銷售支援,成長策略,效率策略,利用各種吸引人的融資辦法成長,成為工務車輛管理/融資之市場領導者,增加信用管理的服務項目,藉此達到成長目的,善用綜效績效,專業處置各種風險,領先市場,以最符合成本效率方式管理合約,和富豪經銷商共創雙贏局面,成為富豪經銷商最佳拍檔,VPS/VLS,成為VPS/VLS最佳拍檔,最終顧客,公司顧客,吸引人的套裝辦法,結束顧客關係,專業服務,產品的開發,在融資辦法和概念上領先市場,銷售和行銷,利用主動銷售支援,有效率地展開市場傳播,不斷教育灌輸富豪經銷商,風險的處置,融資活動和辦法均講究效率,講究效率的信用管理,講究效率的合約管理,顧客忠誠度,高
10、效率的顧客服務,衝勁十足和全力投入的同仁,文化 職能 技術,全體員工的積極參與,優良的工作職場,重視品質的同仁,適當的職能,便利化的資訊,講究效率的資訊技術支援,財務,顧客,流程,同仁/學習,2004/7/5,14,員工都能完全領會部門和公司的策略。員工士氣及其對公司目標支持度獲得改善，對產業動態的掌握也有長足進步。2001年借出金額和合約數量大幅成長。產品領先與營運卓越也獲得具體成績-富豪車貸計劃，2002年中約有10萬名顧客加入，隨後競爭對手亦推出類似產品。,後記,個案二：富豪通融公司,2004/7/5,15,個案研究對象,個案一:西北保險互助公司,個案二:富豪通融公司,個案三:媒體通用企
11、業,2004/7/5,16,創立於1850年。由小型報業王國，一路成長擠身為美國境內公開上市之第九大報業巨人，跨足出版業、廣播業和電子媒體業。重心為美國東南部，發行25種日報，發行量100多萬份。旗下26家電視台，觸角深入30%美國家庭。經營和其下出版業及廣播業密切相關之50多家線上公司。2002年員工總數8000人，收益8億3700萬美元。,背景說明,個案 三：媒體通用企業,2004/7/5,17,近幾十年來，在東南部以外地區大幅擴張。1990開始大規模轉型，拋開舊有包袱，收購其他事業，以配合講究區域性之策略。在強大競爭壓力下，以及有線電視及網際網路的急速成長下，該公司股價未見起色。,狀況分
12、析,個案 三：媒體通用企業,2004/7/5,18,使命聲明在策略性立足的市場中，持續建立優勢地位，使其成為美國東南部一流新聞、娛樂和資訊的主要供應者。匯流策略(convergence)利用旗下三大產業的個別優勢及整體優勢。協調既定市場中不同的媒體，使他們各自發揮所長，拿出最好的資訊，但又不失其整體統一性，以求達到綜效成果。,策略,個案 三：媒體通用企業,2004/7/5,19,為股東帶來最大的好處,增加收益,獲利成長,管理成長,在資產管理上,盡量做到完美地步,讀者/視聽觀眾/使用者 廣告主,來源內容必須精確令人信服且具實質意義,利用以下方法來發揮匯流作用以及對東南部市場的強調,爭取新廣告主,
13、增加現有客戶廣告量,吸引並留住優秀人才,致力於專業生涯和技術的發展,改善員工的溝通,提倡改革文化全面授權員工,財務構面,顧客構面,內部構面,學習成長構面,確保社區的參與,比別人更誠實公平和客觀,提供高品質服務,提供理想的觀眾群,顧客,提昇公信和認同,藉由不斷改建提供高品質服務,發展和傳達優質新聞內容,擴大發行量,提高收視率和使用率,建立穩固的社區合夥關係,提供多媒體/跨市場創新內容和銷售方法,創造並取得全新的產品和服務,核心價值,誠實,品質,創新,2004/7/5,20,後記,個案 三：媒體通用企業,策略地圖提供了共同的語言及衡量辦法，員工得以看清楚共同目標的合作價值。更深入了解顧客的需求。股價止跌回彈，2002年平均股價收益暴增三倍。2002年，多媒體套裝廣告為該公司帶來42.5%之收益成長。,
