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1、高敬业度组织设计,国家职业经理人培训,提纲,为什么员工敬业如此重要现代管理的死结：控制与激励敬业之道策略性的人力资源管理,利润,?,成本,创新,市场份额,品质,人力资源,Market Share-A Key to Profitability,ROI=a(market share)+b(growth)+c(quality)+d(New Prdts).,美洲航空,三角洲航空,西北航空,联合航空,美国航空,环球航空,大陆航空,西南航空,收入：亿美元,美洲航空,三角洲航空,西北航空,联合航空,美国航空,环球航空,大陆航空,西南航空,收入利润率(%),美国八大航空公司的收入与利润率的比较，1995,So
2、urce：Bain Consulting.,顾客忠诚度上升5个百分点带来的利润增长,利润和顾客忠诚相关联,顾客忠诚和顾客满意相关联,“传道者”和“破坏者”,100%,80%,60%,40%,20%,满意-忠诚曲线,非常不满,不满,无所谓,满意,非常满意,传道者,友爱区,不关心区,变节区,破坏者,忠诚度,竞争环境对满意-忠诚关系的影响,传道者,破坏者,受囚者,图利者,非竞争领域：专利保护或替代者很少强大的品牌转换成本高专有技术强大的顾客忠诚计划,竞争领域：大众化，无差异性替代品众多转换成本低,顾客满意和顾客获得的价值相关联,顾客获得的价值=,产品的效用或服务的结果+过程的质量,价格+产品或服务获
3、得的成本+期望,顾客获得的价值和员工效率相关联,1995年美国八大航空公司每位员工接待的乘客数,员工效率和员工忠诚度相关联,员工忠诚度和员工满意度相关联,顾客员工满意镜,员工满意,员工忠诚,员工生产率,企业利润链,服务价值,顾客满意,顾客忠诚,成长与利润,最好的和最差的差多少？,一家非常成功的零售企业，有300多个商店，37000名员工。所有的商店的设计、风格、布局、产品放置都保持一致，从而保持顾客的购物体验一致。员工满意度最高的25%的分店年均销售额超过销售目标的4.56%；而得分最低的25%的分店，则低于目标0.84%。如按现金计算，他们的销售额相差1.04亿美金，是当年销售总额的2.6%
4、。从盈亏对比来看，高分组年终盈利超过利润目标14%；而低分组则歉收30%。从员工周转率来看，高分组平均每家店比低分组多留住12人，累计超过1000人。假设人均工资US$18000，更换一个员工的成本是1.5倍，那么这个差异将耗费公司US$27000000。,关注利润链带来的回报,16,112,74年,91年,70年代，杂志纽约在有关客户满意的调查中，把Citibank列为倒数第一。17年后，在顾客总数不变的情况下，Citibank的利润增长了7倍，从原来的16亿美元增长到112亿美元。Citibank也被被评为“最让顾客满意”的银行！,最后的问题：什么决定顾客满意度？,?,员工满意度和工作的内
5、在质量相关联,什么是敬业员工？你为什么/会怎么考核你的员工？,?,现代管理的起源,亚当史密斯（Adam Smith）,1776年国富论制针行业,泰勒（Frederick Winslow Taylor）,1911科学管理原理生铁装运试验,法约尔的14条管理原则,工作分工职权纪律统一指挥统一领导个人利益服从整体利益报酬,集中等级链秩序公平人员的稳定首创精神团结精神,管理的职能,计划组织指挥协调控制法约尔,计划组织人事领导控制孔兹；奥唐奈,福特汽车,1899年，全美30家制造商共制造了2500辆车1908年，福特生产第一辆车，10000多辆1908-1912年，建立流水线1912，降价，1913年，
6、25万辆1914年，13000名员工，26万辆，与此同时其他制造商共制造了28.7万辆，但他们的工人共66000人1920年，美国经济衰退，福特再降价20%1921年，福特市场份额达到55%,远大,1992年成立1996年，营业额20亿人民币，中国市场份额90%，该领域全球第一截止1998年底，远大共制定文件1983条、7000多款，共计50多万字2002年，中国市场份额已降至60%，还在继续下滑,长江商学院院长项兵如是说,美国经济之所以领先全球，美国公司之所以成功，就是因为有“上将千员”，未来国与国之间的经济竞争，大概就是居于经济顶端的2万人的竞争，是CEO之间的竞争,新加坡国际管理学院院长
7、杨威荣如是说,公司应该建立自己的神经系统，一线员工就是公司伸出去的神经触觉，其职责就是把一切风吹草动迅速传递回公司“大脑”，“大脑”做出决策后又通过这个神经系统迅速的回馈、执行,杨威荣,马来西亚一公司中层经理,每天我来上班的时候就把脑子留在门外，下班出门时，再顺便把脑袋捡上带回家，反正他们没为我的脑袋付钱，他们甚至不希望我带着脑子上班,胡萝卜+大棒=激励？,马克莱伯和戴维格林的实验你喜欢吃蛹虫吗？发生在小学的真实故事,越考越差的绩效,转动员工能力环,满意度,效率和效果,能力,忠诚,胜任感,承诺,选拔才干界定结果发挥优势因才适用,在所有管理原则中，没有一项原则比得上为组织设立一个清晰、具体的目标
8、那么有效，也没有一项原则像设立目标这样普遍的被人漠视。,制定目标的三项原则,目标要明确自愿接受的挑战性的目标带来更高的工作绩效反馈比无反馈带来更高的绩效，自我反馈比外部反馈好,2003中国最佳雇主调查显示,84%的员工认为领导层为未来指出了清晰的方向90%的员工认为对本公司的业务目标有透彻了解83%的员工认为他们能得到关于公司业务目标达成情况的充分信息。,郝兹伯格37年前的药方,员工是无法激励的，除非你能让他们自我激励，换言之，就是让他们成为敬业的员工。,问题,一个人自行其是，锋芒毕露，销售额高达100万；另一个为人谦和，人见人爱，但销售额仅为50万。作为经理，你更喜欢谁？为什么？你有一名员工
9、，效率极高，但文件管理一团糟。你怎么办？你有两名经理，一名具有超一流的管理能力，另一名则一般。现有部门两个空缺，一个高效率，一个在挣扎。两个部门均有潜力可挖，你会如何分配两个经理？为什么？,员工行为塑造,鼓励、惩罚的目的：发出信号针对行为，明确具体及时连贯一致“纪律是组织行为的交通灯”,想象你在一个高敬业度、永续经营、远见卓识的世界一流企业工作，你会怎么向你的朋友介绍你的公司？,?,价值观（Core Value）确立行动的原则，是非的标准远景(Vision)一个激动人心的梦想使命(Mission)企业为什么存在目标(Goal)量化的远景策略(Strategy)达到目标的方法,选拔,发展,评估,
10、激励,绩效,策略性的人力资源管理理想的人力资源政策应通过全面绩效管理与公司战略良好配合、和谐一致。,设定预测因子，预测因子应该是在选聘时可客观测量的，预测因子与绩效因子间应有很高的相关性。预测因子测试得分高的人员应该在工作中有很高的可能表现出显著的高绩效。,设定绩效因子，绩效因子应该是在工作中可客观测量的，并与组织最终的财务目标有明确联系,绩效是确定为公司的财务目标做出贡献的水平。,总结,了解了为何员工满意对企业如此重要了解了现代管理学的两个重要源泉：分工与标准化了解了传统的奖励和绩效考核系统有可能带来负面效果学习了如何推动员工能力环，以及如何使用行为塑造技术处理员工问题了解了远景、使命、企业文化、策略、绩效与人力资源管理之间的关系,
