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1、作者：余世维,有效沟通,人力资源部培训资料,第一章 沟通的目的和问题,*沟通的目的,*沟通的三要素,*影响编码的5个条件,控制成员的行为激励员工改善绩效表达情感流通信息,沟通的目的,沟通的三要素,沟通的基本问题心态（Mindest）沟通的基本原理关心（Concern）沟通的基本要求主动（Initiative）,沟通的基本问题心态（Mindest）问题1：自私关心只在五伦以内 中国人的人情味常表现在五伦以内。中国文化中的五伦，指的是孝敬父母、关爱手足、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五伦由近到远，每个伦都协调有序。,沟通的三要素,沟通的三要素,问题2：自我别人的问题与我“事不关己，高高挂起
2、”的心态随处可见，别人的问题与我无关，眼中只有自己。很少考虑别人的感受。问题3：自大我的想法就是答案 自大会以各种各样的面目出现，它会使人丧失辨别力，理性无法发挥正常的功用。,沟通的三要素,沟通的基本原理关心(Concern),关心和被关心是 人类的基本需要,状况和难处,需求和不便,痛苦与问题,关注他人,沟通的三要素,沟通的基本要求主动（Initiative）,有效沟通,主动支援,主动反馈,+,影响编码的5个条件,所谓沟通的过程，就是一个人要在信息发出时开始编码（Coding），这叫做用一种方法讲给别人听。然后，经过一个渠道以后，到另一个人耳朵里面开始解码（Decipher），即人家的话我是否
3、听得懂。,发讯者,渠 道,解 码,收讯者,反 馈,影响编码的5个条件,技巧态度知识社会文化背景渠道,怎么讲,怎么听,与听众融为一体，避免只谈自己,不打断对方，积极给予回应,态度其实是沟通的一种砝码,要考虑对方是否具备同等知识,要考虑对方的社会文化背景,要选择合适的信息收发渠道,第二章 沟通的方向和角度,*沟通的方向,*沟通的角度,沟通的方向,往上沟通没有“胆”。这个胆是胆识。往下沟通没有“心”。这个心叫心情。水平沟通没有“肺”。这个肺叫肺腑。,我们可以用人体的三个器官,来形象说明这三种不同的沟通,方向容易存在的问题：,根据专家调查，在组织发生的问题中友65来自沟通不良。组织中成员因工作需要，不
4、管是上下之间或部门之间，正式的会以或非正式的交流，无时无刻不在沟通。有这么频繁的沟通，为何仍会发生沟通不良、沟通有障碍及有沟没有通的问题呢？,沟通的方向,往上沟通的建议：尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题 任何地点只要自己设计得当，都可以进行沟通 提出问题、建议，一定要事先准备好答案。往下沟通的建议：多了解状况，没有了解就没有发言权 不要只会责骂，让下属在尝试中成长 提供方法，紧盯过程,沟通的方向,主动 主动与同级部门沟通 谦让 面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得 别人的帮助和支持 体谅 多体谅别人，从他的角度去考虑问题协作 人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助你 双赢 与别的部门
5、水平沟通，以双赢为前提同样重要,沟通的方向,水平沟通的建议：,沟通的角度,角度1：总经理 总经理应该多把话留给别人讲，这样才可以听出别人的问题，才可以发觉到别人的想法。否则，总经理一讲完，就再也没人去补充，这叫做失去沟通。角度2：电脑 电脑不会代替我们去思考，给出问题的答案。管理者要多用脑去思考和工作。角度3：广告 没几个不得了的企业是靠打广告成功的，客户认可公司不一定真的靠广告。,沟通的角度,角度4：开会 在几种沟通里面最重要的就是开会。怎么让开会达到有效沟通的目的？,谁参加,谁控制,谁主持,谁先发言,谁负责和谁追踪,谁结论,谁在控制时间,第三章 突破沟通障碍,*沟通的个人障碍,*障碍的克服
6、,*沟通的组织障碍,沟通的个人障碍,沟通的五种个人障碍地位的差异*上下级差异：上对下更易沟通，所以上级应主动对下属沟通。*专业与非专业差异：在于非专业人员沟通时，遇到专业术语应尽量直白化来表达。信息的可信度 作为领导者，话一讲出去就要有很高的可信度，如果常常讲些很虚的东西，久而久之底下的人就没兴趣了。最后不但浪费时间，还影响沟通的效果。,沟通的个人障碍,认知的偏误 避免因个人的偏见，而影响认知的准确性。应该客观的看待问题。过去的经验 经验不一定100正确。世界上没有两片完全相同的树叶，以前成功的经验不可以完全COPY。,沟通的个人障碍,情绪的影响 情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不仅是
7、个人感受的问题而已，还影响认知思考、行为表现。情绪、行为、认知好比三角形的三个角，三者必须配合才能使个人身心状态处于平衡，形成等边三角形。,情绪,行为,认知,平衡的状态,行为,认知,情绪,不平衡的状态,沟通的组织障碍,沟通的组织障碍，就是公司里面发生的问题。组织的内部结构以及组织长期形成的传统和氛围，对内部的沟通效果会直接产生影响。沟通的组织障碍也有5个方面：信息的泛滥 公司内的信息泛滥成灾，工作中没有根据轻重缓急有效的分类处理，将会造成大量的时间和经历的浪费。时间压力 在时间的压力下，重要事情很容易被仓促的决定。“芝麻绿豆原理”：对于重要的事情两三天就下决定，对于芝麻绿豆的事情却拖了两三个月
8、没有决定。“芝麻绿豆原理”：,沟通的组织障碍,组织氛围 底下的人提意见，上面的人心情不好，这其实是一种氛围的问题。造成组织沟通障碍的氛围有以下三种心理：情况1：认为不同意见就是负面的 情况2：不想发生意见冲突 情况3：害怕引起注意，不敢大声争论，激烈讨论信息过滤 信息传递在从上往下或从下往上的过程中，逐级被过滤，最后信息到达员工或者总经理层面时，大部分缺失。,沟通的组织障碍,信息反馈 与客户讲完话就走了，领导讲完话就走了，讲完话底下的人没有做完笔记就算完了，这一切都是没有反馈的表现。缺乏反馈会产生以下两种不同后果：后果1：他不知道你在讲什么 后果2：他只按照他的想法去做,障碍的克服,障碍的克服
9、有以下三种方法：要求反馈（有效沟通的重要基础和应养成的良好习惯）要求别人做事情，同时要求别人给予回报 别人交代做的事情，应主动问清要求，给予足够反馈简化语言*讲话要有重点:一个人的注意力只有十分钟,如果十分钟内没有抓住对方的注意力，则对方会什么都听不下去。*善用比喻：所谓善用比喻就是会举例子，例子因为生动、真实可信，非常容易让人触动，使听众一听就明白。,障碍的克服,主动倾听 一个不会听话的人通常不会讲话。只会讲话不会听话的人叫做强辩。会听话才会讲话叫做思考。,尊重的倾听,提出问题澄清你的了解,提出你的观点,确认对方了解你的观点,沟通循环,障碍的克服,有效的倾听，有以下几个建议：建议1：适时的提
10、问题 建议2：对方讲话时，自己尽量少讲话 建议3：不要批评 建议4：不要随意打断 建议5：要集中精神 建议6：站在对方的立场 建议7：让对方感觉轻松 建议8：控制情绪 建议9：注意小动作,讲话不要在角落尽量不要关门不要刻意压低声音不要狼顾不要显得非常亲密,第三章 与上司沟通的7个技巧,第四章 与上司沟通的7个技巧,技巧1：要主动报告 说上司不重要我们时，要扪心自问一下，你会主动报告你的工作进度吗？所以第一个要养成的好习惯就是对工作进度要主动报告，以便让上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦有了偏差还来得及纠正 技巧2：对上司的询问有问必答而且清楚 对上司的询问吞吞吐吐，有答没答的，这样的下
11、属非把上司气死不可。,第四章 与上司沟通的7个技巧,技巧3：充实自己，努力学习 一个人只有和领导站在同样的高度，才知道领导在想什么，所以想了解上司的语言，需要不断充实自己、努力学习。技巧4：接受批评，不犯三次过错 一个人第一次犯错是不知道，第二次犯错是不小心，第三次犯错就是故意的了。所以在给了你两次机会后，很可能第三次就要对你开刀了。,第四章 与上司沟通的7个技巧,技巧5：不忙的时候主动帮助他人 独善其身的人，即使自己再优秀也得不到大家的认可。上司更青睐于不忙的时候愿意帮助别人的员工。技巧6：毫无怨言的接受任务 当上司派任务给你时，你表现的不情不愿，还要分得清清楚楚的，那你就别指望下次再有重要
12、的任务交给你。以后就是有机会，上司也不愿意给你了。,第四章 与上司沟通的7个技巧,技巧7：对自己的业务主动提出改善计划，让上司进步 上司进步，就是这个部门进步或这个公司进步。这个部门或公司进步，就是每个人会对自己的工作、自己的业务主动提出改善计划的硕果。小结：人常说成功不简单，其实，只要稍微做得比别人好一点，稍微主动一点，你就是上司的得力助手、扶持的对象。,第五章 沟通中的传言、肢体语言和讲话的态度,*传 言,*讲话的态度,*肢体语言,传 言,传言的4个成因,传 言,一种焦虑,一种信息,一种手段,一种权力,应对传言的3个动作,传 言,公布真相,说出对策,迅速行动,肢体语言,所谓肢体语言，是指经
13、由身体各种动作代替语言借以达到表情达意的沟通目的。肢体语言包括：动作、表情和身体距离。人的第一印象构成如右图：,肢体语言,我们要注意以下四个方面行为的肢体语言。领域行为 居家、办公室、私人汽车，甚至洗手间内都会表现出个人领域内的行为。我们在与人沟通、谈判时，应多注意别人的领域，不要随意侵犯。这种领域侵犯也许别人不会说出来，但心中是不太舒服的。在公众场合，尽量让对方的空间大一些，让自己的空间小一些。,肢体语言,礼貌行为 1.鞠躬：鞠躬是为了眼睛不用直视对方，让对方不用紧张。2.喝酒：与领导喝酒，碰杯的时候杯沿高度千万不要超过他，这是礼貌的表现。3.车上座位：商务用车，司机旁边的位置是给职位最低或
14、年龄最小的人坐的；后排靠右的位置是给职位最高或年龄最长的人坐的。,肢体语言,礼貌行为 4.会客：会客厅入座图 5.接待：到门口去接待是最礼貌的。6.电话的自称：千万打电话时不要称自己的头衔，什么总经理、厂长、总监、主任等等，都不可以讲。正确的做法是直呼自己的名字。,肢体语言,礼貌行为 7.读名片：拿到人家递的名片稍微读一下，人家会觉得你很尊重他。不要马上就往口袋一放。8.上下楼梯：领导上先，下后；女人上先，下后。9.拥抱：拥抱是西方人的礼节。西方人拥抱时两人身体所解除的都是肩膀以上。10.握手：与人家不太熟的时候，只能够握手；与人家比较熟的时候，就握他的肩膀或者搂他的肩。,肢体语言,保护和伪装
15、的行为 1.抖腿：从心理学上解释，这是反射神经，人一抖腿，就表示讲到重点了。2.摸座椅的扶手：从心理学上讲，摸扶手表示我想站起来，不想再谈了，给人感觉你已经不耐烦了。3.摸鼻子：人摸鼻子，表示犹豫和说假话。4.摸茶杯：人一旦开始摸茶杯，就表示耐不住性子了。5.手臂交叉：交叉的意思是我会防范你。比较女性的动作。6.手插口袋：手插在口袋里表示隐藏信息。,肢体语言,暗示行为 1.手势：人的手势代表了想要说的话。避免用手指人。2.扬眉：表示不太相信对方讲的话。3.耸肩：表示我没有办法。4.脚打节拍：表示很急于去做某件事。5.站立地点：与人说话尽量站在中间，站在旁边表示没信心。,讲话的态度,一个人讲话不要太强势，也不要显得太退缩。健康的沟通态度应该是积极的。有六种积极的讲话态度：基本型就是直截了当地说出自己的想法和意见。谅解型就是表示同情对方，但仍然说明自己的需要。提示型就是指过去的承诺和现况有所出入。直言型就是提醒对方其行为对你已经有了不良的影响。警戒型就是告诫对方如果不改弦更张会有什么后果。询问型就是希望了解他人的立场，感受他人的愿望。,结 束 语,沟通就是人与人的相处，本来没有那么困难，都是我们所处的文化氛围常常扭曲了很多事情，弄得好像很困难。如果大家都能得出这样的心得或感悟，沟通就会变得非常顺利，非常愉快！,
