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1、主讲人 史玉杰2023年5月,为agrati（安国特）培训班制作,人际关系与沟通,有钱可以买来一栋别墅,但买不到幸福美满的家庭,会读书可能带来一些掌声和文凭,但是掌声和文凭带不来成就跟卓越的,很多人以为要出人头地就要好好地读书,要把家经营好就要会赚钱,很多人以为给儿女穿好的、吃好的、用好的,可能儿女跟父母之间的关系就会很好,为什么少数人能成功呢?因为多数人希望他们能成功!,想要赢,就要有多数人的支持.,常听人抱怨说,我做事情比人家还认真,也比人家拼命,但为什么比人家命差呢?这说明了光凭努力与打拼是不够的,更要有良好的人际关系与丰沛的人脉做后盾,才能达成理想与目标.,一个人是否能有成功的机会?要
2、看他的人脉是否丰沛,及与人相处时的人际关系是否运作良好?,人缘是建立人脉的基础人脉是建立关系的基石关系是成就工作的开始,成功的四张王牌:1.背景(命格)就是上一代留下来的好的人际关系,或者你自己过去建立的关系2.人脉是要有热情来发动的3.能力能力是要高人来指点你的4.人缘就是做人的一个基本态度,就是让人看了喜欢的一种感觉,也就是敬人者人恒敬之,人际关系账户,完成本节培训后，学员将能够：理解如何保持和发展健康的人际关系自觉地去努力提高同周围人的人际关系,人际关系账户,我们为什么需要银行账户？,增加人际关系账户七种方法,1、尽可能去支持和帮助别人2、富有人情味去理解对他们来说重要的东西是什么倾听他
3、们的心声记得他们告诉你的关于他们的家庭，爱好，习惯等等的事情对他们有兴趣的东西表现出爱好3、恪守承诺恪守承诺、言出必行4、在下属成功时向他表示祝贺5、表示赞赏和感激“请”和“谢谢”6、当你令下属难过或失望时，说“对不起”.7、给他们一些惊喜,三大法宝微笑点头赞美,改善人际关系,具体表现脸笑嘴甜仪表,嘴尖眼红心眼小,腰,软（弯）,不做,“人”,沟通技巧,完成本节培训后，学员将能够：理解沟通的重要性学会与同事和上级之间进行沟通的方式,在任何一家企业内80%以上的事与沟通有关80%以上的障碍由于沟通不畅引起,什么是沟通？为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人和群体间传递，并达成协议的过程。,沟通是
4、管理者们必须做的实际工作，通过沟通，可以：获得及时的信息 推动工作 化解矛盾 构建关系 获得对个人想法的支持,沟通的作用,沟通要素,发送者 接收者 信息及其编码与解码 通道 反馈 障碍 背景,沟通障碍,地位影响语义问题感觉失真文化差异 环境混乱 对主题不了解信息渠道选择不当无反馈 时间限制发出的信息不完整、不准确,表 达倾 听反 馈,沟通的三个环节,7%,55%,38%,关于表达的方式,肢体语言,语调,内容,谁的问题找谁 该找谁就找谁，提倡水平沟通,高效表达的原则,谈行为，不谈个性,确保对方唯一理解,尊重对方,推介利益，少谈自己,表达要做充分的准备，做到六要,表达内容做逻辑性强5W1H,倾听的
5、好处 倾听并不简单“听”比“说”更能表现人的势和度 倾听自身就是语言 倾听能增进友谊和信任 倾听能准确的了解真象 善听才能善言 倾听能激发对方的谈话欲 倾听才能纳谏,会说的不如会听的倾听,倾听的要点,准确了解对方 弥补自身不足 善听才能善言 激发对方交流欲望 获得友谊和信任,不要轻易下结论 善于发掘言外之意不同意也不立即打断对方 先让对方说完 边聆听边做记录,积极聆听,善于聆听,选择环境选择时机（时间、地点）适应讲话者的风格(距离远/近、声音高/低、浪 漫/幽默)当面倾听 视觉型、听觉型、触觉型耳眼并用,倾听的技巧（1）,专注的神情不分散精力（关掉电视、不看手表、少接电话）不仅仅听你想听的内容
6、不要过多的打断不要虚假的点头、微笑,倾听的技巧（2）,焊接工段李段长:,打 断,打断,打 断,打断,打 断,刘师傅，质检人员反映，最近的焊缝质量发现些问题，你们班,我们班怎么啦，质量一直很好，就是那天小马,我不是说小马那件事，我是说让你们查一查,查什么，我们每天都坚持自检、互检，,我不是说你，是说最近，,我知道你不是说我，1班大家都很好，你爱怎么罚就怎么罚吧（甩手而去）,李段长本意：公司新进了一批焊丝，质检员反映使用后有些问题，李段长想让刘班长再进一步了解一下情况，谁成想如此结果！,“打断”的结果,焊接1班刘班长：,排除情绪 排除个人情绪，情绪不好时不沟通 排除对事的偏见 例：心里想：这本来就
7、是你的错，别狡辩了 排除对人的偏见 例：此人一贯言过其实，吹牛不上税，不可信。排除先入为主，自以为是例：没等对方说完，忙说：好了，这事我知道了。,倾听的技巧（3）,设身处地，学会发问 从说话者的角度来理解问题 不要随意联想 关注表情、语调、神态 不时地问一些细节和深层次的问题,倾听的技巧（4）,不用杀手词语和杀手动作你的观点不对根本不是这回事你不是在开玩笑吧不要扯蛋了，现实点吧这个问题我调查过了，不要再蒙我你懂什么,倾听的技巧（5）,假笑莫名其妙地摇头打哈欠,沟通中信息接收方向信息发出者作出回应予以确认的行为,反 馈,完整的沟通过程：,反馈的要点,反馈的必要性,反馈的内容,表示已经收到信息 确
8、认信息 给予激励和赞许 给出修正性意见,针对对方内容 针对对方需求 把握时机 集中在对方的可控范围 对事不对人,使用描述性语言,对定义取得一致的理解 把握反馈的时机 反馈要具体 确认对方反应,不反馈 将表达（发表意见）当成反馈 消极反馈 当面不说，背后乱说,常见的问题：,JOHARI视窗,自 我寻求反馈,了 解,不了解,给予反馈,他 人,了解 不了解,公 开,隐 蔽,盲 点,未 知,了 解 我,不了解,了解 他 不了解,公 开,隐 蔽,盲 点,未 知,公开区域：你知，我也知，信息对称，不会产生误解和障碍隐蔽区域：我知，你不知，信息不对称容易造成对方的误解和障碍盲点区域：你知，我不知，信息不对称
9、，容易造成自我方的误解和障碍未知区域：你不知，我不知，信息不正常对称，影响工作绩效,沟通有四种区域,自 我寻求反馈,了 解,不了解,给与反馈,他 人,了解 不了解,公 开,隐 蔽,盲 点,未 知,沟通的目标就是要扩大“公开区域”途径一：积极地“寻求反馈”途径二：积极地“给予反馈”途径三：积极“寻求反馈”，同时积极“给予反馈”,针对对方的需求 观点明确具体 尽量多一些正面的、有建设性的意见 把握时机，不必要即听即答 集中于对方可以改变的行为 对事不对人、使用描述性而不是评估性的反馈 考虑对方的接受程度 确保理解,如何给予反馈：,要点一：倾听、不打断要点二：避免自卫要点三：提出问题、澄清事实、询问
10、细节要点四：总结接收到的反馈信息,以确认对它的理解要点五：向对方表明你将考虑如何采取行动要点六：尽力理解对方的目的,如何接受反馈,了解上级意图-多听，聆听、理解 表现你的支持-尤其在上级弱项方面予以支持 执行上级指令-承诺、询问、响应 善为领导分忧-理解上级、敢挑重担、提出建议 汇报部属情况-及时汇报工作，及时反馈、沟通信息 寻求领导反馈-主动寻求反馈 力求简单明了-把握沟通要领，简单、说透、省时,怎样与上级沟通,怎样与下属沟通,主动关心-询问、问候、了解需要与困难 支持工作-帮助解决问题，给予认可、辅导、培训 同情理解-倾听，让部属倾述，给部署以信任、尊重 指示反馈-清楚的指令、及时的反馈，使部属心明如镜 给予协调-沟通、调解、解决冲突 多说小话-有情有理的论事，不用大话压人，不吹牛唬人 不论长短-不随意议论下属的是非，有错个别指正 主动灭火-沟通不畅时，主动再沟通，言语过火主动灭火 宽宏大量-在下属有情绪言语过激时，要宽容、有耐心,怎样与同级沟通,彼此尊重-多倾听，重视对方意见，不背后议论平等礼让-主动提供信息，遇有冲突，主动礼让理解支持-宽容、豁达，同级有困难，积极支持帮忙,
