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1、员工综合素质培训,企业发展的关键,正如国家加强素质教育一样,企业不仅要重视显性职业素质的培训,更要注重隐性职业素质的培训!美国学者的调查表明:绝大多数人在工作中仅发挥了1030%左右的能力。如果受到充分的职业化素质教育与职业化培训,就能发挥其能力的5080%.所谓职业化,就是一种工作状态的标准化、规范化和制度化,即要求人们把社会或组织交代下来的岗位职责,专业地完成到最佳,准确扮演好自己的工作角色。,职业化就是工作状态的标准化、规范化、制度化,即在合适的时间、合适的地点用合适的方式说合适的话、做合适的事,使知识、技能、观念、思维、态度、心理等符合职业规范和标准。职业化的作用体现在,工作价值等于个
2、人能力和职业化程度的乘积,即:工作价值=个人能力职业化程度。如果一个人有100分的能力,而职业化的程度只有50%,那么其工作价值显然只发挥了一半。,-礼仪篇,礼(荀子)人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁。仪则指的是仪容、仪表、仪态。,一、服装礼仪,1、工作时要穿工作服,不要太随意,工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净,注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全,有无松动,有无线头,污点等等。2、鞋子是工作服的一部分,在工作等正规场所要穿西装,穿皮鞋,一定要保持皮鞋的干净光亮。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐,女职员应穿与肤色相近的丝袜。3、要佩戴
3、好工作证,穿工作服要佩戴工作证,无论是哪一个具体部门的员工,均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。4、西装着装要讲究,袖口和裤脚不能卷起,衬衣的下摆塞入裤内,穿西装必须穿皮鞋,袜子应该以深色为宜。,二、仪容礼仪,外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一,包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。1、淡妆上岗,使个人的五官更富有精神。2、美白要自然,忌浓妆艳抹。3、头发要整洁干净,男员工忌蓄长发。4、不留长指甲,勤洗手,保持个人卫生。,三、仪态礼仪,微笑:是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的,自然大方。真实亲切的,要与对方保持正视的微笑,尽量贯穿礼仪行
4、为的整个过程。目光:与人谈话时,大部分时间应看着对方,正确的目光是自然的,注视对方眉骨与鼻梁三角区,不能左顾右盼,也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。站姿:抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士:双脚分开,比肩略窄,双手交叉,放于腹前或体后。女士:双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立,双手交叉放于腹前。坐姿:入座要轻,坐满椅子的三分之二,轻靠椅背。双膝自然并拢(男士可略分)头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐,可将两腿交叉重叠,注意将腿回收。行姿:女士,抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈,不拖泥带水,身体有上拉的感觉。男士,步伐稳重,摆臂自然,充满自信。手势:是谈话必
5、要的辅助手段,幅度和频率不要过大,在示意方向或人物时,应用手掌,切不可用手指。示意他人过来时,应用手掌,掌心向下,切不可掌心向上。,四、常用礼仪,鞠躬礼仪:身体向下弯曲成30度角,头颈背一条线,目光落于体前1米处。用于迎送客人,自我介绍或交换名片时。,开门:向外开的,先敲门,把住门把手,请客人先进。向内开的,自己先进屋,侧身把住门,请客人进。电梯:电梯内有人,按住“开”按钮,请客人先上先。无人时,自己先进按住“开”的按钮,请客人进,下时请客人先下。奉茶:要及时,开水宜在70度左右,7分满。握手:五到身到、笑到、手到、眼到、问候到;握手时间35秒为宜,力度适中。遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先
6、的顺序,介绍礼仪:介绍他人时,掌心向上,手背向下,四指伸直并拢,拇指张开,手腕与前臂成一直线,以轴关节为轴,整个手臂略弯曲,手掌基本上抬至肩的高度,并指向被介绍的一方,面带微笑,目视被介绍的一方,同时兼顾客人。介绍自己时,右手五指伸直并拢,用手掌按自己的左胸。介绍时,应目视对方或大家,表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己,也不要用食指指点别人。,名片礼仪:两大拇指按名片上两角,两手掌托住名片,字正向对方,身体微倾向对方,并简单寒暄“多多关照”。同行礼节:两人行,右为尊,三人同行中为尊,四人不能并排走 保持距离:适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围,范因民族、地域、文化、身份、关系等因
7、素会右所区别。通常认为:1、2米1、6米为社交距离;0、5米1、2米为私人距离;小于0、5米为亲密距离;大于3、6米为公共距离。鼓掌礼仪:鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心,不可用指尖轻拍左掌心。送客:主动为客人开门,五、会议礼仪a)与会者必须提前5分钟到会场,并且关闭一切通信工具;b)主持人或发言人上台讲话前,必须向与会者行30度鞠躬礼;c)会议迟到者必须向支持人行礼表示歉意,会议中途离开必须向主持人行礼示意离开;d)会议进程中不干扰他人发言;e)会议进程中,详细记录会议重点和其他与会者的意见;f)主持人或发言人讲完话应向与会者行30度鞠躬礼,与会者
8、 应鼓掌回礼;g)与会者在散会后应把身边的纸杯杂物等收 拾好,凳子归位。,六、电话礼仪a)三声内必须接听,使用规范的应用语;b)语音清晰,注意表情,电话中的语言应比平时速度稍慢 调整好自己的情绪(面带微笑);c)体态优雅,沉着大方,电话交谈中体态的挺拔潇洒还是 慵懒无力,直接影响你的声音,语气和精神状态;d)谈话中注意礼节,使用礼貌用语;e)如果对方拨错或不清楚该找谁,应礼貌说明情况,并热 情为对方转接相关人员;f)打接电话,轻拿轻放。,七、礼貌用语a)致谢的:非常感谢,多谢合作,十分感谢;b)致歉的:对不起,实在抱歉,给你添麻烦了,请不要介意,实在过意不去,不好意思,请原谅;c)理解的:身有
9、同感,所见略同;d)征咨的:你有什么事吗,需要我为你做点什么;e)应答的:没关系,不必客气,这算不了什么,你太在意了f)请求的:劳驾,拜托,请多关照,请你费心;,行为规范篇,身为职业人士除了要有职业道德、职业技,在办公场所要尽量运用职业行为,职业行为包含职业人对工作、对企业、对老板、对同事、对客户、对自己等方面的行为规范。坚守这些职业行为,就是你职业化素质的成熟表现。,1.行为准则的核心爱岗敬业,以厂为家,诚实守信,团结协作。2个人仪表行为规范细则21基本准则:精神饱满,乐观开朗;言行得体,仪态大方;22具体要求(1)工作时精神饱满、主动热情,保持乐观开朗、积极向上的情绪。(2)工作期间保持仪
10、表的整洁、大方、得体。男职员不蓄须、不留长发;女职员提倡 施淡妆;员工穿着自然而有修饰、朴素又大方、整洁而显端庄,身份与职务相宜(3)相互交谈时,应保持适当的语速和节奏,并习惯使用“您”“您好”“谢谢”“不客气”等礼貌用语。(4)工作时,保持办公场所的安静和有序,不窜岗闲谈、嬉闹喧哗。(5)保持口腔的清新和卫生。,3人际关系行为规范细则31基本准则:互相尊重,友好合作;融洽沟通,以诚相待;热心公益,乐于助人。32具体要求(1)公司提倡良好的、融洽的、简单的人际关系,提倡员工与公司之间、员工与员工 之间的良好沟通。(2)公司提倡逐级汇报制度,反对越级反映:对存在而没有解决的问题可以投诉。(3)员
11、工之间互相尊重,和谐相处,紧密合作,在工作中建立真挚的友谊。不准在办公 场所争吵,不能随便翻看、拿走他人的物品。(4)员工在交往和沟通时,应保持坦诚、公正、客观的态度对人对事,不能带着观点和 情绪。(5)在工作中保持团结协作的精神,同在一个集体,亲同一家人,不准互相拆台,不准 推诿扯皮。(6)员工要保持同公司同步成长和发展,以公司利益为最高利益,勤俭敬业。(7)员工应参加公司组织的各类文化活动和公益活动。,4办公作业行为规范细则41基本准则:遵章守纪,作风严谨;恪尽职守,礼貌待人;办事迅速,务实高效。42具体要求(1)严格遵守公司制定的各项规章制度,不得违反。(2)上级交办的事情要迅速处理,并
12、及时汇报;遇到突发性事情或遇较 大困难时,不能按时完成任务要尽快向上级汇报,并及时妥善处置。(3)员工对本职工作应尽职尽责,不能隐瞒事实,不能推托责任。(4)任何员工不得越权干涉其他部门的工作,只可以提建设性的建议。(5)未经公司批准,员工不得从事第二职业。(6)员工应保守公司管理、技术、生产和经营等方面的机密;妥善保 管所持有的涉密文件。,(7)提倡每天提前到达工作岗位,做好进入工作状态的准备;下班离开办公场所时,对自己的办公台面要进行整理、整顿和清洁,保持办公场所的整洁和干净。(8)上班时,员工应积极投入工作中,不做与工作无关的私人事宜:不准接听和拨打私人电话;不准玩电脑游戏;不准进行网络
13、聊天;不准看电影听歌以及浏览与工作无关之网站。(9)上班时,要礼貌接听电话:电话铃响三声之内须接听,并先说“您好,宝大房地产开发公司”,声音要柔和、亲切;接听电话时,若对方要找的人不在,需礼貌地说明情况,尽量保持电话简练,以提高工作效率;如果是重要或紧急的事项要做好记录并及时转达。,(10)上班时,员工要礼貌接待来宾:遇有来宾,应立即起身接待,问明来意,并请相关人员在会客区做好接待迎送工作,客户就是上帝,对待客户要热情有加。(11)工作时,员工不准窜岗聊天;不能吃零食;需要离开工作岗位,要及时向同事交代清楚去处及返回的大致时间。(12)员工应按照会议通知准时参加各类会议,注意遵守会场纪律,不得
14、随意出入会场和接听电话;公司鼓励开短会,要求与会人员会前作好充分准备,提倡精简、高效的会议风格。(13)遵守“手机礼貌”,使用手机不得妨碍他人,不成为所处环境的不和谐音。,5团队意识行为规范细则51基本准则:倡导全局观念,维护整体利益;心系公司事业,施展个人才华;共创 公司伟业,同享发展成果。52具体要求(1)公司提倡员工与公司一起成长。(2)公司利益与员工利益一致,但在关键时,员工利益应服从公司的发展利益。(3)公司提倡“培训是员工最大的福利”的理念,鼓励员工积极参与培训,不断学习 先进的知识和技术。(4)公司尽力为员工创造各种机会,为员工实现个人价值和理想目标提供舞台。(5)公司鼓励员工多
15、提合理化建议,促进公司管理不断规范和完善。(6)公司提倡员工业余文化生活多元化,定期 有组织地开展员工业余文化活动。(7)员工应奉行团队奋斗的原则,胜则举杯同庆,挫则共挽狂澜。,6公共关系行为规范细则61基本准则:礼貌平等,热情周到;不卑不亢,言而有信;统一识别,注重形象。62具体要求(1)员工代表公司进行对外交往时,应本着礼貌平等、热情周到的原则,展示公司良 好的对外形象,不可有过激的言行,宝大每位员工的言行都代表公司的形象。(2)在对外接待中,不准铺张浪费,不准用公款高标准宴请或娱乐。(3)员工须使用规范的礼貌用语,讲究语言的文明。(4)对待客户须有理有节,一视同仁。(5)坦诚守信,有诺必
16、践。(6)树立“客户至上”的客户服务理念,为客户利益着想,尽职尽责为客户服务。,7环境意识行为规范细则71基本准则:爱惜公司财物,美化工作环境;工作场所禁烟,创造健康空间;倡导 环保意识,弘扬绿色旋律。72具体要求(1)公司提倡勤俭节约观念,倡导员工爱护公司财物,不故意损坏和浪费。(2)员工须加强自己使用办公用品的保养和管理;加强各类设备、设施和物品的管理 和维护。(3)员工承担由其个人原因造成的公司财物损坏和遗失所造成的损失。(4)员工下班离开办公场所时,应关闭电灯、电脑、复印机、空调、饮水机和门窗等。(5)员工应保持工作区域、设备的整洁,维护公共卫生。(6)公司是我们工作的家园,保持环境卫生是每位员工的责任,不论分担区域属于任何 部门,都应及时维护及清理,树立我为人人,人人为我的意识。(7)公司倡导环保意识,提倡员工积极参与各类环保活动。,以卓越管理 树企业品牌,