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1、莫道君行早 更有早行人,展厅部门接待流程及销售思路及异议处理总结,由NordriDesign提供,LOGO,Page 2,第一步：销售与接待人员的提前沟通,第一：销售人员是与客户最先建立信任关系的第二：客户来到公司是怀着谨慎心理到来的，所以销售人员一定是他最信任的。第三：销售与客户在电话里的沟通情况，直接影响着这个客户对公司，对行业，对产品的认可度，铺垫是电话沟通中最重要的事情。第四：销售要提前把客户情况反映给接待人员，这样更有助于展厅接待更好谈单和成单的概率。第五：接待人员要根据客户情况，提前做好准备工作。,LOGO,Page 3,第二步：客户上门的接待工作,第一：客户到达前台，首先详细填写
2、客户登记表（微笑服务，认真解答）第二：销售人员要充满热情的先和客户沟通（不要紧张但也不要过度）第三：前台工作人员通知展厅经理安排人员接待客户。第五：如遇到展厅接待人员调度不开，应先安排客户在休息区等待。（Vip客户可直接引领到vip坐席）。,Page 4,第三步：展厅与客户的初步接洽,第一：销售人员把客户姓名先介绍给接待人员，然后再把接待人员介绍给客户（或者接待人员主动上前和客户握手 自我介绍）第二：问候客户或者先寒暄两句：问客户是先参观还是先领取藏品？第三：如果参观，参观过程中探寻客户需求，从收藏类节目 期刊 自己家里有是否有买过收藏品或者自己积攒过钱币 邮票等判断客户是否是准客户？第四：如
3、果客户直接领取，探询是送礼还是个人收藏还是留给孩子，切到高规格藏品，这期间要和客户快速建立信任关系。（如让客户喝水，吃糖或者嘘寒问暖等）第五：选择主打藏品，注意互动，停顿 判断客户意向和解决异议，进一步促单，达成购买意向。,Page 5,第四步：达成交易过程,第一：如果客户达成购买意向，根据自己对客户的判断情况，是否直接上量还是按照以藏养藏方式加大购买！第二：如果没有十足把握，就协助客户完成交款事项，刷卡 现金等。第三：如果客户购买单一藏品要尝试推荐其他藏品，如果客户不想购买，做好铺垫，为二次销售做准备。,Page 6,第五步：交易完成 离开公司,第一：送客户时 展厅人员要走出展厅，销售人员
4、要送到前台 购买过的客户最好送到电梯；没购买过的客户 送到前台即可 但是一定要热情送别，欢迎下次再来第二：展厅人员把客户情况及铺垫情况，如何跟踪，如何二次谈单思路告诉销售人员。第三步：展厅人员在例会上把成交客户情况分享给本部门同事，相互学习，相互促进,Page 7,销售思路,第一步：判断客户意向：针对客户个人爱好切入产品，探询客户喜欢哪一类的收藏品：张哥，你个人都喜欢收藏那一类的藏品啊！你平常看过天下收藏，鉴宝 寻宝类的收藏节目吗？第二步：如果客户喜欢收藏钱币，要赞同客户：你选择收藏钱币真的是太对了，人民币收藏是目前收藏品市场最热收藏板块：一二三套人民币升值情况 和投资收藏第四套人民币的前景。
5、第三步：如果是收藏贵金属：谈国际金银价格上涨，贵金属做为天然货币，储值保值特性，权威机构发行，背景和题材。第四步：如果收藏邮票：问是否有猴票，告诉他猴票情况，推荐公司邮品 或者告诉客户收藏邮票：清朝 民国 解放区 错版回收 91年之前纪念和特种邮票价值高 现在年册量大，收藏可以，但是升值空间小进而切入到钱币。,Page 8,异议处理,第一：你这钱币是真的吗？解决建议：斩钉截铁告诉客户当然是真的，卖假钞和造假钞都是犯法的 要进监狱的！我们这么大的公司，如果卖假钞，你想我们敢明目张胆的做吗？只有市场上的小摊小贩，打一枪换个地方的不法之徒才干做 通过公司 品牌 网站 杂志 地理位置等方面来解决第二：
6、你们公司为什么能够有这些钱币？告诉客户：钱币只有央行才能发行，但是它不能销售，只能让下属钱币公司装帧，然后通过我们这样大的收藏品机构来销售。,Page 9,异议处理,第一：能升值吗？举例子证明：前三套人民币 奥运纪念钞 猴票等 银行利息降低 物价上涨 投资项目分析十年前和现在对比 现在和十年后对比 分析第二：升值后如何出手？解决建议：通过民间收藏品市场 如潘家园古玩 大钟寺爱家 等 通过我们公司，我们在全国拥有几十万会员 会员之间私下交易。收藏品限量发行，总有一天都要沉淀到市场上老百姓手中，我们会按照升值后的市场价格回收,Page 10,异议处理,第一：没钱？这个问题 主要是看接待人员对客户的
7、判断 是真的没钱 还是敷衍你？真的没钱，推荐价格低廉的藏品 作为留个纪念或者孩子切入 如果敷衍 你 找出客户主要异议：是行业讲的不透 还是藏品分析不到位，还是客户对公司或接待人员不认可？通过分析市场行业，公司品牌 投资回报角度深度挖掘！第二：为什么会有我的电话？解决:按照手机号段随机拨打，扣除停机 关机 无人接听 空号等和您通上电话，您感兴趣，您就来了啊！,Page 11,异议处理,藏品面值这么小，价格这么贵，升值的利润都让你们赚去了吧？解决建议：告诉客户：收藏品能否升值，升值空间大小，不是看面值的，主要还是看是否权威发行，是否限量发行，例如猴票，奥钞等,Page 12,异议处理,为什么小面值
8、的纸钞比大面值的值钱？解决建议：每一套钱币中都会有几枚稀有的钱币，例如在世界上获过奖，三版：5元 有特殊背景：如枣红，背绿券等 主要还是因为存世量少而导致物稀为贵罢了！,Page 13,展厅接待礼仪,人与人素质的区别，在举手投足的瞬间，将一切表露无遗。训练有素的接待人员，谈吐优雅、举止得体，给客人留下了美好的印象，于是业绩自然也就一路攀升；而缺乏训练的接待人员，谈话不得体、行为不雅，如此难以给客人留下美好的印象，对业绩提升自然会有影响。高素质、高消费的客人，肯定希望有较高层次的接待人员来为自己服务。而如果由缺乏训练的接待人员上前接待，一般来讲接单难以成功；而如果一个训练有素的接待人员则成功的希
9、望要大得多。所以影楼要下大力气加强对接待人员的基本礼仪训练，因为这直接影响到影楼的经济效益。接待人员的基本礼仪训练包括：坐姿、立姿、行姿、谈话的节奏、笑容的连续等内容。,Page 14,站姿,古人云：站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。两手虎口交叉轻放于小腹上，使胸挺
10、起，收腹（提醒自己不要有6个月的大肚子）；,Page 15,坐姿,不能靠着椅背坐，要稍稍靠前，人挺直，只能坐一半椅子（才不会坐久，容易看起懒散，并不尊重对方的感觉）谈话时两手虎口交叉放于胸前桌上（不要托下巴或托腮）听人谈话要看着对方，并点头微笑给对方自信和尊重的感觉两腿并拢并稍稍倾斜，不能两腿张开，不要抖腿；切忌谈话时手托着脸，或抓头发。,Page 16,手的姿态,招呼客人时：五指并拔，手心向客户，手臂稍抬，带开引路，同时另一只手轻扶客人2、介绍藏品时：配合谈话、适当做些手势3、介绍藏品时：一手轻扶藏品，另一只手在藏品上适当地比划，吸引客人注意力,Page 17,走 姿,挺胸吸腹，腰部以下跨动
11、，腰部以上自然摆动。脚继续以下45的方向朝前交替迈出。两手放于身侧并肩自然摆动。眼视前方，面带微笑，踩快节奏。,Page 18,欢迎光临的姿态,两手虎口交叉放于小腹前在说：“欢迎光临”的时候要弯腰，头稍稍侧向客人，并点头微笑。,Page 19,点头的姿态,头稍稍侧一下地点下去，不要太重面带笑容。,Page 20,和人初次相见的态度,和对方问好并握手。（直视客户的双眼）握手时稍有点力度。握手时间不易过长面带微笑，讲话口音清楚，声调坚定柔和。,Page 21,送别客人时的礼仪,“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。因此，每次见面结束，都要以将再次见面的心情来恭送对方回去。通常当客人起身告辞
12、时，接待人员应马上站起来，主动为客人取下衣帽，帮他穿上，与客人握手告别，同时选择最合适的言词送别，如希望下次再来等礼貌用语。尤其对初次来访的客人更应热情、周到、细致。当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才可结束告别仪式。,Page 22,女性 商务指南之形象礼仪,不会修饰：没有修饰的女人如同送给别人的礼物没有包装不会微笑：面部僵硬的女人是在内心加了一把冰凉的锁，所以，Smile，please。目光冷漠：眼睛是礼仪无形的第一语言
13、。吝啬道歉：多说一句“对不起”可以化解数不清的烦恼。没耐心倾听：倾听有时比沟通更重要，尤其是女人。,Page 23,女性商务礼仪之形象礼仪,穿着过于开放：平日裙子的长度和领口的深度直接影响周围人对你的评价。香气过浓：粗俗女人好出风头的气味痕迹。争先恐后：总是争先一步，就总会早一步泄露了不雅。能不能后退半步呢 不说谢谢：记得，永远不要忘记对帮助你的人说谢谢。切忌打探隐私，也不要回避错误,Page 24,展厅商务语言技巧之一,要诚，就是真诚。俗话说，精诚所至，金石为开。我们在观看影视、戏剧节目或者是阅读文学作品的时候，之所以能够被里面的语言和情节所感动，多是因为真诚。如果没有生活，胡编乱造，可能就
14、不会吸引人。连烧香拜佛也讲究“心诚则灵”。展厅销售的语言也需要真诚。因为人都有一个基本的分辩能力，花言巧语地虚假语言只能欺骗少数人，多数人是不会上当的。如果遇到不那么厚道的人，还会弄得非常尴尬。我们在展厅，说话的态度一定要认真诚恳。只有认真诚恳，才能使人可信，只有使人相信，才能达到预期的效果。当然如果你能既保持真诚而且能把行业 藏品说的激动人心，那一定事半功倍！,Page 25,展厅商务语言技巧之二,要慎，就是要慎重。第一：要慎重就不能轻诺。不能轻易向对方许诺一些不该许诺的东西。商业交往中谈天说地都可以轻松愉快，谈到关键问题时一定要慎之又慎。尽管可以用轻松的语言来讨论，表态时不能马虎。第二：要
15、慎重就不要轻易拒绝。展厅谈判中对方会提出这样那样的要求或条件。要认真解答异议不要一口回绝。为了给自己留下一个考虑的空间。这样既能够显示对对方的重视，也能利用时间争取主动。第三：要慎重但是慎重不能外露。古人云：喜怒不形于色。也就是要慎重得轻松，慎重得自然。客户多会察言观色，慎重的外露就是不慎。一则会让对方认为你是一个过于谨小慎微、说话不能做主的人；二是从你外露的慎重之中，觉察到了你的真实意图。,Page 26,展厅商务语言技巧之三,要巧，就是语言要巧妙这个巧妙不是轻浮的花言巧语，而是庄重的语言技巧。巧在展厅谈判语言上表现在多个方面。一是能巧妙地打开对话的大门，让对方愿意和你交流二是能巧妙地接受和
16、拒绝对方的意见，不论是接受或拒绝，对方都能认为是通情达理的三是通过巧妙的语言化解双方的分歧。,Page 27,展厅商务语言技巧之四,要和，展厅谈判上讲究创造和谐的愉悦氛围一是要和气，和蔼才能可亲。二是要灵活。说话的要根据时间、地点、气氛、态势、主客双方的身份，关系等因素，采取灵活多样的方法,Page 28,展厅销售技巧,精彩的开场白：有经验的展厅销售人员每次在和顾客交谈前，都会花时间来考虑如何跟顾客说第一句话。因为第一印象非常关键，而且会决定以后的印象。建立一个好的开场白，创造谈话的空间，才能让顾客充分地提出他的需求，达到销售的真正目的。例如：现在正是冬季，非常寒冷，当客户进入展厅的时候，以此
17、为切入口，来关心客户，可以更好的拉近关系，为创造和谐的销售氛围创造有利条件！,Page 29,展厅销售技巧,探询需求：只有真正了解客户的需求，才可能更好的满足其需求，通过接待人员的产品行业的讲解，分析，服务才能让其满意，从而实现交易。会问问题无疑是销售人员必备一种技巧！封闭性问题：如：您接触过收藏吗？看过收藏类的节目吗？您家里收藏过钱币吗？有固定性限制。是或不是，好或不好之类肯定会否定的回答开放性问题：您家里有哪些收藏品？你买收藏品是想做什么呢？您怎么看待收藏品的呢？回答：没有固定限制，可以有很多种答案。但是不要一味的问客户问题，我们是帮助他来下决定，站在他的角度帮他来分析问题，来提问的 所以
18、一定会问，巧妙的问！,Page 30,展厅销售技巧,倾听：上帝给我们两个耳朵，一张嘴，目的就是让我们多听少说，倾听无疑是销售过程中最重要的一环，听出客户的真实想法，更好的对症下药。让自己的提问更清晰，更完整，通过封闭性或开放性的问题获得我们想要的答案，听出客户真正的意图或者判断出客户的购买意图，对我们才是最有帮助的！,Page 31,展厅销售技巧,建议：我们是这个行业的专家，我们对行业和市场的了解，所以我们给客户的建议能更好的促进客户的认同，但是建议一定要慎重，免得给出坏的建议，就糟了。当客户有自己的独特的想法时，我们要给予赞扬和认同。,Page 32,展厅销售技巧,追求快乐 逃避痛苦从人类行
19、为学角度来看，人都喜欢追求快乐，逃避痛苦，我们的藏品能让客户获得哪些快乐，逃避掉那些痛苦？没有人不喜欢赚钱，对金钱的欲望是无止境的，金钱能让他快乐，上帝般的服务能让他得到尊重，这些是我们应该中的来思考和运用的目前中国的市场环境，客户有哪些痛苦呢？物价涨的真贵，股票赔了，财产缩水了 金钱贬值了 等等 如果你能让他从这些烦恼里摆脱出来，那无疑就是最好的一种销售技巧！,Page 33,展厅销售技巧,聆听的技巧：聆听是一种礼貌；建立信赖感；用心去听；态度比较诚恳；记笔记；重新确认；停顿3-5秒；不打断不插嘴；不是明白的地方追问；不发出声音；点头微笑；眼睛注视鼻尖或前额头；做定位；听话时不要组织语言。赞
20、美的技巧：赞美要真诚自内心；抓住闪光点；并运用具体、间接、及时的原则，通过第三者赞美认同技巧：你说的很有道理；我理解你的心情；我了解你的意思；感谢你的建意；我认同你的观点；你这个问题问的好；我知道你这样做是为我好；,Page 34,展厅销售技巧,对于收藏品行业，展厅销售，在注重商务礼仪，个人形象的同时，创造出愉悦的良好氛围是个前提条件，和客户快速的拉近关系，能为下一步的销售成功加大砝码！在和客户沟通中，能够清晰准确的讲述行业和市场，产品知识，让客户完整的接收我们讲解的知识，这不仅是专业主要是让客户更好的信赖你。在沟通过程中，注意倾听客户的真实需求，解答客户的异议，需要销售人员必须拥有扎实的行业
21、知识及产品知识同时更需要销售人员灵活善于思考，提高和改善自己的销售技巧。其实如果在销售过程中能让客户看不出你使用小技巧，那你才是真正的掌握了销售技巧，做到一切自然而然。,Page 35,展厅销售技巧,对于收藏品的销售，在沟通过程中，我们除了渲染产品利益，行业前景，投资项目比较，大的市场环境，举例，将故事之外。销售人员应该保持良好的精神状态和积极的心态。最主要的是学会把客户当做病人来医治，只有病人不会再医院里来讨价还价。客户不可能向病人生命攸关的来购买藏品，如果我们引导正确，只要能在销售过程中让他感受到收藏品是和他以后的生活和他的物质保障息息相关，我们就基本成功了。,Page 36,结束语,做销售就是在不断的挑战自我，完善自我，希望每一个进入销售领域的人都能实现梦想！谢 谢 大 家,
