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1、第一 篇做一名成功的客户经理(证券经纪人),路在脚下,第一 章 为什么要做客户经理 什么是客户经理,客户经理确实就是我们平常所说的证券经纪人，但在不同的证券公司中，尽管大家可能都叫客户经理，但其服务内容、工作形式却可能会有很大的不同。,客户经理的类型,在一些证券公司中，并没有客户经理，有的是“客户代表”、“经纪人”，或是“投资顾问”等。但这些只不过是名称上的区别罢了，他们所做的可能是完全相同的工作。从工作方式与提供的服务来区分的话，客户经理可以分为销售型、服务型与全面型这样三种类型。,销售型客户经理：,仅负责客户开发，而不负责客户服务工作。通常可以根据客户的交易量或资金量提取奖金。销售型客户经
2、理对专业知识的要求相对不高，但由于可以奖金提成，却可能取得相当高的收入。但其缺点在于与客户缺乏联系，对客户缺乏控制能力，难以发展属于自己的客户。如果无法开发出新客户的话，他们的收入可能比较低。特点:只负责客户开发而不管客户服务。收入潜力大，专业知识水平要求不高。收入不稳定，对客户缺乏控制。,服务型客户经理,负责为客户提供服务，但不需要进行客户开发工作。通常领取固定工资。他们不需要花功夫去开发客户，收入也比较稳定。但由于他们缺乏开发新客户的能力，自主性与收入空间也就比较有限。特点:只负责客户服务而不管开发客户。收入稳定，对客户有一定影响力。潜力有限。,全面型客户经理：,不仅要自己去开发客户，而且
3、要负责为这些客户提供服务。通常是以客户的佣金收入分成为主要收入来源。全面型的客户经理由于不仅能够开发新客户，而且能够通过自己的服务抓住客户，这使得他们的自身价值能够得到最大体现，取得最大的事业发展机会。但要具备这些能力，可能需要艰苦的学习与实践。特点:既开发客户又服务客户。收入潜力大，对客户有影响力，自主性强。收入不稳定，能力要求全面,客户经理类型与特点,客户经理的发展,从世界证券市场的发展来看，可以说证券市场是随着客户经理的出现而出现的。在证券经纪公司中，为客户提供信息、进行证券买卖的工作是由公司中许多人共同协作来完成的，但负责与客户打交道的人员仍然起着至关重要的作用。因为证券经纪公司的所有
4、服务内容，都是通过这些人员来提供给客户的，证券公司也依赖于这些人来开发新的客户。,证券行业发展的必然趋势,随着证券市场的开放、浮动佣金制的实施、券商竞争的加剧，证券行业的利润空间会越来越小。为了自身的生存与发展，证券公司必然要采取措施压缩人员成本、提高创收能力。实际上，目前已经有许多公司在实施降薪与裁员，相信许多从业人员已有切身体会。而且，以现有的技术手段，当前证券公司中的许多工作岗位，包括电脑、财会、柜台，甚至营业部管理人员，仍然有很大的压缩空间。但另一方面，目前国内证券公司中真正具有市场开发能力、能够为公司增加收入的员工，其实是非常缺乏的。证券公司对于既能够开发新客户，又能够为这些客户提供
5、服务的客户经理，需求是非常巨大的。在大多数国外证券公司中，人数最多的就是客户经理。因此，对于今天证券公司中的许多员工来说，今后要么是改做客户经理，要么就只有离开证券行业。,最具潜力的职业选择,尽管客户经理可以有很多种类型，但从事业发展的前景来看，全面型的客户经理可以说是最具潜力的职业选择。这部工作的核心，也是讨论如何做一名成功的全面型的客户经理。,高收入,在成熟的证券市场中，客户经理始终是证券公司的主力，也是全社会收入最高的职业之一。就是在目前的国内市场上，成功的客户经理的收入也是非常可观的。对证券公司来说，最根本的竞争力就在于人。要想赢得客户，扩大市场，最终还是要靠人的工作。如果你能够为公司
6、带来新的客户，又能够抓住客户，公司当然愿意在你身上花钱。如果你能够吸引足够的客户的话，这些返佣中的很大部分就可以成为你的收入。从未来的发展前景来看，金融服务行业可以说是中国发展潜力最大的行业之一。在今后的五至十年中，中国的个人投资理财顾问行业可以达到每年数十亿元的市场规模。无论以什么标准来说，这都是一个非常庞大的市场。更重要的是，这一市场还刚刚处于起步阶段，真正着力于这一市场开发的客户经理还不多。对于目前及时介入这一市场的客户经理来说，其领先优势将是非常明显的。我们大家都还记得保险经纪业刚起步的时候吧？最早从事这一行业的人，其收入已经是非常优厚了。,独立性强,我们在进行客户经理培训时，经常会向
7、学员问这样一个问题：如果你有钱的话，最希望做的是什么事情？相当一部分人都回答说要开办自己的公司，自己做老板。其实，做老板并不一定赚钱。但很多人宁可少赚钱也要自己做老板，因为这样就可以不必看别人的眼色行事，可以有最大的独立自主性。而作为客户经理，可以说就是拥有了自己的事业，做自己的老板。对客户经理来说，其收入的高低，并不依赖于职位的高低、是否得到老板的尝试，而是完全取决于其所拥有的客户的价值。因此，拥有了客户，或者说是拥有获得客户的能力，就是拥有了最宝贵的资产，拥有了自己的本钱，而不需要看老板的眼色了。反过来可能倒是老板要看你的脸色，把你伺候好，因为否则的话，你就可能把客户带到竞争对手那里去了。
8、,能力要求不高,与其他一些收入高但专业性很强的职业不同，客户经理对个人能力并没有特别的要求，几乎每个人都能做好。这并不是说做客户经理很容易，只是客户经理的困难与智力、个性等先天条件无关，与学历、社会关系等后天因素也没关系，而是体现在它要求客户经理必须有持之以恒、坚持不懈的精神。因此，如果做不好客户经理的话，99%以上都不是因为能力不行，而是没有真正地想做好。就我们的经验来说，高智商、高学历的人往往反而做不好客户经理。这不是说脑子好、学问多会对做客户经理造成伤害。只是有这些条件的人往往会希望做一些能力要求更高、更有挑战性的工作，而不是一些简单的重复劳动。而对客户经理来说，其工作中相当大的一部分就
9、是一些看似简单、重复性的工作。当然，这并不是说所有的人都应该去做客户经理。对许多人来说，从事其他的工作可能更能实现自身价值，满足人生追求，他们就不应该做客户经理。然而，对于一些希望取得更高的收入，获得更大的人生自由，愿意与人交往而又愿意刻苦努力的人来说，客户经理这一职业则是提供了一条前所未有的发展道路。,客户经理提供了前所未有的机会,客户经理这一职业也是为个人事业发展提供了前所未有的机会。它对于个人的天份、个性、学历、能力等没有特别的要求。只要肯努力，任何人都可以成为成功的客户经理，取得其他职业所难以提供的高收入与独立性。目前做客户经理确实会面临各种困难，但最大的困难还是战胜自己。如果你没有去
10、做过尝试、没有经过努力的话，你就永远不知道自己是否能够成功。相反，如果现在就能够有意识地向客户经理方向努力的话，相对别人你就能够获得领先优势。,第二章 如何做好客户经理,怎么样才能做好客户经理？你可能会说，只要能够为客户赚钱，还怕做不好客户经理？此话不假。但是，有多少人能够保证一定为客户赚钱呢？就算赚钱，又有谁能保证赚的钱一定比其他客户经理多呢？即使你能保证，甚至一直以来也确实做到了这一点，又如何让客户相信你今后仍然能够做到这一点呢？,不能单纯依赖投资分析能力,证券市场有其自身的规律：高风险、高回报，低风险、低回报。专业的投资知识与分析能力能够帮助我们取得合理的投资回报，但无法使我们摆脱这种规
11、律的限制。对于客户经理来说，必需具备专业的投资理财知识与能力，以帮助客户取得合理的投资回报。但如果期望自己能够具有超乎寻常的投资能力，为客户取得超乎寻常的投资回报，则是不切实际的。你只要看一下专业的投资基金的表现就可以知道，即使只是想取得与大盘相一致的投资回报，也是相当不容易的。,专业化是成功的关键(一),如果客户经理难以在投资回报上独树一帜的话，那又能够凭什么来吸引客户呢？我们的答案是：专业化。所谓“专业化”，在我们看来就是：在各方面都做得好一点点。我们把它称为“一点点”理念。虽然它听上去好像很简单，但如果真地能做到这一点的话，无论是个人还是企业，都将在自己的领域内出类拔萃。比如说麦当劳，我
12、们都知道它是全球最大的连锁快餐店。但它的食物、它的环境、它的促销手段，竞争对手都能学，也都在学，但却始终无法取得同样的成功。其原因就在于，麦当劳的成功不在于它做了别人没有做的事情，而是在于同样的事情，它做得比别人更好。,专业化是成功的关键(二),在当前竞争激烈的市场环境下，要想推出一种独特的服务功能，并长期保持领先优势，是很困难的。你推出电话委托、银证转帐、网上交易，很快别人也能推出。因此，真正的竞争优势不在于你有什么，而在于你是不是能比别人做得更好一点。对客户经理来说，你无法准确地预测每天的股市会涨还是会跌，你无法保证推荐的股票就一定会涨，你也无法保证你就一定能够帮客户赚钱。没有人能够做到这
13、一点。但是，如果你对市场的理解比别人更深入一点，决策更理智一点，眼光更长远一点，对客户更关心一点，与客户的联系更多一点，待人接物更有技巧一点，那么你就是最成功的客户经理。,客户经理的基本素质,可以概括为四个方面，包括：专业知识、背景知识、个人状态、行动能力。,专业知识,专业知识就是作为客户经理所必须掌握的基础知识，是客户经理为客户提供服务的依据。它的范围基本上就是证券从业资格考试所要求掌握的内容，包括：?证券市场是如何运作的；?证券投资品种的种类及其特点；?基本的投资分析方法；?证券投资法规；?自己公司的情况，等。这些内容看似简单，但要全面掌握并不容易。你平时可能对证券投资研究得比较多，但对于
14、清算交割你是不是熟悉？对于A 股情况你可能很精通，但对于B 股、债券、回购你是不是也同样了解？,熟悉自己公司的情况,有一位参加我们培训的学员就举了这样一个例子。他曾经一直想约见一家企业的老总，但一直没有成功。有一天，这位老总终于答应见他，于是他非常高兴地去了。谈了一会儿之后，没想到这位老总问起了B 股投资的情况。这位学员平时对A 股研究得很多，但对B 股却从没接触过，于是只能说回去了解了情况后再来向他介绍。但在这之后他就再也没有机会见到这位老总了。实际上，很有可能这位老总同时也在接触其他的客户经理。如果人家能够很流利地把B 股投资介绍一番的话，可能就已经把这位客户给争取过去了。除此之外，一些关
15、于自己公司的基本情况，也是客户经理所容易忽略的专业知识。你公司是哪一年成立的？注册资金是多少？你所在的营业部现在有多少客户？资金多少？有些什么特色服务、优惠政策？这些内容虽然简单，但如果客户问起这些问题的时候你却答不上来，又如何树立你的专业化形象？,公司基本情况,?公司沿革：?公司成立时间?公司主要股东?注册资本?公司股权、股本变化情况?组织结构与管理层：?公司主要管理层?公司主要业务部门及其负责人?公司业务经营状况：?公司最近一年利润、资产状况?公司当前营业部数量、开户数、保证金数量?承销业务状况?二级市场交易量状况?公司的经营目标与经营策略,背景知识,背景知识指的是与证券投资直接或间接相关
16、的各类政治、经济与社会知识。对于这些内容，客户经理未必需要深入掌握，但应该有基本的了解。其内容包括：?各种财经理论的基本内容；?证券投资以外的其他投资机会与特点；?国内外重大的政治、经济、社会新闻，等。作为客户经理，除了K 线指标、财务数据外，对于美国经济、原油价格、两岸关系等问题，至少应该能够有所了解。否则，当客户谈起这些内容时，你却什么也说不上来，又怎么能称得上是专业化的客户经理呢？要了解这些内容，并不需要你成为这些方面的专家，只需要定期地阅读一些相关的报刊杂志，有意识地关注有关的新闻内容与评论文章就可以了。你可能遇到过一些出租车司机，对于国内外各种大事都能发表一大堆意见。他们便是通过收听
17、广播、阅读报纸而成为财经、时事评论专家的，你应该也能做到。,个人状态,基本素质都是属于知识的范围，但光有知识是远远不够的。世界上有许多知识丰富的人，却怀才不遇，最终无所建树。要成为一名成功的客户经理，除了具有相应的知识外，还必须具备良好的外部与内部的个人状态。,外部状态,所谓外部状态就是客户经理个人的外表举止、仪态仪表。对客户来说，客户经理的专业化形象首先是从外部状态开始的。良好的外表举止应该给客户留下整洁、有条理、礼貌、自信、热情、有感染力的印象。,内部状态,内部状态指的是个人内部的情绪与心态，也就是人们常说的“情商”。现代研究发现，要想在事业、生活上获得成功，调节自身情绪的能力比智力水平更
18、重要。对于客户经理来说，保持良好的内部状态尤其重要。一方面，证券投资充满不确定性，需要有良好的心态才能在投资中取得成功。另一方面，与客户打交道，会面临很多的挫折。如果没有一种乐观向上、坚持不懈的精神，就很难最终取得成功。根据一些研究显示，成功人士在个性、天份、学历等各方面都会有很大不同，但他们通常会有一些共同的特点。,成功人士共同的特点,成功人士在个性、天份、学历等各方面都会有很大不同，但他们通常会有一些共同的特点，主要包括：目标明确：目标明确的人才能保持工作热情，不会迷失方向。积极向上的思维方式：如果你自己对自己的能力有怀疑的话，你就会过早地放弃。坚持不懈的精神：成功与失败的区别在于成功者多
19、坚持了五分钟。正直的品格：正直的魅力自会赢得别人长期的信任，如果你老是想着如何欺瞒别人的话，对自己心理也是一种负担。善于倾听：只有善于倾听、关心别人的人，才会赢得别人的关心、信任。高涨的工作热情：高涨的热情不仅能使你自己保持充沛的精力，还能感染你周围的人。全身心的投入：只有全身心的投入才有足够的决心与精力克服困难，达到目的。,与成功的人交朋友,虽然我们现在不大流行说“学习榜样”，但要使自己取得并保持良好的个人状态，这却是一个很有效的方法。从小到大，我们每个人的行为特点的形成，都受到了周围人潜移默化的影响。但遗憾的是，我们很少有意识地去观察、分析那些成功人士的思维、处事方式，更不用说去学习、模仿
20、他们了。对于别人取得的成功，我们太过容易地就以“天才”或者“运气”来解释，而没有注意观察是不是他们的“个人状态”造就了他们的成功。因此，对于周围那些你所羡慕的人，不要放弃机会与他们接近，注意观察他们是如何来行事的，当面请教他们是如何思考的。取得成功的第一步，就是与成功的人交朋友。而且，大多数成功的人都很乐意帮助愿意学习的人。你不妨试试看对你的经理说：“王经理，我一直很想在事业上有所发展，您认为我应该怎么做？”一定会有不错的结果。,行动能力,对于一名成功的客户经理来说，除了必须具备必要的知识与良好的个人状态外，还需要掌握有效的工作方式。这就是客户经理的行动能力。一些人充满热情、努力不懈，却收效甚
21、微；还有一些人思维敏捷、想法很多，却很少落实。这些都是因为缺乏良好的行动能力的原因。良好的行动能力体现在：计划与准备的能力；执行与实施的能力；总结与提高的能力。行为的学习，往往是最困难的。也许你有过这样的经验：明明想好要怎么样做一件事，但到时候却总不能做到。实际上，几乎我们每个人都会有这样的毛病。这是因为，要想学会一种新的行为方式，等于是要改变原有的行为方式，这对任何人来说都是不容易的，需要经过相当长的一段时间的努力。根据经验，一名新的客户经理，通常需要经过3-6 个月时间的不断努力，才能逐渐取得成果。这就像学习骑自行车，需要经过许多次的尝试、失败与努力才能学会。不过，一旦学会之后，几乎可以说
22、终身都不会忘记。,小结,证券市场的风险性是必然存在的，单纯地依赖于投资分析能力的话，是很难长期地吸引住客户的。因此，具备专业化的形象，是客户经理成功的关键。所谓专业化，就是在各方面都做得好一点点。而这些方面包括专业知识、背景知识、个人状态、行动能力。专业知识包括证券从业人员必须掌握的与证券投资相关的基础知识，以及关于自己所在公司情况的知识。背景知识包括社会、财经、政治的一般知识。客户经理并不需要成为这些方面的专家，但对这些内容应该有所了解。个人状态包括外部状态与内部状态。外部状态就是个人的仪表举止，而内部状态就是个人的情绪与心态。取得良好的个人状态的一个方法就是向成功人士学习。行动能力就是计划
23、与准备的能力，执行与实施的能力，以及总结与提高的能力。我们这门课手册的重点就是帮助大家提高行动能力。但要真正掌握需要相当长的一段时间，在实践中不断努力。,实验实训报告,1.列出目前自己做客户经理感觉最困难的地方。注明这些困难是自己想到的、听别人说的、还是自己经历的。2.列出自己计划如何克服这些困难。可以和同事、上司共同讨论。3.对照客户经理的四方面基本素质，对自己进行评估打分。非常好是5 分，非常欠缺是1 分。专业知识：分；背景知识：分；个人状态：分；行动能力：分。4.在这四方面的基本素质中，自己最欠缺的是什么？计划如何来提高？5.根据“外部举止评估表”，对自己的外部状态进行评估。哪些方面应该
24、注意提高？外表举止评估表,第三章 如何发现你的客户,对于大多数新的客户经理来说，最大的困惑就是，到底到哪里去找客户。实际上，在这一问题之前，首先要问的是：谁是你的客户？如果能够解决这一问题的话，哪里去找客户的问题可以说也就是解决了一大半了。,3.1.谁是你的客户,根据潜在客户对证券投资的态度与了解程度，我们可以把客户分成回避型、委托型、咨询型与自主型这样四种类型。,3.1.1.回避型客户,回避型客户：对证券市场完全不了解，也未打算投资于证券市场。对这类客户，最大的问题通常是他们认为证券市场风险太大，不适合自己投资。因此，客户经理的工作主要就是要向他们介绍证券投资的特点，并且提出风险程度可接受的
25、投资理财方案。,3.1.2.委托型客户,希望参与证券投资，但缺乏时间与相应的专业知识，依赖于专家提供的投资建议。对于这类客户，客户经理要能够为他们提供全面的投资理财服务，提出具体的操作建议，并进行日常的跟踪与调整。对于客户经理来说，这种类型的客户通常来说是最理想的。,3.1.3.回避型客户,咨询型客户：积极参与证券投资，自己进行投资分析决策，但同时也希望借鉴客户经理的信息与分析判断。对于这类客户，客户经理必须能够提供丰富的资讯信息以及独到的分析见解。,3.1.4.自主型客户,有自己的信息渠道与投资方式，完全自主地进行证券投资，但希望得到其他方面的帮助，比如查询资料、办理手续等。这一类客户在投资
26、决策上不需要、也不相信别人的帮助，但对于任何能够使他们的投资活动更方便、更舒适的服务仍然是需要的。因此，客户经理主要提供类似于私人秘书性质的事务上的帮助。,3.1.5.都是良好的客户资源,每一种客户类型都能够成为良好的客户资源，你所希望取得的客户类型很大程度上取决于你个人的特点。但这并不是说一名客户经理只适合一种客户类型，同时拥有几种客户对客户经理来说可能会更有帮助，因为不同的客户类型会各有特点。比如，客户经理对于委托型客户的影响力比较大，而对自主型客户的影响力就要小得多了。但是，从自主型客户那里客户经理却可以吸收到很多有用的信息与分析见解。,3.1.6.不同客户类型特点,3.2.1.发现客户
27、的渠道,客户经理的特征之一，就是要能够随时发现潜在客户。在逛街的时候、在吃饭的时候，都可能发现潜在客户。你也许觉得冒冒失失地与陌生人打电话、打招呼很不习惯，但任何成功的客户经理都需要有这样的能力。即使你原来就有良好的社会关系，但这些关系总有用完的一天。要想进一步的发展，就必须有能力去与陌生人打交道。按照成功率来划分的话，获得潜在客户的渠道包括：熟悉的亲戚朋友；现有客户、亲戚朋友的推荐；直接与陌生对象接触。,3.2.2.9 层关系就是全世界的人了,对于一名新的客户经理来说，从你身边的亲戚朋友开始，可能会是一个比较容易入手的方法。你也许会说，我的周围都是一些“穷亲戚”、“穷朋友”，那又怎么办呢？但
28、是，你不要忘记，虽然你的亲戚朋友所直接拥有的资金有限，但他们还有自己的社交圈，在他们所熟悉的人中可能会有非常有价值的客户来源。假设你有12 位亲戚朋友，而这12 位亲戚朋友各自又有12 位其他的亲戚朋友的话，经过5 层这样的关系，你就能够接触到271452 人！经过8 层关系的话，就要包括全中国的人，9 层关系就是全世界的人了！因此，如果你能够有计划地认真去挖掘的话，就一定能发现有价值的潜在客户。,3.3.确立客户基本条件,在建立你的潜在客户名单之前，首先你先要确定你的客户标准。对于刚开始从事客户经理的人来说，可能只想拉到客户就好，而不管客户是否具备条件。但长期而言，这肯定不是一种良好的工作方
29、法。对你来说，服务一名资金一万的客户与服务一名资金一千万的客户，所付出的时间与精力可能几乎是相同的，但你所得到的回报则有很大的差异。因此，你肯定是希望所拥有的客户至少具备一定的资金量，能够使你所付出的劳动得到合理的回报。对于客户所需具备的条件，作为一个初步的标准，可以从“目前可供投资资金”与“未来可供投资资金”两个方面来考虑。值得注意的是，这一资金量并不一定是已经投资在证券市场中，而且，也不是说不能达到这一标准的客户就一定不能接受。只是这样的客户不应该占用你太多的时间与精力。客户基本条件当前可供投资资金不少于：30 万；或未来 5 年内可供投资资金不少于：50 万。,3.4.从熟悉的人中发现客
30、户,潜在客户可以首先从自己所熟悉的亲戚朋友中去寻找。先不要考虑这些人有没有条件与可能成为你的客户，逐一列出你所能够想得到的所有人。然后根据我们下面所列的“待接触潜在客户表”对这些人员进行初步的评估，决定哪些应该首先重点访问，哪些可以暂缓。在对潜在客户进行初步评估时，你可以根据客户可能用于投资的资金潜力、成功开发这名客户的可能性，以及进行接触的时间紧迫性进行打分评估。对于总分较高的客户可以考虑优先进行接触。,3.5.待接触潜在客户表,3.6.请别人推荐客户,发现潜在客户的另一途径就是请别人介绍。可以为你提供新客户线索的人，除了前面已经列出来的“亲戚朋友线索”的名单外，还应该加上你现在已经有的客户
31、名单。另外，对于所有你所首次接触的客户，不要忘了在结束时请他们介绍客户线索。要求介绍客户线索?王先生，您觉得还有谁会对我们的服务感兴趣？不用着急，您慢慢想想看。?王先生，您能不能再推荐三名我可以去联络的人？比如您的同事、亲戚朋友？,3.7.举行讲座,如果是要接触完全陌生的客户，以讲座的形式进行，可以是一种很有效的方法。来听讲座的人都是确实有兴趣想了解你所讲主题的人，而且你可以一下子接触较多的人。这比你自己盲目地去一一接触这些潜在客户，效率要高得多。而且，作为讲座的主讲人，你很自然地就会具有一种权威性。必须注意的是，讲座的目的是为了吸引潜在客户来接受你的服务，而不是让他们现在就得到你的服务。因此
32、，虽然证券公司经常会进行一些大势预测、个股推荐等讲座，但不建议你这样去做。这些内容应该是你为当前客户所提供的服务的一部分，而不是提供给潜在客户的免费服务。客户经理提供给客户的应该是整体的投资理财的解决方案，而不是单纯地对市场涨跌的预测。如果你一开始就以此为吸引客户的重点的话，你与客户的关系就是建立在一个很不牢固的基础上的。你的预测迟早会错，那时候你怎么办？你也许听说过一些股评家被股民责问甚至殴打的故事。可想而知，做这样的讲座可真是有点危险。那么，你可以进行一些怎样的讲座呢？我们的建议是，你的讲座应该是以介绍投资理财的策略为主。以客户所关心的个人理财问题为主题，会比较有吸引力。,3.7.1.讲座
33、主题,保障子女未来教育的理财计划你在退休时能有足够的资金养老吗如何最安全地取得超过银行利息的收益如何制定个人投资理财计划股票、房产、外汇，什么是最佳的投资渠道购买保险与证券投资的比较,3.7.2.有效的讲座应该：,不是要教育听众，而是要促使听众思考；不是要给予答案，而是要说明问题；不是要提供服务，而是要显示可以提供的服务；不是要标榜能力，而是要展示你的风格与理念。在举行讲座之前，你应该做好充分的准备，但并没有必要把所有要讲的内容全部都写下来。这样做的结果可能会使你在做讲座时，过度关注于背诵这些内容，而忽略了与听众的交流。因此，比较好的方法是根据自己对所讲内容以及听众特点的理解，列出准备讲的内容
34、的提纲，然后根据现场的情况有所发挥。,3.7.3.讲座提纲：保障子女未来教育的理财计划,未来教育投资的成本将越来越高。竞争越来越激烈，一般的普及性教育无法适应需要。顶尖的教育机构的费用因而水涨船高。国内、国外名校的费用、毕业生平均收入比较。教育基金的理财特点估算子女教育所需的费用教育基金的投资周期不确定因素的估计可供选择的投资方案储蓄、保险、债券、股票的比较根据个人情况选择投资方案,3.7.4.在结束讲座的时候发资料,在结束讲座的时候，给听众发一些介绍性或实用性的资料，是一个不错的方法。这可以给客户留下关于你的书面资料，增加你的宣传效果。而且，你可以要求听众留下个人信息后，才能得到这些资料。这
35、样你还可以收集到有用的客户信息，使你有机会主动去联系这些客户。,3.7.5.在什么地方举行讲座呢？,在自己的公司里进行可能是最方便的了。但其缺点是这样你的听众就局限于公司周围。另一个方法就是上门去做讲座。比如，在午休的时候到某家公司里上门去做一个关于个人投资理财的讲座。无论是在什么地方举行讲座，你都应该保证事先做好相应的宣传工作。比如，给你公司周围的办公楼、居民楼发传单，或者确认你所要去的公司里的员工都收到了相关的电子邮件或通告。你的通告信息应该对你的目标客户有吸引力，而且应该明确你这次讲座的主题，而免得听众的误解，结果浪费大家的时间。,3.8.利用互联网,网络的发展，为我们增加了更多的接触潜
36、在客户的机会。现在有很多的网站提供免费的个人主页服务，你可以通过这些网站，建立介绍你自己的个人主页。个人主页的作用很大程度上与前面说的讲座很接近，在其内容上也应该更多地是激发潜在客户接受你服务的欲望，而不是直接通过网络得到你的服务。在网上你可以比较系统地展示你的风格与理念。同时，显示一些成功的客户案例，或者是客户对你的评语，也会很有帮助。建立个人主页后，如何推广，让别人能发现你的主页，是一个很大的问题。你可以与其他的一些个人网站进行互换链接，也可以参加一些网上的讨论社区，最好是能够发表一些有独特见解的发言，然后在发言中建立一个指向你的网页的链接。,3.9.章节要点,根据客户对证券投资的态度与了
37、解程度，可以把潜在客户分为回避型、委托型、咨询型与自主型四种类型。这些客户类型各有特点，所要求的服务的侧重点会有所不同。客户经理可以根据自己的情况，有所选择。潜在客户的来源包括自己所熟悉的亲戚朋友、别人的介绍、自己直接接触。客户经理要具备与陌生人打交道的能力，要善于发挥人际关系网络的威力。对于已经明确的潜在客户，可以根据他们的潜在投资资金规模、成功开发这些客户的可能性与他们选择客户经理的时间性来排序，以安排接触这些客户的时间顺序。通过讲座、个人主页等形式，可以开拓客户经理的接触范围，发现新的客户线索。这些讲座与个人主页的主要作用应该是启发客户思考，展示自己的风格，以激发与你接触的愿望。,第4章
38、 如何做一个良好的开场白,所谓万事开头难。如何开始与客户接触，如何与陌生的客户说第一句话，对一名新的客户经理来说，往往是最困难的。而从效果来讲，给客户留下一个良好的第一印象，对于最终成功地开发这名客户，又起着举足轻重的作用。,4.1 接触客户的目的,在接触客户之前，首先明确此次要达到什么目的目标。明确了目标后，可以使你集中精力于如何运用适当的策略与辅助手段，使你的接触更有效果。在客户开发阶段，接触客户的最终目标就是要将潜在客户转化为正式客户，但这中间可能包括一些过渡性的目标：了解潜在客户的情况；让潜在客户了解自己与自己的公司；争取让潜在客户来开户，转化为正式客户；请潜在客户推荐其他的客户资源；
39、树立自己的专业化形象。,4.2.不同的客户决策身份,如果你所接触的潜在客户是个人投资者，而且他/她可以完全由自己决定投资事宜的话，那么你只要找他/她谈就可以用了。但是，在一些情况下，你的潜在客户可能是一家结构复杂的机构，你所接触的是这家机构中身份不同的各种人员。尽管他们都可以称为潜在客户，但他们实际所起的作用是很不相同的。决策人代理决策人,4.2.1.决策人,这是机构中掌握财权，能够决定资金去向的人。通常是公司的所有者、总经理，但也可能是负责某一部门或某一业务的负责人。只要他/她能够全权负责资金的使用与去向，他/她就是这笔资金的决策人。,4.2.2.代理决策人,代理决策人是受到决策人的委托，进
40、行具体选择工作的人员。很多时候客户经理接触的可能主要就是代理决策人，因此很容易把代理决策人当作了决策人。尽管代理决策人所起的作用很重要，一些情况下可能完全就是充当了决策人的角色，但其决定最终仍然有被决策人否决的可能。因此，尽管你的工作可能主要是与代理决策人接触，但仍然要争取取得与决策人交流的机会，以获取决策人的最终支持。,4.2.3.影响决策人,能够对决策人与代理决策人的意见产生影响的各种人员。可能是公司的员工，也可能是家人、朋友。尽管他们对你的最终成功可能并不能产生直接的影响，但仍然能够起到很重要的间接作用，在一些情况下甚至可能起到关键的作用。因此，客户经理同样需要争取取得影响决策人的支持。
41、而且，你最初所能接触到的可能就是这些影响决策人。因此你就要首先争取取得他们的良好印象，然后通过他们的介绍，与相应的决策人或代理决策人取得联系。,4.2.4.个人投资者不同的决策身份,我们这里所说的不同决策身份，主要是针对机构客户的情况。实际上，即使是个人投资者，也可能会有不同的决策身份。比如在一个家庭中，妻子决定家庭的财政事务。不管你与丈夫谈得如何融洽，最终仍然要取得妻子的支持。因此，客户经理在接触客户之前，对其决策身份要有所判断，并确定相应的接触目标。如果不清楚的话，就要通过与客户的接触，以了解其决策身份。,4.3.良好的第一印象-非常重要,对于初次接触的客户，如何留下一个良好的第一印象，是
42、非常重要的。你是否能够成功地开发这位客户，也许在你们开始接触的最初十几秒钟里，就已经有了结果。你可能会说，仅凭第一印象就做出判断，肯定会有很多偏差。但是毫无办法，这就是人的天性，是人类在长期的进化过程中所形成的本能。当我们的先人生活在原始丛林中，面对陌生的人或野兽时，他们必须在几秒种内就做出判断，对方是友善的还是敌对的，是能够战胜的还是会被打败的，是应该进攻还是逃跑。判断不当或不及时的话，付出的可能就是生命的代价。今天，尽管这种关乎生死的情况已经很少，但这种第一反应做出判断的能力，却已经进入了我们的基因。对客户经理来说，就是要在第一秒钟里就让客户相信，你是来帮助他/她的朋友，而不是来骗他/她钱
43、的敌人。如果你是和客户当面接触的话，客户首先注意到的就是你的外表举止。,4.3.1.良好的开场白,看到你的外表后，客户接下来所注意到的就是你所说的话，也就是你的开场白。如果你是通过电话与客户接触的话，你的开场白就是客户对你全部的第一印象了。很多时候，你与潜在客户的第一次接触都是从电话开始的，因为即使是当面接触，可能也是首先通过电话预约的。一个良好的开场白必须能够：给潜在客户留下一个良好的第一印象；使潜在客户愿意继续听你讲后面的内容。,4.3.2.开场白几个步骤,从结构来讲，开场白可以包括这样几个步骤：确认：确认谈话者的身份，态度要礼貌、热情。问候：向客户问好，表达自己喜悦与兴奋的心情。称赞：对
44、客户做出具体、真诚的称赞，而不要随便奉承。如果做不到，宁可省略。吸引：提出能引发潜在客户兴趣的内容，态度应积极、热情。介绍：对自己与公司做出精炼的介绍，显示自己的自豪与自信。邀请：邀请客户进一步了解情况、采取行动。,开场白,客户经理：您好！王总是吗？客户：是。客户经理：您就是？真是太好了！早就听说王总房地产投资很有眼光，在大家都不看好的时候大手笔投入XX 花园。（不停顿）王总，您知道吗？我们这里也有一些从事房地产投资的客户。去年他们在保证资金安全的情况下却使资金回报率提高了20%以上。您有兴趣进一步了解他们是怎么做的吗？客户：你是哪里的？客户经理：哦，忘了告诉您了，我是XX 证券公司的客户经理XXX。我们的专长就是为像您这样的客户提供度身定制的投资理财方案。您觉得您会有兴趣吗？,
