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1、广东恒威集团2005年12月版 培 训 部目录1.个人准备32.营业前准备43.打招呼.6-74.留意顾客的需要.8-95.货品介绍. 10-116.附加推销127.邀请试衣138.提供修改服务14-169.收银程序.17-1810.道别.2011.顾客领取修改货品.211.个人准备目的：每位同事均须做好仪容准备，给予顾客专业的服务形象，营造舒适、亲切的服务气氛 步骤/过程 避免 第 22 页 共 22 页-11 整体形象J 声调愉快亲切J 说话语气及态度得体恰当J 咬字清晰,发音准确J 经常保持精神奕奕J 经常保持笑容及有礼貌的态度J 站立及走路姿态端正J 同事间互相尊重及有礼貌地相处J 主
2、动地互相协助J 保持迅速,有效的工作方式12 头 发J 头发必须经常梳洗,保持清洁J 头发梳理整齐,女同事的过肩长发必须束好或以式样大方的发夹夹好13 面 容J 男同事保持面部清洁,胡须经常剃刮 J 女同事须有迎合当期制服的化妆且化全妆J 佩戴眼镜的同事必须保持镜片清洁14 制 服J 按公司指示,穿着整齐及合身的制服J 工牌佩戴于左襟前,让顾客清楚看见名字 J 可佩戴简单饰物,如：手表、手链或戒指，以小量及细小为标准 J 统一的休闲运动鞋，穿白色的袜子15 个人卫生及纪律J 保持口气清新（特别饭后）、指甲清洁、面部清爽及留意体味J 当穿着制服在公众场合出现时（包括休息及用膳的时间），应留意给予
3、公众的形象备注：如察觉有同事未能达到公司要求的仪表规定，同事间应该礼貌地互相提点，以保持公司及全体同事一致的专业形象，并发挥发良好的团队合作精神。L 同事间围在一起谈笑、打闹或背对着顾客L 男女同事举止过于亲密L 说话声调令人不舒服L 用词粗俗，动作粗鲁L 发音或咬字不清晰L 没精打采、懒洋洋L 面无表情或垂头丧气L 懒洋洋的姿态、伏在台上或倚靠着东西站立、坐下时摇脚L 不雅的姿态，如：伸手进衣服内搔痒、挖鼻、大声或夸张地打呵欠、打喷嚏时没掩着口L 命令式的语气指示同事工作 L 有头皮或过多的头油L 头发凌乱，男、女同事的长发遮掩着面部、佩戴式样夸张的发夹或头发颜色过于鲜艳或染多种颜色L女同事
4、化浓妆或化妆脱落、面无血色L男同事满面胡须,眼镜有指纹或不干净L 制服不合身、太多皱折痕、有破烂或污渍L 没挂上工牌或反转挂在胸前L 佩戴过多饰物、太夸张或太前卫的饰物L 穿高跟鞋及拖鞋、凉鞋L 有口气及体气、指甲过长及涂鲜艳的指甲油或肮脏L 当值前喝酒L 当值日抽烟、吃零食或吃有刺激性、异味的食物或嚼香口胶L 与顾客或同事发生争执L 粗言秽语2、营业前准备目的：作好营业前的准备，令店铺环境保持清洁及整齐，为顾客提供舒适的购物环境 步骤/过程 避免 21 工作情况J 准时返回店铺（提前15分钟）J 更换制服及做好个人仪容准备，以备随时招呼顾客22 橱窗J 保持光线充足、玻璃及陈列位置干净J 陈
5、列品按照公司规定摆设，保持整齐吸引J 配合公司的推广主题、季节及节日陈列不同的货品J 与广告与推广部沟通及时跟进有关橱窗陈列23 店内环境J 保持地板清洁J 灯光设备操作正常J 保持灯箱及幻灯片光亮清洁J 空调操作正常，空气流通J 玻璃及镜子保持干净J 将顾客告示/海报摆放于适当的位置J 保持行人道畅通J 货仓门经常保持关闭，可张贴“员工专用”等字样J 音响操作正常，音量适中24 陈列架/挂架J 陈列货品整齐清洁、充足J 货品摆放整齐，并依照摆放图或公司指示J 保持价钱牌整齐及陈列价钱准确25 试衣间J 保持充足的光线J 保持空气流通J 及时清理试衣间内的衣服及衣架J 保持干净整洁和清理地上之
6、垃圾J 保持镜子清洁J 保持试衣间的设施齐全L 迟到或当值时用膳及吃零食L 不理会有损坏的灯光设备、玻璃及陈列位置有尘埃L 货品位置凌乱L 不理会地板上的垃圾或污渍L 不理会有损坏的灯光设备L 不理会灯箱损坏或有污渍L 空调有损坏、室内温度太冷或太热L 玻璃及镜子有尘埃或指纹L 告示或海报摆放位置不当L 纸箱或杂物堆放在行人道L 货仓门打开，令顾客感到不雅观L 音量过大或过细L 收银台堆满散乱的文件L 货品摆放混乱、货品胶袋上有尘埃、货品分布乱杂无章L 价钱牌上的数据混乱或价钱错误L 灯光损坏L 空气不流通L 门栓损坏L 衣物挂钩不足或有损坏L 堆放杂物或有污渍L 镜子上有尘埃或指纹 2、营业
7、前准备 步骤/过程 避免 26 收银处 J 计算机收银系统运作正常J 保持收银处整齐洁净J 备有各类所需文具及确保摆放整齐（如笔、胶纸座、钉书机、剪刀等保持原珠笔书写流畅） J 备有充足的单据、发票 J 备有充足的包装物品 J 备有充足的零钱 27 应用物品J 每人配备四宝（卷尺、笔、小本、工牌）J 推广物资齐全，清楚显示推广告示牌28 店铺早会/例会J 店铺负责人每天演示给同事公司最新产品、缺货产品、公司宣传资料、营业额或其它事项J 同事亦要自觉细阅报告版，留意公司所传递的讯息J 制定当日的销售目标J 检查员工的仪容、仪表L 收银处的文具摆放不整齐，文具不足L 圆珠笔没有油墨L 单据、发票不
8、足L 包装袋不足或给人残旧的感觉L 卷尺不足够或卷尺太残旧L 不理会演示的资料L 不理会公司的通告3. 打招呼 目的：主动、迅速及热诚地招呼顾客，主动作自我介绍，令顾客感到受重视，拉近与顾客之间的距离 步骤 身体语言/语调/行动 语言 避免 3 1 有效分配人手在店铺不同位置，以便招呼顾客32 端正地站立在店铺当眼位置，让顾客容易看见，亦方便协助其它同事33 门口（GREETING）与未入店铺的客人打招呼34 特别环境与顾客打招呼的方法（1）下雨天 （2）特别天气变化35 店内 积极主动上前，并使用礼貌用语向顾客打招呼36 主动自我介绍及主动提供协助37 以节日的招呼语句向顾客打招呼J 安排恰
9、当J 保持店铺工作气氛J 保持微笑J 保持精神奕奕的状态J 站立姿势端正J 双手自然摆放J 经常留意顾客的流量J 站时双脚微分，身体自然挺直 ，掌声清脆、响亮J 保持微笑并投以亲切的目光，身体微侧以邀请的手势招呼进出店铺的顾客J 微笑、亲切的目光接触J 双手接过伞，递过纸巾 J 微笑、友善的目光接触J 微笑，点头J 友善的目光接触J 紧记客人姓氏，尽可能以名字称呼对方J 清楚地自我介绍J 友善的目光接触J 微笑及有礼地介绍J 欢迎光临威鹏！J 欢迎光临威鹏，新货上市！ J 早上好！先生/小姐，进来随便看看吧。我帮您把伞放起来。您身上淋湿了，需要纸巾吗？（视情况而定）J 您好！今天天气很冷，不妨
10、进来看看我们的新款保暖外套。J （非繁忙时间）早上好/您好/下午好！先生/小姐，这边有新款秋冬季货品，请慢慢看！J （繁忙时间）早上好/您好/Hi。请随便挑选！J 我叫XX有需要可以叫我或者我的同事都可以！J （新年或圣诞）先生/小姐新年快乐 /Merry Christmas。L 聚集在店铺一角闲谈聊天L 懒洋洋的态度L 双手交叠在胸前、倚靠着货架站立L 与同事聊天、嬉笑打闹L 在店铺当眼位置背对客人L 刻意（不真诚）请顾客入内L 盯着顾客，上下打量令其不安L 假设顾客需要但未经其同意强加于他L 面无表情L 埋头于自己的工作，不理会顾客L 机械式的语气“随便看看”L 语气生硬L 不友善的眼神L
11、 不理会顾客L 太刻意或太做作，令顾客尴尬L 过分亲切3. 打招呼 步骤 身体语言/语调/行动 语言 避免 38 主动及清楚地向顾客介绍新到货品39 主动与相熟的顾客打招呼310 主动与顾客同行的小孩打招呼311 正在招呼顾客时，有其它顾客前来参观，有礼地向顾客打招呼312 让顾客有足够的空间参观选购J 微笑，点头J 友善的目光接触J 当客人停留在货品前，售货员必须马上展示货品，并在15秒内讲出该货品的卖点。J 微笑，点头J 友善的目光接触J 有礼地微微鞠躬J 邀请式手势引领顾客J 紧记客人姓氏，尽可能以名字称呼对方J 友善的微笑J 目光接触J 弯腰，亲切J 微笑，点头J 友善的目光接触J 有
12、礼地微微鞠躬J 邀请式手势引领顾客J 紧记客人姓氏，尽可能以名字称呼对方J 有礼地交代，邀请顾客自行选购J 与顾客保持适当的距离J 留意顾客需要协助的信息J 先生/小姐，我们这边有新款的羽绒，颜色与质地都很新颖，请随便看看！J 我们这边有新款牛仔裤，质地很柔软，穿去逛街或者旅行都很好的！J 我们这边有新款衬衫，还有一些斯文的衬衫，您可以任意搭配。J 陈小姐，我们的新款秋季长裤，上班穿着斯文大方，很适合您的！J 陈先生，我们这里有棉质罗纹TShirt，既通爽又舒适！请过来看一下！J 小朋友，是不是想买新衣服呀？看看这边这件喜欢吗？J 小朋友真可爱呀！告诉我你叫什么名字呀？J 您可以慢慢看，有需要
13、可以随时叫我！L 恃熟卖熟地与顾客拍肩膀L 冷漠的反应L 用手指指一指方向便不理会顾客L 表现不礼貌和不友善的眼神L 忽略顾客的小孩L 没有向顾客交代便带顾客的小孩到其它地方玩L 与小孩子玩耍，引致小孩子受伤L 不理会顾客L 太紧贴顾客，令顾客有压力L 当顾客表示不欲打扰时，不再理会顾客L 紧随顾客，整理顾客刚看完的货品4留意顾客的需要 目的：留意顾客的购物信息，并主动了解顾客的需要，帮助顾客选购合心意的货品 步骤 身体语言/语调/行动 语言 避免 41 留意顾客的购物反应， 以提供相应的服务， 如留意顾客需要的方法：望：目光接触，留意顾客的行动；闻：认真听取顾客的需要，积极回应；问：主动，有
14、针对性地发问；切：经过思考，对收集的资料做出分析；J 细心地留意顾客的反应J 主动走近顾客J 亲切及友善的目光接触J 关心的态度J 主动询问顾客的需要，以便推介l 顾客注意到某款货品，并马上走近观看l 顾客重复观看或触摸某款货品l 顾客拿着货品在镜前比 在身上观看l 手上拿着一件货品，并寻找其他货品l 在某货品前与朋友谈论 l 欲找人协助或找寻东西的反应J 先生/小姐，这款是我们新款的秋季外套，可以挡风且有防水功能，逛街或者去旅行都很适合的！J 先生/小姐，您看这款T-shirt是全棉的，穿上身很舒服。J 先生/小姐，您看这款牛仔裤，手感非常柔软，我拿条适合您的尺码给您试试！J 小姐，是不是想
15、找这款衣服的其他颜色呢？还有绿色和深咖啡色，喜欢哪个呢？让我帮你！J 两位，这款全尼龙外套，有防水功能，搭配格仔恤衫或者T恤牛仔裤都很好！J 先生/小姐，是不是想找这件衣服？您想要什么尺码？我帮您！L 忽略顾客，完全不理会L 站在顾客后面，询问顾客，令其受惊吓L 过份热情L 敷衍及冷漠的态度，跟在顾客后面，等顾客主动发问L 强迫顾客接受L 只是简单地问：（有什么可以帮到你。）4留意顾客的需要 步骤 身体语言/语调/行动 语言 避免 42 专心聆听顾客的需要43 复述顾客的要求44 深入了解顾客的需要45 复述顾客的资料及交代即将的行动J 保持细心及耐性的态度J 做出适当的回应，如：点头及友善目
16、光J 清楚地复述J 有礼地提出询问J 保持微笑及目光接触J 扼要及清楚地复述J 有礼地交代行动J 紧记客人姓氏，尽可能以名字称呼对方J 唔唔J 是的J 小姐，请问是不是想找这个款啊？蓝色小码。J 先生，请问是不是想找这条牛仔裤？J 先生，您看这个尺码可以吗？J 小姐，是不是想找件浅色针织衫配衬背心呢？J 请问小姐喜欢哪种颜色呢？米色还是深咖啡色呢？都很流行的！J 先生，您对衬衫流行的款式很熟悉哟！J 陈小姐是不是想看米色T-shirt，配衬深色的裤子，请跟我到这边来看！J 陈小姐想要蓝色，我即刻帮您拿！请您先看看其它的J 张先生，请等等，我即刻帮您拿件大码！J 张先生，是想要这个小朋友的尺码吗
17、？请稍等一会，我立刻帮您拿来！L 没有回应或没有望着顾客L 不专心聆听顾客的要求L 只顾着其它的工作L 不作复述L 质问的语气“是否要这件”L 轻视顾客的态度 5货品介绍 目的：主动及专业地向顾客介绍货品的有关资料，加强顾客对货品的兴趣与信心，找出顾客需求进而有目的的推介 步骤 身体语言/语调/行动 语言 避免 51 当客人停留在货品前或触摸货品时52 清楚地解答顾客的提问 （要表现信心，就像向朋友介绍般亲切）53 用最精简，最专业的语句介绍货品的FAB（特性、优点及好处）、USP（独特销售卖点）54 配合顾客的需要/季节/节日作介绍55 介绍新到货品56 可直接上前推介我们的“十大”主推货品
18、57 介绍推广或特价货品J 在15秒钟内展示货品，并做到侧面展示J 有礼貌的态度，如：目光接触、保持微笑J 有礼及重视地展示货品J 清楚地介绍，必须是适合客人的要求（因顾客不同而介绍不同货品）J 给予顾客触摸货品J 有礼及重视地展示货品J 清楚地介绍J 有礼地以展示式手势展示货品位置J 清楚地介绍J 有礼地以展示式手势展示货品位置J 清楚地介绍J 邀请式手势J 有礼地引领客到货品前J 我打开来给您看一下吧！这样可以看的更清楚些！J 小姐，这款圆领无袖上衣，是用混棉弹性纤维平纹布做的，穿在身上非常柔软舒服！J 这件外套，是用锦纶纤维平纹布做的（F），布质表面光滑，有防水效果（A），阴天下雨穿着上
19、班非常方便！（B）J 这条牛仔裤打折后的价格是150元，非常优惠的！J 这条是A字裙，腰间的撞色腰带显得别具特色，款式设计简单大方，与那件白色衬衣可以配衬成一套，穿着上班非常斯文大方。J 这件毛衣上的印花是雪花的效果，非常适合在秋冬穿着，加上红色更添圣诞的气氛。J 这几款都是新款的牛仔裤，是今年很流行的设计！J 早上好！小姐，我叫XX，请您到这边看看我们卖得很火热的几个主打款。J 我们正在做秋冬季推广，价格实惠，快来挑选。L 不展示货品L 将货品放在自己身上展示L 立即上前，“那边有挂装”L 回答太简单，令顾客感觉受冷落L 对产品资料不熟悉L 说话不详尽或说话内容模棱两可L 长篇大论，不分重点
20、由头至尾作介绍，令人不耐烦L 介绍客人已看到的资料，例：“这是一件蓝色的长袖衬衫”L 笼统介绍：“这是新货”L 含糊其词地介绍推广，促销活动L 不熟悉情况，误导顾客 5货品介绍 步骤 身体语言/语调/行动 语言 避免 58 当顾客对货品有异议时，主动向顾客介绍其它同类型的产品59 当顾客所挑货品，如果没有适合的款、色或码时，则马上介绍类似的款式介绍货品的技巧510 根据顾客的特征（体形、肤色、年龄、职业、服饰穿着的场合）进行介绍；511 从款式、颜色、面料、做工、价格、设计、保养方法等七个方面介绍货品的卖点；J 有礼貌地展示同类型产品J 有礼貌的态度，如：目光接触、保持微笑J 音量适中，语气亲
21、切l 留意顾客身型或衣着喜好，替其选择一些合适服装作介绍（递上货品）l 着重货品质量介绍l 介绍货品的多用途性l 介绍保养方法J 小姐，除了这款裙之外，你可以看看这条长裤！设计斯文大方，上班穿很好的！J 先生/小姐，这个款式的尺码是偏小/大，你再看看我们这个款式。（即时找其他合适的货品）J 先生/小姐，不好意思，您要的这个款的M码，很畅销，已断码，要到明天才能到货，要不您先看看这件跟您所要的那款，款式差不多，价格也比较便宜一点，您觉得怎样？J 顾客一定要选定的款式时“先生，不好意思，您要的这个款，要明天才能到货，您能否留下联系电话，到货时我们打电话通知您过来拿，好吗？”J 这条纯棉休闲裤，我看
22、您穿会很好看、很清纯，配上这件纯棉T恤您不妨试试，看看效果。J 这件牛仔外套所用的布料是美国进口的，保持返原色和挺身特色，即耐穿又容易搭配！J 这款风雨衣，不但平时当外套穿很漂亮，而且刮风时挡风、下雨时防雨J 如果您想穿得久、不容易起毛球的话，洗的时候要反转过来洗涤。（若顾客提出问题）L 硬性推销L 过分催迫L 不理会顾客，甚至表示不耐烦L 不理会客人，接过客人手上的货品后就不作应答了。L 只知道夸耀货品的好处直至失实的地步 6附加推销 目的：在顾客试穿前后或付款时，主动介绍及展示有关的配套货品或其它货品，为顾客提供专业的一站式服务 步骤 身体语言/语调/行动 语言 避免 61 协助顾客将货品
23、放在收银处及邀请顾客继续参观62 向收银处同事交代顾客的货品63 介绍同一系列货品64 介绍新到货品65 介绍配衬货品66 介绍特价货品67 介绍其它货品J 有礼地提供协助或建议J 重视地处理顾客选购的货品J 清楚及有礼地交代J 有礼貌地介绍J 邀请式手势J 及时展示货品J 有礼貌地介绍J 邀请式手势J 紧记顾客姓氏，尽可能以名字称呼对方J 主动地将配衬货品搭配给顾客观看J 有礼的态度J 留意顾客的反应J 紧记客人姓氏，尽可能以名字称呼对方J 有礼的态度J 留意顾客的反应J 邀请式手势J 主动及时展示货品J 小姐，或者继续看看其它的！我们有几款外套您穿一定很好看！或者这几件我先帮您放去收银台！
24、J XX麻烦你！这几件是这位小姐的，请暂时放在这里！J 小姐，这条裤子和您刚才买的那件圆领上衣是同一系列，搭配起来非常斯文大方，我拿一条给你试试？J 陈小姐，我们这边有新款的风衣外套，请过来看看吧！J 小姐，您可以看看，如果这条黑色裤子配衬白色的恤衫，就更加高雅大方，上班见客户非常合适！这件无袖上衣，穿着起来很休闲别具潇洒的个性美。J 陈小姐，我们这款T恤正在特价哦！可以挑选几款！也可以先试试看啊？J 陈小姐，我们这里还有一些外套，配您刚刚买的那条裤子效果一定很好，您可以看看！L 强迫顾客继续参观L 对同事用命令式语气L 强迫顾客多购物L 不展示货品L 敷衍的态度，用手指一下货品摆放的位置L
25、语气鄙视，让客感到不适，“这是减价货”L 不理会顾客，让其自选挑选7邀请试衣 目的：主动邀请顾客试穿产品，令顾客了解产品是否适合自己，对产品有更直接及深刻感受 步骤 身体语言/语调/行动 语言 避免 71 主动邀请顾客试穿72 如店内没有客人合适的尺码/颜色73 主动提供专业意见74 如果客人穿着连衣裙要求试上衣或裤子时75 邀请顾客稍等，并到后仓拿货或向后仓同事交代需要的款号及尺码76 将货品交给顾客并确认尺码及件数77 请顾客到全身镜前，向试衣间同事交待及转介78 试衣间不够使用时，能按次序安排客人试衣，并维护次序79 提供试穿协助（如： 外套）J 有礼地提出试穿服务J 邀请式口吻及邀请式
26、手势J 有礼让客稍等J 到仓库找合适的的货品J 专业地提供意见J 有礼地询问J 有礼的提出帮助客人搭配成一套试穿J 有礼地邀请顾客稍等J 清楚地向后仓提出要求J 有礼地与顾客确认货品的尺码及件数J 邀请式手势，有礼地指示试身室位置J 主动地向顾客致歉J 有礼的交代J 展示出邀请式手势J 小心及有礼地协助J 请您穿上身看一下，可以看清楚效果！J 先生/小姐，请稍等，我到仓库拿新的给你J 先生，是不是穿中码呢？我拿件蓝色给您试试吧？J 小姐，我再帮您搭配一条裤子吧！这样您试完后可以出来照镜子。J 好呀！先生/小姐，请等等。J May，谢谢帮我拿一条WP-xxxx中码！J 先生/小姐，这条是28腰围
27、的，请看一下！J 先生/小姐，请过来这边有全身镜/试衣间！J 先生/小姐，这位同事“阿MAY”，她会帮您的！J 不好意思，试衣间现在有人，麻烦您稍等一会儿，很快就轮到您了。谢谢！J 需要我帮您吗？L 机械式的口吻“可以试衣的”L 只敷衍让客试不合适之货品，并提出 让其试合适后再找相应的货品L 自作主张L 客人要自己提出找一件能搭配的衣服L 没有向顾客交代就走开L 粗鲁地命令同事L 没有确认资料，给错其它尺码让顾客试穿L 没有邀请顾客跟随L 没交待，叫顾客自己去试衣室L 试衣间没有秩序，迟来的却先试衣，（令其不耐烦而对本品牌产生反感）L 粗手粗脚，弄痛顾客或损坏顾客的衣物L 动作令客感到尴尬7邀
28、请试衣 步骤 身体语言/语调/行动 语言 避免 710 客流多时，能提醒客人留意自己的财物，以免遗失。 同时提高警惕性，谨防，公司产品失窃。核对顾客所有试穿的件数711 邀请顾客观看拼身效果712 主动替顾客挂好衣物713 邀请顾客进入试衣间及清楚交代货品位置，提醒顾客把门锁上714 与陪伴的顾客交谈（要先取得好感，达成共识，赞同你的建议）J 有礼地提醒J 很随意核对J 有礼地邀请顾客到镜前观看J 有礼的态度及重视的手势替顾客所挑选的衣物解衣架、解纽扣、拉开拉链及挂在试衣间内J 邀请式手势示意顾客进入试衣室J 有礼地介绍货品的位置J 有礼地提醒锁门J 保持微笑J 友善的目光接触J 声调适中，语
29、气亲切J 小姐,不好意思,您的手袋或贵重物品请随身携带好,这样会比较安全一点J 先生/小姐，请您过来这边照一下，看看效果怎么样？J 陈小姐，那条裤子帮您挂在里面，那条裙子挂在中间了，请您试试！J 陈小姐，我就在附近有什么需要可以叫我的。试完后可以出来照照镜子，看看整体效果。请关好门。J 该同伴在试衣，如天气炎热，可给其倒杯水（视情况而订），拿画册给其观看，随和地让她看看有无喜欢的。J 针对男性，可与其聊我们品牌以及其对我们品牌的评价，请其提出一些建议（使顾客觉得你尊重他，打破了相互之间的隔阂，也显得你很专业，即无形中做了一次品牌宣传。）J 邀请同伴参观其他货品J 对同伴称赞其朋友眼光好，所选货
30、品为畅销货L 没有提醒L 刻意、紧张地核对、登记客的试衣数量L 不理会客人L 随便将货品交给顾客，让顾客自行入试衣室试穿L 没有交代便离去7邀请试衣 步骤 身体语言/语调/行动 语言 避免 715 留意顾客从试衣间出来716正面评价顾客试穿的效果，细心聆听顾客及朋友的意见，并迅速地为顾客提供服务717 主动提供配搭意见718 主动介绍衣服穿法719 货品展示的方法：放在身侧进行展示或如顾客要求，可以请同事帮忙试穿；720 如顾客试穿数次后，仍不合心意，衷心致歉J 主动上前招呼顾客，并帮忙理衣服J 有礼地询问J 使用正面字眼J 迅速走近顾客J 主动上前卷起过长的裤脚或整理衣服J 观察顾客的试穿情
31、况J 提出专业意见及了解顾客的感觉J 留意顾客的反应J 主动提供意见J 有礼的态度J 主动地介绍J 主动将类似的配衬货品递给顾客J 遇游客或替别人买衣服的顾客时，可以安排同事试穿，让顾客看到效果J 主动向顾客致歉J 邀请顾客再次光临J 陈小姐，感觉怎么样呢？J 陈小姐您穿这条裤子很好看啊！只是裤子长了大约半寸，我们可以免费帮您改的。你自己觉得怎么样？J 询问他的朋友“X小姐，您觉得陈小姐穿身效果是不是很棒，请您给点建议吧！”J 陈小姐，这条裤子如果配衬这件衬衫，效果会好很多！您可以试试！J 可以试试用浅色或者米色的裙子配衬这件外套！J 小姐，您朋友大概穿多大尺码的？如果您不介意的话，我找一位同
32、事帮您试试看好吗？J 真是对不起！陈小姐，今天试的这几款都没有让您感到满意。下星期我们有批新货，到时再来看看，好吗？L 没留意顾客离开试衣间L 使用负面字眼“这条裤子不适合你”L 慢条斯理地走近顾客L 等候顾客提出要求L 强迫顾客L 顾客不满意时便不再理会并表不满8提供修改服务 目的：如货品需作修改以配合顾客的需要，主动向顾客介绍修改建议，并提供相关的服务 步骤 身体语言/语调/行动 语言 避免 81 为顾客量度尺码82 邀请顾客到镜子前，协助量度83 了解顾客的满意程度（用三点成一线的方法量度裤子）84 告知顾客修改资料85 主动询问顾客姓氏，告知顾客所需修改时间86 邀请顾客更换衣服87
33、邀请顾客到收银台（改裤前必须先付款）88 邀请顾客检视修改资料J 告知顾客将进行量度J 有礼及专业的态度J 友善及邀请式语气J 有礼地为顾客量度J 提供专业意见J 友善的语气询问J 有礼及清楚地交代J 有礼地询问、交代J 将不适合的货品取走J 有礼地邀请顾客J 展示邀请式手势J 有礼地邀请，展示邀请式手势J 带领顾客时，保持留意顾客的反应J 清楚及迅速地填写资料J 清楚地指示位置J 我先帮您量一下长度！J 现在略微长了一点，我觉得改短一寸会比较合适，您觉得怎么样呢？J 先生/小姐，以便量度的准确麻烦您两脚并拢，侧身对着镜子。J 如果改到这里就比较好看了，您认为怎么样呢？J 先生/小姐修改后的全
34、长为100厘米（3尺）J “先生/小姐，您贵姓？”J 我们改裤只需要15-20分钟（因应店铺实际情况做调整）J 这件我先拿走，请您先换下来，我先帮您写好修改资料好吗？J 请跟我到这边，我已帮您填写好资料！J 陈小姐，请看看修改后是100厘米（3尺），请确认L 没有交代便替顾客量度L 命令式语气L 不作询问，自作主张L 没有交代L 高声读出顾客的尺码L 命令式语气L 恐怕顾客偷走货品似的态度L 填错资料L 字迹太潦草L 高声地读出顾客的尺码资料8提供修改服务 L 不提示顾客J 陈小姐，您改的这条裤子三点钟就可以来领取啦！ 步骤 身体语言/语调/行动 语言 避免 88 提示取货日期 J 有礼地提示
