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1、1,口才训练与电话技巧 实用内容之一,2,内容提要,电话口头表达训练电话基本技巧十大电话情景应对技巧,3,一 电话口头表达训练,4,1.言语,目的要明确，主题要集中，观点要鲜明陈述事实要简洁，说明要点要有条理用最少的语言交待清楚内容5W1H法文明礼貌用语,5,传话游戏,学员分成两组两组分别进行,6,传话游戏,有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.,7,2.声音,语调发音音量语速说话节奏语气,8,提高发音准
2、确率练习,绕口令1：红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。绕口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。,9,绕口令3：牛牛和妞妞是对好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河边柳牛牛不让妞妞去摘柳急坏了妞妞，吓跑了小牛。,提高发音准确率练习,10,语音语调的变化会影响意义,我没说是你偷了他的钱包。,11,3.态势语,接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意,12,二、电话的基本技巧,接电话的流程拨打电话的流程,13,接电话的流程：,接听电话,主动报出自己公司名称、姓名、
3、职务,询问对方称呼,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录与意见,重要问题呈送上司批阅,14,接电话的流程：,接听电话原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！原则二：一次电话沟通应从问候 语开始！,15,接电话的流程：,主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务公司部门个人（3）询问对方的称呼,16,详细记录通话内容,怎样详细记录通话内容呢？时间对方区域及卖场名称对方姓名对方职务通话内容记录人备注,17,复述通话内容，以便得到确认,以下的信息尤其要注意复述：对方的电话号码对方约定内容对方谈妥的产品数量、种类对方发货的物流双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事项,18,整理记录提出拟办意见,5W1H：Who（是谁）What（什么事）When（什么时候）Where（什么地方）Why（为什么）How（怎么样）,19,电话记录单（一）第 号 记录人,20,电话记录单（二）,21,下面是一份电话记录的范例：,22,拨打电话的流程管理：,提前想好谈话要点，列出提纲,拨打电话,询问对方公司名称、姓名、职务,说明自己的公司名称、姓名、职务,主动询问是否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时间,23,提前想好谈话要点，列出提纲,拨打电话前的思考提纲：,我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？,24,谢谢！,
