健身房前台客服人员岗前培训.ppt

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1、,客服人员岗前培训,目 录,必须了解的基本概念俱乐部开店程序电话接听程序来宾接待俱乐部内广播商品销售流动柜的管理租用柜的管理场地巡视报停手续办理易发事件处理会员服务电话收银流程会员挂帐操作流程附加项目操作流程闭店程序上岗前的心理准备客服工作的重要意义及客服人员的职业素质,客服工作必须了解的概念,电话咨询(TI)走入(WI)约见(Appt)实赴约见(Appt Show)免费票/免费周卡客人(Guest Pass)非会员来访续卡联合商家颜色标注退红,俱乐部开店程序,俱乐部每天7：00准时开店营业。客服员工需要6：40到达俱乐部，进行开店前的所有准备工作，7：00开始迎接一天中第一批晨练的客人。一、

2、客服人员按要求更换工服，女员工化好淡妆，束发；男员工脸部头部清洁。二、按要求开启各类设施、设备电源、根据天气情况按要求开启照明开关。、为在区域内运动的客人开启相对位置的电视。、有氧器械按单、双日开启电源开关，以减少器械的磨损程度。三、开启背景音乐：俱乐部内播放的背景音乐，必须是由店总经理亲自签批过的内容，员工不得随意播放未经过确认的音乐。四、便利中心、水果汁吧，查看商品数量，并对商品进行陈列整理。注意：各个电源开关应有统一的序号，开门程序应细化，先开几号开关、再开几号开关的具体顺序。由于各俱乐部地形及场内布局的差异具体流程会有所区别，但客服主管应有能力建立自己部门的细化流程，交运营部经理及总经

3、理通过后执行。,电话接听程序,咨询电话接听会员来电接听工作往来电话接听,咨询电话接听模版,员工：Thank your for calling PowerHouseGYM!您好，宝力豪健身！客人：*员工：您想咨询是吗？没问题。员工：请问怎么称呼您？（填写宝力豪电话信息一览表。）客人：*员工：您是怎样知道我们的？客人：*员工：我将把您的电话转接到健身顾问那里，为了防止电话在转接过程中出现错误，请将您的联系方式告诉我。（如果电话转接出现失误，我们将立刻回电给您）客人：*员工：*先生（小姐）请您稍等。转电话，并填写TI一览表：客服部各类管理表格电话信息一览表（前台）.doc 当所有的会籍顾问都无暇接听

4、客人电话时，你所转接的电话会自动转回到前台，此时应帮助客人留言。,会员来电接听标准模版,会员需转接部门 员工：Thank your for calling PowerHouseGYM!您好，宝力豪 健身！会员：请转*会员咨询课程 员工：您好，宝力豪健身！会员：*员工：好的，请您稍等！会员：*员工：您还有其他需要帮助的吗？会员：*员工：感谢您致电宝力豪健身!再见！切记：在接听每一个电话时，一定要让对方感觉到你的微笑。,工作往来电话接听,工作人员在岗 员工：Thank your for calling PowerHouseGYM!您好，宝力 豪健身！客人：*对方占线或无人接听 员工：Thank y

5、our for calling PowerHouseGYM!您好，宝力 豪健身！客人：*员工：对不起，对方线路正忙，请您稍后再拨或留下您的联 系方式，我会通知他/她尽快与您联系。客人：*,来宾接待,会员的接待流程非会员的接待流程,会员的接待流程,处于正常会籍期的会员 1、当会员走入俱乐部，前台所有员工应大声问候：“您好！欢迎光临宝力豪！”2、当会员接近前台，员工要亲切地对会员说：“请出示您的会员卡”刷卡后，员工应面带微笑、双手持卡，并连带会员姓氏称呼：“*小姐/先生，祝您健身愉快！”,处于报停期的会员 员工：亲切地说“*小姐/先生，您的会籍正在报停 期，您今天准备运动吗？”会员：是的。员工：（

6、双手持卡递交给会员）*小姐/先生，祝您 健身愉快！完成以上工作后，员工须按要求填写“开卡记录表。”客服部各类管理表格会员开卡记录表（前台）.doc,处于会籍到期的会员 刷卡后，若发现会员会籍已到期，前台员工应礼貌地将会员引导给会籍部经理：“您的会籍已经当期了，您准备续卡吗？现在续卡有优惠活动，请我们的会籍顾问为您介绍一下，好吗？”,忘记带会员卡的会员1、如遇忘记带会员卡的会员，礼貌地请会员说出卡 号，核实无误后方能请会员进入运动区域。2、如会员忘记卡号，可请会员到服务中心根据姓名 查询卡号，核实无误后方能请会员进入运动区域。,系统无记录1、这样情况有可能是新会员，员工应礼貌地请会员出示入会合约

7、，核实卡号无误后，将卡号登记在开卡记录上，并对会员说：“*小姐/先生，祝您健身愉快！”2、如会员未带入会合约，应进行登记，并礼貌地将其引导给会籍部。,非会员接待流程,来宾持次数卡的活动票 1、这类活动票是售出的次数卡，由于会员的特殊需要以活动票代 替会员卡。2、这类活动票售出时，每张票的票面都要印有会员的合约号码（即会员号码）。3、为了不影响系统内的剩余次数的统计，见到持次数卡票的会员，必须在将票收回的同时将会员号码录入系统，并进行确认，以确保系统内留有记录。注：前台人员一定要做到不能让任何非会员在没有会籍顾问的陪同 下及没有出入证的情况下进入俱乐部。,免费单次活动票 宝力豪系统规定，凭免费单

8、次票进入俱乐部的机会每人每年只有一次，系统内设置的也是以年为单位，按身份证号码识别。因此见到持单次票的客人要将票收回，同时盖上作废的章，并将身份证号录入系统，然后将找到会籍顾问接待他们。,来宾持免费单周卡 宝力豪系统规定，凭免费单周票进入俱乐部的机会每人每年只有一次（周），系统内设置的也是以年为单位，按身份证号码识别。因此见到持单周卡的洛人要将其介绍给会籍顾问，由会籍顾部为周卡注明有效期，前台同样要将身份证号码录入系统，卡到期后将卡收回，同时盖上作废章。,来宾咨询俱乐部情况，包括未经预约的客户WI和经过预约的客户APPT 1)礼貌地请来宾填写来宾登记一览表，并尽量填写完整。2)将来宾引导给会籍

9、部经理。3)填写来宾登记一览表，并注明来宾信息、会籍顾问及是否入会。4)按规定的颜色注明情况。客服部各类管理表格来宾登记（前台）.doc,来宾找工作人员 1、礼貌地请来宾稍等，迅速与工作人员进行电话联 系，确认是否预约。2、来宾需要进入俱乐部，须请来宾填写来访记录，并佩带出入证胸卡。客服部各类管理表格来访记录表（前台）.doc,来宾找会员 向来宾礼貌地说明：这里是会员制的俱乐部，非会员是不可随意进入俱乐部的，请他/她与会员进行电话联系，请会员本人出来与其会面。切记：一定要做到不能让任何非会员在没有会籍顾问的陪同下及没有出入证的情况下进入俱乐部。,俱乐部内广播,背景音乐的播放流程俱乐部内常规广播

10、特别活动现场播报通知的播送,俱乐部内广播是俱乐部的重要媒介和窗口，必须要合理管理、充分利用。主要分为背景音乐播放、常规广播、特别活动广播及播送通知四部分，但无论那一种广播，内容需要统一、模式统一，广播员的发音标准、语气专业。另外，也是最重要的一点，所有对外播放的音乐及文稿都必须经过客服部经理的审核方可播放。,背景音乐的播放流程,背景音乐以MPS的形式播放，避免光盘在播放中出现跳盘或不读盘的现象。背景音乐每月更新一次。经由俱乐部总经理或客服部经理确认方可播放。背景音乐必须顺序播放，不得跳播。,俱乐部内常规广播,主要包括有氧操课前的提示广播、内部管理简讯及闭店通知三部分，凡这类人工广播，均要求员工

11、吐字清晰、发音准确、通篇广播证据连贯。有氧操课前广播内部管理简讯闭店前广播,有氧操课前广播 氧操课的广播通常在课前15分钟进行，主要是对课程、教练、地点的介绍及课程具体时间的提示。广播操作模式如下：亲爱的会员朋友您好，再过15分钟，*教练的*课就要在*开始上课了，希望您积极参与集体健身活动，在塑造形体的同时还会给您带来更多的乐趣！谢谢！,内部管理简讯 通常是具有一定时效性的广播内容，在播送前必须经过客服部经理或当日值班经理的认可，否则不得播出。,闭店前广播 亲爱的会员朋友您好，现在离我们的闭店时间还有15分钟，请您安排好更衣时间。感谢您今天的光临，宝力豪健身俱乐部全体员工祝您晚安！（周末愉快）

12、谢谢！,特别活动现场播报,此类广播的安排须按照市场部的需求，并经过运营部经理确认后，方可进行广播。形式和内容应尽量考虑会员的需求，同时具有一定的时效性。,通知的播送,俱乐部内除非非常必要，通常不会播送通知的，因此在播送前一定要得到值班经理或俱乐部总经理的首肯。以下是通知的三个模式：1.员工请注意，员工请注意，现在播送通知：员工*在 听到广播后请速回电*.。员工*在听到广播后请速 回电*。谢谢！2.员工请注意，员工请注意，现在播送通知：员工*在听到广播后请速到*.。员工*在听到广播后请速到*。谢谢！3.会员请注意，会员请注意，现在播送通知：驾驶车辆为*的会员在听到广播后请速到一楼，驾驶车辆为*的

13、 会员在听到广播后请速到一楼。谢谢！,商品销售,商品销售是客服部一项重要工作之一，它不仅提高了部门的整体收入，而且丰富了俱乐部的服务项目，为会员带来了方便。商品的标准陈列商品盘点商品的销售程序商品退货程序商品补充程序商品赠送管理流程商品残损处理流程,商品的标准陈列 便利中心作为俱乐部的配套设施，通常面积较小，某些俱乐部的便利中心与水果汁吧是合二为一的布局，给商品的陈列带来的很大的局限性，也非常容易使该区域显现出杂乱无张的状态，如何使商品的陈列看起来既整齐有序，又显得丰富多彩，客服部员工除每日开店前加以适当整理外，还需遵循商品的陈列原则：1、充分利用有限区域，将所有需要陈列的各种商品分类摆放。2

14、、部分摆放的商品、展示架、冰柜、公仔必须每天擦拭，保持 清洁。3、各类冰品、冷饮需按类别区分摆放在冰柜内。4、需要悬挂展示的服装，衣架挂钩方向统一，开衫上衣与T恤 分开悬挂，上衣、裤子若非套装也须分开悬挂。5、需要公仔展示的服装，颜色搭配要适当，款式每天要进行更 换。,商品盘点 注意每日、每月对商品的清点及核查，清楚了解库存数量及时补货，促进销售。1.早班员工：对所有销售的商品清点数量，认真填写盘点表。与前日盘点表核对数量，如有问题及时与前日当班工作人员联系，查清原因，填入工作日志，通知经理。盘点表查看货物是否充足，不足时应及时填写申购，并经由客服部经理确认。若遇情况紧急，可直接提请财务部打电

15、话定货，但必须在工作日志中有记载并通知经理。客服部各类管理表格商品盘点表（便利中心）.doc2.晚班员工：与早班员工进行交接，点数商品，查看工作日志。下班之前进行盘点。,商品的销售程序 商品销售需要特别注意的是，开据收款单和收银不得由一人完成。具体操作如下：1、开据收款单时，应在单据上注明商品的货号、品牌、价格及付款方式。2、礼品卡消费，要注明礼品卡号、会员卡号、姓 名及会员签字。3、代金劵消费，在备注上须写明礼品券的钱数及 付现总额。,商品退货程序所有食品均不得退货，更不得换货。其它种类商品的退货规定进行操作：由退款部门开据红色收款单（用红笔，红复写纸），经由部门经理及总经理确认签字后，银台

16、退款（会员退卡除外）。,商品补充程序 根据每日销售情况，检查商品的库存量，在库存量低于前期入库量的30%，库管人员需将补货内容移交负责采购的人员。,商品赠送管理流程 俱乐部内所有商品均有其相应的价值，每一次赠送会为当日运营带来相应的成本，所以必须严格控制各类商品的赠送。1、必须注明有被赠送人姓名。2、赠送人签字及俱乐部总经理签字。,商品残损处理程序 1、自然残损商品 收货时除点数商品数量外，还需对货品进行查验，发现破损应及时与供货商联系退、换货。2、陈列/库存磨损商品 1）报送直属经理批示及相关部门鉴定，并填写报 损单。2）打折处理 所有商需要打折，需经由直属总经理签字确认后方可执行。客服部各

17、类管理表格物品报损单.doc,流动柜管理,流动柜是会员临时存放物品的地方，是俱乐部免费提供给当日运动的会员轮流使用的，从清洁卫生的角度考虑，每天闭店后保洁人员都会打开柜门进行消毒，客服员工对私自占用的柜子进行剪锁清理，以保证柜子的正常使用。闭店前清洁检查 占柜处理程序,闭店前清洁检查,客服部每天在闭店前检查男、女浴流动更衣柜，对私自占用的情况及时进行清理，并对清理物品进行记录和存放，并通知相关人员。,占柜处理程序,1、发现占柜情况，客服部首先在柜门粘贴一份“温馨提示”，客服部各类管理表格占柜提示.doc2、客服人员将于五日内电话联系，请会员在看到提示后五天内 自行将柜子清理干净。、在规定期限内

18、会员未清理，客服人员剪锁并填写剪锁记 录表。客服部各类管理表格浴区流动柜剪锁明细.doc、将清理的所有物品进行登记，按类别分装在不同的袋子 里。、填写更衣箱清理明细表，工作人员并签字确认。、会员认领物品，确认实物与剪锁记录表记录无异，签字 确认后，将物品领走。客服部各类管理表格更衣箱清理明细.doc,租用柜管理,更衣柜租用是客服部的重要收入来源，也是服务和管理规范的体现。因此及时检查、清理租用柜，以保证部门、俱乐部的整体利益。租用手续的办理流程租柜期限的周检查续租和退租办理流程租柜续期提示过期占用的处理租用柜清洁程序,租用手续的办理流程,1、填写更衣箱租用凭证。客服部各类管理表格更衣箱租用凭证

19、.doc必须填写：会员姓名、卡号、联系方式、租用起始日、2、租期类别、箱号、价格。（以上内容必须填写完整）3、银台交款，将收款单、租用凭证的其中一联订在一起交会员保存。4、余下其它两联收款单分别留存银台及客服部。5、客服人员填写“浴室更衣箱使用明细表”。客服部各类管理表格宝力豪浴室租用更衣箱使用明细.doc,租柜期限的周检查,随着会员的不断增加，租用柜的需求越来越大，客服部每周一次对现有租用柜进行检查，及时做好到期柜、过期柜的续租及清理工作，以便满足更多需要该服务的会员。,续租和退租办理流程,1、租用柜续租办理流程 给将要到期的租柜会员电话或在箱门粘贴提示。若继续租用，请会员到银台办理租柜手续

20、。具体办理流程同上第一条所示。2、租用柜退租办理流程 给已到期的租柜会员电话或在箱门粘贴提示。若不再继续租用，请会员于七日内将柜内自有物品清理，保洁人员消毒后，客服部上锁封箱，留存下一位租用会员。,租柜续期提示,1、电话提示 员工：您好！我是宝力豪健身*俱乐部客服部，我是*。最近 您一直没来运动，最佳的运动频率是一周3-5次，怎么没 坚持呢，是身体不舒服还是工作太忙了？会员：*员工：原来如此，还有一件小事，您的租柜快要到期了，因为过 期会有一部分滞纳金，为了不给您造成不必要的浪费，你 要再续吗？会员：继续租用。（不打算再续租）员工：好的，没问题。我们会为您保留的，您大概什么时候过 来运动？可以

21、顺便到客服部办理一下手续。（好的，没 问题，我们会为您做下记录，请您尽快与我们联系。您 大概什么时候过来运动？可以顺便到客服部办理一下手 续，顺便把您的物品取走。）会员：*员工：希望常常能在俱乐部看见您！打扰您了，再见！,2、温馨提示 亲爱的会员朋友：您好！您租用的更衣柜已到期，请您在7日内于客服中联系或办理租箱手续，7日后我们将进行清理。谢谢合作！*俱乐部客服部,过期占用的处理,客服部进行三次电话提示（提示电话记录表），同时箱门粘贴“温馨提示”。在多次提示后，客服部进行清理剪锁。1、按月份统计会员租用柜到期记录表。2、每天早班工作人员负责拨打当日租柜到期会员电话，通知会员续约并记录会员回复内

22、容。3、自到期当日起计算，5日后再次拨打追踪电话，通知会员续约并记录会员回复内容。4、自到期当日起计算，5日后第三次拨打追踪电话，通知会员续约关告知剪锁时间。5、自到期当日起计算，第10日晚统一剪锁，将会员物品逐一登记并妥善保管。（具体剪锁的相关表格同流动柜占柜相同）客服部各类管理表格宝力豪租用更衣箱到期电话追踪记录.doc,案例,案例来自一次培训后的情境考核：一位会员在运动后，发现自己的更衣箱钥匙丢了（流动柜），找到客服人员请帮忙将箱锁剪开，以便沐浴更衣。这时考官问学员：如果你是客服人员，你会怎么做？学员回答：我给你剪锁。但最终发现剪的是错误的，而且学员惊讶之余说：唉呀，错了呀，那我再帮你剪

23、下一个吧。,租用柜清洁程序,1、客服部每月按公布清洁消毒时间，单月清洁日期为1-15日，双月清洁日期为16-31日，届时客服部会以短信的形式提醒会员。2、清洁后，由公卫的当值人员统计后交到客服部。3、保证要不占用客人的健身时间，在客人理铱前完成清洁消毒工作。客服部各类管理表格宝力豪租用更衣柜清洁消毒记录表.doc,场地巡视,俱乐部自开门营业起每30分钟或每小时由客服部进行一次场地巡视，其范围覆盖俱乐部的每一个角落，包括卫生状况、灯光照明、背景音乐、会员训练等情况。同时对保洁人员的工作进行检查与监督。每次巡视后，将结果详细记录在“客服巡视表”中。客服部各类管理表格客服部场地巡视表.doc训练区巡

24、视流程更衣区巡视流程浴区巡视流程各岗位巡视流程户外设施巡视流程,训练区巡视流程,1、巡视内容区域内的气味是否正常，尤其在高峰期，检查通风口是否已全部开启。器械是否正常运转。场地内若有维修中的器械，其损坏时间长短，是否需要移出场地。会员训练情况、身体状况是否良好。当日场地内训练的新会员人数，在器械使用及训练方面是否需要帮助。自由重物区的哑铃、配重是否及时归位。自由重物区的地胶垫是否平整且完好。器械上的水渍、汗渍是否及时清洁。操房地板及体操垫、踏板等是否及时清洁、归位。单车是否及时清洁。是否有16岁以下儿童在区域内，是否有专人看管。区域内的照明设备、音像设备是否完好。区域内的广告宣传板摆放是否得当

25、，画面是否完好无损。区域内的吊旗及宣传品是否已错过活动时效，需要更换。2、训练区域巡视发现问题及时解决，情况严重要及时上报值班经理。3、发现需要维修或改造的情况，客服人员要及时填写维修单，并在第一时间递交工程部。客服部各类管理表格维修单.doc,更衣区巡视流程,1、区域内及卫生间的气味是否正常，是否需要通知保洁人员处理。2、区域内的照明是否正常，是否需要报修。3、地面、镜面、洗手台、凳子、更衣箱上是否有水渍，是否及时擦拭。4、烘干机、吹风机是否完好。5、用后的拖鞋是否散落地上，是否及时放进消毒箱内。6、将巡视结果记录及时解决发现的问题。,浴区巡视流程,1、区域内的气味是否正常，否则要及时通知保

26、洁人员。2、花洒喷头、皂罐是否完好。3、浴帘是否需要清洁、更换。4、桑拿和蒸房运转是否正常。5、会员是否持规定以外的物品进入桑拿房。必须及时制止，以免造成不必要的麻烦。,各岗位巡视流程,1、前台刷卡系统是否运行完好。背景音乐是否播放正常。员工精神面貌如何，是否严格执行工作流程。当月课表数量是否充足。2、会籍部桌面是否整齐。员工是否在有序的工作，有无在做与工作无关的事。工作期间是否有人在工作区域内会客。3、客服部商品是否按要求分门别类、整齐有序的陈列。货架、商品上面是否有灰尘，及时通知保洁人员马上处理。冰柜内的冰品及冷饮摆放是否整齐。文件是否摆放整齐，桌面是否清洁。员工的私人物品是否摆放在桌上，

27、需要马上提醒改正。收银的刷卡机是否运行正常。4、健身部办公桌面、文件摆放是否整齐。测试仪是否工作正常。,户外设施巡视流程,1、店招是否需要清洁，及时与当日值班经理沟通，安排相应的时间进行。2、如果是霓虹灯，傍晚规定时间是不准时亮起，是否有损坏的部分，如果有必须及时报修，如果损坏部分较多，要及时将其关闭。3、俱乐部门前出入是否通畅。,报停手续的办理,年卡会员享受每年累计不超过二个月的报停优惠政策。这项服务为会员提供了极大的方便，而更多的是俱乐部从会员的立场出发，帮助他/她避免和减少经济损失。正常报停的办理流程非正常报停的办理流程,正常报停的办理流程,1、亲切接待会员。2、通过系统查询确认会员所持

28、卡别是否在报停范围内。3、填写报停申请单。（表内各项必须逐一填写完整）客服部各类管理表格会员报停申请单.doc4、客服人员填写报停记录（表内各项必须逐一填写完整）客服部各类管理表格宝力豪健身俱乐部报停记录.doc5、客服人员将报停单交给本俱乐部合约负责人。,非正常报停办理的流程,1、非报停卡种通过系统查询确认会员所持卡别为非报停范围内。查看合约，是否在签约时承诺会员报停服务，合约确有会籍部经理的确认签字。办理报停手续。具体流程同第一条。2、特殊原因报停 1）若会员患病等特殊原因报停，须由会员提供俱乐部相应机构的证明。2）由客服经理确认。3）办理报停手续。具体流程同第一条。,易发事件处理,一般来

29、讲，营运中的俱乐部难免会发生这样或那样的一些问题，特别是突发事件，有时是很难以避免的，但事发后的处理非常关键，也非常讲求艺术性，重要的是，结果的好与坏直接关系到俱乐部的声誉。会员申请剪锁的办理流程会员丢失财物事件的办理流程争吵事件的办理流程会员健康安全事件的处理流程,会员办理剪锁流程,1、首先请来寻求帮助的会员与客服部员、当日值班经理填写一份易发事件处理登记表。客服部各类管理表格易发事件处理登记.doc2、表格内的所有内容必须据实填写，而且要填写完整。3、由2名客服部员工共同陪会员进入更衣区并按其指定箱号剪锁。4、如果箱号正确，剪锁后2名客服员工离开。但如果按会员指定箱号剪错，如下操作流程：1

30、）告知会员必须等闭馆后，所有会员离开俱乐部，再帮其剪锁。切记 绝不可再剪开第二只锁。2）客服员工重新拿一把锁将剪开的箱子锁好。并在箱门上粘贴一份提 示。3）向会员道歉，为其打开箱门，并赠锁。,会员丢失财物事件的办理流程,1、员工拾金不昧 1）请会员描述丢失物品的特点及外形特征，确认无误，将物品交还 会员。2）会员签字确认后方可领取物品。客服部各类管理表格拾物认领签字表.doc 2、财物失窃 1）确认会员丢失物品。2）告知会员在入会合约内有关于贵重物品不带入俱乐部的条款。3）组织员工帮其寻找。确实无果，会员有权请求司法机构协助。4）由当日值班经理将本次事件的梗概及处理经过、结果记入值班日 志。,

31、争吵事件的办理流程,1、将会员引进相对封闭的房间。2、倾听事件经过，由客服人员将事情大意重复一遍。3、进行劝导和调解。4、由当日值班经理将本次事件的梗概及处理经过、结果记入值班经理日志。,会员健康安全事件的处理流程,在会员进行第一次身体测试时，教练应对其身体的基本情况进行询问，这样可以避免在今后的训练中出现不必要的损伤。但也会有会员隐瞒自身情况的时候，这就要求教练在训练前或训练中给予相应的关注。当会员因某种原因发生健康安全事件时，应由员工或教练采取紧急措施，同时还要第一时间与其家人或朋友联系，严重的情况要及时拨120。然后俱乐部认真检查本次事件的责任归属。1、如是会员本身的责任，俱乐部有责任向

32、其陈述其中的利害关系。2、如是教练或员工的责任，按俱乐部相关管理规定之员工奖惩制度的对应条例进行处罚，严重的还要由本人负法律责任。3、由当日值班经理将本次事件的梗概及处理经过、结果记入值班日志。,会员服务电话,每天坚持拨打会员服务电话，是客服部员工重要的工作。通过服务电话可以了解会员情况，俱乐部整体的服务、软件等方面的具体情况。群发短信办理流程服务电话,群发短信办理流程,1、短信字数符合操作软件的基本要求。2、短信内容明确，语句简捷、通畅。3、短信内容需经客服部经理确认签字方可进行。,服务电话,1、生日问候 1）经常来健身的会员*先生/小姐，您好！我是宝力豪健身会员服务中心*。今天是您的生日，

33、我代表宝力豪全体员祝您生日快乐。同时，我们为您准备了一份小小的礼物，请您于*日前到俱乐部前台领取。很高兴最近您一直在健身，希望您能保持下去。,2）一段时间没来健身的会员*先生/小姐，您好！我是宝力豪健身会员服务中心*。今天是您的生日，我代表宝力豪全体员祝您生日快乐。同时，我们为您准备了一份小小的礼物，请您于*日前到俱乐部前 台领取。您最近没有坚持健身吧？不知道您停止锻炼的原因是 什么？希望能经常在俱乐部见到您的身影。,3）过期会员*先生/小姐，您好！我是宝力豪健身会员服务中心的*。今天是您的生日，我代表宝力豪全体员祝您生日快乐。同时，我们为您准备了一份小小的礼物，请您于*日前到俱乐部前 台领取

34、。您曾经是宝力豪健身的会员，不知道您停止锻炼的原 因是什么？现在我们在设施及服务方面有很大的改善和提高，欢迎您再次加入我们。同时也希望您为我们提出宝贵的意见和 建议。,2、常规服务电话 1）每天拨打有效会员电话15个，征询会员对俱乐部的 意见。客服部各类管理表格会员服务电话一览表.doc 2）详细记录客人的意见并记录到服务电话表上，可以 立即回复的要立即回复。3）统计一周客人的重点问题及不能立即回复的问题交给会员 服务中心，记录在每周服务电话汇总表上，与相关部门跟 进并记录反馈结果。4）交反馈意见及处理结果电话通知客人，并记录客人是否满 意。客服部各类管理表格每周服务电话汇总表.doc,3、会

35、员活动通知 1）海报一般由店的市场负责人员设计、制作。2）群发短信 a.活动举办一周前将短信发出。b.由会员服务中心拟稿，包括活动内容、时间、地点、报名事项等。此内容须经客服部经理、店总经理签字 确认。c.文稿交与网络负责人或由会员服务中心员工统一群 发短信。,3）电话通知 有些活动的通知是可以和每天服务电话一起进行，这亲做既问候了会员，又体现了服务。员工：*先生/女士，您好！不好意打扰您了，我是宝力豪会员服务 中心的*。会员：*员工：是这样的，俱乐部在*月*日下午/晚上*点在*（地点）举 办*活动，邀请您来参加。会员：*员工：具体的详情，您可以到我们的会员服务中心来了解，也可以现 在就报名。

36、会员：*员工：好的，*先生/女士，打扰您了，谢谢，再见！,收银流程,现金收/退流程支票收/退流程信用卡收/退流程宝力豪代金券/支票收取流程会员挂账操作流程私教/有氧课程实际发生的监督,现金收/退流程,1、收收银员根据客服人员开据的收款单数额（共三联），收款单内容必须填写完整，包括日期、部门、项目、价格、小写、大写、营业员姓名、付款方式。向会员收取现金。三联单据盖“收讫”章。三联单据分别留存银台、会员及客服部。2、退经部门经理确认，用红色水笔垫红色复写纸填写单据，交银台退款。三联单据分别留存银台、会员及部门。客服部各类管理表格收款单.doc,支票收/退流程,1、收收银员根据客服人员开据的收款单数

37、额（共三联），收款单内容必须填写完整，包括日期、部门、项目、价格、小写、大写、营业员姓名、注明支票付款。银台收取客户支票，立刻交给财务部。财务部填写支票金额（大、小写）。按会员要求开据发票（普通发票或增值税票）2、退经部门经理确认，用红色水笔垫红色复写纸填写单据，交银台退款。三联单据分别留存银台、会员及部门相关人员。由财务部开据支票退还钱款。,信用卡收/退流程,1、收收银员根据客服人员开据的收款单数额（共三联），收款单内容必须填写完整，包括日期、部门、项目、价格、小写、大写、营业员姓名、注明刷消费。会员在刷卡记录上签字确认，收银员将刷卡记录及一联收款单订在一起交会员留存。2、退经部门经理确认，

38、用红色水笔垫红色复写纸填写单据，交银台退款。三联单据分别留存银台、会员及部门相关人员。由财务部根据其帐号做银行划账。,宝力豪代金券/支票的收取流程,1、宝力豪代金券收银员根据客服人员开据的收款单数额（共三联），收款单内容必须填写完整，包括日期、部门、项目、价格、小写、大写、营业员姓名及付款方式。在收款费的备注上须写明代金卷的金额及付现总额。在交接日志上注明代金卷编号、会员的卡号、姓名及其签字确认。2、宝力豪代金支票维护品牌形象，加强连锁管理，执行统一价格。会员卡销售不得随意打折或降价，遇特殊情况打折，要用宝力豪支票补足余额，合约依然注明全价。宝力豪支票按补充金额填写，并与留俱乐部的合约装订，一

39、并交俱乐部合约负责人。客服部各类管理表格宝力豪代金支票.doc,会员挂账操作流程,1、会员预付现金。收款单“部门”一栏要注明“预付”两字。并注明会员姓名、卡号。2、会员无论在哪个部门消费，部门工作人员会先向银台查询余款，然后开挂帐单，要有会员签字。3、如会员签字不清楚，要由部门工作人员将正确姓名写在单子上。4、会员挂帐后要将总款额减去消费总额，得出余额。5、每一笔挂账款都要及时记录，并随时和财务对账。客服部各类管理表格VIP会员挂帐记录表.doc,私教/有氧课程实际发生的监督,1、有氧课程发生的监督）收银员督促授课教练签到。客服部各类管理表格有氧操教练签字表.doc）上课15分钟后会员人数不足

40、4个人，该节课不生效，教练在签到时要如实填写人数，如若不实，收银员要拒绝签字。2、私教课程实际发生的监督）收银员督促授课教练签到 客服部各类管理表格私教签到表.doc）每天私教课程后，要有会员、教练签字后银台方可确认签字。若无会员签字，收银员有权拒绝签字。,附加项目操作流程,水/餐吧操作流程美容院操作流程,水/餐吧操作流程,1、工作内容保证餐（水）吧内的灯光及音乐处于正常状态，查看交接记录本清点核对所有商品数量，填写盘点表。及时察看货物是否充足，如若不足时要及时申购。保持桌布、餐巾干净整齐，如有脏乱应及时清洗。清洗消毒所有的刀、叉、勺、盘子、杯，上、下午各2次每次30分钟。清洗、更换蜡烛台，每

41、晚18：00（19：00）需点蜡烛。检查地面、桌面及环境的整洁。认真准确的填写餐吧各种工作表格，与银台员工核对当天收入。每班上班、下班时做好物品（水、营养补剂、冷食）核实工作、交接班记录。随时保持灶台，桌面以及地面等的整洁。晚班时需严格检查煤气，水阀等各个部位是否关闭，并锁好贵重物品。,2、接待模版员工：您好！欢迎光临*，请问您需要点什么客人：*员工：好的，您点的餐是*，大约需要*分钟，请您稍等。（餐已齐）员工：您的餐已上齐，请慢用！（客人离开）员工：感谢光临，祝您愉快！,、厨房操作流程保持工作区域的清洁。餐具要及时清洗，不得堆放在水台内。操作时要带手套，上餐时要使用托盘，不得直接用手接触食物

42、。食物要生熟分开。及时检查食物有效期，如发现变质等情况要及时汇报主管并做出相应处理。及时而周到的为会员服务。营业结束前认真准确的填写餐（水）吧的各种工作表格,美容院操作流程,通常俱乐部内的美容院，基本以合作形式开办，因此俱乐部只在与其配合的流程方面进行相应的规定。、会员资源的共享。通过客服部定期将新会员信息提供美容院。、购美容会员卡的非俱乐部会员，不得随意使用俱乐部的任何设施、设备，并于每次进入时，要在俱乐部前台进行登记、记时。,、收银工作）必须由美容师和会员共同交款，若无会员陪同银台不得收款。）收款单要填写清楚，如果是当日销售的美容会员卡要有合约或欠款回收单，与会员卡一并销售的“化妆品”名称

43、必须注明。）检查合约与收款单上注明的金额是否一致，合约上是否标有会员卡号及会员签字。）美容合约和收款单分三部分订在一起，分别留存在会员、银台及美容部内。,闭店程序,闭店程序应细化到先检查几号安全门、再检查几号安全门先关几号开关、再关几号开关的具体顺序。由于各俱乐部地形及场内布局的差异具体流程会有所区别，但部门主管、经理应有能力根据实际情况建立自己部门的细化流程，并交运营部经理、俱乐部总经理通过后执行。闭店前场地巡视流程闭店广播列队送客营业额汇总各系统的关闭操作流程,闭店前场地巡视,闭店程序应细化到先检查几号安全门、再检查几号安全门先关几号开关、再关几号开关的具体顺序。由于各俱乐部地形及场内布局

44、的差异具体流程会有所区别，但部门主管、经理应有能力根据实际情况建立自己部门的细化流程，并交运营部经理、俱乐部总经理通过后执行。闭店前场地巡视流程闭店广播列队送客营业额汇总各系统的关闭操作流程,闭店前场巡视流程,场地内照明、音像设施设备关闭。器械摆放整齐。各安全出口上锁。关闭背景音乐。男、女更衣间及浴间内会员走留情况。关闭男、女浴内的蒸房、桑拿房。商品盘点入柜上锁。收银员协助当日值班经理进行当天所有账目的结算并共同将收入存入指定保险柜内。客服部各类管理表格银台营业日报表.doc将所有跑台升起，断电。当日值班经理与客服员共同巡视、清场，提醒场地内的会员闭店时间。确认俱乐部内各角落除夜班人员外，不再

45、有会员、工作人员逗留，关闭俱乐部大门，上锁。,闭店广播,闭店前15分钟向会员播送闭店通知（播送模版见俱乐部内广播之第二条），提醒会员若还在场地内活动，或未结束洗浴等，需要抓紧时间。但切记俱乐部的所有工作人员切不可催会员离开，即使闭店时间已过，也要耐心的等待，礼貌地欢送完最后一个客人，方能关闭俱乐部。,列队送客,闭店前30分钟，晚班员工在俱乐部门口分列两队，欢送会员离店。欢送语：请您走好！祝您愉快！仪态：）女：小八字脚站立，面带微笑，双手体前交叉，右手撑左手，450鞠躬。）男：双脚开立，面带微笑，双手体后交叉，右手撑左手，450鞠躬。,营业额汇总,、闭店前30分钟进行营业额汇总，由当日值班经理与

46、收银员共同完成。、收银员填写营业报表。清晰记录当日私教收入、销售收入、客服收入，并将、现金、刷卡及支票金额区分登记，汇总总数交报值班经理。、值班经理、收银员共同将汇总的款、票放入保险柜，上锁。,各系统的关闭操作流程,、照明系统：按现编号顺序关闭。、有氧器械：按顺序将跑台升起并关闭电源。、音像系统：按顺序关闭。、会员系统：按电脑规范退出程序。、关闭俱乐部总电闸。,上岗前的心理准备,始终保持微笑服务。欢迎俱乐部的会员就应该像欢迎到自己家的客人一样。即使不能马上为他们服务也应该让他们感觉到我们已经看到他们的到来，而且为此真心诚意的高兴。热情地问候每一位到来的会员、客人和来访者。尽量做到记住会员的名字

47、，并以此来称呼他们。客人来俱乐部时主动打招呼，离开时说再见，即使在你工作繁忙的时候。向客人表示如果他们有任何需要，自己可以随时帮助。学会发现每位会员的自身特征，例如他们要做什么；他们喜欢什么；他们需要什么。全神贯注地接待会员。不要趾高气扬或粗暴无礼地对待会员。设身处地地为会员着想。及时平息愤怒会员的情绪。及时有效地处理会员的投诉，难于解决的问题，应该及时提交给经理。总之，对会员投诉或意见的反馈应该不超过一天。,客服工作的重要意义,一个满意的会员胜过花重金进行媒体的广告宣传，因此俱乐部对会员的服务是否周到会直接影响到俱乐部的收入。体现在新会员的开发，满意的老会员会为俱乐部带来新的客源；体现在老会

48、员的续卡，满意的会员在到期后会决定继续留在俱乐部。提高会员的满意度正是客服人员的主要职责。,通过我们的努力使我们每一次遇见会员的时候都 留给他们一个“正面的值得回忆的经验”持续不断 地向着超过我们的客户期望的目标勤奋工作。满足客户的期望：我们应该不加思考而做出的自 然反应。超越客户的期望：我们应该做到的超越客户期望 的行为。优质开始于对小事的注意，小事加在一起能够产 生巨大的不同。要力求在每天的日常运营当中认 识、满足甚至超过我们的客户的期望。,客服人员具备的职业素质,会员是这个行业中最重要的人，也是我们在这个行业中立足的 唯一原因。会员是拥有健身需要且依靠我们满足这些需要的人。会员永远不是我们争辩的对象，没有人能够在和会员的争辩中“获胜”。会员是我们一切工作的目的，他们的要求永远都不是对我们的打搅。会员对我们的价值应获得我们所能给予的最礼貌、倾注全力的服务。我们对会员一定要传播出坚定，真诚和激励的态度。我们对客户一定要热情，礼貌，圆滑。我们的个人仪表既代表自己，也代表了俱乐部其他员工。我们应以最大的耐心和关注程度来处理会员所关心的问题。如果遇到我 们不能调节的事情或问题，要马上提交给直接主管或 经理。,谢谢大家！,