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1、1,1,医院办公秩序与服务礼仪-现代员工职业修养引领,1,2,一、素质、人生、职业,现代社会的发展，任何产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏医院的形象。*礼仪、素质、素养、形象培训,提高医院形象、提升个人是社会形象。*医院工作秩序是医院高品质运行的保证!。,1,3,二、个人修养和团队形象,社会是由个体组成、优秀民族和优秀团队个体组成18岁有应具有公民素质医院员工：每位入职人员的面试和在职培训（家庭、教育、环境、品质）科室团队：带头人的影响力，对不良人、事的态度，与人交往
2、的修养,在科室引领的风尚，行医中对人性的理解和尊重,专业的科学与严谨性，行为的修养，敢于管理和善于管理，执行力等，是成就人格魅力的因素。,对一个团队的带领,团队的整体素质和医疗质量,与全院人员的和谐配合，均是展示评价您的修养、能力的标志。个人素质：是最基本的单位，素质与友善成就人生，摈弃劣等的素质将友善和谐带到生活和社会中，树立高尚的职业形象。养成良好的素质习惯，以个人修养和人格魅力赢得大家的尊敬，因为有修养高品质的你，团队和谐，个人愉快，事业发达！在人生发展的路程中，素质远比能力更重要！,1,4,1,5,三、医院员工素质与职业发展,规范个人行为建立医院文化培养高素质员工和谐相处、温馨环境、快
3、乐工作赢得社会信任、取得个人发展使员工获取超越自我的职业价值熟悉、热爱、充满激情，成就人生！,1,6,品牌形象赢得的效果,1。使服务对象得到尊重。2。为医院赢得良好的社会影响。3。让全社会在信任我们的服务中信任质量。4。我们被信任的结果是赢得社会效益和经济效益。5。使我们在严谨、温馨、科学、高素质的品牌团队中获得个人职业价值的提生和发展。,1,7,四、医院员工礼仪规范包含的项目,1.着装规范及礼仪2.行为规范及礼仪3.语言规范及礼仪4.服务规范及礼仪5.办公秩序规范6.环境管理规范,1,8,五、职场礼仪的原则,敬人、自律、适度、真诚 仪表形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪的重要组成部分和
4、核心。整洁且精神的仪容 积极且有亲合力的表情 信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言 敏捷且职业的姿态服务工作的重要组成部分人们在交流与传达信息，仪态则充分表露了个人的思想、情感，文化教养，性格特征和企业形象。稳健、自信、修养、成熟、文明的职业形象，让对方喜欢、信任你，是进行下一步诊疗和人际交往的良好基础！,1,9,着装规范礼仪要素,着装中关键元素：色彩、剪裁、款式、做工、搭配、佩饰等医院着装重要元素合体、和谐、平整洁净、按专业佩饰搭配：裤装、衬衫内衣、领带、笔、衣兜、听诊器、袖头、衣领等。,1,10,着装仪表规范及礼仪,（一）仪装仪表1、头部修饰（1）面部：
5、面部修饰的基本要求有四点，干净、整洁、口无异味、鼻毛不外观。（2）头部：男士头发以短为宜，前不覆额，侧不掩耳，后不及领，面不留须；女士可剪短发，头发长度不宜超过肩部。如果是长发，须将其挽束起来，不可任意披散，不佩戴夸张的头饰。头发颜色自然，不可漂染特殊颜色。在无菌环境和进行无菌操作时，必须将头发束起，佩戴一次性网帽。*全院女员工一律发不过肩，树立惠好医院员工高级职业形象。（像空姐形象学习）3、手部要求：手部应保持清洁，不涂醒目甲彩，不蓄长指甲，不佩戴夸张的首饰。,1,11,职业服装要求,（1）医疗科室医生统一穿着白大衣，白大衣应整洁无污渍，平整无褶皱。男医生白大衣内着衬衫，扎领带。衬衣颜色宜为
6、素色，不着带有明花、明格的衬衣。（是没有艺术修养）领带图案以几何图案或纯色为宜。系领带时领结要饱满，与衬衫领口吻合要紧。夏天穿短袖白大衣时，不系领带，衬衫不允许露出袖头。（2）护士着护士服，我院护士服分粉色和绿色，每周替换一次。调换时全院要统一，不能出现不协调的情况。夏季着护士服时，不允许露出袖头。*工作装不要外翻内衣领和帽子！（3）职能科室办公人员春、秋、冬季统一着深色西服，内着白衬衫，衬衫内着低领内衣，内衣领子不可外露；女士衬衫领外翻，男士应系领带，系领带时领结要饱满，与衬衫领口吻合要紧。夏季着短袖白衬衫，着深色裤子，男士可不系领带，女士可着医院职业裙装。（要有高级白领意识、内涵）,1,1
7、2,医院职业服装要求,（4）各室、手术室根据医疗需要着相应的抢救服。（5）客服中心导诊着导诊服，入职人员选择服装时应得体，不能过于宽松、紧绷或裙子过短。（6）变电所及维修人员着统一的工作服。（7）保安人员穿着保安服。（8）保洁人员着保洁服。（9）季节变换需要换装时，由医院综合部统一安排换装时间。,1,13,鞋在着装中的位置,5、鞋的穿着要求（1）医院员工应穿制式皮鞋或软底鞋，不可穿非职业化的鞋子上岗。鞋子应以深色为主、干净，鞋跟不高于5厘米。（2）不允许穿凉鞋、光脚上岗，脚趾指甲不宜涂抹鲜亮颜色。（3）护士可穿护士鞋。（4）部分科室因工作需要，可在科室内穿拖鞋，离开科室须更换室外鞋，不可穿拖鞋
8、外出。6、上岗时间，员工须佩戴胸卡于胸前。,1,14,六、医院员工行为形象规范礼仪,1.形体修养；挺拔、精神、站姿、坐姿、行姿、相遇、接待、会谈、告别。2.动作修养；修养流露于不经意间，动作规范，有修养，禁忌小的不雅动作（抓挠、挖鼻、抱胸、斜视、一个指头指引等，高雅人士形体稳、动作准）。3。表情修养；微笑、谦和、傲气、不证视人，斜视，不削一顾不主动、不真诚等。4.头发修养：男士发式整洁，不能过长，女士头发梳理光洁、工作时间全部梳理不能过肩，像空姐学习，颜色不能怪异。,1,15,医院员工行为规范及礼仪行,4、吸烟：医院为“无烟医院”，员工吸烟应到室外，工作区内或卫生间 严禁明火及吸烟。5、严禁在
9、办公区内就餐，院内就餐要在餐厅，夜班无交接班替换的员工可在咨询室就餐，不允许在电脑旁边或工作环境就餐。6、严禁上班时间吃零食。工作状态1、办公时间不得与他人闲聊，做与工作无关的 事。2、办公时间内除工作需要外，不可阅读报刊，不得看与工作无关的报纸、杂志、书籍等。,1,16,医院员工行为规范及礼仪行为,3员工日常办公应走右侧楼梯，不乘坐电梯。遇有急事或陪同客人等特殊情况时可使用电梯4、午休时可双臂趴在办公桌上小憩，不可躺卧或采用其他不雅的姿势。5、员工上班时或下班后除工作需要外不允许借助医院电脑打游戏、聊天，进行与工作无关的其他活动。6、任何人不得利用医院的设备资源干私活，工作时间内不得做与工作
10、无关的事情。7、无工作需要，不得随意进入信息中心、客服中心、财务部、多功能厅等。餐厅礼仪：（在集体餐厅要保持安静）,1,17,七、医院员工服务规范,1.服务的核心理念；尊重、礼貌、文明、规范2.服务的品质；主动、高效、快捷、方便、温馨3.处理服务问题原则：第一时间4.服务宗旨：用超越期望值的服务赢得永久顾客。,1,18,八、服务中的语言规范及礼仪,1.语言交流成功的关键元素:主动、开放、接纳、温和、微笑、彬彬有礼.语言、语调、语气、陈述、复述2.语言是人生最重要的能力 一句话可以成就人生，也可以招来灭顶之灾。希拉里得罪了在家中烤甜饼和喜爱乡村音乐的每个人。医院内部的和谐，是通过礼貌有修养的语言
11、交流构筑的。,1,19,语言规范及礼仪,1、微笑中表达你的意愿：文明用语；您好、谢谢、抱歉 语言温馨优美；“我们抱歉的通知”2、“老师您辛苦了，不好意思这个时候麻烦您！”“主任，不好意思，我感觉我这样做没有错！”3、对多事的患者；您对您的孩子很珍贵，我们理解！为了病人和您的安全，孩子由我们帮助送到房间！*人之间：应当坦率，但希望得到尊重是人的心理需要！,1,20,主动问您好,2、文明用语提高信任度.谁先问您好，谁就占领了人及交往的主动权！.对待不文明的人，最好的对策就是更文明。3、沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来4、只要有人来到你的面前，就要主动问好和接待，哪怕你正在忙，或在和别人说
12、话。5、文明称呼、短时内姓氏称呼。6、告别时礼貌能建立永久顾客！,1,21,九、医院服务中接待礼仪规范,1.导医是医院的第一窗口;导医人员的形象、语言、主动、肢体语言，迎接各种顾客的主动意识及能力。为医院赢得顾客，留住顾客，营销顾客。2.每位第一个接待患者的人,都是最关键的人,都是取得患者信任和继续进行下一项检查的重要人员.3.医生、护士、挂号、收款、检查化验人员接待礼仪.,1,22,对待麻烦顾客的语言应用,重要人物“的亲属”在这里住院，素质都非常好，希望您能理解我们的规定，如您有特别要求，我和院领导联系一下。接待投诉事件变动的电话：您好，您是王小慧的母亲吗？非常抱歉，因接待您的专家李主任上午
13、有个临时手术，大约在11点结束，我们不得不将接待您的时间推迟到11.30分，可能会影响您的日程安排，请理解！,1,23,查房中的语言沟通,要在患者面目前洗手，感觉是为他而洗的手。查房中要注意语言沟通，有效沟通是减少就范的前提。,1,24,十、服务中的主动和超越,你是主人，你要主动了解人家的需要。服务是无止境的，五星级服务服务在环境、设施、细节。服务好要在；热情、主动、熟悉、提供需要的前提下。,1,25,一切以病人利益为重；和谐是病人安全、执业安全的保证 有问题及时报告解决，不要互相推诿 更不能在患者面前贬低他人，抬高自己 推诿责任。要对自己说出的每句话负责任 一切要以医院和病人的利益为重,1,
14、26,十一、建立内部员工的和谐团队,医院最重要的外部客人是患者 医院最重要的内部顾客是医护人员，医院的中心是病人，大家围着病人转。为患者提供最好的服务，为临床医护人员提供最温馨利于专业发展的温馨环境。对每位来诊着主动、热情，得到比家更方便的服务！生活和本身就不容易,职业本身就有压力,让每位员工快乐 工作!.不要因为内部沟通不畅影响治疗、影响我们的心情!友善和谐的对待和处理每件事，家和万事兴,1,27,内部员工的交往礼仪,内部员工电话礼仪内部员工见面礼；早晨问好，工作间点头示意，分别再见！首问负责，有问题要沟通，解释要考虑一致性，不要表白自己，造成矛盾。特殊情况支援，借物要积极协助，及时返还。工
15、作状态下，不能有争吵，不能在患者面前矛盾，否则受伤的将是你自己。和谐团队-纠纷矛盾与团队和谐相关 主动承担责任，化解矛盾 人要为不负责任的语言付出代价 你对别人友善，别人也会拉你一把 21世纪人际关系，不再有低级的争吵。,1,28,十二、医院办公秩序规范,.办公秩序是提升医院文化，提升个人职业形象的表像文化、一位高级职员、一位受患者尊重的医生，他一定工作在一个整洁，优雅，职业性的空间中！员工工作状态1、工作时间不得与他人闲聊、吃零食、看电视，不做与工作无关的事。2、工作时间内除需要外，不得阅读与工作无关的报刊、杂志、书籍等。3、工作时间尽量不接打私人电话。如需接打私人电话，在不影响正常工作的情
16、况下应离开工作区或工作岗位后再进行接打。4、工作时间应端坐在椅子上，不得仰靠或采用其它不雅的姿势。,1,29,医院办公秩序规范,5、严禁在工作区内就餐。院内就餐要在餐厅，夜班无交接班替换的员工可在休息室就餐。6、员工在工作时间接待私人来访客人时，应到公共区域，不能进入工作区，同时应向主管领导请假。7、在医院各种通道步行应右侧通行，非医疗需要尽量不乘坐电梯，以保证医疗应用。8、除正常工作需要，不得随意进入信息中心、客服中心圆台、财务部、多功能厅、变电所、供应室等场所。*对医院的各种商业信息要保守机密，不得随意泄露和贬低医院。,1,30,科室物品摆放,1、工作桌（包括辅桌）：工作桌面除医院统一配置
17、的案头用品、水杯及电脑显示器外无其他物品。抽屉内物品存放应分类、整齐，无杂物。2、文件筐：只用于摆放医院配发的文件夹。文件分类保存，文件夹高低有序，不可杂乱无章。文件夹或拉杆夹外应贴有医院统一的索引标识，并保持整洁。3、文件柜：文件柜内物品要分层次分类摆放，图书、文件、办公用品按高低、大小、材质有序放置。文件夹或文件盒外标有索引，以便于查找，避免文件资料随意乱扔现象。4、座椅：靠背、座椅上不能搭放物品，离开时须把椅子调正并推入工作桌面下。5、电脑：主机放置桌面下或活动机箱上，配有活动机箱的应将机箱放置于桌下靠近吊柜一侧，面朝工作椅。电脑配线应清洁整齐。6、屏风：内外侧均不允许有任何张贴。7、纸
18、篓：内罩塑料袋，置于室内隐蔽处。8、饮水机：置于指定地点，不得随意移动。招待客人使用一次性纸杯，客人离开后水杯即撤掉。9、接待桌椅：摆放整齐，接待桌上无杂物。,1,31,十三、职场环境,1、员工私人物品：不得带入办公区，暂存放在个人更衣柜内，下班应及时带走。2、办公区：保持整洁、卫生、窗明几净，办公区内不可乱贴乱挂，不得随意更改办公设施，保持有序安静的工作环境。办公设备：正常维护并保持清洁，带电设备用后及时关闭电源，不得私拉、私接。4、吸烟：医院为“无烟医院”，员工吸烟应到室外，工作区内或卫生间严禁明火及吸烟。5、严禁在办公区内就餐，院内就餐要在餐厅，夜班无交接班替换的员工可在咨询室就餐，绝不
19、允许在电脑旁边或病房等其他地点就餐。6、严禁上班时间吃零食。,1,32,职场环境,4、工作状态1、办公时间不得与他人闲聊，做与工作无关的事。2、办公时间内除工作需要外，不可阅读报刊，不得看与工作无关的报纸、杂志、书籍等。3、员工日常办公应走楼梯，不乘坐电梯。遇有急事或陪同客人等特殊情况时可使用电梯。4、午休时可双臂趴在办公桌上小憩，不可躺卧或采用其他不雅的姿势。5、员工上班时或下班后除工作需要外不允许借助医院电脑打游戏、聊天，进行与工作无关的其他活动。6、任何人不得利用医院的设备资源干私活，工作时间内不得做与工作无关的事情。7、无工作需要，不得随意进入信息中心、客服中心圆台、财务部、多功能厅等。,1,33,结束语,用医院办公秩序规范自己提升个人的医务职业形象让自己成为品牌员工使医院成为品牌医院你在社会和家庭是素质高尚的成员！你是医院高品质的员工！在生命与职业生涯中，医院助你成就人生！,
