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1、客户中心建设预案,中心建设、需求及展望,Page 2,数据截止2012-12-26，除去截止2013年1月1日到期客户。仅供参考,Page 3,数据截止2012-12-26，除去截止2013年1月1日到期客户。仅供参考,Page 4,工作内容,工作量,工作效率,团队情绪,客服人员,客服中心还没有做到完善客户服务。,在人员情绪稳定性方面，因为没有统一管理、统一培训，互相各自为政，遇到问题，不能及时很好的沟通和疏导，渐渐就会对工作失去信心，甚至严重者对公司失去信心。客服人员对目前的薪资考核，期待有所调整。,目前客服人员工作内容，,Page 5,客户中心人员管理原则:,Page 6,Page 7,P
2、age 8,Page 9,一组,Page 10,daiding,二组,Page 11,Page 12,客户中心主任岗位说明书,组长岗位说明书,岗位名称,管理幅度,工作内容,直属上级,所属部门,客户中心部组长,47人,客户中心部主任,客户中心部,业务协助主任提出本事业部的总体目标和战略方向协助主任制定业务发展规划参与本部各职能部门的协调分管本小组部的各项职能工作负责本小组对外工作的联系、协调及监管协助主任与集团高层领导人及重要外部业务关系的联络,人事对本组各岗职的任（聘）免有建议权对本组岗位编制、职责分工、各岗位的工作要求有管理权对本组员工有考核权,财务在授权范围内，按有关规定审批本部的费用开支
3、,主任助理岗位说明书,岗位名称,管理幅度,工作内容,直属上级,所属部门,客户中心事业部主任助理,1人,客户中心部主任,客户中心部,业务协助主任提出本部的总体目标和战略方向协助主任制定业务发展规划负责编制本部的年度、季度、月度工作计划分管本事业部行政人事工作统筹事业部各业务规范和工作流程并负责检查、协调、督导各部门工作的顺利开展统筹事业部主管级以上的人事招聘及考核等工作参与协调跨业务单元的工作配合集团做好企业文化、企业品牌、企业形象的建设和维护负责本事业部信息资料档案管理督导工作，保证重要文件、资料的保密不外泄,人事协助主任制定关键岗位职责及培养核心团队对各职能部门的工作规范性有督导权,财务在授
4、权范围内，按有关规定审核费用开支,考核实行方案：团队组建初期（三个月内），所有员工的薪资架构保持不变；这三个月内，试运行，并不断考证新考核制度的公正性和合理性及可行性，并做出相应调整；三个月后，正式执行新考核制度。,Page 16,Page 17,客服基本工资上调至*K。,客服基本工资上调至*K,验证客服新的考核制度,实行新客服考核制度,客户中心的角色定位：,中心建设、需求及展望,Page 18,第一阶段形成期,第二阶段动荡期,第三阶段规范期,第四阶段表现期,1、定期开会，协助职务和角色定位，藉以组成和完善架构。2、鼓励全体参与，不被任何人操纵。3、帮助工作人员了解彼此的专业领域和向往之工作型
5、态。4、分享所有相关之资讯。5、鼓励团员针对彼此间提出问题。,1、合力解决问题；让团员解释为何他的意见有用，以及如何改善。2、建立一套规范来支持各个不同看法。3、讨论团体的决策过程，并适度地分担决策所应负的责任。4、一旦团员很明显地表示对某论点很有感受时，鼓励团员叙述其感受及其想法。5、在可能的范围内，提供团员资源以期尽速完成任务。,1、坦白谈论自己的问题和忧虑。2、让团员处理议程项目，尤其是和她格外有厉害关系之会议。3、给予并要求在团体中分享正面回应和有建设性的负面回馈。4、分派出具挑战性的问题以求一致性的决议。（例如：预算分配）5、尽量只派任务给擅于处理该事务的团员；若有必要，予以援助。,1、合力设定具有挑战性的目标。2、寻求新契机以扩展团队的视野。3、针对假设和传统的行为举止提出质疑。4、藉由团体而发展出持续性的自我评估技巧。5、赏识个别团员的贡献。6、透过任务的指派和回馈，以发挥团员最充分的潜力。,团队建设阶段：,中心建设、需求及展望,Page 19,建设需求（暂定如下）：,中心建设、需求及展望,Page 20,中心建设、需求及展望,让各分公司没有后顾之忧,公司各部门的连接纽带,提高客户满意度提高公司知名度，降低投诉率以及退款率,Thanks!,
