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1、医疗纠纷的防范与处理,裴和平 九十一医院法制办国际职业培训协会培训师法律工作者 法律咨询师焦作市医疗纠纷调解员,医院管理知识讲座（六）,简述,医疗维权场景,请求市政府维权,今天与各位专家，院领导一起探讨的内容分为4个方面,1.医疗纠纷处理体会,欢迎现场提问，互动交流！,1、医疗纠纷处理体会,提起医疗纠纷可谓谈虎色变，其防范与处理成了医疗机构医政部门的重点和难点工作，如何化解矛盾呢，除了按照法律、法规规定的方法和程序处理外，加强医疗纠纷预防培训，切实履行知情同意义务，注意加强医患之间的沟通，加强医疗机构的质量管理是防范与处理医疗纠纷必不可少的组成部分，处理预案的制定和实施，处理的方法与技巧同等重
2、要。作为医疗纠纷专业处理人员，结合十多年来处理医疗纠纷的实践，从以下六个方面谈一下体会。,我们分为六个方面阐述,1 加强管理，畅通处理渠道,各医疗机构首先应有自己的医疗事故防范处理预案，明确规定发生在各自医疗机构的医疗纠纷的处理原则和程序，其基本原则是自下而上、公平、公正、公开、及时、便民，但是在实际处理过程中，往往会出现患方投诉到科室，科室了解答复后患者不满意，患者直接找机关职能部门反映，机关职能部门具体负责处理的人员受各方面因素的影响，也时有受理、接待不恰当之处，这样，往往会使患方产生医院在处理患方投诉过程中有推脱责任和缺乏诚意之感，加剧了患方对医疗机构的不信任感和逆反心理。因此，医疗机构
3、应当从管理角度定期对所属医务人员进行纠纷防范处理教育，使人人都熟悉医疗纠纷的处理原则、程序和基本方法，使医疗纠纷处理渠道始终保持畅通，使患方有看法有咨询之处、有“苦”有可诉之处。,2 科室主动做工作，处理过程前移,除少数因医疗机构原因或患方讹诈等原因外，大多数医疗纠纷应当属于患方对医疗过程的不了解，治疗效果不“理想”和费用等方面的问题。这类纠纷是患者反映最多的、处理起来也是最棘手的，应当由医患双方进行友好协商处理。病人在科室接受治疗，直接服务的是临床科或医技科的服务人员，他们对患者的治疗处置过程是面对面的，最了解、最清楚、也最有发言权。因此对于这些大多数的一般性医疗纠纷由科室靠前主动做好工作，
4、直接对患方进行了解、解释或采取相应纠正措施，多数是能够自行处理的。对那些经过科室处理有难度的医疗纠纷应在科室的配合下，由机关职能部门的专门人员积极主动调查处理。,3 各级应切实履行职责，以人为本，积极妥善处理医疗纠纷,不论是科室还是机关职能部门，处理医疗纠纷都要坚持“以人为本”的原则。接待人员要真正地把患方同志当作亲人、朋友或同事看待，做到和蔼可亲、稳重大方、有礼有节、办事利落，让患方当事人能产生信任感，感受到亲切感。一是给予充分的言论空间。接待人员一般应先让患方将所要反映的问题一股脑儿说完，那怕是语言稍有过激的一些话都要忍耐，自己注意倾听并做好要点性记录。二是要体现人文关怀。患方反映问题，实
5、际是帮助我们在做好工作，切忌不能把患方当“外人”，沏茶、让座等礼节性环节不能少，要体现出代表医院处理医疗纠纷的接待人员的诚心。三是迅速做出反映。待患方将所表达的问题完全讲完后，接待人员先代表医疗机构就所反映出的问题陈述观点，可以肯定的予以肯定，不能肯定的做出积极处理的表态，但在事情真相未搞清之前，切忌轻易下定性结论，以免激化矛盾或给进一步解决带来困难。（金银盾牌、面具）,3 各级应切实履行职责，以人为本，积极妥善处理医疗纠纷,四是坚持原则。医疗纠纷处理一定要坚持公平、公正、公开、便民的原则，既不能偏袒医务人员，也不能一味迁就病人，挫伤医务人员积极性；要做到坚持原则和注意处理技巧的有机结合。如是
6、我们的服务不到位，告知义务履行不够好，就请医务人员给予充分解释或者承认错误，并尽量满足病人提出的合理要求，接待人员代表医疗机构也可向病人道歉。五是语言应通俗易懂。大多患方对医疗专业知识比较缺乏，一定要用通俗的、患方人员能够接受和理解的语言去表述，切忌用专业术语。有时还可以用打比方的方法予以说明，加之适当运用民间一些俗语去解释也会给处理过程起到“催化剂”的作用。六是对个别患方人员提出的问题经反复协商无效时，坚决建议按医疗事故处理程序处理，医疗机构不应再为此而纠缠，否则，费人、费时、费精力，影响了医疗和办公秩序，到最后还得赔偿或鉴定。,4 认真抓好医疗机构质量控制,医疗机构的业务技术水平的高低，规
7、章制度的落实与否，直接关系到医疗纠纷的发生与否。一是医疗机构应当建立继续教育、在岗培训、环节质量等管理制度，并能长期有效地坚持下去，不断提高医疗工作各个环节的质量水平，从根源上杜绝医疗纠纷的发生。二是为适应医疗纠纷乃至医疗纠纷的处理实行“举证责任倒置”这一要求，医疗机构应当高度重视病历质量的提高，病历在大多数医疗纠纷或医疗事故处理中是唯一证据，在处理过程中，应由医疗机构从病历中找出医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及医疗机构不存在医疗过失这两个要件的证据，否则就是医院存在医疗过失，足见病历质量的重要性。大量调查数据显示，与医疗纠纷及事故有关的病历质量着实有亟待提高的空间，因此，加强质量管理尤
8、其是病历质量管理是提高医疗服务水平预防医疗纠纷的“倍增器”。,5 加强医患沟通，全面认真履行告知义务,患者来医疗机构就诊，目的就是想早日康复，作为患者，大多对发生在自己身上的疾病的相关知识掌握得甚少，希望医务人员尽早为其解除病痛，同时还渴望对影响自己健康的疾病知识有所了解，更想知道医务人员怎样医治其疾病的过程，尤其是对作手术、有创检查和治疗、贵重药品器材的应用等情况都想了解。这就需要医务人员在充分了解患者所患疾病的前提下就所患疾病的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询。手术、有创检查治疗、贵重药品使用、输血、放化疗等医疗措施，不仅要让患者知情，而且还必须履行知情同意义务签字。
9、在告知过程中，医务人员态度要和蔼可亲，能够接受，同时善于通过查房等接触机会了解疗效、征求意见、心理开导、拉家常等方式加强医患沟通，密切医患关系，消除患者对医学知识的神秘感，减少医患误解，杜绝或减少医疗纠纷的发生。沟通是融洽医患关系的“润滑剂”。,6 坚持原则、不卑不亢,多数医疗纠纷通过协商是可以解决的，但是也确有一部分医疗纠纷必须通过行政的、鉴定的或诉讼的程序解决，这类纠纷往往在协商过程中双方意见分歧较大，医疗机构应当做到不仅有礼，更重要的是还要有节，坚持按照法律规定的原则和方法去处理，主动热情地告知患方协商不成情况下处理问题的途径及注意事项。对于此类医疗纠纷，医疗机构不要怕“打官司”，塞些钱
10、息事宁人，最终对人对己都不好。一是教育不了当事人及其他医务人员；二是使个别别有用心的人得逞，医务人员及医疗机构蒙受了不白之冤；三是亵渎了科学，只要患方“告状”就是医务人员的错，不分青红皂白赔钱，缺乏科学严谨的态度和立场；四是可以避免一些不必要的纠缠，把医务人员、机关职能部门从这些繁杂事务中解脱出来，通过法定程序解决，再大的医疗纠纷、医疗事故最终都会迎韧而解,2、医疗纠纷处理程序,根据医患纠纷事件的性质、情节轻重、事态发展情况，分成以下三级处置预案：1、三级处置预案一般医患纠纷，患方人数在5人以内，没有过激行为，可通过该级做好解释工作即能解决的，则采取此方案。,分成以下三级处置预案,处置流程图,
11、患方提出异议，有纠纷苗头,科主任，护士长沟通,医务处法制办接待,三级预案,法制办医务科听取要求，沟通解释,上报医务科长,处理结束，签署意见,医务科，法制办调查取证，提出方案,组织相关科室专家沟通解释,通知保卫保安戒备，监控录像,处理结束，签署意见,上报主管副院长,启动二级预案,三级预案操作,未能处理,2、二级处置预案,二级预案,纠纷复杂，请求启动,二级预案,由分管副院长统筹指挥,组织专家咨询讨论制定方案,由医务科法制办配合主管副院长接待谈判,通知院办做好应急保障,保卫保安维护秩序，保护医务人员安全,保安保卫人员集结制止违法行为,进行摄影录像，获取现场证据,办公室调查医闹背景，争取社会协助,根据
12、事态，请求公安维护秩序,上报主管副院长,纠纷处理签署意见,启动一级预案,未能处理,3、一级处置预案,纠纷恶化，请求起动！,Text,一级预案,院长或主管副院长统筹指挥,组织相关科室制定方案，分工布置,办公室,保卫科,医务科，法制科,其它科,上报卫生行政协助调解,获得影音资料证据媒体结合,保安保卫安排部岗,要求公安派出所出警协助,全员动员，全面防范,卫生行政调解，或调委会调解,医务科法制科接待调解,处理终结，签署意见书,进入诉讼程序,未能处理,化解,处理程序步骤,1、处理终结2、法院诉讼,一级,三级,科室,只有未处理的纠纷没有处理不了的纠纷,3-1、司法鉴定的医疗损害参与度,医疗过错鉴定，是指人
13、民法院在受理医疗损害赔偿民事诉讼案件中，依据职权或应医患任何一方当事人的请求，委托具有专门知识的鉴定机构对患者方所诉医疗损害结果与医疗方过错行为有无因果关系等专门性问题进行分析、评定和判断，从而为诉讼案件的公正裁判提供科学依据而进行的一项科学诉讼活动。在医疗过错鉴定中有一项对当事人权利影响很大的内容就是参与度的确定问题。所谓“参与度”是指被诉对象在诉讼损害结果的介入程度或所起作用的大小。它是赔偿医学为法学上确定因果关系而研究发展的新概念，目前，较为一致的观点是采用五等级法对患者所诉医疗损害中医疗过错行为进行参与度评定，具体为：,责任成都划分是赔偿数额的根本依据,3-2、司法鉴定的医疗损害参与度
14、,1、医疗过错参与度100%。在该情形下，所诉医疗损害完全属于医疗过错所致，与就诊人自身体质、所患疾病及其他行为无关联，法学上为必然因果关系，也叫直接因果关系;,责任成都划分是赔偿数额的根本依据,3-3、司法鉴定的医疗损害参与度,2、医疗过错参与度75%。在该情形下，所诉医疗损害主要是医疗过错所致，就诊人自身体质、所患疾病及其他行为增加了所诉医疗损害出现的可能性。法学上为相当因果关系。,3-4、司法鉴定的医疗损害参与度,3、医疗过错参与度为50%。在该情形下，所诉医疗损害是医疗过错和就诊人自身体质、所患疾病以及其他行为共同作用所致结果，且双方的作用强度难以区分，即出现所谓“原因竞争”，法学上为
15、素因竞和之因果关系;,3-5、司法鉴定的医疗损害参与度,4、医疗过错参与度25%。在该情形下，所诉医疗损害主要是就诊人自身体质、所患疾病及其他行为所致，但医疗过错对损害结果的出现起到诱发、促进、加重等作用，法学上为事实之因果关系;,3-6、司法鉴定的医疗损害参与度,5、医疗差错参与为0%。所诉医疗损害完全是就诊人自身体质、所患疾病及其他行为所致，与医疗差错无关联或不存在医疗差错，法学上为无因果关系或无自然关联。,4-1、医疗纠纷处理意见书的签订,医疗纠纷处理终结后，患者拿到赔偿款后，又将医院告上法庭的，比比皆是。拿着赔偿协议到媒体曝光也不新鲜，究其原因，是医疗机构文书制作不得当所致！1、为了面子将赔偿写作“补偿”；2、为了省事，近亲属未查清，或漏签字；3、文过饰非，没有将原因理由写清楚;4、没有将患方应放弃的权利写明白；5、没有惩罚性条款，等等。,4-2、医疗纠纷处理意见书的签订,建议医患双方在纠纷处理意见达成一致后，不要签订所谓的“调解协议”，“和解协议”，我们采取的方法是出具“处理意见书”，只有一份，签署完毕医院存档，基本避免了越赔越不了的现象！由于时间关系，只是蜻蜓点水，希望今后有机会大家共同交流！,联系电话：,谢谢大家！欢迎常来做客！,
