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1、医药员工培训与开发,终身学习不是一种特权或权利，而是一种需要。-帕特.克罗斯,篇首案例,搞员工培训值得吗？青春化妆品公司是南方某市一家有名的生产女用系列化妆品的国营公司，公司创办于1981年，主要生产和经营化妆品和幼儿保健用品。在创办最初的十多年里，该公司每年以25%的速度迅速地发展，产品不但销往全国各省市，而且销往国外十多个国家和地区，成为一家国内外享有声誉的化妆品公司。,1985后，原来负责销售的副总经理张一民退休后，由原销售部经理杨旭接任负责销售的副总经理，而原来销售部的负责国外地区销售的副主任春花被提升为销售部经理。春花上任后不久，即参照国外的经验制定了有关销售人员的培训计划。计划规定
2、对销售人员集中培训两次，一次是在春节期间，另一次为六月份最后一个星期，每次时间为3至5天。把所有,的销售人员集中起来，听取有关国内外最新销售技术知识的讲座和报告，再结合公司的销售实际进行讨论。每次都聘请了一些专家顾问参加讲座和讨论。这样每年集中培训两次的费用不大（每次40多个人，费用只用了六千多元），但培训收效却很大。,近年来，由于化妆品市场的剧烈竞争，公司的生意停滞不前，国家又要紧缩财政支出，公司在经济上陷入了困难。为了扭转局势，总经理下令，要求各副总经理都要相应地削减各自负责领域的费用开支。,在这种情况下，负责销售的副总经理便找销售部经理春花商讨，他们两人在讨论是否应削减销售人员的培训问题
3、上进行讨价还价。副总经理杨旭建议把销售人员原来一年两次的培训项目削减为一次。,杨旭提出：春花，我们目前有着经济上的困难，一则希望通过裁减人员来缩减开支。你我都知道，公司的销售任务很重。目前40多位销售人员还转不过来，所以，人员不能裁减。那么剩下的一条路就是削减培训项目了。我知道，我们目前的销售人员大多数都是近几年招进来的大学毕业生，他们在学校里都已经学过关于销售方面的最新理论知识，他们中有些人对这种培训的兴趣也不很大。而少数一些销售人员，虽不是大学毕业，但他们都在销售方面有了丰富的经验了。因此，我认为，销售人员的培训项目是不必要的开支，可以取消或缩减。,春花回答道：老杨，我知道，我们大多数销售
4、人员都是近几年来的大学毕业生。但是，要知道，他们在大学里学的只是书本上的理论知识和抽象的概念，只有他们在第一线干一时期的销售工作以后，才能真正理解在学校里学习到的理论知识。再则，我们正处于由计划经济向市场经济的过渡阶段，我们对市场经济下进行销售的技术还了解很少，对国外销售方面最新技术知道了解更少。,在培训中，我们让从学校出来的人与有经验的销售人员一起工作一段时期，他们实际销售工作中碰到许多具体的问题，在此基础上再参加我们的培训，一边听取有关最新销售技术知识的讲座和报告，一边结合我们公司的具体实际与专家们共同研讨。正是由于我们坚持不懈地进行了这种培训，我们才在国内和国际市场上扩大了我们的销售量，
5、也才减少顾客对我们的抱怨，赢得了顾客的信誉。因此，我认为，我们决不能削减我们这个培训项目！,“对不起，春花。总经理要我们必须缩减开支，我真的没有办法。我对你说了，我们销售任务很重，我们不能裁减销售人员，所以，我们只得下死心只有通过削减你的销售人员培训计划来缩减开支了。我决定，从明年开始，把每年两次的培训项目缩减为一次，总之，销售人员的培训削减50%至60%。也许，待公司的经济好转以后，我们再考虑是否恢复增加销售人员的培训费用问题。”,【思考题】：1、你是否同意在公司经济困难的情况下，人员的培训计划可以被挤掉？为什么？2、你有什么好方法能使这两个销售经理都感到满意？,第一节 培训的概述,一 培训
6、的涵义 培训（Training）与开发（Development）两个术语有时可以混用。实际上两者是有差异的。员工培训是指企业有计划地实施有助于员工学习与工作相关能力的活动。这些能力包括知识、技能和对工作绩效起关键作用的行为。,培训是使员工在自己现在或未来工作岗位上的工作表现达到组织的要求而进行的培养及训练。员工开发是指为员工未来发展而开展的正规教育、在职实践、人际互动以及个性和能力的测评等活动。开发活动以未来为导向，要求员工学习与当前从事的工作不直接相关的内容。,在传统意义上，培训侧重于近期目标，重心放在提高员工当前工作的绩效从而开发员工的技术性技巧，以使他们掌握基本的工作知识、方法、步骤和过
7、程；开发则侧重于培养提高管理人员的有关素质（如创造性、综合性、抽象推理、个人发展），帮助员工为企业的其他职位作准备，提高其面向未来职业的能力，同时帮助员工更好地适应由新技术、工作设计、顾客或产品市场带来的变化。,培训通常侧重于提高员工当前工作绩效，故员工培训具有一定的强制性；而开发活动只是对认定具有管理潜能的员工才要求其参加，其他员工要有参与开发的积极性。传统观念认为培训的对象就是员工与技术人员，而开发的对象主要是对管理人员。然而，随着培训的战略地位的凸现，员工培训将越来越重要，培训与开发的界限已日益模糊。现在，两者都注重员工与企业当前和未来发展的需要，而且员工、经营者都必须接受培训与开发,二
8、 培训的原则（一）激励原则 培训的对象既然是企业的员工，就要求把培训看做是某种激励的手段。企业里的员工可能层次不同，岗位不同，背景不一，但就其大多数而言，都渴求不断充实自己，完善自己，从而使自已的潜能充分发挥出来，换取更美好的未来。这是市场经济和商业社会一个极其重要的特征，作为管理者必须承认和重视，而不应想当然地把职工仅仅看做“经济动物”。职工自尊、自我实现的需要一旦得到满足，就会转化成深刻而持久的工作驱动力，使企业里士气高昂。培训是最直接的方式。,（二）因材施教原则 培训的最终目的是提高人的工作能力。企业不仅岗位繁多，员工水平也参差不齐，而且员工在能力、人格、智力、兴趣、经验与技能方面，均存
9、在个体差异。所以，在培训时，既要掌握集体培训的总原则，同时，也要考虑到因人施教的培训特点。海尔根据每个人的职业生涯设计为每个人制定了个性化的培训计划，搭建了个性化发展的空间，提供了充分的培训机会，并实行培训与上岗资格相结合,（三）实践原则 培训既然是为了提高人的工作能力，就不能仅仅依靠简单的教学，要为接受培训的人员提供实践或操作的机会，使他们在实践中体会，在培训中学习要领，从实际操作中提高能力。特别是一些涉及工作技能的培训，对实施的条件要求更高。海尔集团特别注意实战技能培训。海尔在进行技能培训时重点是通过案例“即时培训”模式来进行。,具体地说，是抓住实际工作中随时出现的案例（最优事迹或最劣事迹
10、），当日利用班后的时间立即在现场进行案例剖析，针对案例中反映出的问题或模式，来统一人员的动作、观念、技能，然后利用现场看板的形式在区域内进行培训学习，并通过提炼在集团内部的报纸海尔人上进行公开发表、讨论，形成共识。使员工能从案例中学到分析问题、解决问题的思路及观念，提高员工的技能，这种培训方式已在集团内全面实施。,（四）反馈和强化原则 在培训过程中要注意对培训效果的反馈和强化。反馈的作用在于巩固学习技能，及时纠正错误和偏差。反馈的信息越及时、准确，培训的效果越好。强化是结合反馈对接受培训人员的奖励或惩罚。这种强化不仅应在培训结束后马上进行，还应在培训之后的上岗工作中对培训的效果给予强化。如奖励
11、那些由于培训带来的工作能力的提高并取得明显绩效的员工。,麦当劳重视员工的培训。他们坚持一个理念：培训就是要让员工得到尽快发展。麦当劳的人才体系则像棵圣诞树如果你能力足够大，就会让你升一层，成为一个分枝，再上去又成一个分枝，你永远有升迁的机会，因为麦当劳是连锁经营。麦当劳北京公司总裁赖林胜说：“每个人面前有个梯子，你不要去想我会不会被别人压下来，你爬你的梯子，你争取你的目标。,举个例子，跑100米输赢就差零点几秒，但只差一点待遇就不一样了，我鼓励员工永远追求卓越，追求第一。当然，我们给每个人以平等的机会，不搞裙带关系。每个级别都有经常性培训，只有有关人员获得一定数量的知识储备，才能顺利通过阶段性
12、测试。”,（五）明确培训目标原则 目标管理是组织行为管理的有效手段之一，培训也自然应顺从这一原则。为接受培训的人员设置明确、有一定难度的培训目标，可以提高培训效果。培训的目标太难或太容易都会失去培训的价值。所以，培训的目标设置要合理、适度，与每个人的具体的工作相联系，使接受培训的人员感受到培训的目标来自于工作，又高于工作，是自我提高和发展的高层次延续。,（六）有利于个人发展原则 员工在培训中所学习和掌握的知识、能力和技能应有利于个人职业的发展。作为一项培训的基本原则，它同时也是调动员工参加培训积极性的有效法宝。松下公司课长、主任以下的干部，多数是自己培养的。为了加强经常性的教育揞训，总公司设有
13、教育训练中心，下属8个研修所和一个高等职业学校。松下的员工教育是从加入公司开始抓起来的。凡新招收的员工，都要经过8个月的实习培训，才能分配到工作岗位上。,为了适应事业的发展，松下公司人事部门还规定了一些辅助办法：如社内留学制度。技术人员可以自己申请，经公司批准到公司内办的学术或教育训练中心去学习专业知识。公司则根据发展需要，优先批准急需专业的人才去学习。又如海外留学制度。定期选派技术人员、管理人员到国外学习，除向欧美各国派遣留学生外，也向中国派遣学生。北京大学、复旦大学都有松下公司派来的留学生。由于松下公司把人才培养放在首位，有一套培养人、团结人、使用人的方法，所以自松下体制确立以来，培养了一
14、支企业家、专家队伍。,（七）效果延续性原则 培训的效果一定要延续到今后的工作中去。这一原则尤其要强调，企业对于那些已经接受培训的员正如何使用，以及如何发挥他们已经掌握的技能，其中最有效的办法是给他们更多的工作机会，更理想的工作条件。对于其中确有能力，较为优秀的人员，委以更多的责任，直至为他们提供晋升的机会。,三 知识经济对培训的改变与挑战,（一）增强组织的竞争力（二）提高生产力（三）可增强就业能力（四）它是挽留人才，避免跳槽的一个重要途径,IBM公司国际商用机器公司（International Business Machines Corporation，IBM）是一家拥有40万中层干部、520
15、亿美元资产的大型企业，其年销售额达到500亿美元，利润为70多亿美元。它是世界上经营最好、管理最成功的公司之一。在计算机这个发展最迅速、经营最活跃的行业里，其销量居世界之首，多年来，在财富杂志评选出的美国前500家公司中一直名列榜首。,IBM公司追求卓越，特别是在人才培训、造就销售人才方面取得了成功的经验。具体地说，IBM公司决不让一名未经培训或者未经全面培训的人到销售第一线去。销售人员们说些什么、做些什么以及怎样说和怎样做，都对公司的形象和信用影响极大。如果准备不足就仓促上阵，会使一个很有潜力的销售人员夭折。因此该公司用于培训的资金充足，计划严密，结构合理，一到培训结束，学员就可以有足够的技
16、能，满怀信心地同用户打交道。,不合格的培训几乎总是导致频繁地更换销售人员，其费用远远超过了高质量培训过程所需要的费用。这种人员的频繁更换将会使公司的信誉蒙受损失，同时，也会使依靠这些销售人员提供服务和咨询的用户受到损害。近年来，该公司更换的第一线销售人员低于3%。所以从公司的角度看，招工和培训工作是成功的。,IBM公司的销售人员和系统工程师要接受为期12个月的初步培训，主要采用现场实习和课堂讲授相结合的教学方法。其中75%的时间是在各地分公司中度过的；20%的时间在公司的教育中心学习。分公司负责培训工作的中层干部将检查该公司学员的教学大纲。这个大纲包括从公司中学员的素养、价值观念、信念原则到整
17、个生产过程的基本知识等方面的内容。学员们利用一定时间与市场营销人员一起访问用户，从实际工作中得到体会。,此外，还经常让新学员在分公司的会议上，在经验丰富的市场营销代表面前，进行他们的第一次成果演习，有时，有些批评可能十分尖锐，但学员们却因此增强了信心，并赢得同事们的尊敬。该公司从来不会派一名不合格的代表会见用户，也不会送一名不合格的代表去接受培训，因为这不符合优秀企业的概念。,销售培训的第一期课程包括IBM公司经营方针的很多内容，如销售政策、市场营销实践以及计算机概念和IBM公司的产品介绍，第二期课程主要是学习如何销售。在课堂上，该公司的学员了解了公司有关后勤系统以及怎样应用这个系统。他们研究
18、竞争和发展一般业务的技能。学员们在逐渐成为一个合格的销售代表或系统工程师的过程中，始终坚持理论联系实际的学习方法。学员们到分公司可以看到他们在课堂上学到的知识的实际部分。,现场实习之后，再进行一段长时间的理论学习，这是一段令人“心力交瘁”的课程：紧张的学习每天从早上8点到晚上6点，而附加的课外作业常常要使学生们熬到半夜。在商业界中，人们必须学会合理安排自己的时间，他们必须明白：充分努力意味着什么？整个通宵是否比只学习到晚上10点好？,课程开始之前，像在学校那样，要对学员分班，分班时的考试是根据他们的知识水平决定的。经过一段时间的学习之后，考试便增加了主观因素，学员们还要进行销售演习，这是一项具
19、有很高的价值和收益的活动。一个用户判断一个销售人员的能力时，只能从他如何表达自己的知识来鉴别其能力的高低，商业界就是一个自我表现的世界，销售人员必须做好准备去适应这个世界。,有时，学员们的所作所为还保留着某些学生气，他们对培训课程的某些方面感到不满，遇到这类情况，公司就会告诉他们：“去学校上学，你们每年大约要付15000美元的学费。所以应当让我们决定什么是最好的。这就是经济规律，同时，也是你们学习经营的第一件事。”一般情况下，学员们在艰苦的培训过程中，在长时间的激烈竞争中迅速成长。每天长达14-15个小时的紧张学习压得人喘不过气来，然而，却很少有人抱怨，几乎每个人都能完成学业。,IBM公司市场
20、营销培训的一个基本组成部分是模拟销售角色。在公司第一年的全部培训课程中，没有一天不涉及这个问题，并始终强调要保证演习或介绍的客观性，包括为什么要到某处推销和希望达到的目的。同时，对产品的特点、性能以及可能带来的效益要进行清楚的说明和演习。学员们要学习问和听的技巧，以及如何达到目标和寻求订货等等。假若用户认为产品的价钱太高的话，就必须先看看是否是一个有意义的项目，如果其它因素并不适合这个项目的话，单靠合理价格的建议并不能使你得到订货。,该公司采取的模拟销售角色的方法是，学员们在课堂上经常扮演销售角色，教员扮演用户，向学员提出各种问题，以检查他们接受问题的能力。这种上课接近于一种测验，可以对每个学
21、员的优点和缺点两方面进行评判。另外，还在一些关键的领域内对学员进行评价和衡量，如联络技巧，介绍与演习技能，与用户的交流能力以及一般企业经营知识等。对于学员们扮演的每一个销售角色和介绍产品的演习，教员们都给出评判。,特别应提出的是IBM公司为销售培训所发展的具有代表性、最复杂的技巧之一就是阿姆斯特朗案例练习，它集中考虑一种假设的、由饭店网络、海水洋运输、零售批发、制造业和体育用品等部门组成的、具有复杂的国际间业务联系。通过这种练习可以对工程师、财务经理、市场营销人员、主要的经营管理人员、总部执行人员等的形象进行详尽的分析。这种分析使个人的特点、工作态度，甚至决策能力等都清楚的表现出来。,由教员扮
22、演阿姆斯特朗案例人员，从而创造出了一个非常逼真的环境。在这个组织中，学员们需要对各种人员完成一系列错综复杂的拜访，面对众多的问题，他们必须接触这个组织中几乎所有的人员，从普通接待人员到董事会成员。,由于这种学习方法非常逼真，每个演员的表演都十分令人信服。所以，每一个参加者都能像IBM公司所期望的那样认真地对待这次学习机会。这种练习的机会就是组织一次向用户介绍发现的问题，提出该公司的解决方案和争取定货的模拟用户会议。,【思考题】根据本案例中IBM公司对员工进行的培训，论述培训对企业的发展的重要性？,第二节 培训需求分析,一 培训需求及作用（一）培训需求的含义 开展培训活动的第一步就是要确定进行什
23、么培训。当组织中出现了一些问题，只有通过培训才能解决或者才能更好地解决时，培训需求就产生了。,我们在培训项目确定之前，需要仔细分析“这项培训到底有没有必要，和是什么导致这个培训需要”的问题，这个需要就是培训需求。培训需求可以用公式表示如下：要求具备的一现在已有的=还需要的（培训需求）,（二）何时需要培训 培训是在组织产生某种对人力资源的需要后才提出来的，这些需要包括：新员工加入。员工工作效率下降。质量问题。员工士气低落。,内部损耗升高。员工职位调整。提高技能与开发新技术时。要担当职责以外的新任务时。,（三）培训需求分析的重要作用 培训需求分析作为现代培训活动的首要环节，它在培训中具有重要作用。
24、具体表现为：描绘现实与理想的差距。确定员工的知识、技能需求。明确培训的主要内容。获得极其关键的支持。,决定培训的价值和成本。提供培训材料。使培训做到量体裁衣。提供解决工作中实际问题的方法。提供测量培训效果的依据。,二 培训需求的评估（一）工作任务分析：培训新员工的培训需求 工作任务分析用于确定从事新工作的员工的培训需求。对低层次工作而言，通常是雇佣没有经验的人员并对他们进行培训。在这种情况下，你的目的是为保证良好的工作绩效而进行必要的技能和知识开发，,因此通常根据任务分析详细研究某项工作以确定需要什么专业技能，如装配工的焊接技术，主管人员的面谈技巧等来开展培训。,有些企业还使用任务分析记录表，
25、将有关某项工作的任务集中在一张表上，这有助于确定培训需求。任务分析记录表包括如下信息：该项工作的主要任务和子任务是什么？说明执行任务和子任务的频率。各项任务和子任务的完成标准是什么？,说明在什么条件下完成任务和子任务。列出每项任务和子任务所必需的技能和知识。说明最好在岗学习还是脱产学习。,（二）工作绩效分析：确定在岗员工的培训需求 工作绩效分析是指检验当前工作绩效与需求的工作绩效之间的差距，并确定是应当通过培训来纠正这种差距，还是应通过其它方式（如更换机器或调动员工）来纠正。,评价员工的工作绩效，就是要设法改进员工的工作绩效。你必须先确定你希望这个员工的工作绩效是什么样的，而目前他的工作绩效又
26、是什么样的。,工作绩效分析的核心是区分不能做和不想做的问题。首先，确定是否为不能做。如果是不能做，就要了解其中的具体原因。不能做的进一步原因可能来自组织，也可能来自个人。,来自组织的原因如工作设计不合理、标准定得太高；工作过程中组织没有提供必需的原材料、工具；组织中缺乏和谐的人际关系；人员选拔失误导致雇用不具备工作所需技能的人或者培训不够。来自个人的原因可能是缺乏胜任岗位所需的基础知识、技能和能力。,不想做的原因可能来自组织，如薪酬设计不合理，激励手段运用不当，人际矛盾。也可能来自个人的原因，如家庭变故而伤心过度。所以，我们要采取相应的措施来解决。,（三）特殊需求分析（价值观/团队精神/微笑服
27、务）1价值观培训。而今，许多培训计划都用于对员工进行本企业最提倡的价值观的教育，极力让员工相信这些价值观也是他们所具备的。海尔集团文化的目标是培育员工共同的人生价值观，让全体员工共同为海尔事业而奋斗。海尔培训工作的原则是：“干什么学什么，缺什么补什么，急用先学，立竿见影。”,在此前提下首先是价值观的培训，“什么是对的，什么是错的，什么该干，什么不该干”，这是每个员工在工作中必须首先明确的内容，这也正是企业文化的内容。,对于企业文化的培训，集团除了以海尔人报和海尔新闻、海尔企业文化手册为载体，进行大力宣传以及通过上下输通，上级发挥表率作用之外，重要的是由员工进行互动培训。目前海尔在员工文化培训方
28、面进行了丰富多彩、形式多样的文化氛围建设，如组织员工通过灯谜、文艺表演、体育竞赛等用自己易于接受的方式来诠释海尔理念，体验作为海尔大家庭一员的幸福感。,全球500强中排名第9位（1998年）的通用电气公司，每年投入培训的资金达到10亿美元。对于韦尔奇而言，没有任何东西比通用电气的价值观重要。在多年的时间里，这位通用电气的首席执行官谈论价值观比谈论绩效还要多，而且他正是通用电气对它们（价值观）的承诺而使公司显得独一无二。,通用电气的价值观是那些基本的信仰，韦尔奇认为它们与公司的成功密不可分。通用电气的价值观对这位董事长先生如此的重要，以至于他强调所有员工都应该随身携带通用电气的价值观卡片。,美国
29、通用电气公司有关价值观经验：价值观是塑造组织的一个驱动力量。韦尔奇将思想和价值观置于他的交际型体系结构的中心，并利用这两者去改变通用电气。利用价值观将关键信念和哲学思想注入公司的知识体系之中去。,在录用、辞退以及晋升中以价值观为指引。韦尔奇从没有改变其近乎疯狂的承诺，确保他的管理者认可通用电气的价值观。他说通用电气不能容忍那些不会激励同事，而只能以独裁或粗暴的手法使员工工作的管理者。,确保每一个员工都知道公司的价值观。除非员工和管理者知道价值观是什么，否则他们是不可能认同它的，确保经常性地对此进行沟通，而且要让每一个人知道公司是忠实于他们的。,每隔几年就要对价值观进行修订以反映变化以及知识上的
30、进步。通用电气每隔几年就要对价值观进行修订以反映公司的学习模式中最新的思想。将价值观视为公司“宪法”。当环境变化使之有必要变化时，增加修正案是可以接受的。,绝不要低估价值观的价值。韦尔奇将通用电气的成功归功于通用电气的价值观。他将行为和价值观称为通用电气的持续增长模式的驱动燃油。,价值观是爱立信的文化理念的核心。爱立信永远坚持这三种精神和价值观一专业进取、尊爱至诚、锲而不舍。这实质上是该公司文化的理念核心。爱立信认为，一家成功的公司通常规划出远景，然后确立宗旨或使命，再确定达到远景或履约使命的方式。这里的方式是有价值判断和取向的，应该使全体员工认同。认同的过程是个不断宣讲、交流和理解的过程，所
31、有的管理部门及管理干部都应是义务讲师。,2团队精神训练 美国国际希尔顿旅店有限公司，在世界各地有各种旅馆200余家，公司规模在美国旅馆业名列榜首。公司的创办者康拉德希尔顿被誉为“旅馆业大王”，从而实现了他在全球建立“希尔顿旅馆业王国”的梦想。,希尔顿经营旅馆业的法宝之一，则是培养员工可贵的“团队精神”。创业初期，希尔顿曾召集他的二十多个店员说：“你们是惟一用笑脸替人服务的人”。房间干干净净，大厅一尘不染，肥皂毛巾供应无缺，这几件事一定要做到。旅店的名誉掌握在你们手中。如果全镇都认为我们的确是在为顾客服务，你们的工作就可以永保安定，加薪、得奖金都不成问题,在美国经济萧条，旅馆业不景气的日子里，希
32、尔顿仍然花费很大的力气鼓舞正在销蚀中的团队精神，并要求他的员工们纵使在伙食质量下降时，对顾客仍然要笑脸常开。正是这种可贵的团队精神，使希尔顿的企业产生了巨大的力量，使员工们对未来充满信心。,3微笑服务培训 越来越多的企业发现，必须以优质服务来获得竞争优势。很多公司制定了客户服务培训计划，其主要目的是通过培训使全体员工学会微笑，学会以殷勤、友善的方式对待公司的客户。在海尔集团园区里，员工们胸牌上写意地画着一张张微笑的脸。“我是海尔，我微笑”这样的标语随处可见，海尔人的微笑让人感到亲切和温暖。,海尔向每名员工发送的文化手册，其中一章我是海尔，我微笑其中一段这样说道：微笑是为用户提供超出满意的服务；
33、微笑是为下道工序提供100%合格的产品；微笑就是决不对用户说“不”；微笑是把自己的工作日事日毕，日清日高；微笑是创世界名牌、进军世界500强的助推器。海尔到永远的真诚无价，海尔的信誉无价；海尔人的微笑无价。作为海尔人，你有责任有义务微笑面对工作，微笑面对用户，微笑面对每一天、每一个人。把微笑当做金科玉律每天奉行不悖，微笑一定会为你带来收获。,日本企业“社训”：重视员工的“精神教育”日本企业无论规模大小，普遍非常重视“经营理念”，认为它是企业的栋梁支柱，而且大多数企业都将抽象的“经营理念”具体化，并且诉诸文字作为员工精神教育的准则，一般称之为“社训”。日本企业“社训”的内容大都包含着做人做事的原
34、则。有的只是一两句精神标语，可作为员工做人做事的座右铭；有的则是条例式的法则，明确标示做人做事的方法，以及工作的方向与目标。,大多数公司都有明确的“社训”，而且公布在明显的场合，如餐厅、工厂休息区，或者是生产线上，用意是以“耳提面命”的方式不断提醒员工要修身养性，谨言慎行，努力工作。以下介绍日本两家公司的“社训”,妙德工业公司的“社训”是：（1）待人要亲切。（2）勤能补拙。（3）今日事今日毕。（4）遇有工作上的难题，虚心请教别人。（5）批评别人之前，自己必须自我反省。（6）决定要做的事情或工作，必须全力以赴，发挥敬业精神。（7）日常行事，严肃中不失亲切。,丰田汽车公司的“社训”是：（1）上下同
35、心协力，以至诚从事业务的开拓，以产业的成果报效国家。（2）将研究与创造的精神深植于心中，不断研究与开发，以站在时代潮流的前端。（3）切实戒除奢侈华美，务必力求朴实与稳健。（4）发挥温情友爱的精神，把家庭式的美德推广到社会上。（5）尊崇神佛，心存感激，为报恩感谢而生活。,三 确定培训需求的方法,（一）观察法 优点：1 得到有关工作环境的数据 2 将评估活动对工作的干扰降至最低 缺点：1 需要水平高的观察者 2 雇员的行为方式有可能因为被观察而受影响,（二）调查问卷优点：1 费用低廉 2 可从大量人员那里收集到数据 3 易于对数据进行归纳总结缺点：1 时间长 2 回收率可能会很低，有些答案不符合要
36、求 3 不够具体,（三）资料调查优点：1 有关工作程序的理想信息来源 2 目的性强 3 有关新的工作和在生产过程中新产生的工作所包含任务的理想信患来源。缺点：1 你可能不了解技术术语 2 材料可能已过时,（四）访问法优点：有利于发现培训需求的具体问题及问题的原因和解决办法缺点：1 费时 2 分析难度大 3 需要水平高的访问者,访问竞争对手,美国斯图伦纳德奶制商店的经理斯图伦纳德培训教育中层干部，使他们成为零售业务和竞争分析方面的专家、成为主人翁、成为胜者的方法很独特，其做法就是访问竞争对手。他经常挑选一个与自己商店的经营相似之处的竞争对手作为访问对象，去访问时不管是远是近，即使是几百公里以外的
37、地方，他也会带上15个下属一同前往。,为此，他专门设计了这定员15人的面包车，当这些下属随着中层干部出发时，就意味着他们参加了一个主意俱乐部，将接受斯图伦纳德对他们的挑战：谁能第一个从竞争对手的经营管理中受到启发，提出对本公司有用的新思想？能不能保证自己至少提出一条思想？因为这是访问者回去后必须立即付诸实现的。,虽然斯图伦纳德商店的经营不错，但在整个访问过程中坚决禁止任何人提及任何自己比被访问者干得更好之类的话题。为的是让每个访问者都能至少找到一处竞争者比斯图伦纳德商店干得好的地方。对于这种做法，他解释说：“给别人挑一点毛病是很容易的，例如发生这样的议论：这些家伙根本不知道该做这个或那个，可这
38、种做法对我们来说无异于陷阱，一不小心就会掉进去，因此，我们订一条规矩，不允许说这种话，你应当尽量找出一件竞争对手比我们干得好的事，很可能那只是一些小事，但是只有这样你才能不断改进自己的工作。,从竞争对手那里获得的新思想还要通过商店的定期通讯刊物斯图新闻介绍给全体中层干部。斯图伦纳德的这一做法，其关键在于无情地解剖自我，基层中层干部也是专家，通过肉眼观察分析去抓住那些虽小但立即可以做到的事情，对于提高中层干部素质和敏锐的经营神经将十分有效。,【思考题】1、根据文中叙述，分析斯图伦纳德采取的一套实地比较法的依据是什么？2、假如15位员工没有一个发现新问题，找出竞争对手比自己商店优越的地方，那么斯图
39、伦纳德将怎么办？,四 培训规划,第一步：确立培训目标第二步：培训对象第三步：培训内容第四步：选择适当的培训场地与设施第五步：准备培训经费第六步：制定必要的培训规章制度,第三节 未来培训之路,一 培训形式多样化（一）讲授法（二）案例法（三）角色扮演法（四）视听法（五）讨论法（六）游戏法（七）网上培训,要使员工培训更有效，适当的培训方法是必要的。培训方法大致可分为三类：演示法、专家传授法和团队建设法。下面介绍各种培训方法及其优缺点和适应范围，为培训者提供设计和选择培训方法的建议。,一、演示法 演示法（Presentation Methods）是指将受训者作为信息的被动接受者的一些培训方法。主要包括
40、传统的讲座法、远程学习法及视听技术学习。,（一）讲座法 讲座法（Lecture）指培训者用语言表达其传授给受训者的内容。讲座的形式多种多样（标准讲座、团体讲座、客座讲座、座谈小组、学生发言），不管何种形式的讲座，它是一种单向沟通的方式从培训者到听众。尽管交互式录像和计算机辅助讲解系统等新技术不断出现，但讲座法仍是员工培训中最普遍的方法。,讲座法的成本最低、最节省时间；有利于系统地讲解和接受知识，易于掌握和控制培训进度；有利于更深入地理解难度大的内容；而且可同时对许多人进行教育培训。因此，它可作为其他培训方法的辅助手段，如行为模拟与技术培训，讲座可在培训前向受训者传递有关培训目的、概念模型或关键
41、行为的信息。,讲座法的不足在于受训者的参与、反馈与工作实际环境的密切联系这些会阻碍学习和培训成果的转化，它的内容具有强制性，不易起受训者的注意，信息的沟通与效果受教师水平影响大。,（二）远程学习 远程学习通常被一些在地域上较为分散的企业用来向员工提供关于新产品、企业政策或程序、技能培训以及专家讲座等方面的信息。远程学习包括电话会议、电视会议、电子文件会议。以及利用个人电脑进行培训。培训课程的教材和讲解可通过因特网或者一张可读光盘分发给受训者。受训者与培训者可利用电子邮件、电子留言或电子会议系统进行交互联系。,远程学习是参与培训项目的受训者同时进行学习的一种培训方式，为分散在不同地点的员工获得专
42、家培训机会，为企业节省一大笔费。例如3M公司的研发部门进行为期8天的录像远程会议培训（培训指导人员欧洲和美国），培训费用只需13000美元，而不用远程培训方式，则该项培训将100000美元。,该方法存在的不足在于：受训者与培训者之间缺乏互动，而且还一些现场的指导人员来回答某些问题，并对提问和回答的时间间隔作出调整。,（三）视听法 视听教学法是利用幻灯、电影、录像、录音等视听教材进行培训。这种方法用人体感觉（视觉、听觉、嗅觉等）去体会，比单纯讲授给人的印象更深刻。是最常用的培训方法之一。被广泛运用在提高员工沟通技能、面谈技能、客户服务技能等方面。但录像很少单独使用。,视听教学法表现出许多优点：（
43、1）视听教材可反复使用，从而能更好地适应学员的个别差异和不同水平的要求；（2）教材内容与现实情况比较接近，易于使培训者借助感受去理解，加上生动的形象更易引起兴趣；,（3）视听使受训者受到前后连贯一致的指导，使项目内容不会受到培训者兴趣和目标的影响；（4）将受训者的反应录制下来，能使他们在无需培训者进行的解释况下观看自己的现场表现，受训者也无法将业绩表现不佳归咎于外部评价者的偏见。,但是，视听教学也存在不足：视听设备和教材的购置需花费较多的费用和时间，且合适的视听教材也不易选择，学员易受视听教材和视听场所的限制。因此，该方少单独使用，通常与讲座一起向员工展示实际的生活经验和例子。,二、专家传授法
44、 专家传授法是一种要求受训者积极参与学习的培训方法。这种方法有利于受训者的特定技能，理解技能和行为如何能应用于工作当中，可使受训者亲身经次工作任务完成的全过程。它包括在职培训、情景模拟、商业游戏、个案研究、角色扮演、行为塑造、交互式视频以及互联网培训等等。下面分别介绍几种主要的方法。,（一）在职培训 在职培训（On the Job Training，OJT）是指新员工或没有经验的员工通过观察并效仿同事及管理人员执行工作时的行为而进行学习。与其他方法相比，OJT在材料、培训人员工资或指导上投入的时间或资金相对较少，因此是一种很受欢迎的方法。,不足之处在于：管理者与同事完成一项任务的过程并不一定相
45、同，在传授有用技能的同时也许传授了不良习惯。OJT的方法多种多样，主要有学徒制与自我指导培训计划。,1学徒制。学徒制是一种既有在职培训又有课堂培训，且兼顾工作与学习的培训方法。该方法是选择一名有经验的员工对受训者进行关键行为的示范、实践、反馈和强化，以达到培训的目的。这些受训者被称为“学徒”。,一些技能行业如管道维修业、电工行业、砖瓦匠业等企业多采用“师带徒”的方法。学徒制的有效指导原则在于：其一，管理者要确认受训者（学徒）具备对某一操作过程的基本知识；其二，培训者（有经验的人）让员工演示这一过程的每一步骤，并强调安全事项和关键步骤；其三，资深员工给学徒提供执行这一过程的机会，直至每个员工认为
46、其己能安全且准确地完成工作过程了。,该方法的主要优点是：（1）受训者（学徒）在学习的同时能获取收入，由于师带徒的培训时间持续长，学徒的工资会随着其技能水平的提高而自动增长；（2）培训结束后，受训者往往被吸纳为全职员工。,其不足地方在于：（1）师带徒只对受训者进行某一技艺或工作培训；（2）由于新技术的变化，许多管理者会认为学徒们只接受了范围狭窄的培训而不愿雇用他们；（3）师带徒培训的员工也会因只接受某种特定的技能而不能获得新技能或技能难以适应于工作环境的变化。,师带徒的培训方法在德国、丹麦这样的国家是教育的重要部分。尤其是在德国，学徒培训体系为没有上大学的学生提供机会学习从事某种职业所需要的知识
47、和技能，这样的职业有300多种职业，每套职业都有一套标准和课程安排。,2自我指导培训法。自我指导培训法指受训者不需要指导者，而是需按自己的进度学习预定的培训内容，即员工自己全权负责的学习。培训者不控制或指导学习过程，只负责评价受训者的学习情况及解答其所提出的问题。,有效的自我指导培训计划的制定一般包括以下内容：（1）进行工作分析以确认工作任务；（2）列出与完成任务直接相关的学习目标；（3）制定以完成学习目的为核心的详细计划；（4）列出完成学习计划的具体学习内容；（5）制定评价受训者及自我指导学习内容详细计划。,自我指导学习使员工可以较为灵活地安排接受培训的时间，鼓励员工积极参与学习，是一个十分
48、有效的方法。它只需少量的培训工作人员，减少了与交通、培训教室安排有关的成本，其培训的内容与知识来自于专家的知识，培训员工能轮流接触到培训材料与培训内容。该方法使员工能在多个地方接受或进行培训，能让受训者自行制定学习进度，接受有关的学习效果反馈。,但是，自我指导学习法也存在不足，即它要求受训者有学习的动力，而且也会导致较高的员工开发成本，员工开发时间也比其他的培训方法长。,（二）情景模拟法 情景模拟法是一种代表现实中真实生活情况的培训方法，受训者的决策结果可反映如果其在被“模拟”的工作岗位上工作会发生的真实情况。该方法常被用来传授生产和加工技能及管理和人际关系技能。模拟环境必须与实际的工作环境有
49、相同的构成要素。模拟的环境可通过模拟器仿真模拟出，模拟器是员工在工作中所使用的实际设备的复制品。,该方法培训的有效性关键在于模拟器对受训者在实际工作中使用设备时遇到的情形的仿真程度，即模拟器应与工作环境的因素相同，其反应也要与设备在受训者给定的条件下的反应完全一致。仿真模拟法的优点在于，能成功地使受训者通过模拟器简单练习增强员工的信心，使其能够顺利地在自动化生产环境下工作。,不足之处在于：模拟器开发很昂贵，而且工作环境信息的变化也需要经常更新，因此，利用仿真模拟法进行培训的成本较高。,最近出现的模拟现实技术运用于情景模拟领域，即虚拟现实。它是为受训者提供三维学习方式的计算机技术，即通过使用专业
50、设备和观看计算机屏幕上的虚拟模型，让受训者感受模拟环境并同虚拟的要素进行沟通，且利用技术来刺激受训者的多重知觉。,在虚拟现实中，受训者获得的知觉信息的数量、对环境传感器的控制力以及受训者对环境的调试能力都会影响到“身临其境”的感觉。虚拟现实适用于工作任务较为复杂或需要广泛运用视觉提示的员工培训。它的优点在于它能使员工在没有危险的情况下进行危险性操作；可以让受训者进行连续学习，还可以增强记忆。,开发虚拟现实培训项目的障碍就是劣质设备会影响真实感，而一旦受训者的感觉被歪曲，容易使其感到恶心、晕眩等。,（三）商业游戏 商业游戏是指受训者在一些仿照商业竞争规则的情景下收集信息并将其进行分析、作出决策的
