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1、有效沟通与工作协调,学 习 收 益,理解沟通的含义 学习高效沟通技巧 掌握人际风格沟通技巧 掌握企业内部沟通技巧,课 程 大 纲,2,3,4,第一单元:沟通概述,第二单元:高效沟通技巧,第三单元:人际风格沟通技巧,第四单元:企业沟通技巧,1,前言：赢字的启示,赢,第一单元 沟通概述,国际成功学大师的思想精华,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程.沟通是一种能力,不是一种本能.,沟通的基本问题,沟通的基本问题是心态 自私关心只在五伦之内 自我别人的问题与我无关 自大我的想法就是答案,沟通的基本原理,沟通的基本原理是关心 注意别人的状况和难处 注意别人的需求与
2、不便 注意别人的痛苦与问题,沟通的基本要求,沟通的基本要求是主动 主动地说明 主动地协助 主动地反馈,沟通的过程,编码,解码,信息,解码,编码,反馈,特定信息,“理解”了的信息,干扰,信息发送者,信息接收者,影响编解码的因素,沟通的障碍,真笨呀！,他在说些什么？,沟通的障碍,个人障碍：,知识、经验的差异,性格、价值观差异,地位差异,情绪影响,Five factors,缺乏信任,组织障碍：,沟通的障碍,时间压力,组织氛围(文化),Five factors,本位主义,信息泛滥,缺乏反馈,建立对沟通的正确认知,先处理心情，再处理事情 沟通的意义取决于对方的回应 没有两个是一样的 别人要的永远多给一点
3、，别人不要的永远少给一点 有效用比有道理更重要,沟通障碍的克服,简化语言,主动倾听,利用反馈,第二节 高效沟通技巧,高效沟通的三个技巧,表达技巧,倾听技巧,反馈技巧,制胜表达技巧之：赢得共识法,表达三要素,启示1：如何说比说什么更重要启示2：肢体语言与表达内容保持一致,肢体语言的含义,应避免的肢体语言,避免翘起二郎腿，并将翘起的脚尖冲着他人；避免打哈欠，伸懒腰；不要在谈话时有过多的小动作；在友好的气氛中，不要模仿他人的消极手势和姿态；不要总看手表，多注视对话者的眼睛；不要将双手搂在头后;不要将双手臂交叉；女人在交谈时不要将双腿叉开；勿来回抖动大腿；避免同他人坐得太近，或太远；不要斜着眼睛讲话；
4、讲话时嘴中不应有食物；,谈话内容5不”谈”,不非议党和政府 不涉及国家秘密和商业秘密 不非议交谈对象 不在背后议论别人 不涉及个人隐私问题,个人隐私5不问,不问收入 不问年龄 不问婚姻家庭 不问健康问题 不问个人经历,制胜表达技巧之：有效发问法,1、说服不是用说的，而是用问的2、轻松沟通的核心：透过有效发问，不断取得承诺3、沟通是一种让对方参与的活动 问话容易回答 不断取得小YES 对最后共识有帮助 承诺敲定语：*，对吗？,制胜表达技巧之：瞬间影响法,任何人心智运作的核心之一是连结 如何使用瞬间影响法 当*的时候，你就会*,制胜表达技巧之：有效赞美法,有效赞美的三步骤：说出内心真实的感觉 藉由
5、说“因为”使理由正当化 立即反问一个问题,制胜表达技巧之:加温说服法,谈话中断后 谈话过程中 重复确认 即将达成共识前 下次见面的一开始,表达技巧总结,急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！,关键的沟通技巧,积极倾听,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说.,倾听的重要性,倾听可获取重要
6、的信息 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任,有效倾听的建议,不打断或补充对方 留意对方的肢体语言信息 全心投入,采取积极的肢体语言 善用提问 鼓励他人的发言 及时反馈所接收到的信息,为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听,如何给予反馈,明确、具体、提供实例 尽可能多提供积极的和建设性的反馈 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑对方的接受程度,如何接受反馈,聆听，不打断 避免防卫和情绪化 提出问题，澄清事实，询问实例 总结接收的反馈信息，以确认对其的理解 表明你将考虑如何去采取行动,第三节 人际风格沟通,性 格 分 类
7、,优柔,感性,率直,理性,和平型,活泼型,力量型,完美型,活泼型,优点：善于劝导，着重别人关系弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望动机：别人的认同,性格解析,外向、直率、友好、热情、幽默、合群、活泼、健忘,完美型,优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟担心：批评、非议动机：进步,性格解析,严肃认真、有条不絮、计划性强、逻辑性强、寡言少语、语调单一、语言准确、注意细节,力量型,优点：善于管理、主动积极弱点：缺乏耐心、感觉迟钝反感：优柔寡断追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功,性格解析,目
8、标感强、果断独立、热情主动、行动迅速、语速快、压迫感强、喜欢指挥,和平型,优点：恪尽职守、善于倾听弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革动机：团结、归属感,性格解析,和蔼可亲，说话慢条斯理，耐心，行动缓慢,与活泼型沟通的技巧,给他充分的表达机会 采用幽默新奇的表达方式 眼神跟着对方的动作，要有肢体语言 从宏观角度谈论问题 说话要直接 确认最后的协议,与完美型沟通的技巧,保持身体距离，不要侵犯他的安全空间 注意细节，遵守时间 用较多的、准确的专业术语 事前计划，逻辑性强 提供数据或证明 要有记录,与力量型沟通的技巧,目的性强 说话要准确讲究实际情况 强调效
9、率、要给出明显的结果 不要太多的寒暄 声音宏亮，充满信心 有一个有结果的行动计划，不要流露太多感情 强烈的目光接触,与和平型沟通的技巧,看重双方良好的关系 不断地赞赏对方 时刻充满微笑，频繁的目光接触 说话轻柔平和 切忌给他压力,应该学会说的一句话,优柔,感性,率直,理性,和平型NO,活泼型HOW ABOUT YOU,力量型I AM SORRY,完美型 THAT IS RIGHT,个案研究,小华是X公司营业部副总经理林先生的秘书兼行政助理。在公司已有两年的工作经验，小华在公司人缘很好，与公司同事相处友善和睦。在过去二年期间，她与老板的工作关系非常良好。林先生在公司已有十余年的工作经验，从基层按
10、部就班地走向管理岗位，为人极其正派，一丝不苟，做事谨慎小心，并且对每件事都极为投入，且十分注意细节。今年林先生因身体不适，且自认短期内无法恢复，因此自己申请提早退休，缺位将由李先生接任。李先生来公司只有两年的时间，是公司在考虑加强国际性销售业务而从外面请来的人。李先生在过去两年的表现，给人的印象是：他是一个讲求效率与成果的人，做事速度很快，要求部属及自己都很严格。小华一开始与李副总工作，就感到困窘与不和谐，她一如往昔地经常向李先生报告，并且在报告前做了充份的准备。她记得，第一天她向李先生一口气报告了十项事情，满腔热血想帮助李先生很快了解整个部门的情况与进展，然而报告不到一半时，李先生就显得烦躁
11、不安，接着他点了一支烟，开始吞云吐雾。再过五分钟，他离开座位，在办公室踱起方步。小华自己也感到不妙，浑身不自在，但除了镇静地念完那份报告外，她实在不知道该怎么办。在熬过漫长的四十五分钟后，李副总神情烦躁地望着一脸沮丧的小华，走出他的办公室。那天晚上，心情极端恶劣的小华，来到好友余小姐的家里，向其倾诉，希望能够达到解办法。假如你是余小姐，你将如何帮助小华分析问题原因呢？,第四节 企业沟通技巧,向上沟通的技巧,在垂直指挥系统中的管理原则 一个上级的原则 服从原则 逐级原则汇报的程序 报告情况 解决方案 请求指示,向上沟通的技巧,有效掌握领导的正面价值观 尊重而不吹捧 主动而不越权 请示而不依赖 提
12、供选择题,避免问答题,向上沟通的五个原则,向上沟通的技巧,自动报告工作进度(让上司知道)对上司的询问,有问必答并且清晰(让上司放心)充实自己,了解领导的言语(让上司轻松)接受批评,不犯三次同样的过错(让上司省心)不忙的时候,主动帮助他人(让上司有效)毫无怨言地接受任务(让上司圆满)对自己的业务,主动提出改善计划(让上司进步),向上沟通的七点建议,案例,小A是一家公司生产部的员工，其部门最近在制造工作中频频产出次品,返修率很高,客户投诉量也在增加,为此,部门经理紧急召开了会议,分析问题所在.小A说，产品质量下降的主要原因是生产设备的老化造成的,建议采购国际最新的生产设备,以提高产品质量。“需要多
13、少钱？”经理问小A。“预计需要300万元钱。”小A回答。“花这300万元钱能够提高多少产品质量？”“这很难估算。我觉得我们应该采取的行动来提高质量，而这是我们想出来的积极办法。”“我是问,你认为花300万元能够降低多少次品率和返修率,除了设备原因之外,就没有其他的原因了吗？”“这。”小A感到很难回答这个具体的问题。“这样吧。把你自己设想为当家人，然后设想你会怎样做？”经理不置可否地说。,有四个人分别名叫每个人、某些人、任何人和没有人有一项很重要的工作要完成每个人都被要求去做这项工作每个人都相信某些人会去做，任何人都可能去做但是却没有人去做某些人对此感到生气，因为那是每个人的工作每个人都以为任何
14、人都能做那个工作然而却没有人领悟到每个人都不会去做最后，当没有人做那件每个人都该做的事时每个人都责怪某些人,水平沟通的技巧,水平沟通技巧,我们在与平级同事沟通中的位置垂直指挥系统不发挥作用每个人的工作分工不同每个人都有自己的关注点但又必须相互配合，才能达到团队目标人际关系可以支持、也可以制约制度规定这意味着：在水平线上的沟通需要更强的沟通技巧来加强人际合作从对方的角度出发从共同的利益出发,水平沟通技巧,主动+谦虚+体谅 自己先提供协助,再要求对方配合 分析利弊+双赢结果 与别人合作时，把“你必须”改为“能不能”当发生问题时，把“你”改为“我”当取得成绩时,把“我”改为“我们”当对方做错事情时,
15、采用对事不对人的态度,水平沟通的七点建议,水平沟通时的表达技巧,负面,正面,我不同意你的看法,对这个问题我有别的看法,这个计划太理论了,这个计划在执行上恐怕会有些问题,你的想法太幼稚了,你可以想得再具体深入些,这根本办不到,必需再考虑一下如何能够落实,这个方案根本就含糊不清,这个方案需要再具体一些,你错了,是这样吗？可以再想一想,水平沟通时的表达技巧,负面,正面,案例：传真机的设计,（Part-1）行销人员：拜托，这款传真机功能这么多，操作这么复杂，我保证那些高层主管不会操作。研发人员：操作哪有复杂，秘书都会用，难道主管学不会吗？行销人员：那么多功能，他根本用不到。研发人员：你怎么知道用不到，
16、有总比没有好。行销人员：你们都不从客户的角度想，这样复杂的传真机我看很难卖得出去。研发人员：那要看谁来卖了！,（Part-2）行销人员：这个家用传真机外型不错，虽然说是家用，但真正的使用对象是谁呢？研发人员：使用的对象应该是公司的高层主管为多，方便他们在家里与公司联系。行销人员：那么他们最有可能使用到的功能有那些呢？研发人员：应该是单纯接收和传送吧。行销人员：传送和接收讯息是不是都以公司和家里往返居多？研发人员：应该是这样吧。行销人员：公司高层主管平常文件的传真都由助理或秘书代劳，如果在家里操作，面对那么多功能的传真机，恐怕会把他们难倒。研发人员：嗯！功能多，操作自然比较麻烦，如果你们确定家用
17、传真机不需这么多功能，我们可以设计出连小学生都会操作的传真机。行销人员：那当然，公司的研发部门是最优秀的，我们一起来研究需要那些功能吧！,向下沟通技巧,向下沟通的五个原则 从减分主义者转变为加分主义者 尊重员工的价值观和评估基础 确实掌握部属的长处和短处 认同员工在失败前所付出的努力 对待工作要严格,对待人要温和,向下沟通技巧,向下沟通的三点建议 先了解状况再提出看法(或要求反思)提供方法+紧盯过程 接受意见+共谋对策(给予尝试的机会),企业间的沟通技巧,牢记自己的立场 良好的个人修养和职业态度 表达得体,态度友善 换位思考+双赢思维 用要约代替口头协议 主动跟踪+要求反馈 勇于承担个人责任,
18、企业间沟通的七点建议,“海角惊魂”,你驾驶的私人游艇正在南太平洋中航行，一场大火烧毁了船上大部分的东西，船身也开始下沉。由于一些重要的航海仪器已被破坏，你不清楚现时的位置，你估计船只的位置距离最近的陆地一千英里左右。以下的15样东西是在这场大火中保存完整的。除了这15样东西外，还有一只橡胶救生木筏和划浆，但只能容纳你、船员和那15样东西。所有人的随身物品只有一包香烟，3盒火柴和数张5元纸币。你的任务是决定哪些东西是求生必需品而哪些是可以丢弃以便减轻船身重量的。请将1写在最重要的东西旁边，2代表第二重要，直到15，并且注明哪样是不惜任何代价也要保留的.,参考答案,结束语,笨,实践计划,实践计划,本课程我感触最深的地方是：,我将在自己的工作（生活）中改变如下：,预计期限,
