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1、全国物业管理师执业资格考前培训,主讲人 衣滨斌,自我介绍,衣滨斌 高级经济师 国家注册物业管理师 国家注册物业管理师培训师 国家注册房地产经纪人 北京市评标专家 北京市物业管理行业专家,培训目标：争取80%通过考试培训重点：应试能力培训方法：讲释重点；互动交流；分析题型；适当拓展。,三大纪律八项注意,三大纪律1、下定决心，树立信心。2、集中时间，集中精力。3、重点复习，不留死角。八项注意1、倒计时规划，从前向后看，从后向前看。2、联系实际，重点默写，不死记硬背，力争理解。,三大纪律八项注意,3、提前察看考场，安排好路线和饮食。4、带齐试笔、橡皮、计算器、手表。5、填齐填准考号、姓名，审清题干和
2、问题。6、四法一同，相面法，联系法，排除法，概率法，答案和符号要相同。7、不违纪，不早退，不空卷。8、流畅平和，注意听看。注：概率法 三长一短选最短，三短一长选最长，两长两短选2B，参差不齐C无敌。,考试样题,一、单项选择题（每题1分，每题的备选项中，只有1个最符合题意）物业管理企业资质等级分为（C）A.国家级、省级、地市级 B.甲级、乙级、丙级C.一级、二级、三级D.高级、中级、初级二、多项选择题（每题2分，每题中的备选项中，有2个或2个以上选项符合题意。错选，本题不得分；少选，所选每个选项0.5分）物业管理条例创设的物业管理基本制度包括（ABD)A.前期物业管理招投标制度B.承接查验制度C
3、.工程质量保修制度D.业主公约制度E.建筑物区分所有权制度,考试样题,三、案例分析题（请根据背景材料，按要求作答）1、某建筑单位在销售房屋期间，物业管理公司应建设单位的要求，派出三名电梯工在白天帮助操作电梯，方便购房人上下，在此期间，发生了电梯滑梯困人事件。问题1：当电梯困人时，电梯工应采取何种紧急处理措施？答案要点：（1）通过电梯对讲或其他方式安抚被困乘客，稳定乘客情绪；同时，告知乘客不要自行采取措施，以免发生意外。（2）立即联系两名电梯工盘车放人（即解救被困乘客）,考试样题,问题2：电梯故障的后续处理应做好哪些工作？答案要点：（1）在解救出被困乘客后，乘客如有不适，应立即联系建设单位送乘客
4、入院检查，相关费用由建设单位承担。（2）将电梯困人情况书面报告建设单位。（3）建议建设单位对出现故障的电梯立即进行必要的检查检修等处理。（4）故障电梯在检查、检修前应暂停使用，做好电梯安全防护；同时，在现场设立标牌、标识以警示乘客避免意外。,2006年度全国物业管理师资格认定考试试卷及答案,一、单项选择题（共30题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意）,1一级资质物业管理企业注册资本应为人民币（C）万元以上。A50 B300C500 D10002新设立的物业管理企业应当自领取营业执照之日起（A）日内，向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质。A30 B.45
5、C.60 D.903.某物业管理公司仅管理高层住宅类型的物业，管理总面积达120万平方米，从管理类型和面积上看，该公司符合申报（C）资质条件。A.一级 B.二级C.三级 D.三级暂定,单项选择题,4.前期物业管理招标投标结束后，招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起（C）日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面前期物业服务合同。A.7 B.15C.30 D.455.在前期物业管理招标投标中，评标委员会根据评标结果向招标人推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。招标人（D）。A.可任选其中一个作为中标人B.应以报价最低的为中标人C.应报请房地产行政主管部门确定中标人D.应按照中标候选人的排
6、序确定中标人,单项选择题,6.物业管理投标的过程包括：准备投标文件，获取招标信息，登记并取得招标文件，参加开标、现场答辩会议，送交投标文件，签订物业服务合同（或前期物业服务合同）。正确的投标步骤是（D）。A.B.C.D.7.物业服务合同由（C）与业主大会选聘的物业管理企业签订。A.各业主分别 B.业主大会C.业主委员会代表业主 D.物业建设单位8.业主临时公约由（A）制定。A.建设单位 B.购房人C.物业管理企业 D.房地产行政主管部门,单项选择题,9.物业管理的早期介入是建设单位引入的（D）。A.设计工作 B.工程监理工作C.开发建设工作 D.物业管理咨询活动10.前期物业管理是指从前期物业
7、服务合同签订之日起至（D）之日止的物业管理活动。A.首次业主大会会议召开 B.业主大会成立C.50%业主入住 D.物业服务合同生效11.业主大会选聘了新的物业管理企业，原物业管理企业应向（B）交还有关的物业管理资料和物业管理用房等。A.建设单位 B.业主委员会C.政府主管部门 D.新物业管理企业,单项选择题,12.因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，（A）应当负责修复和赔偿。A.装修人 B.装修企业C.装修施工人员 D.物业管理公司13.在购房合同约定的期限内，业主未办理入住及其相应手续的，（C）。A.建设单位和物业管理企业将视业主入住不成立 B.建设单
8、位和物业管理企业将视业主入住成立C.业主未与建设单位联系并作有效声明的，视同入住成立D.即使业主与建设单位联系并作有效声明，仍视为入住不成立,单项选择题,14.检查墙体装饰面是否空鼓最适合采取（B）查验方法。A.测量 B.敲击C.使用 D.目测15.房屋主体按建筑结构类型和材料划分类别，不包括（D）。A.砖结构 B.木结构C.钢筋混凝土结构 D.框架结构16.对于重点和重要设施设备的维修，应该更加强调（C）。A.事后维修 B.紧急抢修C.预防性维修 D.大修,单项选择题,17.物业供配电系统技术档案不包括（B）记录。A.日常运行 B.客户投诉C.维修和技术改造 D.各项电气预防性实验和其它测试
9、18.下列四种方法中，不属于白蚁防治主要方法的是（C）。A.挖巢法 B.药杀法 C.熏蒸法 D.诱杀法19.下列四项工作中，不属于小区绿化日常养护工作的是（D）。A.浇水 B.病虫害防治 C.杂草防治 D.绿化改造工程,单项选择题,20.下列关于物业管理区域内安全防范工作责任的说法中，表述正确的是（A）。A.物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作B.物业管理企业对管理区域内的治安防范工作负有全部责任C.物业管理区域内发生刑事案件时，物业管理企业不承担任何责任D.物业管理企业可对嫌疑人进行留置讯问21.下列关于消防通道管理的说法中，正确的是（B）。A、物业管理公司可视具体情况将部分
10、消防通道划为停车位B、物业管理公司任何时候都不能将消防通道划为停车位C、物业管理公司如将消防通道划为停车位，应做好安全警示D、业主在消防通道停车与物业管理公司无关，无须进行管理,单项选择题,22.电梯出现紧急情况时，乘客应采取的正确措施是（C）。A.确认电梯处于静止状态，撬开轿厢门逃生B.通过安全窗撤离轿厢C.通过电话或对讲系统通知管理人员，静候救援D.通过电话或对讲系统，在管理人员的指挥下采取措施自救23.实行物业服务费用酬金制的，物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算并每（C）不少于一次公布物业服务资金收支情况。A.三个月 B.半年C.一年 D.二年,单项选择题,
11、24.实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括（B）和物业管理企业的酬金。A.物业服务成本 B.物业服务支出C.物业服务支出、法定税费 D.物业服务成本、法定税费25.住宅专项维修资金属于（B）所有。A.物业管理企业 B.全体业主C.物业管理企业和全体业主 D.建设单位26.在业主大会成立前，住宅专项维修资金的使用由物业管理企业（A）。A.提出计划，房地产行政主管部门审核后划拔B.自行决定C.与部分业主商议决定D.与建设单位商议决定,单项选择题,27.物业服务合同约定以外的物业服务收费采取的是（D）。A政府定价 B政府指导价C业主定价 D物业管理企业与业主协商确定28.新建物业承接验收
12、时，物业管理公司应向（B）索取物业档案资料。A.业主 B.建设单位C.施工单位 D.监理单位,单项选择题,29.某项目管理处拟购置固定资产，须书面报请公司批准，采用的文书类型应是（C）。A.通知 B.报告C.请示 D.决定30.按照住宅室内装饰装修管理办法（建设部令第110号），业主在办理住宅装饰装修手续时，物业管理企业（或指定方）可以按照装饰装修管理服务协议，收取（A）。A管理服务费 B审批费C施工现场管理费 D装修保证金,二、多项选择题（共15题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上选项符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分）,31.二级物业管理企
13、业资质证书由（B D）颁发和管理。A国务院建设主管部门B省、自治区人民政府建设主管部门C省、自治区人民政府房地产主管部门D直辖市人民政府房地产主管部门E设区的市的人民政府房地产主管部门32.新设立的物业管理企业在申请资质时，除应提供营业执照、企业章程、验资证明之外，还要持（A C D）向当地房地产主管部门申报。A.企业法定代表人的身份证明B.企业总经理的身份证明C.物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同D.管理和技术人员的职称证书和劳动合同E.物业服务合同,多项选择题,33.物业管理招标的主体包括（B C E）。A.物业管理企业 B.物业建设单位C.业主大会 D.业主委员会E.物业所有权人3
14、4.前期物业服务合同与物业服务合同两者的区别有（A B E）。A.签订合同的主体不同B.合同终止条件不同C.前期物业服务合同须经政府主管部门批准，物业服务合同则不需要D.前期物业服务合同属于固定期限合同，物业服务合同属于无固定期限合同E.前期物业服务合同属于无固定期限合同，物业服务合同属于固定期限合同,多项选择题,35.下列关于业主公约的说法中，正确的有（A B）。A.业主公约经业主大会通过后生效B.业主公约对全体业主具有约束力C.业主公约对物业管理企业具有约束力D.业主公约对物业建设单位具有法律约束力E.业主公约仅有道义上的约束力,多项选择题,36.某物业竣工交付6个月时，因电梯机房漏雨渗水
15、致使电梯停梯。下列说法中，正确的有（A C）。A.立即通知电梯公司解决故障停梯问题B.电梯公司应履行保修责任，并承担维修费用C.建设单位应承担此次事故的全部费用D.物业管理企业应承担渗漏机房的维修责任及费用E.电梯机房属物业共用部位，修缮费用应在专项维修资金中列支37.按使用功能划分，物业可分为（A C D E）物业。A.居住 B.公共C.商业 D.工业E.其他,多项选择题,38.物业管理区域停车场的物业管理人员一般应包括（C D E）。A.车辆维修员 B.车辆清洗员C.交通疏导及管理员 D.停车场保洁员E.停车收费员39.物业管理企业主营业务收入包括（A B D）收入。A.物业管理 B.物业
16、经营C.政策性亏损补贴 D.物业大修E.共用部位的租赁收入,多项选择题,40.物业管理企业利润总额包括（B C D E）。A.企业所属项目上交的管理酬金 B.营业利润C.投资净收益 D.营业外收支净额E.补贴收入41.物业服务支出的构成不包括（B E）。A.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用B.物业管理企业财产保险费用C.物业共用部位、共用设施设备保险费用D.管理服务人员的工资E.项目管理处用房装饰装修费用,多项选择题,42.按照物业服务收费管理办法，物业服务收费实行（B C）。A.政府定价 B.政府指导价C.市场调节价 D.业主定价E.政府与业主共同定价43.住宅专项维修资金可用
17、于（B C D）。A.弥补物业管理经费的不足B.共用部位、共用设施设备的大修C.共用部位、共用设施设备的更新D.共用部位、共用设施设备的改造E.共用部位、共用设施设备的日常维修,多项选择题,44.下列关于物业服务费用包干制的说法中，正确的有（A D）。A.由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用B.管理服务利润是固定的，不随物业管理成本的变动而变动C.物业管理企业应聘请专业审计机构对物业服务费用收支情况进行审计D.物业服务费用收支相抵，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担E.物业服务费用中不包括法定税费45.物业管理信用档案的建立范围包括（A B）。A.物业管理企业 B.物业管理专业人员C
18、.业主委员会 D.建设单位E.物业使用人,三、案例分析题（共2题，每题20分。请根据背景材料，按要求作答）,案例分析题（一）某物业管理公司管理一高层住宅小区，近斯收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总见下表。问题1：解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？（5分）编号 意 见 与 建 议1 部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷2 保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患3 小区内停车秩序混乱，建议加强管理4 小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理5 常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素,案例分析题,6 楼道灯损坏频率高，建议及时检
19、查更换7 某部电梯安全隐患严重，需要大修8 建议小区外墙全部翻新9 小区老鼠和蚊蝇较多（特别是蚊子），建议采取措施10 小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理11 部分业主要求减免物业服务费12 希望提供家政服务13 部分业主反映交通不便，要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路14 建议清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯,案例分析题,问题2：上述不属于物业管理企业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业管理企业应如何处理？（4分）问题3：试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施？（4分）问题4：在上述所有问题中，您认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解
20、释的项目是哪一项？为什么？（4分）问题5：针对上述问题，请结合您的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平？（3分）,案例分析题,案例分析题（二）某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业管理公司承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住，2005年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业管理公司。业主委员会与乙物业管理公司签订了物业服务合同，合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业管理公司应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业管理公司收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但
21、以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。2006年8月15日，顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业管理公司无偿修复。乙物业管理公司称这是因甲物业管理公司管理不善所致，应由甲物业管理公司负责修缮。之后，乙物业管理公司不再受理业主有关该问题的投诉。,案例分析题,问题1：上述20户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业管理公司负责无偿修复？（4分）问题2：乙物业管理公司的做法是否妥当？如果您是该公司的负责人，如何处理业主的投诉？（4分）问题3：该小区的前期物业服务合同何时终止？（3分）问题4：甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立？请说明理
22、由（3分）问题5：在甲物业管理公司拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业管理公司应如何进行物业承接查验？（6分）,案例分析题答案要点及评分标准,案例分析题（一）问题1答案要点及评分标准：（1）需要资金投入的项目有：第1、6、7、8、9项（2.5分，答对每项0.5分，错答1项得0分）。（2）其中第1、6、9项应在物业服务费在中列支(1.5分,答对每项0.5分，错答1项得0分)；第7、8项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊（1分,每项0.5分，错答1项得0分；答对从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊均可得分）。问题2答案要点及评分标准：（1）第4项和第12、13项（2
23、分，答对任意2项得2分，答对1项得1分，错答1项得0分）。,案例分析题答案要点及评分标准,（2）物业管理企业应向业主作出解释，第4项和第13项不属于物业管理企业直接管理职责范围，无权直接处理（1分）；物业管理企业应向有关部门（城管、交通等）反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供相应服务（0.5分）；并跟踪事态，及时向业主通报（0.5分）。（凡未答第12项如何处理的不扣分）。问题3答案要点及评分标准：（1）可能原因有：环境脏乱。其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因；有食源是老鼠较多的原因（2分）。（2）应采取措施：加强环境治理，包括：及时清运垃圾，积水处理，加强药物灭杀蚊蝇，利用鼠
24、夹、毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠（1.5）；同时加强宣传教育，取得业主配合（0.5分）。,案例分析题答案要点及评分标准,问题4答案要点及评分标准：第11项（2分），因为物业管理服务是公共性服务，所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务（2分，答因受契约、合同等约定，不能随意减免物业服务费，也可以得分）。问题5答案要点及评分标准：1、加强基础管理，包括日常检查和员工培训；2、调整优化管理服务工作流程；3、加强安全管理，公共秩序管理；4、加强小区共用设施设备的更新改造工作；5、加强小区卫生管理工作；6、加强沟通和宣传工作（答对上述任意3项得3分，答出其它措施，只要合理也可以得分）。,案例分
25、析题答案要点及评分标准,案例分析题（二）问题1答题要点及评分标准：（1）上述20户业主要求修复的请求是合理的，因房屋未超过保修期限（2分）；（2）但上述住户要求乙物业管理公司无偿修复是不合理的，因房屋在保修期内的维修责任应由建设单位负责（2分，凡答要求乙物业管理公司无偿修复合理的，本得分点与上一得分点均不得分）。,案例分析题答案要点及评分标准,问题2答题要点及评分标准：（1）乙物业管理公司的做法不妥当（1分）；（2）该公司应勘察现场，统计业主损失情况（1分），积极向业主做好解释工作，告知业主在保修期内，房屋应由建设单位无偿保修（1分）；（3）同时应将有关情况及时告知建设单位（或建议业主及时告知
26、建设单位），积极与建设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况（1分）。,案例分析题答案要点及评分标准,问题3答题要点及评分标准：答“2005年7月31日（24时）”或“2005年8月1日（零时）”均可以得分（3分）。问题4答题要点及评分标准：拒绝移交的理由不成立（1分）；理由是业主欠缴物业服务费用，应通过业主委员会督促，物业管理企业诉讼等其它途经解决（2分，答因合同已终止，依法不能以任何理由拒绝移交相关物业管理资料，也可以得分）。,案例分析题答案要点及评分标准,问题5答题要点及评分标准：（1）乙物业管理公司应在业主委员会的配合下，对物业共用部位、共用设施设备逐一进行实物查验，做好查验记录（1分）
27、；尽可能邀请具有公信力的第三方（如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等）参加查验工作（1分）。（2）自查验之日起，乙物业管理公司应建立共用部位、共用设施设备运行维修养护技术档案（2分）。（3）乙物业管理公司可从建设单位或城建档案馆获取该小区相关原始档案资料（2分）。,职业经理人实战要则 青宇公开课培训讲义,衣滨斌 高级经济师；国家注册房地产经人；国家注册物业管理师；国家注册物业管理师培训师；北京市评标专家。曾在政府机关供职，在多家外资、内资上市公司任高管。力争在理论和实践的结合上，以职业经理人为坐标点，以企业不同成长阶段的治理结构、组织架构、资源配置为纵轴，以职业经理人的基本素质、职业信仰、
28、经营策略、经营理念为横轴。说明：,一、治理结构与职业经理人1、职业经理人的历史责任2、职业经理人与董事会（或上级）的各自角色3 管理的真正内涵4、组织架构的不同类型与利弊5、职业经理人的两难困惑6、职业经理人仅有的工具二、人事与文化1、企业的真正产品是人才2、管理的三个命题3、人事政策的原则4、不应尊重的个性和员工希望的工作环境,职业经理人实战要则,职业经理人实战要则,三、经营与管理1、分权和集权2、职务设计3、唯一不变的是变化4、管理是什么5、集成化的精良追求四、市场与营销1、杰出服务是最大营销2、需求和供应是可以创造的3、顾客让渡价值4、要让客户觉得抛开你买对手的产品是罪过,职业经理人实战要则,五、管理最重要的工具沟通1、沟通的概念2、沟通障碍3、清晰简洁地发送信息4、积极倾听5、善意反馈,祝同学们取得好成绩！,
