电话沟通技巧(部门培训).ppt

上传人:小飞机 文档编号:4988216 上传时间:2023-05-27 格式:PPT 页数:15 大小:1.02MB
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1、电话沟通技巧,主讲人:徐丽媛,接听、拨打电话的基本技巧和程序,前言、自检,转达电话的技巧,应对特殊事件的技巧,前言 现代社会,各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离,即使远隔天涯,也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上,我们在日常的沟通活动中,借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷,但另一方面,电话沟通也有其自身的缺陷。一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明,常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标,甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象,学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是

2、很有必要的。,在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%,而电话交谈时却只闻其声,不见其人,即只能靠声音、语言沟通。,小知识,在学习本讲课程之前,对照一些常见的电话沟通习惯,请你先回想一下自己通常是如何进行电话沟通的?你的实际表现不良表现,【自检】,1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。2.对着话筒大声地说:“喂,找谁啊?3.一边接电话一边嚼口香糖。4.一边和同事说笑一边接电话。5.遇到需要纪录某些重要数据时,总是在手忙脚乱地找纸和笔。,接听电话时,拨打电话时,1.抓起话筒却不知从何说起,语无伦次。2.使用“超级简略语”,如“我是三院的”。3.挂完电话才发现还有问题没说到。4.抓起

3、电话粗声粗气的对对方说:“喂,找一下刘经理。”,1.抓起话筒向着整个办公室吆喝:“小王,你的电话!”2.态度冷淡地说:“陈科长不在!”就顺手挂断电话。3.让对方稍等,就自此不再过问他(她)。4.答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。,1.对对方说:“这事儿不归我管。”就挂断电话。2.接到客户索赔电话,态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。3.接到打错了的电话很不高兴地说:“打错了!”然后就粗暴地挂断电话。4.电话受噪音干扰时,大声地说:“喂,喂,喂”然后挂断电话。,转达电话时,遇到突发事件时,接听、拨打电话的基本技巧和程序,自检,转达电话的技巧,应对特殊事件的技巧,为了提高通话效果、正确表达思想

4、,请注意下述六点:1.电话机旁应备记事本和铅笔 2.先整理电 话内容,后拨 3.态度友好 4.注意自己的语速和语调 5.不要使用简略语、专用语 6.养成复述习惯,(一)接听、拨打电话的基本技巧,1、听到铃声响两下后拿起听筒2、自报公司名称及科室名称3、确认对方姓名及单位4、寒暄问候5、商谈有关事项、确认注意事项6、礼貌的道别、轻轻的放好话筒。,1.接听电话的程序,1、按重要程度整理谈话内容并记录2、确认对方工作单位、姓名及职位3、自报公司名称及本人姓名4、寒暄问候5、商谈有关事项、确认注意事项6、礼貌的道别、轻轻的放好话筒,2.拨打电话的程序,接听、拨打电话的基本技巧和程序,自检,转达电话的技

5、巧,应对特殊事件的技巧,(一)关键字句听清楚了吗?,你在转接电话时是否注意了以下要点?,情景演示:顾客打电话找科长,科长却不在办公室。,询问对方:“要我转达什么吗?”对方可能会说出下列几种愿望:稍后,再打电话;想尽快与科长通话;请转告科长,无论如何,都必须复述对方姓名及所讲事项。通话结束应道别:“我叫,如果科长回来,定会立刻转告”。自报姓名,其目的是让对方感到自己很有责任感,办事踏实可靠,使对方放心。,5W1H Who(是谁);What(什么事);When(什么时候);Where(什么地方);Why(为什么)。How(怎么样);,(二)慎重选择理由,通常,被指定接电话的人不在时,原因很多,如因

6、病休息、出差在外、上厕所等等。这时,代接电话的你,应学会应付各种情况。,另外,我们遇到领导正在参加重要会议,突然接到客户的紧急电话,怎么办?,如果领导有约在先:“开会期间,不得打扰。”那转告之类的事,当然不能例外。要想谋求一个两全其美的办法,既不中断会议,又不打扰领导,那么,就活用纸条吧。如在纸条上写到:“先生电话找您,接电话(),不接(),请画勾。”然后悄悄走进会议室,将纸条递给领导看,领导一目了然,瞬间即画好勾。如此这般,既对会议不影响,领导又能当场定论,是一种很适合的方法。,接听、拨打电话的基本技巧和程序,自检,转达电话的技巧,应对特殊事件的技巧,(一)听不清对方的话语(二)接到打错了的电话(三)遇到自己不知道的事(四)接到领导亲友的电话(五)接到顾客的索赔电话,应对特殊事件的技巧,谢谢观看!,

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